信息時代的危機管理分析
危機管理及其預(yù)警研究引起了管理學界和管理者的極大關(guān)注并取得了一定的成果，如何對各種危機進行識別、分析、評價和管理，是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
1、引言
隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化進程的加快，企業(yè)面臨的外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營條件發(fā)生了急劇的變化，各種嚴重的企業(yè)危機事件頻繁發(fā)生。僅1995年的一天，華盛頓郵報就報道了英特爾公司奔騰處理器的瑕疵、美洲雄鷹航空公司的空難以及奧蘭治縣的破產(chǎn)等危機事件，而去年發(fā)生的9.11事件更是將有關(guān)的航空業(yè)、保險業(yè)陷入巨大的經(jīng)營危機之中。由于危機產(chǎn)生的原因復(fù)雜，種類繁多，許多因素難以量化，是一類帶有大量不確定因素的半結(jié)構(gòu)化問題或非結(jié)構(gòu)化問題，很難進行科學地計算和評估，因此迫切需要應(yīng)用先進的信息技術(shù)來加強企業(yè)的危機管理工作。
2、危機的概念、種類及成因
2.1、危機的基本概念危機管理是以市場競爭中危機的出現(xiàn)為研究起點，分析企業(yè)危機產(chǎn)生的原因和過程，研究企業(yè)預(yù)防危機、應(yīng)付危機、解決危機的手段和策略，是一種旨在解釋企業(yè)危機機理，提出識錯、防錯、糾錯、治錯的預(yù)警管理方法。企業(yè)危機管理的關(guān)鍵在于用什么方法來監(jiān)測可能發(fā)生危機的經(jīng)營管理環(huán)節(jié)，用什么警報方式來警告可能出現(xiàn)的危機及其導(dǎo)致的后果，用什么預(yù)警控制方法來制止、減少或轉(zhuǎn)移因危機所帶來的損失。
2.2、危機的種類
企業(yè)危機種類繁多，包括戰(zhàn)略危機、信譽危機、經(jīng)營危機、產(chǎn)品危機、環(huán)境危機、安全危機、財務(wù)危機、突發(fā)性危機等，其中最重要的是戰(zhàn)略危機、信譽危機、產(chǎn)品危機、經(jīng)營危機、財務(wù)危機和安全危機。戰(zhàn)略危機是指企業(yè)在整體戰(zhàn)略的制定上出現(xiàn)目標危機、企業(yè)在所處的行業(yè)無法保持市場占有率、宏觀環(huán)境諸因素對企業(yè)不利、管理秩序混亂、管理層失去權(quán)威等。信譽危機是指企業(yè)不重視合同期限、不能如期履約甚至毀約、企業(yè)的廣告和宣傳過分夸張，脫離真實性、失去客戶及消費者的信任、社會責任感差等。產(chǎn)品危機是指企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)不利、原材料供應(yīng)緊缺或中斷、生產(chǎn)被迫停止、新產(chǎn)品過時、產(chǎn)品供過于求、產(chǎn)品質(zhì)量問題頻出等。經(jīng)營危機是指預(yù)測失靈、管理失誤、生產(chǎn)中斷、營銷失敗、人才流失、公關(guān)危機、監(jiān)控無力等。財務(wù)危機是指企業(yè)成本失控、營業(yè)額下降、利潤下降、資產(chǎn)收益率低、財務(wù)狀況混亂、貸不到款、貸款過多、收不回應(yīng)收賬款、不能按時還貸、資不抵債等。安全危機是指企業(yè)面臨的各種危及其安全的各種因素，如不可預(yù)見損失(地震、洪水、火災(zāi)、狂風、雷電、塌方等災(zāi)害)、有形損失(結(jié)構(gòu)破壞、設(shè)備損壞等)、人為因素(盜竊、欺詐、計算機犯罪等)、政治經(jīng)濟因素(法律和法規(guī)的變化、戰(zhàn)爭和內(nèi)亂、匯率波動、金融危機等)、員工健康和人身安全因素、環(huán)境污染等因素。
2.3、危機的成因
根據(jù)危機產(chǎn)生的根源不同，可以將危機劃分為內(nèi)部危機和外部危機，以此劃分方法可以將危機產(chǎn)生的原因分為內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是在一定外部經(jīng)營環(huán)境之下，由于創(chuàng)新能力下降、經(jīng)營不善、觀念滯后或企業(yè)戰(zhàn)略決策失誤等內(nèi)部因素引起企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成嚴重威脅;外部因素是企業(yè)的外部經(jīng)營條件如政治、經(jīng)濟政策、科技發(fā)展、市場需求和競爭條件的突變或惡化，危及企業(yè)原有的平衡，使企業(yè)的生存與發(fā)展出現(xiàn)嚴重困難。內(nèi)部因素可控性較強，是企業(yè)自身矛盾的結(jié)果：外部因素幾乎難以控制，是經(jīng)營環(huán)境矛盾的結(jié)果。但危機往往又是二者綜合的結(jié)果和體現(xiàn)。
3、危機管理的主要內(nèi)容
