酒店前臺接待崗位職責

時間：2024-07-18 04:38:30 崗位職責

酒店前臺接待崗位職責

　　隨著社會一步步向前發展，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發生問題。崗位職責到底怎么制定才合適呢？下面是小編為大家收集的酒店前臺接待崗位職責，歡迎大家分享。

酒店前臺接待崗位職責

　　酒店前臺接待崗位職責1

　　A.穿著工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。

　　B.提前與夜班人員交接，內容包括：

　　a.未完成的叫醒工作和留言情況。

　　b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情，如：VIp、會議等。

　　c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

　　d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，清點現金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

　　e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

　　f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

　　C.及時處理未了的`事情和特別交待的工作。

　　D.根據當日客情預排房間。

　　E.如有VIp或會議入住，須與相關部門落實接待準備工作。

　　F.為客人辦理退房手續，收回離店客人IC卡，核對房態，直到確認無誤。

　　G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領班（或客房部經理）安排趕房。

　　H.保持工作環境衛生。

　　I.做好當班衛生工作。

　　J.做好當班押金催收工作，如有無法處理的問題及時向值班經理匯報。

　　K.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續跟進。

　　L.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

　　酒店前臺接待崗位職責2

　　A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

　　B.在接待高峰期，應督促客房服務員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

　　C.根據酒店規定對no-show（預訂未到）進行處理.

　　D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

　　E.對所有房帳資料進行稽核，保證資料的`正確。發現問題及時上報值班經理并做記錄，以在次日上報客房部經理。

　　F.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯系，以便妥善處理。

　　G.保持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。

　　H.督促有關部門按時關閉照明電源。

　　I.整理工作臺面，搞好衛生，保持工作環境的整潔與美觀。

　　J.與早班做好工作交接。

　　酒店前臺接待崗位職責3

　　A.提前與早班人員交接，內容同早班相同。

　　B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

　　C.根據當日開房情況，及時與客人聯系，處理臨時變更，取消超時預訂。

　　D.如旺季房間緊張，需督促客房領班安排趕房。

　　E.有條不紊地為客人辦理好入住手續，如遇繁忙可請值班經理等協助。

　　F.繼續辦理催租手續，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的'客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。遇到無法解決問題時，請示值班經理。

　　G.隨時注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發生意外。

　　H.督促有關部門按時開啟照明燈。

　　I.保持工作環境衛生。

　　J.清點各種現金，用電腦打印出收銀員核數表做該班小結，與中班做好交班工作。

　　K.與夜班做好工作交接。

　　酒店前臺接待崗位職責4

　　1、熟悉酒店客房產品知識及銷售政策。

　　2、按照本崗位的工作程序和標準，確保提供優質服務。

　　3、根據預定及客人要求分配房間以及為客人辦理入住手續。

　　4、為客人辦理換房、加床、延遲退房等手續。

　　5、負責將客房的各項收費入帳。

　　6、按酒店服務規范和服務程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務。

　　7、掌握當值時房間狀況，以及各類重要賓客、會議、團隊的住房情況。

　　8、為賓客提供外幣兌換服務。

　　9、根據飯店服務程序為客人辦理離店手續，確保客人準確付款。

　　10、知曉正確的`現金付款、信用卡、支票、外幣、轉賬等有關程序。

　　11、向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。

　　12、任何異常事件及時向上級匯報。

　　13、保守酒店的敏感政策及賓客的個人信息。

　　14、保持維護所在工作區域的高度整潔。

　　15、完成上級指派的其他任務。

　　酒店前臺接待崗位職責5

　　1、隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

　　2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作，準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。

　　3、做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地為賓客辦理入住登記手續。

　　4、掌握整個賓館的房類分布情況。負責發放客房鑰匙。

　　6、處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關旅游、購物等方面的最新信息。

　　7、負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業務。

　　8、負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。

　　10、適時補充接待工作必須的`表格與文具用品。

　　11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關。

　　12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

　　13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

　　14、負責制作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

　　15、及時將各類表格單據資料整理并存檔。

　　16、積極參加各級各類培訓，搞好員工的團結與合作，發揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。

