維護客戶關(guān)系的原則
互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的購買行為日趨個性化，市場競爭已由單純產(chǎn)品質(zhì)量和價格的競爭升級為客戶服務的競爭，企業(yè)的經(jīng)營也從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。下面小編準備了關(guān)于維護客戶關(guān)系的原則，歡迎大家參考!
上世紀80年代初美國出現(xiàn)了“接觸管理”的概念，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關(guān)系營銷”的概念。1990年，出現(xiàn)了包括電話服務中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”概念。1999年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的概念。歷經(jīng)近20年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產(chǎn)生和發(fā)展主要源于三個方面的動力：需求的拉動、信息技術(shù)的推動和管理理念的更新。
對客戶關(guān)系管理的誤解有很多，比如：營銷就是CRM;客戶模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷售管理就是CRM;開拓新客戶不能用CRM;電商不適合傳統(tǒng)CRM;CRM是直通車一樣的賺錢神器;CRM是CRM專員的事情;CRM一定要有個系統(tǒng)落地……
實際上，客戶關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段對客戶資源進行深度管理的商業(yè)管理策略，將客戶看成一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。這一過程要輔之以相應的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整。
客戶關(guān)系管理強調(diào)了客戶關(guān)系對企業(yè)的重要性，它主要是管理客戶與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生并使其理性發(fā)展。關(guān)系產(chǎn)生是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生正面積極的情感，理性發(fā)展是指由于滿足了客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務主要功能外的其他外圍需求而帶來的產(chǎn)品或服務增值。
企業(yè)競爭要求客戶關(guān)系管理，而計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡應用技術(shù)的飛速發(fā)展使得客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)成為可能。成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長久的良好合作關(guān)系：
依靠關(guān)系
讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶提出的合理需求我們都去盡量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細節(jié)感動客戶。
剛?cè)岵?/strong>
在維護客戶關(guān)系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態(tài)、不急不燥、淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，同時讓客戶知道，你可以并且有能力為他解決問題。
信守原則
一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。在維護客戶關(guān)系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答復，給自己留下最大的周旋余地。
贏得口碑
贏得客戶和行業(yè)的口碑，你的客戶就會在多數(shù)他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴張起來。賣房子的最高境界，是讓客戶主動來找你。一個良好口碑，就是客戶和業(yè)主找你的理由。
跟蹤追蹤
為客戶服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關(guān)懷與體貼。中國的節(jié)日有很多，每次過節(jié)時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。
拓展：維護客戶關(guān)系的重要性
一、引言
隨著世界經(jīng)濟朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競爭變得越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個經(jīng)濟市場開始從以產(chǎn)品為市場中心向以顧客為市場中心轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟日益發(fā)達的現(xiàn)代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產(chǎn)品也越來越科學化，使得同企業(yè)之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強客戶關(guān)系管理，在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個嚴肅而重要的問題。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風險
客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎(chǔ)而進行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價值服務和價值追求為回報。現(xiàn)代企業(yè)在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進行市場營銷和品營銷的群眾基礎(chǔ)，進而開拓市場。企業(yè)通過加強對客戶關(guān)系的有效管理和維護，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場經(jīng)營過程中降低企業(yè)經(jīng)營的風險，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對性的營銷策略，從而提高經(jīng)濟效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I(yè)的營銷成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業(yè)加強對現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達到降低企業(yè)營銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
�。ㄈ┯欣谔岣呖蛻糁艺\度，建立商業(yè)進入壁壘
企業(yè)在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費者進行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價值為目標。企業(yè)通過維護良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且對售后、質(zhì)量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠度。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過加強對客戶關(guān)系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)進入壁壘，從而占領(lǐng)市場。
�。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I(yè)的市場競爭力
企業(yè)在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統(tǒng)的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關(guān)系。這是因為在經(jīng)濟日益發(fā)達的新時期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產(chǎn)品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關(guān)系的管理，維護良好的客戶關(guān)系，對于擴大客戶群，提高企業(yè)營銷效益，提高市場競爭力發(fā)揮著十分重要的作用。
三、加強客戶關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務的承諾，并切實履行承諾
企業(yè)在對確定的客戶關(guān)系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產(chǎn)品或者服務上的承諾，以增強客戶對企業(yè)有信心。但是這個承諾實在產(chǎn)品或服務確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現(xiàn)時，容易造成客戶的預期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業(yè)失望，從而影響到客戶對企業(yè)的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽。因此，企業(yè)一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽度和誠信水平。
�。ǘ┇@得員工的理解和支持，實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關(guān)系管理服務。
�。ㄈ┘訌妼峡蛻舻木S護
忠誠的客戶群體對于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認可度，對企業(yè)的服務也相對滿意。因此，當企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對企業(yè)的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。
（四）把客戶關(guān)系管理當做一項工程，進行長期投資
很多企業(yè)都希望建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關(guān)系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應該充分認識到客戶關(guān)系管理是一項系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長期的投資，才能取得成功。
【維護客戶關(guān)系的原則】相關(guān)文章：
如何維護客戶關(guān)系-客戶關(guān)系的維護方法10-11
客戶關(guān)系維護的頻率08-30
銷售維護客戶關(guān)系絕招-做銷售如何維護客戶關(guān)系10-26
如何維護客戶關(guān)系維護客戶關(guān)系的十個重點08-19
維護客戶關(guān)系的技巧與方法06-25
有效維護客戶關(guān)系的方式09-11
客戶關(guān)系管理與維護的方式12-16
怎么維護客戶關(guān)系流程09-27