淺析臨床科室病人對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查
論文摘要：烏魯木齊市某醫(yī)院科室病人對(duì)臨床護(hù)理工作的滿意情況。方法：采用問(wèn)卷抽樣的方法對(duì)該醫(yī)院臨床科32各科室的880名病人進(jìn)行對(duì)護(hù)理工作滿意情況的調(diào)查。結(jié)果：病人對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度的總均分為88．79％。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，護(hù)理工作中還存在一些問(wèn)題：護(hù)士的整體素質(zhì)還有待于提高：護(hù)患間缺乏有效的交流：在病人健康及出院上仍做得不足。為此，筆者在討論中提出改進(jìn)護(hù)理工作的建議，以提高護(hù)理工作滿意度。
論文關(guān)鍵詞:病人 護(hù)理工作 滿意度
現(xiàn)代護(hù)理已經(jīng)入以人的健康為中心的階段，以往在對(duì)住院病人的護(hù)理中僅著眼于病人疾病治療需要，而忽略病人需求已不能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展，只有以多種形式對(duì)住院病人實(shí)行全面、全程、整體的健康服務(wù)才能滿足人類的健康需求，這就要求我們要以先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)水平體現(xiàn)護(hù)理工作的整體性、系統(tǒng)性、全面性，以實(shí)現(xiàn)工作的科學(xué)性、技術(shù)性和相對(duì)的獨(dú)立性的統(tǒng)一。為了了解病人對(duì)護(hù)理工作的滿意情況，從而該井工作方式，提高護(hù)理質(zhì)量，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)2009年6月烏魯木齊市某醫(yī)院45各科室中抽查32個(gè)臨床科室的880名病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下：
1對(duì)象與方法
1．1對(duì)象調(diào)查烏魯木齊市某大型綜合性醫(yī)院2009年6月全院32個(gè)臨床科室的880名病人對(duì)護(hù)士工作的滿意情況，包括基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、特殊護(hù)理。樣本具有代表性。
1．2方法采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷主體包括病人人院、病人在住院期間、病人出院，臨床護(hù)士對(duì)病人服務(wù)態(tài)度、工作情況的調(diào)查。該問(wèn)卷共19項(xiàng)，通過(guò)16個(gè)正問(wèn)題，3個(gè)意見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納、分析綜合來(lái)表述護(hù)理工作中所存在的問(wèn)題與不足。問(wèn)卷由科室護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放，當(dāng)天收回，以保證質(zhì)量，結(jié)果可靠。
2調(diào)查結(jié)果
從調(diào)查表中可以發(fā)現(xiàn)病人對(duì)出入院的接待滿意度為93．86％，在需要時(shí)被提供的服務(wù)滿意度為90．45％，護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度為92．o7％，護(hù)士在所提問(wèn)題的解答滿意度為91．59％，滿意度較高，而在病房及護(hù)理工作中病人的滿意度不高，尤要重視的護(hù)理工作中的健康教育，這是護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。
3討論
結(jié)果顯示，病人在入院接待，護(hù)士服務(wù)態(tài)度及遇到問(wèn)題所得到幫助的滿意度均在9o％以上，這表明護(hù)士已把為病人服務(wù)的過(guò)程與熱情的服務(wù)態(tài)度結(jié)合起來(lái)了。在思想上、觀念上和行動(dòng)上處處為病人著想，圍繞著滿足病人的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。而在病區(qū)和對(duì)病人健康及出院方面仍有不足。針對(duì)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，筆者提出以下幾點(diǎn)提高護(hù)理工作質(zhì)量的建議：
