基于內(nèi)部顧客滿足的過程質(zhì)量控制探討
[摘 要]2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“過程”給出了新的定義，使得“顧客”包含的外延十分豐富，這為企業(yè)質(zhì)量治理中過程質(zhì)量的 控制提供了新的思維方式和方法。但如何運(yùn)用這種新的思維方式和方法進(jìn)行過程質(zhì)量控制，卻少有人引起重視。基于 此，本文從物質(zhì)采購、生產(chǎn)制造以及各部分員工工作等過程，探討了如何進(jìn)行過程質(zhì)量控制的具體策略。[關(guān)鍵詞]顧客滿足；過程；質(zhì)量控制；探討
ISO組織頒布的2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，要求企業(yè)在質(zhì)量治理中采用過程的方法進(jìn)行質(zhì)量控制。由于該標(biāo)準(zhǔn)采用了“過程”的術(shù)語，使得“顧客”的外延十分豐富，既指組織的外部顧客，也包含了組織的內(nèi)部顧客。這就為企業(yè)提供了一種以“顧客滿足”為條件、為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行過程質(zhì)量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路，將改企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”被動(dòng)控制局面變?yōu)椤拔乙刂啤钡闹鲃?dòng)局面。可以說，這是一種過程控制方式革命性的變革。但遺憾的是，自ISO組織頒布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)8年來，很多企業(yè)在具體的過程質(zhì)量控制中仍然沿用過往被動(dòng)的操縱方法，也少有人對(duì)這種新方法或新思路引起重視，究其原因，可能除了對(duì)“內(nèi)部顧客”及其滿足情況熟悉不足外，還可能與如何基于內(nèi)部顧客滿足，進(jìn)行過程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關(guān)。本文試圖從貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)這一質(zhì)量治理原則進(jìn)手，探討企業(yè)內(nèi)部基于顧客滿足，如何進(jìn)行過程質(zhì)量控制的策略。
一、“顧客”及與“顧客”相關(guān)術(shù)語的理解
為便于對(duì)“顧客”的理解，先了解2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程、產(chǎn)品給出的概念。
1.過程：是一組將輸進(jìn)轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。在我國，過程的術(shù)語出現(xiàn)很早，但是屬于一般性的詞語。由于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)和推廣，這一術(shù)語才被逐漸納進(jìn)治理學(xué)領(lǐng)域，成為治理學(xué)的基礎(chǔ)術(shù)語。
過程的單詞是process，工序也是這個(gè)單詞。過往用工序或工藝描述過程的內(nèi)容，現(xiàn)在一般不使用工序或工藝術(shù)語，而提倡使用過程術(shù)語。
過程的概念很廣泛，任何一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)都可以識(shí)別為一個(gè)過程。過程由輸進(jìn)、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。一個(gè)過程的輸出(結(jié)果)往往是另(下)一過程的輸進(jìn)。企業(yè)員工所有活動(dòng)構(gòu)成的過程可回納為兩類：生產(chǎn)或制造過程(包括采購過程)、各部分的工作過程(包括營銷過程)。其中最重要、普遍存在的是企業(yè)物質(zhì)采購過程、產(chǎn)品的制造過程以及各職能部分的工作過程。
2.產(chǎn)品：即過程的結(jié)果。產(chǎn)品的定義很簡(jiǎn)單，但因過程的概念廣泛，故產(chǎn)品的概念也很廣泛。產(chǎn)品有四種種別：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。產(chǎn)品既可以是以上四種種別中的一種，也可以是幾種不同種別的產(chǎn)品組合構(gòu)成。此外，同一種別的產(chǎn)品在不同階段也有多種名稱，如制造企業(yè)同一種別的硬件產(chǎn)品，有在制品或中間產(chǎn)品、終極產(chǎn)品等之分；又如研發(fā)部分的產(chǎn)品有圖紙、工藝參數(shù)、要求等。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)本身就是一種產(chǎn)品。
