高爾夫球童怎樣處理客人關系

時間：2024-06-22 17:36:36 高爾夫培訓

高爾夫球童怎樣處理客人關系

　　球童不僅是整個俱樂部的運送人員，還是球場的顏面，是每一位客人的最佳咨詢者，負有促使擊球過程順暢的功能。下面和小編一起來看高爾夫球童怎樣處理客人關系，希望有所幫助！

高爾夫球童怎樣處理客人關系

　　一、迅速掌握客人類型

　　從心理學的角度出發(fā)了解客人類型，就是要在很短的人際接觸時間內(nèi)，快速了解客人的人格特點、需要特點、情緒特點等，從而有針對性地開展服務。

　　前面已經(jīng)說過，球員的性格特點、需要特點、情緒特點是因人而異、各不相同的，正所謂“人心不同、各如其面”。

　　客人的人格特點，最容易看出來的就是氣質(zhì)特點，如內(nèi)向——外向型，內(nèi)向的人不太愛說話，外向的人說話多多;遇到內(nèi)向的客人，你只需要把他最想知道的事情告訴他就行了，他不會與你談球場之外的事情。遇到外向的客人，他們不僅打球，還要聊天，你如果像對待內(nèi)向客人那樣為他服務，他說你像個木頭。再如快急——緩慢型，有些客人打球速度很快，桿一拿到手就迅速把球打出去了，他們打球時不愿意等，如果你不能迅速加他需要的桿拿給他，他會對你發(fā)脾氣，遇到這種客人，球童應在客人擊球之前適當?shù)靥嵝阉麄兌嘧鲆恍┛論]桿動作，等準備充分了以后再擊球。而有些客人打球速度奇慢，空揮動作能做幾十次，尤其是在果嶺上，走過去走過來，別人很著急，他們卻不緊不慢地打球。遇到這種客人，球童應該做的事情就是在他們準備擊球之前，主動明確的幫助他們報出碼數(shù)，看準方向，看好推球路線，以減少他們的準備時間。

　　在需要方面，有些客人把桿數(shù)的多少看得很重要，尤其是**的客人更是如此。在對這些客人服務的時候，球童必須十分認真誠實的記分，并嚴格按照高爾夫規(guī)則辦事。如果你幫自己的客人少記桿數(shù)，又讓別的客人發(fā)現(xiàn)了，他們會大大地不高興。也有一些客人只重視下場打球的感覺，不太看重桿數(shù)，對他們記分時你也就不必太認真了。

　　在情緒方面，掌握客人情緒類型很重要，最難纏的就是那些情緒不穩(wěn)定的客人，打上一記好球他們會眉飛色舞，打了一個臭球他們會勃然大怒，恨的會把桿摔了。遇到這種客人，你必須小心翼翼地為他們服務，因為他們正找不著出氣的對象呢，你千萬不要成了他的撒氣筒。即便是他把氣撒在你身上，你也不要太在意，更不能和他計較長短，如果你這時候和他理論，肯定會引起沖突，最后吃虧的還是你，只要你不去激怒他，他也犯不著去投訴你。

　　二、快速了解客人水平

　　客人的打球水平，表面上看來是用差點計算出來的，然而在實際下場打球時，球童要迅速了解的不是這個客人差點的高低，而是這個客人的擊球距離和擊球路線特點。這是因為這兩個因素涉及到客人的選桿策略，也就涉及到球童是否能及時為客人準備好球桿的問題。一個合格的球童，在客人打了幾洞以后，會對客人的擊球距離做到心中有數(shù)。我在深圳公眾高爾夫球場打球時，有個76號球童，是A級球童，她的最大特點就是在你需要什麼桿時，她就能隨手把已經(jīng)準備好的球桿的給你，不能不令人感到驚訝，同時也對她產(chǎn)生了極大的好感。在大連金石灘高爾夫球場打球，也有一個球童具備這種能力，我很高興，打完球給她的小費就比別人多。一般來說，有經(jīng)驗的球童為客人準備球桿時，都會多拿出幾支桿預備著，但也有一些球童盡管手里拿了三四支桿，卻沒有客人要用的桿，不得不返回頭跑好遠重新為客人拿桿，把客人晾到那里等好長時間，這種球童沒有不遭客人抱怨的。