3．1改善病區(qū)，提供舒適服務(wù)。從表中可見(jiàn)病人對(duì)病區(qū)環(huán)境的滿意度較低，滿意度僅為74．77％，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些病房年久失修，墻壁和屋頂因受潮爾墻皮脫落；沒(méi)有輸液架或幾個(gè)人共用一個(gè)；沒(méi)有中心供氧、供氣設(shè)備；手搖折疊式病床不能滿足需要；病房中隨意推放著鮮花和果籃；病房面積狹窄而設(shè)置床位較多，沒(méi)有一個(gè)良好的修養(yǎng)環(huán)境。因此建議在今后的護(hù)理管理中因進(jìn)一步規(guī)范病區(qū)管理，改善并取得物質(zhì)條件，為病人提供一個(gè)舒適、安靜的修養(yǎng)環(huán)境。
3．2曾強(qiáng)護(hù)患交流，注重護(hù)理。從表中可知護(hù)士巡視病房情況時(shí)不太令人滿意的，滿意度為88．75％，病人在住院期間，護(hù)士應(yīng)是與之最頻繁接觸的人，只有經(jīng)常與病人相互溝通，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)病情的變化，了解疾病發(fā)展和及時(shí)處理好病人的心理問(wèn)題。這就要求護(hù)理人員要充分認(rèn)識(shí)和理解專業(yè)特點(diǎn)，以書(shū)面或口頭方式有效的溝通。掌握多元，減少文化和障礙。要有效的培養(yǎng)理解能力、溝通能力、業(yè)務(wù)能力，做到文明禮貌、舉止文雅、語(yǔ)言親切，對(duì)病人提出的疑問(wèn)或某些過(guò)激語(yǔ)言及行為要心平氣和地解釋、安慰、體貼，以情感人，深入了解他們心中困惑，建立信任，以幫助他們?cè)缛铡?/P>
3．3規(guī)范行為，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量。從表中可以發(fā)現(xiàn)病人對(duì)護(hù)士的病房護(hù)理工作滿意度為86．36％，技術(shù)操作滿意度為87．39％，指導(dǎo)用滿意度為87．73％的滿意度都不是很高。這表明專業(yè)水平、知識(shí)水平、技術(shù)水平均有待于提高，護(hù)要有科學(xué)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)保障。在護(hù)理工作中要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵是提高專業(yè)理論知識(shí)和技術(shù)操作水平。護(hù)理管理部門應(yīng)經(jīng)常經(jīng)常有計(jì)劃地安排專題講座和理論知識(shí)、技術(shù)操作的競(jìng)賽，科室每季度應(yīng)安排理論和技術(shù)考核等形式，提高護(hù)士整體素質(zhì)。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的繼續(xù)教育，使護(hù)士及時(shí)了解醫(yī)療護(hù)理水平的發(fā)展，熟練掌握各項(xiàng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)現(xiàn)代護(hù)理相關(guān)知識(shí)，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到對(duì)病人的護(hù)理不應(yīng)該停留在執(zhí)行一些簡(jiǎn)單的治療和基礎(chǔ)護(hù)理上，而應(yīng)把病人作為一個(gè)整體看，從情緒、身體、知識(shí)水平等方面考慮問(wèn)題。管理者要使護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高護(hù)理人員的思想素質(zhì)，使其認(rèn)識(shí)到只有具備豐富的理論知識(shí)，才能真正為病人解決問(wèn)題，而解決問(wèn)題的能力要靠不斷的學(xué)習(xí)實(shí)踐。護(hù)士應(yīng)以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，運(yùn)用護(hù)理程序解決病人存在的現(xiàn)有或潛在的健康問(wèn)題，提高護(hù)理質(zhì)量。
3．4轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)理健康重要性的認(rèn)識(shí)。從表中可發(fā)現(xiàn)病人對(duì)護(hù)士所做的健康教育的滿意度較低，分析原因有以下幾點(diǎn)：
3．4．1不評(píng)估病人學(xué)習(xí)需求，使健康教育流于形式。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)由于傳授護(hù)理模式的影響，護(hù)士對(duì)健康教育中所承擔(dān)角色不夠明確。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知識(shí)的普及和宣教上，對(duì)護(hù)理健康教育與衛(wèi)生宣教的區(qū)別認(rèn)識(shí)不清，在履行教育職責(zé)上缺乏主動(dòng)性，因此要求轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)。健康教育是現(xiàn)代醫(yī)院為滿足病人健康要求而賦予護(hù)士的重要職能，目前健康教育已作為一種手段用于，護(hù)士首先要樹(shù)立現(xiàn)代護(hù)理觀，明確健康教育的重要性、必要性及工作的長(zhǎng)期性，艱巨性和復(fù)雜性。開(kāi)展健康教育不同于衛(wèi)生宣教，它貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程，使護(hù)士從被動(dòng)執(zhí)行護(hù)理操作逐步過(guò)渡到圍繞人的健康為目的的和促進(jìn)健康上來(lái)。