過程的結(jié)果有好(預(yù)期的結(jié)果)有壞(非預(yù)期的結(jié)果，例如污染物)。不過，在質(zhì)量治理中，過程的結(jié)果是指預(yù)期的結(jié)果。3.顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。假如將上述三個(gè)術(shù)語聯(lián)結(jié)在一起，顧客可以表述為：接受一組將輸進(jìn)轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)結(jié)果的組織或個(gè)人。這種表述不丟臉出：由于過程、產(chǎn)品的概念廣泛，因而顧客的概念不僅僅局限于外部顧客，只要是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人都是顧客，既包括組織外部的消費(fèi)者、委托人、終極使用者、零售商、受益者、采購方，也指組織內(nèi)部的下道工序操縱者、同臺(tái)設(shè)備的下個(gè)班組(即生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一過程輸出的工序、崗位和個(gè)人)，甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內(nèi)部的以下統(tǒng)稱為內(nèi)部顧客)。由此可見，企業(yè)員工之間、部分之間，相關(guān)的崗位、過程之間，甚至自己與自己，等等都互為顧客，這一概念非常重要。企業(yè)貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這一質(zhì)量治理原則，不僅要始終關(guān)注外部顧客，也要關(guān)注內(nèi)部顧客；每個(gè)員工、工序、崗位既是供方，也是顧客，要牢固樹立“內(nèi)部顧客同樣至上”的觀念，要像重視外部顧客那樣充分考慮、關(guān)注內(nèi)部顧客的需求，使內(nèi)部顧客滿足。基于這種熟悉，每個(gè)過程、每個(gè)環(huán)節(jié)就可以從關(guān)注顧客的角度加以控制起來，這也為組織從關(guān)注顧客角度進(jìn)行質(zhì)量控制提供了理論基礎(chǔ)。
二、基于內(nèi)部顧客滿足的過程質(zhì)量控制
現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量治理，無論是運(yùn)用全面質(zhì)量治理的理論，還是以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立組織質(zhì)量治理體系，其終極目的是使顧客滿足。因此。過程質(zhì)量控制中要使內(nèi)部顧客滿足，企業(yè)員工無論處于何崗位、何過程，也無論從事什么活動(dòng)或工作，要時(shí)時(shí)處處秉承“下一過程就是顧客”的內(nèi)部顧客理念，時(shí)刻牢記“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“顧客至上”的宗旨，各盡其能、各司其職地做好每一項(xiàng)工作。
1.采購過程的質(zhì)量控制。物質(zhì)(包括設(shè)備、材料、配件、外協(xié)件等)采購過程，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本過程，其內(nèi)部顧客，涉及設(shè)備使用、治理、維修過程，產(chǎn)品制造過程、各部分的日常工作等過程的組織或員工。這一過程假如控制不當(dāng)，將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營治理帶來直接影響，或者說會(huì)對(duì)后續(xù)諸生產(chǎn)經(jīng)營過程及其內(nèi)部顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的負(fù)面影響和反響。例如，使用分歧格設(shè)備、材料、元器件等物質(zhì)，會(huì)對(duì)后續(xù)過程、產(chǎn)品的固有特性等留下永久的隱患。
為充分考慮采購物質(zhì)對(duì)后續(xù)過程的影響及其內(nèi)部顧客的滿足度，杜盡分歧格產(chǎn)品，采購部分在采購過程中要嚴(yán)格講究采購程序：
首先，應(yīng)對(duì)企業(yè)需要的眾多物質(zhì)，按其質(zhì)量對(duì)諸過程及其產(chǎn)品影響程度分類，突出重點(diǎn)進(jìn)行治理，一般分為三類：在生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中，可能對(duì)各過程及其產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量帶來直接、重大影響的物質(zhì)可回為A類；生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中，可能給過程及其產(chǎn)品質(zhì)量帶來間接或較重要影響的物質(zhì)可回為B類；一般為輔助件，對(duì)后續(xù)過程及其產(chǎn)品質(zhì)量影響一般或稍微的可回為C類。
