企業(yè)危機公關(guān)的六大原則及十四個問題
關(guān)于企業(yè)管理的危機公關(guān)需要遵守的六大原則及需要思考的十四個問題是什么?YJBYS小編為大家介紹!
危機發(fā)生之后，連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案里的設(shè)置，來成立危機管理小組，也就是說要有一個危機管理小組來從事危機的溝通及控制工作，其他人繼續(xù)公司的正常的運營工作。不同級別的危機所需要的團隊成員是有差異的，所采取的方法及步驟也會有所不同，這在應(yīng)急預(yù)案中體現(xiàn)出來。在危機管理小組與正常經(jīng)營管理的部門之間，應(yīng)當(dāng)建立一道“防火墻”，以避免危機蔓延到其他尚未受到影響的區(qū)域。
既然危機已經(jīng)發(fā)生，作為連鎖企業(yè)的管理者必須理性地面對、保持冷靜，與企業(yè)內(nèi)外的利益相關(guān)者不間斷地溝通。那究竟如何溝通了?建議大家應(yīng)該思考以下十四個問題：
1、找出受到危機影響的利益相關(guān)人，思考他們最關(guān)心的問題，并對他們的重要性進行排序。
2、監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)上的信息，梳理網(wǎng)民比較集中的質(zhì)疑點，了解網(wǎng)民最關(guān)注什么。
3、研究哪些信息可以說，哪些信息不可以說，哪些信息必須說，哪些信息不必說;哪些信息已經(jīng)證實，哪些信息沒有證實。
4、對于不知道的信息不要輕易表態(tài)，但要準(zhǔn)確詳實地告知企業(yè)正在做什么。
5、無論出現(xiàn)什么情況，都需要保持冷靜，不要被外界包括媒體、受害者及受害者的家屬等所激怒。
6、態(tài)度比事實重要，不要高高在上，姿態(tài)要盡可能放低，讓人覺得你平易近人。
7、信息發(fā)布要有統(tǒng)一的出口，任何人沒有經(jīng)過危機管理小組的授權(quán)，不允許對外發(fā)布信息。
8、危機公關(guān)的任何一個舉措，都要仔細反復(fù)推敲，要設(shè)想一下每一個舉措的利弊，并做好充分準(zhǔn)備。
9、面對媒體，不要說謊，不要說無可奉告，不可激怒。了解不同媒體不同記者的需求，提供有針對性地服務(wù)。
10、好信息可以一個一個說，壞信息不可。如果有可能的話，一次性將所有的壞消息放干凈。
11、與利益相關(guān)者要保持不間斷地溝通。
12、記錄危機發(fā)生后，危機管理小組以及其他經(jīng)營管理小組成員的反應(yīng)。
13、如果你要面對你的核心受眾，不管是內(nèi)部受眾還是外部受眾，都要讓你的團隊對你進行一次嚴(yán)格的演練，提問刁難問題，幫助你完全準(zhǔn)備好。
14、注意危機處理中的各種細節(jié)問題。相關(guān)人員不僅要能夠回答問題，還要能夠滴水不漏答出各種細節(jié)。
綜合眾多的危機管理研究以及文獻，筆者認(rèn)為在處理危機時，至少把握以下六個原則：1、第一時間;2、留有余地;3、誠實;4、口徑統(tǒng)一;5、展現(xiàn)同情心;6、負責(zé)任。接下來，筆者一一說明。
1、第一時間。
危機公關(guān)，速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機發(fā)生后，公眾會有恐慌的心理，對于信息是非常渴求的，會產(chǎn)生一個信息的真空。連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快提供信息，填滿信息真空，從而掌握主動權(quán)。如果企業(yè)不能第一時間提供信息，公眾就會從其他渠道尋求信息，這時主動權(quán)就不在企業(yè)手里面了，最要命的是謠言以及小道消息。傳播學(xué)上有一個概念，叫首因效應(yīng)，說的是一個信息一旦進入大家的腦子里面，你再想改變，將變得極為困難，甚至是不可能的。謠言一旦進入大家的腦子里面，那么謠言就是大家所認(rèn)定的“事實”了，至于真的事實就不重要了。