危機管理是企業(yè)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機而采取的一系列維護企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行、拯救企業(yè)脫離逆境、避免或減少企業(yè)財產(chǎn)損失、將危機化解為轉(zhuǎn)機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。企業(yè)危機經(jīng)歷了潛伏、生成、高潮、爆發(fā)、轉(zhuǎn)化和消退階段，針對這些不同的階段，可以將危機管理分為預(yù)防危機、識別危機、控制危機和解決危機四個主要內(nèi)容。預(yù)防危機首先要有危機意識，把預(yù)防危機作為一項重要工作列入管理程序;其次要將企業(yè)所有可能會對經(jīng)營活動造成損失的事什一一列舉出來，并估計其發(fā)生的概率和可能產(chǎn)生的后果：再次要建立高效率的危機預(yù)警信息系統(tǒng)，不斷監(jiān)測社會環(huán)境的變化趨勢，收集、整理、分析可能威脅企業(yè)的危機信息，并及時作出預(yù)警;最后要為預(yù)防工作萬一失敗作好充分的準備，建立一套危機發(fā)生時的應(yīng)急計劃和危機管理隊伍，以防患于未然。識別危機首先危機管理人員在尋找到危機發(fā)生的信息時，應(yīng)廣泛地聽取企業(yè)中各方面人員的意見和看法，并與自己的想法相互驗證，從而確認企業(yè)是否發(fā)生危機;其次通過各種渠道收集、整理、分析相關(guān)的資料，判斷企業(yè)危機的種類;最后對確認的危機正確認識，制定危機管理的手段、措施和方法。控制危機首先應(yīng)召集危機管理人員，啟動危機處理計劃，讓危機管理人員專職從事危機的控制工作，而公司的其他人員繼續(xù)企業(yè)正常的經(jīng)營活動;其次要加強對外的公共關(guān)系工作和媒體管理工作，向外界展示企業(yè)的凝聚力、正確判斷力和控制局勢的能力，確保企業(yè)的信譽和形象不受損害：最后危機的控制應(yīng)時刻關(guān)注消費者的利益和社會責任，而不僅僅是公司的利益，以樹立良好的企業(yè)形象。解決危機是指危機管理人員針對危機的種類和產(chǎn)生危機的原因快速作出反應(yīng)，利用企業(yè)一切可利用的資源，采取有利的措施有效地化解危機，使危機的損失盡可能地降低，并使企業(yè)的經(jīng)營盡快走上正規(guī)。
4、信息技術(shù)在企業(yè)危機管理中的應(yīng)用
4.1 、利用信息技術(shù)搜集企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境信息
信息是危機管理的關(guān)鍵因素。企業(yè)在危機管理的過程中，應(yīng)充分利用先進的信息技術(shù)如Internet、Web挖掘技術(shù)、搜索引擎、E-mail自動處理工具、基于人工智能的信息內(nèi)容的自動分類、聚類和文摘以及基于深層次自然語言理解的知識檢索、問答式知識檢索系統(tǒng)等技術(shù)，對企業(yè)外部環(huán)境信息進行收集、整理和分析，盡可能地收集政治、經(jīng)濟、政策、科技、金融、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境信息，以獲得企業(yè)危機的先兆信息，進而采取有效措施規(guī)避危機，促使企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。
4.2、 利用信息技術(shù)分析企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營信息
企業(yè)在危機管理的過程中，可以利用先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、聯(lián)機分析技術(shù)對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)進行分析，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機的先兆，如經(jīng)營不善、觀念滯后、產(chǎn)品失敗、戰(zhàn)略決策失誤、財務(wù)危機等內(nèi)部因素引起企業(yè)人、財、物、產(chǎn)、供、銷的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業(yè)的生存、發(fā)展構(gòu)成嚴重威脅的信息，及時作出正確的決策，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以避免危機的發(fā)生。
4.3 、利用信息技術(shù)進行危機診斷
利用搜集到的企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)、外部信息，可以對企業(yè)可能發(fā)生的危機進行診斷。首先對搜集的資料進行詳細的整理、分析和評估，列出企業(yè)所有可能的風險、威脅和危險，制定風險目錄清單，召集企業(yè)管理人員利用企業(yè)的Intranet、Web站點、新聞組、BBS以及視頻會議等綜合使用頭腦風暴法、統(tǒng)計審查法、暗示分析法、現(xiàn)場調(diào)查法等方法，共同分析和挖掘可能的風險源;其次對風險目錄中列出的所有風險進行分類，估計出每一種風險發(fā)生的概率及危害程度，并對危機損失程度進行評價;然后決定每一種危機的管理方法和管理的先后次序：最后制定相應(yīng)的抵制、縮減和減輕風險、威脅、危險的管理標準、規(guī)范和制度。