　　另外，迅速了解客人擊球路線特點也是球童必須具備極基本功之一，具體地說就是，有些客人擊球總是出現(xiàn)左曲球和右曲球，如果你沒有注意到這一特點，你對客人指出的擊球方向?qū)⒖偸浅霈F(xiàn)偏差。一個合格的球童，能夠在仔細觀察客人的擊球特點之后，把客人的擊球誤差迅速估計出來，從而有效的為客人指出一個擊球的調(diào)整目標范圍，能做到這一點必定會得到客人的贊許。

　　所以，你要記住，能迅速掌握客人打球水平，并能夠為客人提供有效技術指導的球童才稱得上好球童，而能夠提出有效建議的基礎就是你對高爾夫的理解。

　　三、通融豁達

　　通融豁達不僅是球童應具備的服務態(tài)度，也是一個想要得到良好人際關系的人應具備的人格品質(zhì)。我們?nèi)硕紩兴叫模紩炎约旱睦婵吹帽葎e人高，但是球童崗位，恰恰是一種服務性的工作，服務工作就是要千方百計的照顧客人的利益，所以自己的利益和客人的利益有時就會產(chǎn)生矛盾，如何處理這種矛盾呢?就是要求球童在工作崗位上逐漸培養(yǎng)自己的通融豁達品格。

　　通融豁達的實質(zhì)就是要求利他行為多一些，利己行為少一些，理解別人多一些，容忍別人多一些。這是一種建立良好人際關系的不變法寶。

　　例如，學會忍耐就是通融豁達的表現(xiàn)。很多球童都有體會，并不是每個客人的要求都是合理的，也不是每個客人對自己的批評、指責都是對的，至少以你的角度看覺得冤枉。在這種情況下，你可以有多種辦法來對待客人，一是和客人理論，而是沉默不語，三是微微一笑，四是主動道歉。在球場上，我看到最多的處理辦法是前兩種，效果最差的也是前兩種。第一種是引起沖突、但又解決不了問題的辦法;第二種是讓自己產(chǎn)生抵觸情緒，有可能引起對方不滿的辦法。實際上，有效的辦法是第三種和第四種，第三種意味著你對客人的寬容，也對自己尷尬情緒的緩解;第四種是讓客人通過滿足自己虛榮心的方式來解決問題的辦法。哪一種辦法好，你去衡量!

　　此外，球童在心理上也應該經(jīng)常給自己暗示，一種暗示方法就是：“不要緊，我只為你服務幾個小時，就算我受你幾個小時的氣，以后我們可能連面都見不上了，所以不算什麼。”有些球童不會暗示自己，客人一埋怨自己，就覺得委屈、不開心、甚至哭鼻子，如果你一連幾天都遇到這種客人，你還會哭得連眼皮都腫了不成。實在是不值得。

　　所以，請記住，通融豁達是一種“欲擒故縱”處理人際關系的法寶，也是讓自己時時處在有利地位的可貴品質(zhì)。

　　四、樂觀隨和

　　我們生活在社會中，人們的性格各式各樣，有些人內(nèi)向沉穩(wěn)、有些人外向熱情、有些人挑剔多事、有些人樂觀隨和。在和各種性格的人交往過程中，我們大都比較喜歡和外向熱情、樂觀隨和的人打交道，至少容易和他們拉近人際距離;內(nèi)向沉穩(wěn)的人也許不是討厭的人，但我們在交往中總會感到不容易溝通，不容易拉近心理距離;挑剔多事的人到哪里都會讓人討厭，不愿和他們接觸。

　　同樣，客人也會喜歡讓外向熱情、樂觀隨和的球童為他們服務，讓這樣的球童服務會讓他們覺得友好、輕松、自然、愉快，這些感覺恰恰是客人到球場想要體驗的感覺。

　　有些球童，不知道樂觀隨和的作用，他們在為客人服務時，跟隨客人4-5個小時，一種平靜、甚至陰沉的臉譜始終如一，顯得一點也不生動，缺乏生動的面孔是乏味的面孔，乏味的面孔是不招人喜歡的面孔。不信你調(diào)查一下看，在各個球場受歡迎的、被點名服務的球童那一個不是樂觀隨和的球童?又有哪一個乏味面孔的球童是受客人歡迎的?