其次，應(yīng)按分類分別對(duì)供給商進(jìn)行考察、評(píng)價(jià)。對(duì)A類物質(zhì)供給商的評(píng)價(jià)，一般要實(shí)地考察其質(zhì)量治理體系運(yùn)行狀況、既往供貨情況、供貨質(zhì)量異常時(shí)的處理與整改能力等質(zhì)量保證能力，以及如期交貨及交貨數(shù)目能力、其產(chǎn)品的性價(jià)比、其技術(shù)開發(fā)能力與提供技術(shù)服務(wù)能力及其效果情況、其售后服務(wù)能力(包括售后服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、效果)等。同時(shí)，還要通過查閱供給商提供的資料，從供給商的其他顧客處側(cè)面調(diào)查、了解，對(duì)提供的物質(zhì)樣品進(jìn)行測(cè)試和試用，與其他供給商提供的物質(zhì)樣品及其試用情況進(jìn)行比較，對(duì)提供物質(zhì)質(zhì)量的定期分析結(jié)果等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)B、C類供給商評(píng)價(jià)，無須實(shí)地考察，一般通過查閱供給商提供的資料，對(duì)提供的物質(zhì)樣品進(jìn)行測(cè)試和試用，統(tǒng)計(jì)提供物質(zhì)質(zhì)量定期分析的結(jié)果等方法，就可以對(duì)B、C類供給商進(jìn)行評(píng)價(jià)，達(dá)到對(duì)供給商控制的目的。其中對(duì)B類供給商的評(píng)價(jià)，由采購部分提出B類供給商評(píng)價(jià)名單和提供B類供給商的相關(guān)資料，或以往B類物質(zhì)檢驗(yàn)、使用情況等質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等資料、信息，送技術(shù)、制造、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等相關(guān)部分會(huì)簽(評(píng)審)，報(bào)高層治理者批預(yù)備案即可；對(duì)C類供給商能力的評(píng)價(jià)，由采購部分提出C類供給商評(píng)價(jià)名單，由質(zhì)量、財(cái)務(wù)(必要時(shí)加物流)部分會(huì)簽，采購部經(jīng)理簽字后執(zhí)行。 第三，選擇、確定合格的供給商。采購供給商的選擇、確定，取決于上述對(duì)各供給商質(zhì)量保證能力評(píng)價(jià)的結(jié)果，以及內(nèi)部顧客滿足度、價(jià)格、信譽(yù)等因素。但內(nèi)部顧客使用物質(zhì)的滿足度是選擇、確定合格供給商時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。在內(nèi)部顧客滿足度以及各供給商質(zhì)量保證能力基本相當(dāng)?shù)那闆r下，應(yīng)適當(dāng)多選擇幾家同種物質(zhì)的供給商進(jìn)行對(duì)比，最后再調(diào)整、確定供給商(對(duì)供給商進(jìn)行優(yōu)化)。
第四，嚴(yán)格物質(zhì)進(jìn)廠驗(yàn)收控制。一是對(duì)無需檢驗(yàn)的物質(zhì)應(yīng)依據(jù)采購合同、隨貨同行的《合格證》、《材質(zhì)書》等質(zhì)量證實(shí)材料驗(yàn)收；對(duì)個(gè)別低值易耗品而難以出具相應(yīng)《合格證》、《材質(zhì)書》的，必須提供樣品。對(duì)無《合格證》、《材質(zhì)書》的物質(zhì)，應(yīng)拒盡驗(yàn)收、進(jìn)庫。二是對(duì)需檢驗(yàn)的物質(zhì)填寫《送檢記錄》，并經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可進(jìn)庫。三是要檢查物質(zhì)的外觀質(zhì)量，包括外包裝物有無破損、缺陷，內(nèi)包裝物有無腐蝕、滲漏，并檢查品名、等級(jí)、規(guī)格型號(hào)等標(biāo)識(shí)是否清楚。四是物質(zhì)驗(yàn)收合格進(jìn)庫后，保管員應(yīng)及時(shí)按物質(zhì)名稱、規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、到貨時(shí)間、到貨數(shù)目、合格數(shù)目、驗(yàn)收時(shí)間等建立《物質(zhì)進(jìn)庫驗(yàn)收記錄》以備查。五是對(duì)只有在內(nèi)部顧客將物質(zhì)進(jìn)行安裝和使用時(shí)才能暴露出來的內(nèi)在質(zhì)量題目，物質(zhì)保管員要建立質(zhì)量跟蹤卡，保持與內(nèi)部顧客及時(shí)溝通，把握第一手資料，做到發(fā)現(xiàn)題目及時(shí)反饋，并通知采購部分及時(shí)處理。
