酒店服務心理學論文

時間：2023-06-29 03:03:07 其他類論文

酒店服務心理學論文范文

　　當代，論文常用來指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章，簡稱之為論文。它既是探討問題進行學術研究的一種手段，又是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。下面是小編想跟大家分享的酒店服務心理學論文，歡迎大家瀏覽。

酒店服務心理學論文范文

　　論文關鍵詞：

　　酒店；衛生清掃；客房服務；心理需求

　　論文摘要：

　　客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經濟效益。本文結合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。

　　客房是飯店提供的主要產品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質量的標準。客房是客人休息的地方，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度。客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺。客房服務人員應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

　　一、客人對客房服務的心理需求

　　（一）整潔

　　客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛生的要求是客人普遍的心理狀態。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行。客人到達客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理。客房服務人員在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛生。另外，客房服務的從業人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。

　　（二）安靜

　　客人下榻飯店前，往往經過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產生噪音，飯店選擇設備的一個標準就是它產生的噪音要小；另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

　　（三）安全

　　安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產生安全感。

　　（四）尊重

　　客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務；希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺。客房服務是客人每天接觸和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切。客房服務人員親切的服務態度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感。客人與客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態度。出現這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務工作，也有利于提高飯店的聲譽。

　　二、提供優質的服務

　　（一）保證客房的清潔質量

　　為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛生的舒適環境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環境，才能談得上提供優質服務。酒店為了保證向客人提供優質服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性。客房服務人員應該具有敬業樂業的精神，積極主動的服務態度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業道德的教育，要求切實遵守職業道德規范，努力鉆研業務，提高操作技能，這是客房服務人員在業務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規程，注意生產安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經濟收入。

　　（二）滿足客人求尊重的心理

　　1、主動

　　主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

　　2、熱情

　　熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確；態度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態度的本質表現，是取悅客人的關鍵。

　　3、禮貌

　　客房服務人員要懂禮節有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節、禮貌體現在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

　　4、耐心

　　耐心就是指不厭不煩，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、服務周到

　　及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節目單等。

　　拓展閱讀：

　　中端連鎖酒店服務營銷策略探討論文

　　摘要：隨著國內酒店市場的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務營銷理論，在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務營銷的優化策略。

　　關鍵詞：中端連鎖酒店；服務營銷；麗楓

　　21世紀，隨著我國經濟的突發猛進，酒店業的發展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店，現今發展良好。但現代消費者對于酒店業的要求逐漸提高，酒店業市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調研，并發表其分析和看法。

　　一、服務營銷學概述

　　服務營銷是指員工的服務意識、服務態度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質環境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。

　　(一)為什么要進行服務營銷？

　　通過服務營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產品的同時更享受到產品所帶來的服務過程；同等酒店，不同等的服務，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。

　　(二)在同等產品，同等價值情況下，服務營銷將帶來怎么樣的效果？

　　伴隨著中國經濟和旅游業的發展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，體現酒店的獨特魅力，當同性質越高時，服務營銷的好壞，服務營銷的等級可以創造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。

　　二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析

　　(一)麓楓酒店概述

　　麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設分店，主要遍布在北上廣深四個地區和杭州、大連、重慶、等國內80個中心城市省會直轄市等地區。

　　(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題

　　1、服務營銷手段缺乏整體性

　　麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數也不多。在實際的調查和作者本人的實習經歷中發現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務營銷缺乏一定的整體性。

　　麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門前雪，將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經認識到服務營銷對酒店發展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務營銷的整體管理。

　　2、價格調整不靈活

　　價格調整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。

　　3、員工激勵管理缺失

　　麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發，跟麗楓加盟店無關，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。

　　4、服務理念欠缺

　　麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內追求專業的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。

　　三、麗楓酒店服務營銷優化策略

　　1、服務營銷整體性策略

　　服務營銷是指員工的服務意識、服務態度和服務的行為在無形之中促使營銷成功，服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營銷逐漸的產生抵觸，所以，越來越多的企業或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性，店長應調節各部門之間的關系。另一方面，在促銷活動方面，應瞻前顧后，設計活動時不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質的促銷活動。

　　2、價格優化策略

　　麗楓酒店價格調控工作應該給與銷售經理或店長助理做，不應該給與前臺部門，并應該找一個有長期酒店工作經驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應及時調整房價，給與前臺更多的議價權限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產品的時候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產品價格。隨著現代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應動態化，個性化，根據不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。

　　3、人力資源優化策略

　　提高服務人員積極性的手段一方面是物質激勵。在當今社會已經有不少酒店企業開始實施優秀員工工資制度，對于員工經過各方面的評估，獲得評選的員工，發放物質上的獎勵，這種獎勵是按時期發放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業應該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠對企業的發展有所幫助，從而獲得“企業需要我”的體會，為企業留住人才。同時績效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數據為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。

　　4、服務理念優化策略

　　麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調主動性，主動詢問客人需要什么服務，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言，國內的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當的服務，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。

　　四、結論

　　通過對麓楓酒店服務營銷現狀的分析，本文認為麗楓應順應時代的發展，加大對現有資源的利用與開發，針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務，使酒店服務營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

　　參考文獻：

　　[1]李妍、我國酒店網絡營銷現狀及策略研究——以義烏酒店為例[J]、開發研究,2011(6).

　　[2]李甲貴、高端酒品的酒店營銷管理探析[J].中國商貿,2011(35).

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