3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我國(guó)開(kāi)展比較晚，護(hù)士對(duì)護(hù)理健康教育基本內(nèi)容掌握貧乏，對(duì)教育程序了解膚淺，缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康知識(shí)和技能培訓(xùn)。因此加強(qiáng)護(hù)理健康教育培訓(xùn)是很有必要的，護(hù)士不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和護(hù)理技能，還要具備豐富的心理、、文化等方面的知識(shí)，掌握其溝通技巧，同時(shí)要注重培養(yǎng)自身的素質(zhì)和優(yōu)良品質(zhì)，才能運(yùn)用自己的知識(shí)更好的開(kāi)展護(hù)理健康教育。
3．4．3不能充分利用有效的時(shí)間。實(shí)際上教育本身就是護(hù)理工作的組成部分，許多護(hù)理目標(biāo)都是通過(guò)健康教育來(lái)實(shí)現(xiàn)的，如護(hù)士在為病人做留置導(dǎo)尿時(shí)可邊操作邊講導(dǎo)尿的目的、意義和配合要點(diǎn)，同時(shí)交給病人一些手術(shù)后促進(jìn)康復(fù)技巧，如有效咳嗽，深呼吸，床上排便等，充分利用有效時(shí)間進(jìn)行健康教育，可因人、因時(shí)、因地、因需靈活掌握，在護(hù)理操作的各環(huán)節(jié)中針對(duì)性實(shí)行。健康教育既然已作為護(hù)士職能被確定，要求護(hù)士確定臨床教育職責(zé)，確保有效健康教育。
3．4．4注重出院指導(dǎo)，提高病人的自護(hù)能力。從表中可明顯發(fā)現(xiàn)，病人對(duì)院外健康宣教滿意度為61．36％，出院時(shí)護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)主動(dòng)征求意見(jiàn)，尚未引起足夠的重視。一方面有些護(hù)士固守傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式，不把出院指導(dǎo)工作看做主動(dòng)性和責(zé)任感。由于一些病人所患的是心腦血管或腎臟等慢性疾病，出院指導(dǎo)就顯得尤為重要，如指導(dǎo)后合理用藥，基本病情監(jiān)測(cè)，注意合理營(yíng)養(yǎng)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)等等。這就要求護(hù)士要不斷更新護(hù)理觀念，提高對(duì)出院指導(dǎo)工作的重視程度。只有實(shí)施有效地出院指導(dǎo)，才能為住院病人提供連續(xù)性全程健康教育。
護(hù)士是實(shí)施出院指導(dǎo)的主要執(zhí)行者，也是保證教育質(zhì)量的主要因素。在調(diào)查中得知了護(hù)士的學(xué)歷層次偏低，知識(shí)老化，而且在開(kāi)展整體護(hù)理過(guò)程中，往往只注重工作的開(kāi)展，而忽視了系統(tǒng)理論知識(shí)和能力的培訓(xùn)，使很多護(hù)士未能完全掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)。因此，要做好出院指導(dǎo)，護(hù)士不僅要有豐富和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)知識(shí)，還要有整體護(hù)理知識(shí)，心理護(hù)理知識(shí)，掌握溝通交流技巧。管理者要重視抓好護(hù)士學(xué)習(xí)整體護(hù)理知識(shí)、健康教育知識(shí)、專科疾病知識(shí)、心理護(hù)理知識(shí)和溝通技巧，以不斷提高護(hù)士出院指導(dǎo)能力和水平。出院指導(dǎo)的目的是使病人回家能掌握所要教育的內(nèi)容進(jìn)行自我有效保健和康復(fù)。護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士必須及時(shí)從病人那里了解教育中的問(wèn)題和獲得教育的反饋信息，從而了解健康教育的目的是否達(dá)到。因此，要建立有效管理機(jī)制定好出院健康教育管理制度和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、出院指導(dǎo)工作之策和激勵(lì)機(jī)制，只有這樣才能避免出院指導(dǎo)工作流于形式，保證出院指導(dǎo)工作朝著滿足病人健康需求的目標(biāo)前進(jìn)。
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