談組織系統(tǒng)觀視野下的企業(yè)流程管理體系構(gòu)建
摘要：現(xiàn)行的流程再造理論局限于就“流程”研究“流程”，并不能真正實(shí)現(xiàn)流程和組織業(yè)務(wù)績(jī)效的改善。把管理的系統(tǒng)方法引進(jìn)流程管理研究，從組織系統(tǒng)的角度，識(shí)別、理解和管理流程，建立流程管理體系，不僅有助于改善流程和組織系統(tǒng)運(yùn)行，而且為有效整合企業(yè)內(nèi)部存在的雙重或多重管理體系問(wèn)題提供了基準(zhǔn)體系框架，較之推行困難的組織變革也更具有現(xiàn)實(shí)可行性。本文最后提出了關(guān)于深入開展流程管理體系研究的展望。關(guān)鍵詞：流程管理 流程管理體系 組織系統(tǒng)觀
對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)始終存在管理不夠精細(xì)、運(yùn)行效率低下、戰(zhàn)略執(zhí)行能力不足等諸多問(wèn)題。于是企業(yè)管理者紛紛求助于流程再造、流程管理、組織變革等各種管理理論，雖不乏成功者，但多數(shù)效果不彰；轉(zhuǎn)而引進(jìn)ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等各種管理工具，雖在一定程度上解決了某些管理問(wèn)題，卻又普遍形成多重管理體系，在更大范圍影響管理效率、加大管理成本。
要解決企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的諸多問(wèn)題，必須從組織系統(tǒng)的角度，識(shí)別、理解和管理流程，構(gòu)建流程管理體系，這也成為企業(yè)提升管理水平的必然選擇。
現(xiàn)有管理理論和管理工具的局限
（一）流程再造及流程管理理論的局限
現(xiàn)行的流程管理理論，其研究對(duì)象仍局限于“流程”。所提出的流程規(guī)范、優(yōu)化和再造要求，不過(guò)是流程再造理論的修正，尚不能真正實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行的完善。因?yàn)椋瑥牧鞒痰慕嵌葋?lái)看，任何一個(gè)組織系統(tǒng)，都是由諸多不同層次、不同功能的流程，以縱橫交錯(cuò)、網(wǎng)絡(luò)連接的方式所構(gòu)成的流程體系。組織系統(tǒng)內(nèi)任何一個(gè)流程的有效運(yùn)行，既取決于流程內(nèi)部活動(dòng)之間、職能之間的有效連接，又取決于該流程與其它相關(guān)流程的有效連接。僅僅致力于構(gòu)造“卓越業(yè)務(wù)流程”自身的完整，只是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。如果沒(méi)有解決與其它相關(guān)流程的連接關(guān)系，勢(shì)必影響到該流程的有效運(yùn)行，也就談不上流程的真正改善。
（二）組織變革理論推行困難且并非普遍適用
由于流程再造理論的一時(shí)盛行，隨之產(chǎn)生了以流程為基礎(chǔ)的組織設(shè)計(jì)和組織變革理論。自從哈默博士出版了他的《企業(yè)再造：企業(yè)革命的宣言書》著作之后，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者大量開展了關(guān)于基于流程的組織設(shè)計(jì)研究、流程型組織構(gòu)建研究、以流程再造為中心的組織變革模式研究等。
然而無(wú)論如何，根本性的組織變革是件推行起來(lái)非常困難的事情。因?yàn)榱鞒淘僭炖碚撟裱囊粋�(gè)潛在的規(guī)則是“拆分并克服”，而組織作為一個(gè)整體，每一個(gè)部分必有可能影響系統(tǒng)整體的行為或特性。當(dāng)把各部分拆開時(shí)，任何系統(tǒng)的重要特性都會(huì)丟失。要想取得企業(yè)再造的成功還必須關(guān)注企業(yè)再造的同步工程，即在企業(yè)重新整合業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須重新塑造企業(yè)價(jià)值觀、重新設(shè)計(jì)工作方式和重新建立考評(píng)體系。如此浩繁、復(fù)雜的工程，任一環(huán)節(jié)的失誤，都會(huì)嚴(yán)重影響到組織變革的是否成功。
（三）引進(jìn)的管理工具難免造成多重管理體系
自上個(gè)世紀(jì)90年代以來(lái)，各種國(guó)際性組織基于不同的角度，對(duì)全球的各種類型組織（特別是生產(chǎn)服務(wù)性組織）提出了各種各樣的管理體系認(rèn)證或監(jiān)管要求。而幾乎所有申請(qǐng)認(rèn)證的組織，為了被動(dòng)符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求而照搬標(biāo)準(zhǔn)文本，所建立的文件化管理體系結(jié)構(gòu)，只是符合認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的文本結(jié)構(gòu)，卻不符合組織自身的流程關(guān)系結(jié)構(gòu)，形成與組織實(shí)際流程運(yùn)行、體系運(yùn)行不相一致的雙重管理體系的“兩張皮”現(xiàn)象。結(jié)果非但難以對(duì)組織的實(shí)際管理工作起到切實(shí)的指導(dǎo)作用，反而因人為地割裂、破壞了組織原有的流程體系運(yùn)行，嚴(yán)重影響了管理效率、加大了管理成本。
出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，許多企業(yè)還會(huì)不斷申請(qǐng)多重管理體系認(rèn)證、引進(jìn)新的管理理念和工具（如供應(yīng)鏈管理體系、ERP等），這些管理體系、理念、工具的引進(jìn)，多從不同角度建立、以項(xiàng)目形式展開，并隨著項(xiàng)目的結(jié)束而給組織留下新的管理體系，在一個(gè)組織內(nèi)部形成多重管理體系，從而使上述問(wèn)題變得更加嚴(yán)重。