4.4、利用信息技術(shù)進行客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法，它是企業(yè)通過富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。可以利用企業(yè)的營銷中心、新聞組、BBS及呼叫中心等收集、存儲和加工客戶數(shù)據(jù)，并運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對這些客戶數(shù)據(jù)進行分析和處理，以確定特定消費群體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，改善客戶關(guān)系管理。同時也可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從企業(yè)的商務(wù)網(wǎng)站或Internet上獲取客戶的投訴和意見，并對這些投訴和意見進行分析，以發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中存在的問題，為企業(yè)及時捕捉到可能發(fā)生營銷危機的一切事件和先兆，改善客戶關(guān)系管理，避免各種營銷危機的發(fā)生。
4.5、利用信息技術(shù)進行企業(yè)信譽管理
信譽對于一個企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的，發(fā)生危機時要利用信息技術(shù)維護好企業(yè)的信譽和形象。現(xiàn)在很多企業(yè)都建立了自己的投訴網(wǎng)站，專門用來收集客戶對公司、產(chǎn)品、服務(wù)的投訴和意見。可以利用企業(yè)的Web站點來接收客戶反饋意見的電子郵件;利用基于Web的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和Cookies技術(shù)來獲取客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、品種和服務(wù)方面的數(shù)據(jù)：利用Internet呼叫中心來及時處理和解決客戶的投訴和意見，維護公司的信譽和形象;利用Internet各種搜索引擎工具收集各種可能影響或危害企業(yè)信譽和形象的信息，監(jiān)督網(wǎng)上輿論，維護企業(yè)信譽和形象。忽視危機時的信譽管理會給企業(yè)帶來致命的危機，如去年發(fā)生的南京冠生園“陳餡月餅”事件，很快就在各種媒體尤其是Internet上廣泛傳播和蔓延，相關(guān)企業(yè)未能利用信息技術(shù)有效地處理這次危機，維護企業(yè)的信譽和產(chǎn)品形象，使得有近百年歷史的冠生園品牌和企業(yè)信譽幾乎陷入毀滅的邊緣。
4.6、 利用信息技術(shù)進行信用風險分析和欺詐行為識別
客戶信用風險分析和欺詐危機預(yù)測對企業(yè)的經(jīng)營安全和財務(wù)安全是非常重要的，因為一旦發(fā)生欺詐，企業(yè)將面臨管理活動的失敗、市場份額的喪失和商務(wù)活動的失敗，導(dǎo)致企業(yè)失去業(yè)務(wù)、顧客、競爭力和信譽。可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中的海量數(shù)據(jù)進行加工和處理，分析出企業(yè)發(fā)生欺詐行為的原因、動機、機會、方式方法和手段，分析和評價欺詐危機的嚴重性、發(fā)生的可能性及控制危機的成本，以便對客戶的信用風險進行分析和可能發(fā)生的欺詐危機進行預(yù)測，準確、及時地對各種信用風險和欺詐危機進行監(jiān)視、評價、預(yù)警和管理，在發(fā)生之前對其進行預(yù)警控制，做好信用風險和各種欺詐危機的防范工作。
4.7 、利用信息技術(shù)建立危機管理預(yù)警系統(tǒng)
危機管理的關(guān)鍵在于利用信息技術(shù)建立企業(yè)的危機管理及其預(yù)警系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)該包括信息搜集子系統(tǒng)、危機預(yù)測子系統(tǒng)、危機預(yù)警子系統(tǒng)和危機控制子系統(tǒng)四個組成部分。其中信息搜集子系統(tǒng)收集可能引發(fā)危機的外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息;危機預(yù)測子系統(tǒng)對企業(yè)經(jīng)營的各方面的風險、威脅和危險進行識別和分析，并對每一種風險進行分類管理，從而準確地預(yù)測企業(yè)所面臨的各種風險和機遇;危機預(yù)警子系統(tǒng)判斷各種指標和因素是否突破了危機警戒線，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報，發(fā)出何種程度的警報以及用什么方式發(fā)出警報;危機控制子系統(tǒng)是在危機發(fā)生時將危機應(yīng)急計劃翻譯成實戰(zhàn)的危機處理方法，讓危機管理者能夠進行直接的、連續(xù)的戰(zhàn)術(shù)控制，指揮現(xiàn)場處理工作，及時監(jiān)控危機局勢的變化，協(xié)調(diào)各種資源的配置，將危機的損失控制在最低的程度。
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