淺談導游社會化管理

時間：2024-07-20 00:39:27 導游

淺談導游社會化管理

　　導語：導游主要分為中文導游和外語導游。其主要工作內容為引導游客感受山水之美，解決旅途中可能出現的突發事件，并給予游客食、宿、行等方面的幫助。

　　今年“五一”，云南省一導游在帶團時因強迫購物辱罵游客的新聞受到各界關注，國家旅游局稱這是一起違反《旅游法》相關規定、侵害旅游者合法權益的典型案例。

　　其實，低價旅游團的購物環節一直是激化導游和游客矛盾的焦點。按照一般邏輯，導游有權拒絕旅行社推出的低價團。但該命題成立的前提是，要有足夠的正規旅游產品提供給市場，導游和游客才可以有更多選擇。但現有旅游市場上，當旅行社推出的低價團成為市場的主流產品時，導游只能選擇帶低價團。因為根據現行規定，導游帶團必須接受旅行社的委派。

　　因此，梳理導游職業的演變，進一步分析旅行社和導游之間的關系，探討新形勢下導游的工作范圍，杜絕低價團才有可操作的環境。

　　導游定義的演變

　　導游行業從無到有，經歷了四次演變。

　　1987年11月，國家旅游局發布的《導游人員管理暫行規定》第一次對導游做出明確定義，導游人員指“為旅行者(包括旅游團)組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員”。該定義明確導游的工作對象為旅行者，工作職責為“組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務”。但是并沒有就導游的技能、導游準入門檻等進行規定，這也反映在旅游發展初期，對導游的管理處于粗放的起步階段。

　　隨著旅游業的快速發展，1994年國家旅游局發布的《導游職業等級標準(試行)》中對導游定義做了修訂。導游人員是指“運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員”。與第一個定義相比，增加了“運用專門知識和技能”的內容，對導游的專業知識和技能予以明確，而在工作對象方面，取消了旅行者中包括旅行團的特別說明，由此可見該定義將團隊游客看作是旅游者的組成部分，導游服務的對象可以是旅行社的團隊游客，也可以是其他機構或單位組織的團隊游客以及自助游客。

　　1995年，導游定義的國家標準出臺，明確規定：“導游人員為持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員”。其中，一個明顯的變化是：將導游工作范圍做了明確界定，導游必須“接受旅行社的委派”才能從事導游服務工作，不得擅自從事導游服務。

　　1999年10月，國家旅游局發布《導游人員管理條例》，再次明確導游員的定義。導游員是指：“依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員”。該規定和1994年相比，延續了導游需要接受旅行社委派的限制條件。而2013年開始實施的《旅游法》第四十條也明確規定：導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社的委派。

　　對導游工作范圍的思考

　　導游定義的演變在一定程度上反映了我國旅游業不同發展階段的特征，也為我國旅游業的發展和導游管理發揮了重要作用。

　　在改革開放初期，旅游業發展還處于起步階段，對導游的要求也不是很高，不少導游處于臨時客串或兼職角色，有的還是政府部門、企事業單位的相關人員，對于導游的工作范圍和是否持證上崗也沒有具體規定。

　　隨著旅游業的迅速發展，旅游業進入了以團隊游為主的階段，對導游的管理也逐漸加強，因此1995年以后的導游定義強調了“需接受旅行社委派”。

　　在此階段，旅行社以專業的姿態成為旅游市場的主角，有組織的團隊旅游成為旅游活動中最常見的形式，該時期也成了導游員和旅行社緊密結合的階段。旅游者在旅行社的組織安排下，由導游人員按照事先確定的時間、線路和活動內容，通過為旅游者提供講解和服務，有計劃地完成全程旅游活動，使旅游者的旅行需求得到滿足。導游服務成為旅行社所提供的產品中的活躍因子，以至于在很多人的思維定勢中，導游和旅行社是一個整體，導游甚至成為旅行社的形象代言人。

　　隨著旅游業多元化格局的出現，自助游、會展旅游、探險旅游、科考旅游等成為新的市場熱點。攜程旅行網在2006年“五一”黃金周前曾做過問卷調查，結果顯示，近76.7%的被調查者會以自助游方式出游，選擇跟團游的比例僅為20.5%。而且旅行社不再是唯一的經營者，電商、景區、戶外俱樂部、會展公司、自駕車俱樂部等也加入經營者的隊伍，他們也需要導游提供服務。因此在現有狀態下，導游和旅行社不再是唯一的捆綁組合，需要提供導游服務的新平臺大量出現。

　　導游必須接受旅行社委派的要求，在一定時期內產生過積極的作用，使導游人員歸屬于固定的旅游企業，有利于旅游服務接待工作的穩定性，有利于對于導游服務質量的監督和管理，也在一定程度上限制了非法導游的活動，維護了游客的利益。

　　隨著自助游客和會展客戶的增多，他們大多不選擇旅行社的全包價產品，自己解決交通、食宿等問題，但是對于導游服務的需求仍然存在。而導游必須接受旅行社委派的規定，使得他們的需求很難滿足。

　　2002年成都出現“武侯祠導游閉嘴之爭”，景區以導游講解不準確為由禁止導游講解，而由景區自己的講解員提供服務。近年來，市場上出現的一些新職業，如“高山向導”、“旅游咨詢師”、“戶外領隊”等，其實也和導游工作密切相關。筆者以為，長此以往，導游必須接受旅行社委派的規定可能會導致優秀導游人才流失，不利于旅游業的健康發展。

　　重新劃定導游工作范圍的建議

　　分析旅游業的發展現狀，筆者認為，我國旅游業的發展已經對導游的社會化管理產生了需求。

　　在旅游業發達的國家，導游職業自由化程度較高，導游資源的社會化水平也較高。旅游發達國家對導游工作范圍的界定，或許具有一定的借鑒作用。

　　美國《旅游業詞典》中，將導游定義為“已獲取職業特許證并受雇于某公司，帶領旅游者在當地進行旅游觀光活動的工作人員”。

　　歐洲標準委員會(CEN)對導游員的定義是：導游員是指擁有權威機構或主管部門頒發或認可的在一定區域使用的資格證書，能夠帶領和引導游客，并使用旅客選擇的語言來講解文化或自然遺產的人員。

　　可以看出，上述兩個導游定義和我們的定義有不少相似之處，比如工作內容、需要獲得職業認證等。但是都沒有“只能接受旅行社指派”的限定，只要有權威機構認定或頒發的相應證書，導游為旅行社或者其他公司提供服務都屬于合法行為。在此定義下，導游的工作范圍和發展空間擴大了很多，也符合旅游行業多元化的發展趨勢。

　　綜上所述，筆者就導游定義及管理提出建議：將現有導游定義進行完善和修改，在繼續導游持證上崗管理制度的基礎上，取消導游必須接受旅行社委派的限制，重新界定導游的工作范圍和條件，擴大導游工作的發展空間，同時加強對導游社會化管理的理論研究和實踐探索，建立合理有效的導游職業管理體系，以有利于導游職業和旅游行業的發展。

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