　　樂觀隨和的心理基礎是寬容大度，寬容大度的心理基礎是私心較少，正是所謂的“心底無私天地寬”。這是你在社會上受人喜歡的不變法則。試想一下，你是愿意被別人喜歡，還是愿意讓人討厭你呢?

　　所以，你想要博得別人的喜歡，就樂觀隨和一點;你要是陰沉乏味，想要別人愿意和你交往都難!

　　五、眼明手快

　　在服務行業(yè)，眼明手快實際上說的一是用“心”服務，二是手腳勤快。

　　用“心”服務指的是向客人所想，急客人所需。常言說，“想到才能做到”，球童工作既然是服務工作，你就必須為客人著想，你連客人需要什麼、不需要什麼都不知道，就不叫為客人著想;一般來說，客人是來打球的，他們所有的想法均圍繞著如何打好球而展開的，在這方面，一般的球童服務標準就是主要圍繞著如何為客人打好球服務就行了。但也有一些球童悟性很高，他們不滿足于只為客人打球服務，而是通過每次為客人服務贏得良好的人際關系，擴大自己的人際交往圈，這些球童的眼光比較遠，久而久之會從球童崗位上獲得很大的自我發(fā)展空間。

　　最可怕的就是有些球童虛榮心太強，總覺得對方是人，自己也是人，憑什麼我就要為你服務?有這種想法的球童心并不懶，只是想法不對，有了這種偏差的想法，你的手腳也勤快不起來。

　　手腳勤快指的是心到了還不行，還要手到、腳到。你想到了為客人遞水，但你沒有去做，這和你沒想到在行為效果上是一樣的;你想到了為客人擺球線，但怕擺錯了客人埋怨不敢去擺，這也和沒有想到一樣。

　　所以，手腳勤快的前提不僅要心勤，而且要想法積極、正確。你可以這樣想，無論你懶地為客人服務也好，還是積極為客人服務也好，反正都要為客人服務4-5個小時，但勤快和懶惰的服務質(zhì)量截然相反，勤快一點可能會身體累一點，但能博得客人的好感;反之，懶惰一點你也得熬夠這些時間，但你的心是很累的，總擔心客人會對你產(chǎn)生一些想法，客觀效果是客人必定不滿意。哪種情況最有利于自己，你掂量過沒有?

　　六、謙虛友好

　　我同很多球童進行過交流，他們總是談論客人的諸多不是，不是這個客人態(tài)度惡劣、喜歡罵人，就是那個客人要求太高、難于伺侯，但聽到球童就他們身上的不足主動請教你的時候偏少。這是為什麼呢?實際上，這是我們心理上缺乏謙虛友好的品質(zhì)所致。

　　所謂謙虛，就是由虛懷若谷的胸懷，能夠多從自己不足的角度看待問題，多看自己的不足雖然是一個比較不愉快的過程，但卻是一個客人喜歡的品質(zhì)。有些球童，在果嶺上把推球線看錯了，擺出的球線和實際推出的線路差距很大，客人退完球說他，他還強詞奪理，這就是找罵，他還不服氣，有些球童就是因此被客人辭退，他還不明白怎麼回事。有一次一個球童給我擺推球線時擺錯了，使我將一個兩碼的球推失了，他馬上走上來說，是我把線路看錯了，對不起。我立刻就原諒了他，

　　所謂友好，就是不要戴有色眼鏡去看人，人出于自我保護本能，往往會在初次接觸別人的時候，用有色眼鏡去看他們，把對方想得不怎麼好，或一開始就存有戒備心。實際上這是將自己推向人際關系對立面的不明智做法，它會使你在人際交往中拘謹、該說的話不敢說，該做的事不敢做，給人以巨人千里之外的感覺。這是沒有必要的，我告訴大家，在和不熟悉的客人接觸時，千萬不要用自己的想法給客人定一個框框，不要想當然地認為這個客人是什麼樣，你給他定框框的同時，也就限制了你和他交往時的自由空間，使你很難和對方進行有效交流。