流程管理體系的特點(diǎn)與作用
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在修訂2000版ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，提出了“管理的系統(tǒng)方法”，并將其列為21世紀(jì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一。所謂管理的系統(tǒng)方法，是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
在“管理的系統(tǒng)方法”原則指導(dǎo)下，基于組織系統(tǒng)的視角，而不是基于流程的視角，識(shí)別、理解組織內(nèi)部各個(gè)流程之間的相互關(guān)系，所建構(gòu)的流程管理體系具有以下特點(diǎn)和作用。
（一）流程管理體系的特點(diǎn)
所謂流程管理體系，是對(duì)組織系統(tǒng)內(nèi)所有流程進(jìn)行指揮、控制和協(xié)調(diào)的管理體系。一個(gè)規(guī)范、適用、具有競(jìng)爭(zhēng)力的流程管理體系，應(yīng)當(dāng)具有以下特點(diǎn)：
覆蓋了組織的所有流程，這一點(diǎn)不同于其他管理體系只是部分地涉及組織的相關(guān)流程，例如質(zhì)量管理體系覆蓋的只是與質(zhì)量管理有關(guān)的流程，環(huán)境管理體系覆蓋的只是與環(huán)境控制有關(guān)的流程。因此，在設(shè)計(jì)建立流程管理體系之前，需要對(duì)組織內(nèi)部的所有流程予以充分識(shí)別。
符合組織宗旨和戰(zhàn)略規(guī)劃要求，具有很好的戰(zhàn)略執(zhí)行能力，因此需要把組織戰(zhàn)略目標(biāo)，分解到各個(gè)相關(guān)流程，確定為流程管理目標(biāo)。
以滿足顧客需求為導(dǎo)向，確定流程之間的順序和相互關(guān)系，使組織具有很好的適應(yīng)性和快速反應(yīng)能力。
流程管理體系是一個(gè)文件化的管理體系，通常包括管理手冊(cè)、規(guī)章制度、員工作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等不同層次的文件。管理體系文件化，不僅有利于管理工作規(guī)范化，而且有利于組織管理經(jīng)驗(yàn)的積累、傳承，培養(yǎng)和凝聚組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；使組織管理更多依賴系統(tǒng)，而減少對(duì)“能人”的依賴。
具有持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。因此需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、流程運(yùn)行、流程管理體系運(yùn)行進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理不合格環(huán)節(jié)；并對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)機(jī)會(huì)并確定實(shí)施改進(jìn)措施，從而持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、流程運(yùn)行、流程管理體系運(yùn)行，不斷提高組織核心競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）構(gòu)建流程管理體系的作用
能夠彌補(bǔ)流程再造理論和流程管理理論的不足。流程再造理論和流程管理理論的局限，主要在于只解決了流程內(nèi)部的職能之間、活動(dòng)之間的接口，卻不能解決流程之間的接口，而構(gòu)建流程管理體系，則可以明確流程之間的相互關(guān)系。在這個(gè)基礎(chǔ)上，再對(duì)各個(gè)流程區(qū)分不同情況，分別予以規(guī)范、優(yōu)化或再造。這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)流程改善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織系統(tǒng)運(yùn)行的改善，從而彌補(bǔ)了現(xiàn)行流程管理理論的不足。
較之推行困難的組織變革更為現(xiàn)實(shí)可行。構(gòu)建流程管理體系及其改進(jìn)機(jī)制，為組織對(duì)流程運(yùn)行、組織系統(tǒng)運(yùn)行提供了日常管理的平臺(tái)，并在日常管理中持續(xù)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)地自我改進(jìn)。而且，由于流程分析、流程管理體系的構(gòu)建，未必涉及組織結(jié)構(gòu)、員工利益的大規(guī)模調(diào)整，因此較之根本性的組織變革更為現(xiàn)實(shí)可行。
為有效整合雙重管理體系或多重管理體系提供了基準(zhǔn)體系框架。因?yàn)椋鞣N認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或監(jiān)管要求，都是以企業(yè)組織的管理流程為基礎(chǔ)，只是涉及的流程范圍及流程要求各有不同。因此，對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部的所有流程進(jìn)行識(shí)別
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