第五，應(yīng)做好采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析。對(duì)采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析，可以發(fā)現(xiàn)供給商供給的物質(zhì)質(zhì)量在穩(wěn)定方面是否有規(guī)律，可為后續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營過程質(zhì)量控制和以后對(duì)供給商的選擇和調(diào)整提供重要的信息甚至依據(jù)。物質(zhì)采購質(zhì)量定期分析的輸進(jìn)(信息采集)，一方面可收集進(jìn)廠質(zhì)量驗(yàn)收的結(jié)果；另一方面通過走訪內(nèi)部顧客，對(duì)內(nèi)部顧客滿足度進(jìn)行調(diào)查、了解，可獲得對(duì)物質(zhì)的使用情況。
2.生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制。某一生產(chǎn)制造過程，既是上一過程(工序)的內(nèi)部顧客，又是下一過程的供給商。這一過程主要從人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境和丈量六大要素進(jìn)行控制。上述已對(duì)“材料”的控制進(jìn)行了一般性討論，此處不再贅述。
(1)生產(chǎn)制造過程中人的控制。為滿足各過程對(duì)人的要求，確保生產(chǎn)、工作質(zhì)量，對(duì)人的控制應(yīng)主要把握以下幾點(diǎn)：對(duì)治理者，其個(gè)人學(xué)歷、經(jīng)歷、技術(shù)、能力及質(zhì)量治理知識(shí)、意識(shí)均要有一定要求；對(duì)操縱者，主要在操縱技能、質(zhì)量意識(shí)等方面要有明確規(guī)定；對(duì)從事特殊工種和關(guān)鍵過程的職員必須持證上崗。同時(shí)，要從人的生理缺陷、人的心理行為、人的錯(cuò)誤行為、人的違章違紀(jì)等方面綜合考慮，把住用人關(guān)。
(2)生產(chǎn)制造過程使用的設(shè)備維護(hù)維修控制。設(shè)備主要是在維護(hù)和維修兩方面的控制。
基于下個(gè)班就是顧客，或者說當(dāng)班職員改日再上班就是顧客的理念，當(dāng)班或放工之前設(shè)備的維護(hù)控制應(yīng)做到“三見”和“六不走”。“三見”是：溝見底、軸見油、設(shè)備見本色。“六不走”是：設(shè)備不擦不走、工件不放整潔不走、工具不盤點(diǎn)不走、***記錄不填好不走、不切斷電源不走、地面不打掃干凈不走。
對(duì)于設(shè)備維修，其現(xiàn)狀是：設(shè)備維修及維修狀況往往只與某個(gè)師傅或某幾個(gè)維修職員密切相關(guān)。例如：某甲機(jī)器故障，只能靠李師傅修理，而某乙機(jī)器故障，只能由張師傅修理，等等。假如李或張不在，則對(duì)甲或乙機(jī)器無法修復(fù)，若其他人維修，則要摸索相當(dāng)長時(shí)間才能修復(fù)。為此，基于“下次維修的職員就是顧客”，在維修過程中，專業(yè)維修職員一方面要做好以下維修工作：在設(shè)備維修前，要對(duì)設(shè)備故障模式、故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析、判定，根據(jù)設(shè)備檔案資料(如設(shè)備說明書、以往維修記錄)等制訂修復(fù)方案，并在職員、物資、時(shí)間、維修步驟等方面進(jìn)行安排、預(yù)備；在設(shè)備維修的實(shí)施過程中，應(yīng)按維修前策劃的結(jié)果(方案)進(jìn)行設(shè)備維修，設(shè)備維修過程中假如有出乎意料的情況和題目，要及時(shí)研究處理；在設(shè)備修復(fù)后，要通過開啟設(shè)備試運(yùn)行(必要時(shí)應(yīng)試生產(chǎn))進(jìn)行維修效果檢查，以驗(yàn)證設(shè)備維修效果、狀況是否達(dá)到策劃時(shí)規(guī)定的要求。另一方面，特別要對(duì)故障現(xiàn)象描述、故障診斷結(jié)論、故障原因分析、維修措施、維修實(shí)施、維修效果驗(yàn)證及其處理等維修全過程進(jìn)行具體記錄，并及時(shí)存檔保存。只有這樣，后續(xù)無論哪個(gè)維修職員，通過查閱設(shè)備檔案資料，均可對(duì)同臺(tái)或同類設(shè)備順利進(jìn)行維修。