　　另外，人與人之間的友好交往都是相互的，你對別人存有戒心的同時，也激發(fā)了對方對你的戒備心理，你的不友好態(tài)度換來的只會是對方更大的不友好。

　　所以，請你記住，如果你想獲得最大的人際交往空間，對人一定要謙虛友好。

　　七、善于贊美

　　生活在社會上的每一個人，都喜歡別人夸獎你、贊美你，這是通過別人的言語看到自己價值的一種內(nèi)心體驗。不論是偉人還是平凡人，只要不是受虐人格，沒有一個人不喜歡聽贊美的話而喜歡聽批評的話的。球童在為客人服務的過程中，可能聽到表揚的話和批評的話一樣多，有時聽到批評的話還多與表揚，你體會一下，是聽到表揚的話心里舒服，還是聽到批評的話心里舒服?肯定是我們都愿意別人表揚和贊美自己。

　　人同此心，心同此理，好了，讓我們現(xiàn)在用自己的感受反向思考一下、體會一下客人對贊美的感受，就會發(fā)現(xiàn)客人也一樣需要我們贊美他，鼓勵他。例如，一個40多歲的女人，你對她說她比前兩年更年輕了，盡管她知道這是不真實的恭維話，哪有年齡越大越年輕的道理?但是她心里一定是美滋滋的，因為你承認了她容貌的價值，她一定會對你產(chǎn)生好感，至少不會是惡感。

　　在球場上，所有的客人都會打出好球，也會打出壞球。打好球你贊美他比較從容和自然，也理所應當。但是當客人打出壞球時，你怎樣用語言表示出合理的感受，又讓他聽起來舒服，能夠迅速地從挫折中緩解出來呢?這就是學問。有些善解人意的球童會通過自我批評來調(diào)節(jié)客人的情緒，例如他(她)可以說：“這是我的責任，下一桿我們打好它”，實際上，他(她)根本沒有責任，是客人自己打得不好，但是當他(她)把責任拉到自己身上時，客人就會說：“這與你沒關系，是我自己沒打好。”這就是我國古代孫子兵法中的“欲擒故縱”戰(zhàn)術。別看這短短一句話，既可緩解客人的情緒，又可拉近和客人的關系，你還不用花一分錢，是一項無本萬利的生意，但是很多球童卻不會做。

　　要知道，在這個世界上，沒有人不喜歡別人贊美他!你要處理好和客人的關系，不妨不失時機地贊美他。

　　八、微笑服務

　　生活中我們都有這樣的體會，無論你面前的這個人穿著如何華麗、高貴、典雅，例如，盡管男球員手腕上戴的是“勞力士”手表，腳上穿的是“耐克”皮鞋，身著名牌高爾夫服裝;用的是價值十幾萬元的五星“HONMA”球桿，女士身穿“菲拉”名牌，把自己裝扮得如同“球場模特”，但是當他(她)們的面部表情顯示出高傲、刻薄、自私或冷漠的時候，你是一定不會喜歡他(她)，甚至有不想為他(她)們服務的念頭的。

　　同理，如果你在對客人服務的時候，面部表情呆板、冷漠，球員也會有同樣的感覺，也會產(chǎn)生不想讓你為他(她)服務的念頭。這是因為，一個人的表情，是他(她)對對方接納程度的指標，呆板、冷漠的表情的潛臺詞意思是“我并不喜歡你，我懶得為你服務!”而你臉上的微笑就有這樣的表示：“我喜歡你、你使我快樂，我非常高興見到你。”

　　美國富商司華伯曾經(jīng)告訴說，他的微笑有100萬美元的價值。他所暗示的或許就是這個真理。司華伯有他今天的成就，那是該歸功于他的人格、他的魅力和他那種特殊的能力。而在他的人格中，最可愛的因素，就是他令人傾心的微笑。

　　此外，微笑還有另一層含義，那就是表示此人是否對自己所從事的工作有興趣。當一個球童對自己的工作感到毫無興趣的時候，他會把每一次出場服務看作是“受罪”，又怎麼能夠笑得出來呢?反之，當你把自己的工作不僅看作是謀生的手段，而且抱有濃厚的興趣是，你會從自己的感受出發(fā)去體會球員的心情和需要，當球員打出好球時，你會由衷地和他一同高興，當球員打出一記質(zhì)量不太高的球時，你會發(fā)自內(nèi)心地為他捏一把汗。這是因為：“一個人的事業(yè)成功與否，在很大程度上取決于他(她)對這項事業(yè)是否感興趣，而不僅僅靠苦干，鉆研去打開他(她)成功的大門”。