基于此，危機發(fā)生后，連鎖企業(yè)應(yīng)該第一時間了解情況，第一時間找出事實真相，第一時間召開新聞發(fā)布會或?qū)ν獍l(fā)布聲明，第一時間做出判斷，第一時間控制事態(tài)的發(fā)展，并盡快讓危機結(jié)束。那有管理者會問：第一時間應(yīng)該是多長時間?筆者先不回答這個問題，來看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11點多發(fā)生的，爆炸發(fā)生不到5分鐘，微博微信里充斥著爆炸相關(guān)的圖片與視頻，隨后出現(xiàn)了各類猜測以及謠言。天津官方是在4小時后，第二天凌晨3點52分發(fā)出了第一微博，而這時主動權(quán)根本就不在天津官方手上。
人民網(wǎng)提出了“黃金4小時”，筆者認(rèn)為在當(dāng)下的微博微信年代，這個速度是慢了。筆者一直倡議大家在1小時之內(nèi)做出回應(yīng)。那有朋友會問1小時內(nèi)，事態(tài)還不明朗，原因還沒有調(diào)查清楚，怎么回應(yīng)?即使事態(tài)不明朗，也要發(fā)出自己的聲音，至少要表達出自己的態(tài)度，叫“沒結(jié)論有態(tài)度”。如果你什么態(tài)度都沒有，公眾覺得你不重視。管理者要意識到，不重視本身也是危機。
當(dāng)危機來臨時，公眾非常想知道到底發(fā)生了什么事情，危機將會帶來哪些影響或者說傷害。企業(yè)應(yīng)該在第一時間內(nèi)將危機的“說明性信息”提供給公眾，包括危機發(fā)生的時間、地點、原因、目前的態(tài)度、程度。除了這些，企業(yè)還應(yīng)該提供行動指南，告訴大家應(yīng)當(dāng)怎么做來降低損失或者說負面影響，如果做不到怎樣去尋求幫助等等。
2、留有余地。
危機事態(tài)的發(fā)展往往是不明朗的，管理者對外溝通時，不能把話說得太死，要留有余地，否則會陷入被動的局面。這里面有三點：1、一把手不要擔(dān)任新聞發(fā)言人;2、說話不要說的太絕對;3、不要輕易承諾，也不要過度承諾。一把手不要擔(dān)任新聞發(fā)言人，是因為一把手說錯了話，沒有回旋的余地。以下三種情況，建議一把手不要站出來說話：一是當(dāng)問題的原因還沒有調(diào)查的時候;二是當(dāng)公眾的訴求還沒有被滿足的情況下;三是當(dāng)網(wǎng)友的情緒還在高位的時候，這個時候站出來容易成為大家的靶子。
說話不要太絕對指的是事態(tài)沒發(fā)展到最后，永遠不要下定論。管理者應(yīng)當(dāng)掌握一些對外溝通的技巧，說話要“圓滑”。不要輕易給承諾，是因為一旦承諾，對方的心理就會產(chǎn)生預(yù)期而實際情況與預(yù)期哪怕有一點點的距離，受眾就會產(chǎn)生失落以及不滿意。無論形勢多么逼人，都不要給出承諾。這也是一個成熟的管理者必須具備的素養(yǎng)。
3、誠實。
管理者需要認(rèn)識到公關(guān)要做的工作不是改變事實，而是改變公眾對于事實的認(rèn)知，而人們的認(rèn)知取決于企業(yè)對于危機的態(tài)度。也就是說企業(yè)不同的態(tài)度，會給公眾完全不一樣的認(rèn)知。危機公關(guān)需要誠實，誠實會給公眾帶來好的認(rèn)知。不誠實會嚴(yán)重破壞企業(yè)與利益相關(guān)人之間的信任。危機公關(guān)有兩大工作，一是還原真相，一是建立信任。還原真相是基礎(chǔ)，但比還原真相更為重要的是建立信任。過去眾多的案例告訴我們，破壞信任的還原真相，企業(yè)并不會得到善終。
很多危機管理的同行，大力鼓吹企業(yè)在危機關(guān)頭透露所有的信息。在筆者看來，這幾乎是不可能的，也是不合理的。有時透露所有的信息，會使企業(yè)陷入更深的危機當(dāng)中，比如訴訟成本的提高、股東的極度不滿意等等。危機管理小組需要平衡，必須考慮該透露多少信息。有限度的透露信息應(yīng)該是讓關(guān)系人知道他們應(yīng)該知道的事實。話說回來，不管透露的信息有多少，如果隱瞞事實，封鎖信息，甚至編造信息，只能引起公眾的猜測及反感。
4、口徑統(tǒng)一。