(3)生產(chǎn)制造過程方法的控制。方法的控制主要是生產(chǎn)制造過程所采用的技術(shù)方案、工藝流程、工藝參數(shù)、操縱規(guī)程、檢測(cè)手段等技術(shù)文件的控制，是對(duì)這些文件的符合性、適宜性、充分性的控制。為了確保這些文件的符合性、適宜性、充分性，企業(yè)研發(fā)職員在文件制訂前應(yīng)充分了解內(nèi)部顧客素質(zhì)，以及生產(chǎn)工藝、質(zhì)量、設(shè)備、材料、環(huán)境要求和設(shè)計(jì)意圖等輸進(jìn)信息。文件制訂后，要按程序進(jìn)行評(píng)審并履行批準(zhǔn)手續(xù)。文件分發(fā)給相關(guān)制造工序后，要及時(shí)跟蹤文件對(duì)生產(chǎn)制造實(shí)際過程的符合性、適宜性、充分性以及各過程內(nèi)部顧客使用的滿足情況。若在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)文件與實(shí)際狀況不符，則應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)ξ募M(jìn)行修改。
(4)生產(chǎn)制造過程的環(huán)境監(jiān)控。生產(chǎn)制造過程中的環(huán)境因素經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有不可忽視甚至直接的影響。因此，在生產(chǎn)制造過程中，要不斷改善和保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境和操縱環(huán)境。基于內(nèi)部顧客滿足，在放工或停產(chǎn)、停工時(shí)，要清掃生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和操縱環(huán)境，為下一班的別人或自己創(chuàng)造一個(gè)良好的開工環(huán)境。一般要做到一平(地面平坦)、二凈(門窗玻璃凈、地面及墻壁凈)或“三光”(地光、門窗玻璃及墻壁光、設(shè)備見光)。
(5) 生產(chǎn)制造過程的產(chǎn)品檢驗(yàn)與分歧格品控制。為對(duì)后續(xù)過程的內(nèi)部顧客負(fù)責(zé)，某制造過程應(yīng)對(duì)本過程生產(chǎn)的產(chǎn)品嚴(yán)格實(shí)行“自檢”、“互檢”、“專檢”(“三檢制”)等檢驗(yàn)制度。產(chǎn)品完工后，還要進(jìn)行完工檢驗(yàn)。產(chǎn)品檢驗(yàn)合格，才可轉(zhuǎn)進(jìn)下一過程(俗稱“轉(zhuǎn)序”)使用。否則，不得“轉(zhuǎn)序”。
為防止后續(xù)過程內(nèi)部顧客的混用、誤用，分歧格品應(yīng)放置于指定區(qū)域，嚴(yán)加隔離管制并標(biāo)識(shí)，任何人不得變動(dòng)分歧格品區(qū)域和擅自除往分歧格品標(biāo)識(shí)。
分歧格品經(jīng)返工或返修后，要重新檢驗(yàn)并記錄，合格可“轉(zhuǎn)序”。否則，不得“轉(zhuǎn)序”。
被判為讓步接收的一般部件分歧格品，要由授權(quán)職員批準(zhǔn)，關(guān)鍵件、重要件須經(jīng)高層主管批準(zhǔn)甚至總經(jīng)理批準(zhǔn)，并作讓步接收標(biāo)識(shí)才能“轉(zhuǎn)序”。而且，要對(duì)讓步接收件進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、觀察，及時(shí)了解、把握后續(xù)過程的使用情況。
3.企業(yè)各部分工作過程的質(zhì)量控制。如上述，在同一崗位，明天的張三、李四分別就是今天張三、李四的顧客；部分之間的工作、活動(dòng)，經(jīng)常相互輸進(jìn)、輸出，互為因果，因而也互為內(nèi)部顧客等。部分職員工作過程質(zhì)量的控制，主要在工作上不出差錯(cuò)、不推諉、不轉(zhuǎn)移矛盾；“本日事本日畢”，使每件工作“四滿足”：自己滿足、上級(jí)滿足、同事滿足、部分之間滿足。為做到這些，對(duì)員工除了進(jìn)行內(nèi)部顧客滿足、“質(zhì)量在我手中”的質(zhì)量意識(shí)教育外，還應(yīng)該要求他們按照PDCA的思路，做好每一件具體的工作，即事事有策劃、件件有落實(shí)和處理、經(jīng)常有反省，不將題目、遺憾留給別人，不將矛盾交給其他相關(guān)部分。
三、結(jié)語
基于顧客滿足的過程質(zhì)量控制方式，是一種全新的質(zhì)量治理方式。它將改變過往乃至今天企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”的被動(dòng)控制局面，將使全面質(zhì)量治理“全員參與，全過程、全范圍、多方法控制”的理念得以真正變成現(xiàn)實(shí)。
一個(gè)組織的“活動(dòng)”很多，識(shí)別的過程不會(huì)少于上述討論的幾個(gè)“過程”。本文擇其重要的幾個(gè)過程進(jìn)行論述，權(quán)當(dāng)拋磚引玉。
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