　　對球童工作是否有濃烈的興趣，從你臉上的表情就可以觀察得很清楚。每個人都會笑，但會心的微笑和敷衍的微笑截然不同，也極容易分辨。發(fā)自內(nèi)心的、會心的微笑是一種從心底里自然流露出的情緒，它具有強烈的感染力，能夠被其他人所體會，也會受它的感染;反之，敷衍的微笑不是從內(nèi)心發(fā)出的，因此它就是“機械”的、“呆板”的，沒有感染力的“皮笑肉不笑”，這種笑不僅欺騙不了別人，反而令人厭惡。

　　我接觸過很多球童，他(她)們總是抱怨客人對自己的態(tài)度如何不好，昨天又有一個客人罵他(她)了。但是他(她)們沒有弄明白一個道理：“如果你希望別人用一副高興、歡愉的表情來接待你，那麼你自己先要用這種表情去對待別人。”我曾經(jīng)向很多球童提議過，當每天你遇到你所要服務的客人時，第一件事就是對他(她)們報以一個輕松的、自然的微笑。有些球童接納了這個建議，他們和客人之間的關系明顯有了改進。

　　微笑的質(zhì)量直接受個人心情的影響。例如，有兩個球童，他(她)們共同服務一組客人，可是其中一個工作起來輕松愉快，另一個卻愁眉苦臉。這是什麼原因呢?答案很簡單，他(她)們兩個人的心情不一樣。

　　著名的美國前任總統(tǒng)林肯曾經(jīng)說過：“大多數(shù)人所獲得的快樂，跟他頭腦里所想到的差不多。”的確，在我所接觸的眾多球童中，我發(fā)現(xiàn)了不少人屬于那種我稱之為“陽光男孩”、“陽光女孩”的人，你只要略加品味，就會發(fā)現(xiàn)這些球童不論性格、氣質(zhì)、能力差異有多大，他(她)們都有一個共同點，就是他(她)們頭腦中總是充滿了快樂，并把這種快樂自然地流露出來感染他人。也許他(她)們自己并沒有意識到這一點，但他(她)們的“陽光”心情足以表明，自己首先是快樂的。同樣我也發(fā)現(xiàn)一些球童，自打你和他接觸之時起就不舒服，他(她)們臉是陰沉的、沒有生氣的，讓你總感到別扭。我曾經(jīng)詢問過一個這樣的球童，我問她是不是你今天身體不舒服?她回答我說她就是這樣的人。我又問她，你的客人喜歡你嗎?她十分委屈地對我說，很多客人都不太喜歡她，有很多熟客不愿意讓她服務，但她不知道為什麼。我告訴她，盡管你沒有意識到你的情緒，但你的面部表情已經(jīng)很清楚地表明“我不愿意為你服務”，于是客人也就會說：“那麼我也不喜歡你為我服務!”她十分吃驚地看著我說，我沒有這個意思!我說，你的表情已經(jīng)清楚地表達了這個信息，還用去說嗎?

　　可見，愉快的心情是微笑的基礎，你要使別人迅速喜歡你，你就要培養(yǎng)自己經(jīng)常保持一個良好的心情，并利用這種心情讓真誠的微笑洋溢在你的臉上，你要知道：“微笑是永遠受人歡迎的”。如果球童臉上沒有帶著笑容，千萬別下場服務!

