商業銀行個人客戶關系的管理

時間：2024-08-15 09:53:09 秀雯客戶關系

商業銀行個人客戶關系的管理

　　客戶作為商業銀行的一項重要資產，沒有客戶，商業銀行所有業務均無法開展，銀行管理客戶的數量和客戶的資質是決定商業銀行生存和發展前景的基礎，客戶關系管理的研究對商業銀行的發展具有現實而長遠的意義。下面小編為您帶來商業銀行個人客戶關系的管理！

商業銀行個人客戶關系的管理

　　商業銀行客戶關系管理的內涵

　　客戶關系管理是“以客戶為中心”的理念與現代管理科學、先進的信息技術等綜合形成的一種管理創新。商業銀行客戶關系管理要求實現優化客戶服務流程、提高客戶服務能力，提升客戶服務滿意度、忠誠度、貢獻度等目標，具體表現為以科技信息技術為基礎，建立有效的客戶信息管理系統，體現出商業銀行先進的發展戰略和經營管理理念。客戶關系管理是商業銀行在信息化、流程化和系統支撐下以數據分析為主，向客戶提供全面、綜合一體化的服務。

　　客戶關系管理方法

　　(一)通過前臺營銷人員提供業務咨詢和服務辦理。

　　前臺客戶服務和個人客戶關系管理主要從以下幾方面來進行：一是，通過大堂經理的有效引導和分流，既能滿足客戶的業務需求，同時也提高了個人客戶服務滿意度。二是，通過柜員簡單的“一句話”營銷。客戶在窗口辦理業務過程中，柜員首先要高效的辦理客戶業務，同時，在業務辦理過程中，柜員通過系統查看客戶個人基本信息或者在與客戶簡單的交流過程中，從中挖掘潛在的營銷機會，并及時的進行“一句話”營銷和轉介紹，一方面緩解客戶在等候辦理業務過程中的煩躁情緒，另一方面，提高個人客戶產品交叉持有率，既滿足客戶多樣化的金融需求，同時減少客戶流失率，提高客戶忠誠度。

　　(二)通過后臺人員對客戶有效的服務和管理。

　　一是，通過理財經理的專業服務來吸引和留住客戶。理財經理利用其業務專業知識，根據客戶風險偏好和客戶資產負債等基本信息，為客戶進行有效的資產配置、理財規劃等服務，從而提供一攬子個人金融產品服務。二是，后臺人員定期建立個人客戶關系臺賬，具體包括客戶個人基本信息(年齡、生日、愛好、收入、投資經驗等)、家庭信息、職業信息等，定期或不定期與客戶取得聯系，不限于電話或上門拜訪等形式，掌握客戶最新基本信息，并不斷完善客戶個人關系臺賬，根據客戶信息特征，組織理財沙龍、投資交流會等舉辦專場銷售，加強與客戶交流，加深客戶之間的關系。

　　(三)利用CRM系統(Customer Relationship Management)進行客戶關系管理。

　　以科技技術為基礎，完善客戶關系管理CRM系統，整合個人客戶相關信息平臺，并與前臺業務辦理人員業務操作系統相連接，實現客戶信息資源共享。柜員在辦理業務過程中，根據CRM系統提示的客戶基本信息，知曉客戶是否開通或者購買了某項個人銀行相關業務或產品，適時向客戶推薦未開通或未購買業務和產品。其次，根據CRM系統提示的個人客戶提醒信息如：生日提醒、客戶預約提醒等及時的為客戶送上生日祝福和聯系，讓客戶感受銀行對其關心和關懷，提高客戶對銀行的認可度和滿意度。

　　個人客戶的有效管理得益于商業銀行前臺和后臺人員以及技術的支撐配合，商業銀行應不斷創新個人產品以滿足客戶多樣化需求、建立統一共享的信息資源平臺，對個人客戶的信息進行智能化的數據分析和整合。一是，根據前臺營銷人員的信息反饋，整合、整理和創新金融產品，滿足各層級客戶的需要，以客戶為中心，創新服務體系，做大做強個人業務，實現從單一的“推銷產品”向“提供全方位金融服務”轉變。二是，以科技技術為基礎，構建各部門統一的客戶關系管理系統平臺，在前臺、后臺直接形成營銷話術，充分利用科技信息技術平臺，將前、后臺人員進行有效的鏈接，并實現客戶信息共享，為商業銀行實施客戶關系管理打好信息技術基礎。

　　客戶是銀行開展各項業務的基礎，商業銀行應夯實客戶基礎，加大客戶營銷活動，積累有效客戶，擴大客戶基礎群體，在基礎群體的基礎上進行客戶分級篩選，并根據客戶特征進行區別服務，達到各層級客戶均滿意。優化前臺營銷人員、后臺服務人員的銜接流程，鼓勵交叉銷售，在全行營造轉介紹氛圍，提高客戶服務能力，加深與客戶之間的緊密度，加強與客戶的聯系，提高客戶忠誠度，減少客戶流失率，提高客戶貢獻率，從而最終提升商業銀行個人業務的盈利能力，提高商業銀行的競爭力。

　　實施銀行客戶關系管理的必要性

　　首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最后，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化。客戶對商業銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。

　　我國商業銀行實施客戶管理存在的問題

　　(一)對客戶關系管理理念的認識不足

　　1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。

　　2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構為高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。

　　3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。

　　(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理

　　我國商業銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。

　　(三)客戶關系管理系統技術不成熟，客戶信息不完善

　　客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落后，客戶關系管理系統技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關系管理發展的重大障礙。

　　優化區域性商業銀行客戶關系管理的對策

　　(一)進行市場細分，提供差異化服務

　　各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。

　　(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系

　　建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，為優質客戶提供“一攬子”的金融服務。

　　(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理

　　銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。

　　(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質

　　加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。

　　(五)加強硬件系統的建設

　　先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，通過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。

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