關于城市旅游品牌問題的研究
[摘 要] 旅游產品的無形性決定了旅游企業的核心競爭力主要體現在服務質量上，而旅游售后服務是服務質量的一種延伸。隨著售后服務重要性的增強，旅行社不得不考慮售后服務的問題。本文闡明了旅行社進行售后服務的必要性，探討了旅行社應如何構建完善的售后服務體系等問題。
當代旅游業已發展成為世界上產業規模最大，發展勢頭最強的產業，旅游業發展之快，產業帶動力之強，使許多國家和地區紛紛把旅游業作為經濟發展的重點產業和先導產業。隨著社會的發展，人民生活水平的提高和閑暇時間的增多，旅游已成為現代人類社會重要的生活方式和社會經濟活動，旅游業也成為全球經濟產業中最具活力的朝陽產業。而旅行社作為旅游業三大支柱之一，在世界旅游業的發展中起著日益重要的作用。縱觀中國乃至全球的廠家，大到汽車、家用電器，小到收音機、MP3等，這些制造商，無一例外都在通過產品質量三包，上門服務，或者其他更高明的方式來提高其銷售的產品的售后服務，以確保消費者滿意地使用或享受所購的物品，以增加消費者的信賴，增進消費者的二次購買。旅行社也應該像家電產品一樣提供完善的售后服務，這也是許多旅游者對旅行社的期望。
一、我國旅行社售后服務的內涵及現狀
旅行社的售后服務是指旅游者結束旅行之后，旅行社繼續向參加旅游活動的顧客提供一系列的后續服務，目的在于主動了解客人對旅游活動組織和安排的反映，解決客人在旅游途中可能遇到的問題，以及加強同客人的聯系。
旅游活動由吃、住、行、游、購、娛六大部分構成，因而旅游產品具有較強的綜合性，這使得旅行社服務的難度增大。盡管旅行社制定了操作環節的各種規范，初步建立了比較完善的旅游質量保障體系，但其僅限于旅游活動過程中，即相對于商品的“銷售中”。而在售后服務質量控制方面尚屬空白，更沒有建立比較完善的體系。很多旅行社沒有認識到旅行社的售后服務不僅可以保障旅游者的切身利益，同時也對自身有益。某些旅行社同少數游客一樣，抱著“僅此一次”的想法，忽視同顧客保持長久的溝通，缺乏售后服務的意識。有的旅行社雖然認識到售后服務的重要性，但從短期利益出發，考慮到成本的因素，不成立專門的售后服務部門和建立系統性的售后服務體系，省略了最后一個環節。而進行了售后服務的旅行社，也僅限于電話回訪等一些簡單的操作，而且也只有在旅游淡季才會偶爾實施。由此可見，我國旅行社的售后服務同世界發達國家的旅行社相比無論在理念上還是在手段上都是薄弱的。而這一薄弱環節使得旅行社和游客之間似乎缺乏溝通。
二、我國旅行社進行售后服務的必要性
美國《旅行代理人》雜志曾就一些旅行社的常客不再光顧原旅行社的原因作過調查分析，結果表明82%的游客離開原旅行社是因為未處理好投訴和缺乏良好的售后服務。因此，加強旅行社的售后服務是我國旅行社現階段極為重要的任務。
1.售后服務是買方市場條件下旅行社參與市場競爭的有力武器。隨著旅游業的快速發展，旅行社越來越多，競爭對手也相應增多。在僧多粥少且產品同質化越來越嚴重的今天，價格成了旅行社爭奪客源的主要手段，然而，價格大戰已使許多旅行社精疲力竭。如今越來越多的競爭都體現在產品的附加部分，因此，通過售后服務(屬于旅行社產品的附加部分)來增加產品的附加價值可以傳播旅行社形象，樹立旅行社品牌，增加顧客的購買籌碼。售后服務已成為旅行社擺脫價格戰和贏得競爭優勢的尖銳利器。國內著名企業海爾集團不但持之以恒地堅持質量的“精細化”、“零缺陷”，而且注意高層次的售后服務，這是海爾一直處于中國家電業領跑者地位的重要原因。
2.售后服務可以保持顧客的滿意度及忠誠度，穩定客源。隨著社會的發展和人民收入的提高，顧客對產品非功能性利益越來越重視。企業要想長期盈利，就必須要贏得永久顧客，這就要求企業提高顧客滿意度，保持顧客忠誠度。因此，企業要提供優質售后服務以滿足旅游者的需求。如：通過售后服務聆聽顧客對本次旅游的意見并采納其合理化的建議;通過與老顧客的長期聯系接觸，設計出滿足其個性化需要的線路。滿意的售后服務會讓老顧客感受到人格的尊重和心理的安慰，給其帶來一種尊貴的體現，這是顧客下一次購買的首要緣由。據美國哈佛大學商業雜志的一項研究報告指出，再次光顧的顧客可以為企業帶來24%-80%的利潤;爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的6倍。顯而易見，旅行社應留住老顧客。良好的售后服務便是成功的法寶之一。
3.售后服務可以使游客現身宣傳，達到擴大客源的目的。據日本交通旅行公社統計表明，在人們的旅游決策中，親朋好友的決策重要性占63%，商業宣傳冊只有10%的作用。哈佛大學的報告指出，一個滿意的顧客會帶來8筆潛在生意，其中至少一筆成交;一個不滿意的顧客會影響25個人的購買愿望。因此，借助老顧客的人際網絡，口碑宣傳有助于提高旅行社的知名度和美譽度，促進旅行社新顧客市場的開拓。而良好的旅游售后服務則是其重要保證。
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