　　九、言語甜美

　　常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，指的就是言語在人際交往中的重要性。

　　言語是人與人之間交往的門戶和臉面，在人際關系中，有兩種交往方式最常見，一種是長期交往型，另一種是暫時交往型，前一種適合同事、朋友之間的交往，在這種交往中，重要的不是看你說的好與差，而是看你做得好與差，也就是說，這種交往是以你對他人或他人對你的人格、道德理解程度作為基礎的，你偶爾有幾句話說得不好，說話傷人了，如果朋友和同事對你十分了解，也會給予諒解。但是，上述道理不適用于暫時交往型，恰恰相反，在這種人際交往類型中，重要的不是看你做的好與差，而是看你說得好與差，你能不能用甜美的言語快速贏得別人的好感，是別人愿不愿意和你繼續(xù)交往的重要因素。球童和客人的關系恰恰就是屬于這種暫時交往型，在這種交往中，你和客人可能是初次見面，也可能有幾面之交，但雙方根本談不上深交，由于人對人的理解是建立在相互了解和信任基礎上的，幾次短時交往又不可能產(chǎn)生充分了解和信任，所以你言語的表達既是你贏得好感的法寶，也是你遭到惡感的原因。

　　很多球童并不懂這個道理，不會在初次交往中合理地運用言語這個交往工具，要麼不吭氣，要麼言語冷漠，或者言語被動，客人不問不說話，客人問到了也懶得多說幾句，好像他的話價值千金，說了就會賒錢，結果必然是客人很不高興，越不高興就越容易發(fā)生言語沖突，把一場球的氣氛搞得緊張兮兮，打完球客人一賭氣連評估卡忘記投或是投差!反之，有些善解人意的球童懂得“話是開心的鑰匙”這個道理，他(她)會合理地恭維、贊美客人，和客人進行廣泛的交流，把客人說得心花怒放，高興得不得了，一場球下來，人際關系搞得十分融洽，下次來打球還點他(她)，哪怕多給點小費也值得，你看，甜美的言語是不是金錢?

　　你用甜美的言語去和客人溝通，并不花你一分錢，沒準你還可能多掙錢，這種只賺不賠的生意你和樂而不為呢?反之，你若不懂這個道理，不會運用語言這個武器，你不但賺不到錢，還有可能造成不斷的投訴，等到大家都認為你是一個不懂道理、不會說話的“二百五”時，不僅可人不愿讓你為他服務，就連你的上司也不會喜歡你，沒準辭掉你的心都有了!這種只賠不賺的生意你樂意做嗎?

　　因此，如多你要做一個優(yōu)秀的球童，請記住，要會說話，要用甜美的言語與客人交流。

　　十、避免爭論

　　在一般人際交往中，“關系緊張”可以說是爭論的別名，爭論就意味著你和別人的觀點不同，在絕大多數(shù)人眼中，你不同意他的觀點，就是和他過不去，既然你和他過不去，他也會反其道而行之，理所當然、理直氣壯地和你過不去。

　　從理性上來講，爭論并不是壞事情，通過爭論，可以明辨是非、分清對錯。但是，在球童服務行業(yè)，你和客人并沒有原則性的利害沖突，也到不到非要爭個誰對誰錯的深層人際交往程度，所以爭論只會帶來人際關系上的鬧別扭、不滿、埋怨甚至對立。這不僅是球場管理層不愿意看到的，也是服務行業(yè)的大忌諱。

　　一般來說，球童在實際服務中，會遇到形形色色、不同類型的客人，大多數(shù)客人是講道理的、友好的，但也有一些客人比較挑剔，他們常常把打不好球的責任歸罪于球童，例如，發(fā)球下水怪球童沒有事先告訴他旁別有水;進攻果嶺那一桿打近了，球沒有上果嶺怨球童說的距離不對;一碼的推桿球沒有進洞說球童看的推球線路不對、沒有告訴他草紋方向、或沒有提醒他上坡、下坡推球等等。你會覺得很冤枉，心理不由自主的會念道：“你打不好球怎麼總是怪別人?”“真是莫名其妙，睡不著覺反而怪枕頭!”等等。一旦有了這些想法，你就會不知不覺地產(chǎn)生抵觸情緒，心情上會不高興，服務態(tài)度不由自主會冷淡下來，當對立情緒產(chǎn)生后，言語上就會由于情緒原因?qū)е聽幷摚踔料搿拔也粸槟惴⻊者€不行嗎?”

　　正確的做法是，當面對這些客人時，球童應該及時調(diào)整自己的服務方式，介紹每個球道、擊球距離、果嶺狀況的時候，多說一些，說得詳細一些，用這種辦法把客人的嘴堵住，使他想埋怨你都埋怨不成。

　　所以，你要讓客人承認你的服務，切記，不要和他爭論!

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