在危機發(fā)生的第一時間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置成立危機管理小組，危機管理小組應(yīng)當(dāng)分為四個小組：決策小組、信息管理小組、行政后勤小組、專家智囊團。決策小組根據(jù)信息管理小組收集的信息，做出各種決策包括口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一。口徑的規(guī)劃完成之后，應(yīng)該有一個統(tǒng)一的出口，這個出口，就是新聞發(fā)言人。任何人，沒有經(jīng)過最高領(lǐng)導(dǎo)人或者危機管理小組的授權(quán)，不得擅自發(fā)言，不得隨意發(fā)出自己的聲音。
有時員工會在媒體的誘導(dǎo)下回答問題，成為企業(yè)非正式的發(fā)言人。很多員工并不具備發(fā)言的能力與技巧，他所發(fā)言的內(nèi)容就有可能與正式發(fā)言人的內(nèi)容是不一致的。因而危機管理小組要對普通員工進行培訓(xùn)，告訴他們在各種情境下應(yīng)對的方法與技巧，比如：被記者激怒怎么辦?如何避免自己的沖動?被記者“抓”到了，應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對?如何應(yīng)對暗訪記者?如何回答記者提出的問題等等。企業(yè)還要保證前后所提供的信息是相一致的。如果提供的信息前后矛盾，媒體與公眾對企業(yè)所提供的信息就會產(chǎn)生疑慮，甚至不信任。
5、展現(xiàn)同情心。
危機事故中，可能會有人受到身體、心理或金錢上的創(chuàng)傷，企業(yè)在面對這些受害者應(yīng)當(dāng)表達關(guān)懷或同情心。有朋友會說，我們企業(yè)沒問題，不是我們的錯，我們理直氣壯啊。各位要記住哦，理直氣壯在心，理直氣和在表。盡管企業(yè)沒問題，但在表達的時候太強勢;表達太強勢，對方在情感上接受不了，那也是你的問題。各位想想啊，如果你是受害者，你希望企業(yè)用什么樣的態(tài)度與你溝通。面對受害者，首先要處理的就是他們的情緒。如果他們的情緒一直處于高位，危機根本就無法解決。
表達同情并不代表企業(yè)要承擔(dān)所有的責(zé)任，更準(zhǔn)確地說，當(dāng)發(fā)言人表達對受害者的同情與關(guān)心時，并不意味著企業(yè)要對危機或所有受害者負起責(zé)任。表達同情是讓受害者以及公眾知道企業(yè)是值得信賴的。這里是提醒連鎖企業(yè)的高管們，無論出現(xiàn)什么樣的情況，都不要在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。受害者與企業(yè)相比，是相對較弱的。在當(dāng)下的環(huán)境下，誰強勢誰就被動;誰弱勢誰就能夠獲得大家的同情。管理者應(yīng)當(dāng)盡可能把姿態(tài)放低，用讓人心頭感到舒服、暖和的親切化、人性化的語氣與措辭與受害者溝通。
6、負責(zé)。
如果因為企業(yè)犯錯誤，導(dǎo)致利益相關(guān)人的利益受損，企業(yè)就應(yīng)該勇敢站出來為這個錯誤道歉，并承擔(dān)起應(yīng)負的責(zé)任。公開道歉不見得都是壞事，反而更容易獲得大家的諒解和欣賞。前面強調(diào)過，人們感興趣的往往不是事實本身而是企業(yè)應(yīng)對事情的態(tài)度。公開道歉能夠讓公眾看到一個負責(zé)任的企業(yè)的形象。當(dāng)然，并不是所有的情景下都適合道歉。因為在中國，道歉意味著你錯了，意味著后期你要承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。
危機發(fā)生的一開始，原因還沒有調(diào)查清楚，可能企業(yè)也是受害者，用“深表痛心”、“深表關(guān)切”比“深表歉意”可能會更好。管理者應(yīng)當(dāng)完善預(yù)案，什么情況下“道歉”、什么情況下“關(guān)切”，什么情況下“遺憾”，制定各種應(yīng)對的模板。一旦出現(xiàn)什么危機事件，可以根據(jù)模板的設(shè)置直接填寫即可，這樣也能保證我們前面所說的速度。如果是污蔑、謠言、惡意攻擊等，企業(yè)就應(yīng)該拿出法律的武器捍衛(wèi)自己的聲譽。關(guān)于這一點，以后再與大家分享。
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