探討CIS的餐飲業標準化管理模式
內容摘要:標準化一直是中餐企業發展、擴張的瓶頸。本文通過借鑒企業形象識別系統(CIS)理論的思路,從理念、行為、視覺標準化三個方面對餐飲企業標準化管理模式的內涵進行闡述,并依此對中餐企業標準化策略進行了探討。
關鍵詞:中餐企業 標準化 CIS
問題提出
多年來,我國餐飲業一直保持旺盛的發展勢頭。但數據顯示中國餐飲百強企業中,外資企業占了很大比例,百勝集團則以絕對的優勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經營管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業存在明顯不足。
第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。中餐企業多以手工操作、單店作坊式經營和經驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經營成本高,產業化程度低。而標準化能夠將最優的實踐經驗加以固定并推而廣之,利于優化企業經營各環節和流程,控制生產經營成本,提高效益。
第二,餐飲產品制作方法缺乏標準化,品質難以持久(李健等,2006)。在中餐企業中,技術的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產品質量完全依靠廚師經驗把握。而餐飲產品制作和質量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產品質量的影響,從而有效保證產品質量的一致性和穩定性。
第三,企業難以“復制”,擴張之路困難重重。由于缺乏科學的管理方法和標準體系,許多中餐企業難以保證各分店的一致,嚴重影響企業的擴張�？梢�,標準的缺失已成為制約中式餐飲企業發展的瓶頸。中式餐飲標準化發展是中餐企業迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業標準化管理模式進行探討。
基于CIS的餐飲企業標準化系統模式
餐飲企業標準化是一個概念體系,涉及餐飲企業經營的多方面活動。而企業形象識別系統(CIS,Corporate Identity System)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業標準化的內容特點,可借以用于對這一標準化系統進行分類。
CIS意為企業形象識別系統,指將企業理念和企業文化,通過統一的視覺設計加以整合和傳達,使社會公眾對企業產生一致的認同感,從而營造最佳的企業運作環境。它由企業理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)及視覺識別系統(VIS)三個有機整合運作的子系統構成。所謂理念識別系統,主要指企業的經營理念,是企業經營哲學、價值取向、企業精神的結合體,包括戰略目標、價值追求和行為準則三個方面。行為識別系統指企業在其經營理念的指導下,所形成的一系列經營活動。視覺識別系統是基于MIS,根據和一切經營活動有關的媒體要求,設計出交流的識別符號,以塑造企業形象,使企業內外群體對企業產生一致的認同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。
借鑒該理論,本文將餐飲企業標準化系統分為理念標準化、行為標準化和視覺標準化。
(一)理念標準化
理念標準化通過行為和視覺的標準化體現,是最深層的標準化,是餐飲企業標準化的靈魂。它包括企業戰略目標、價值追求和行為準則標準化。首先,為了實現長遠經營與競爭力提升,餐飲企業必須確立明確、統一的戰略目標。其次,餐飲企業要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導下,餐飲企業要制定詳細明確的行為準則,以規范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業經營戰略的順利實施,從而實現企業的經營目標和價值追求。
(二)行為標準化
企業行為包括企業員工對內和對外的各種行為,及企業的各種生產經營行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著產品和服務的質量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業的發展有重要作用。它具體包含以下三個方面。
第一,內部管理制度標準化,即餐飲企業的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規范下,應實現原料及采購、產品制作、產品質量及服務的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質量和及時、準確、充足的供應,對供應商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質量控制等方面做出統一、明確規定。比如規定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產品制作標準化指餐飲產品制作的程序和方法遵循統一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產品用料種類、數量及產成品規格等進行詳細規定。原料及采購和產品制作標準化最終是為了實現餐飲產品質量標準化,即保證企業的每家店面每次提供的同一種餐飲產品都具有相同味道、外觀、衛生狀況及營養成分。為此,質量標準化中還需包含餐飲產品制作過程中的衛生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規定。服務標準化指對企業的服務種類、內容、程序和標準做出明確、詳細的規定,以向顧客提供持續一致、高質量的服務。
第二,營銷標準化,即餐飲企業制定統一的營銷目標和營銷策略,采用統一的營銷手段,努力塑造和維護企業整體營銷形象。它一般體現在產品、定價、渠道和促銷四個方面。產品標準化要求餐飲企業擁有統一的基本產品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產品。定價標準化則表現為同一區域(比如同一國家)各店面的產品實行統一價格。渠道標準化是餐飲企業針對不同產品分別選擇最優渠道并固定成企業標準,形成統一的渠道策略。比如,即食產品在餐飲店面中銷售;而速凍產品則在超市中銷售。促銷標準化主要指餐飲企業對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進行標準化規定,以保證其在適當的費用投入下獲得既定的良好效果。比如,規定新店開張時要在當地媒體進行一定程度宣傳。
第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開發新產品、開設新店。新產品開發標準化指新產品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產品的程序、期限及物質、人力投入等都具有明確詳細的規定。新店設立的標準化則要求企業設立新店時,設立方式(如特許經營、直營等)、店面規模、選址、加盟者資格(如果采用特許經營方式)、原店與新店間關系等都遵循明確的標準。
(三)視覺標準化
本文的企業視覺指通過企業標識、商標、產品包裝、企業內部環境布局和員工著裝等媒介塑造和展現企業形象。視覺標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經營環境標準化,指餐飲企業在店面裝修布置(包括廚房、衛生間的布置)上遵循統一的標準。它執行情況是企業標準化程度的最直接反映。第二,設施設備和工具標準化,指餐飲企業所具備的餐飲產品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛生及安全保障設備和工具等物品的質量、性能、樣式、數量等要符合統一的標準。第三,員工著裝標準化,即根據企業內不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務的員工)分別設計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現企業形象。
中餐企業經營管理的標準化策略
(一)通過培養企業文化加強理念標準化
企業文化又稱組織文化(Organiza- tional Culture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統。標準化是形成、強化企業文化的重要手段,也是企業文化的重要體現。統一、強勢的企業文化能夠增強企業凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進標準化的順利執行與實現。因此,在經營管理中,中餐企業首先應注重對企業文化的培養,促進整個企業共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成,以實現理念標準化,并為行為和視覺標準化的實現奠定基礎。
(二)通過注重產品和服務的標準化,形成行為標準化
消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業行為標準化的第一步,就是要實現其餐飲產品質量的標準化,以持續吸引顧客。這要求企業針對原料采購到產品制作完成的每個環節制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產品的設計必須在基本標準的基礎上結合不同地區目標消費者的需求特點,并及時開發新產品,以保證產品適銷對路。服務質量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業要關注服務標準化,設計一整套具體、可操作、書面化的服務標準。為保證實施效果,企業要加強員工培訓,并注重標準的量化。
(三)通過規范經營環境和員工著裝實現視覺標準化
鮮明親切的企業標識,統一、舒適的就餐環境,干凈、整潔的制作設備和空間以及著裝一致的員工都是企業的良好品質和優越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業應針對店面設計、設備工具和員工著裝等各個方面制定嚴格的標準,體現和提升企業的規范化水平與檔次,使顧客獲得統一的視覺感受,進一步增強對企業的認知。
綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業標準化系統的推行是一個漸進有序的過程。對于資金較少的中小企業,要全面實行標準化比較困難。因此,餐飲企業在推行標準化時應結合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現標準化(賀玲玲,2008)。
參考文獻:
1.丁玉勇,程大進.以烹飪標準化促進中式餐飲標準化現化化發展.中國經貿,2009(10)
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