　　酒店前臺接待崗位職責6

　　1、主持前臺、商品部、行李生的日常管理。

　　2、負責對下屬員工進行任務分工。

　　3、掌握住店客人情況，出租率及各下屬的日常服務情況。

　　4、掌握客人預定情況，審閱當日的'訂房單并及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房排房情況，各部門的設備運行情況。當天抵店的VIP客人及團隊用房要開通知單分送有關部門。

　　5、每天檢查房間狀態，掌握客房使用情況。

　　6、隨時處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現的問題。

　　7、完成部門經理交辦的其他工作。

　　酒店前臺接待崗位職責7

　　1、掌握酒店概括，檢查設備是否能夠正常運轉，檢查各種報表，做好記錄，認真計劃今日的工作內容并認真完成。

　　2、酒店前臺接待的設備整體要持續干凈整潔，確保工作的順利運轉，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。

　　3、核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴格確保客戶信息的保密性，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。

　　4、前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。

　　5、負責酒店文件傳輸，受理各種不一樣形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。

　　6、熱情服務，耐心為客人辦理入住手續，以及一些換房，續住等各種服務項目，不能因為客戶的過多要求而表現的不耐煩。

　　7、同時前臺接待工作內容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉接每個電話，并做好記錄。

　　8、對于一些有預約的`客戶，要立刻和預約者取得聯系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區，無預約的客戶也要立刻進行聯系證實，不要讓客人久等。

　　9、如果遇到盜竊或是其它突發狀況，要及時通知相關部門，避免不必要的損失，確保客戶以及酒店的利益。

　　酒店前臺接待崗位職責8

　　1、接待賓客及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求，帶給相應的.服務的必要的協助。

　　2、帶給查詢服務，但切記不要隨便將客人資料告知他人。

　　3、注意酒店內的各種宣傳活動。

　　4、打印各種營業報表。

　　5、做好關于客人資料之收集和存檔工作，并對有關資料進行核查。

　　6、隨時理解上司委派之任何工作。

　　7、參加接待員例會，有問題及時解決，發揚主人翁精神和職責感。

　　8、異常特殊事情務必向上級匯報。

　　9、推銷客房及酒店各項設施及服務。

　　10、服從接待處經理主任之工作安排。

　　酒店前臺接待崗位職責9

　　1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續，發放、回收房卡

　　2、負責酒店電話業務和客房銷售工作

　　3、負責辦理客房的換房手續；負責辦理客人離店結帳手續

　　4、保存好住店客人的資料；做好傳真收發、預訂確認工作

　　5、為住店客人提供各項商務服務；為住店客人提供物品租用服務；為住店客人提供行李、物品寄存服務

　　6、正確有效地接待客人問詢，提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息

　　7、負責前臺內的`衛生清潔、物品規整及設施維護；負責接受酒店設備設施的報修工作，并及時報告工程人員

　　8、做好交接班工作

　　酒店前臺接待崗位職責10

　　1、做好客人遺留物品的找回和保管工作；

　　2、認真完成前廳助理交予的各項工作，出現問題及時匯報；

　　3、嚴格遵守保密原則，勿將客人信息泄露給外部人員；

　　4、準確打印各項收費賬單和發票，辦理客人的各項結賬；

　　5、及時補充工作備量；

　　6、辦理外借物及客人行李的存取手續；

　　7、為客人提供酒店物品租借服務；

　　8、為客人指引方向及解答疑問，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務；

　　9、協助保安維持門口秩序，及時了解和反饋工作區域的信息；

　　10、觀察出入人員動向，協助保安做好防爆、防竊工作，掌握消防知識，在遇到緊急情況時能夠按照規定采取措施；

　　11、提供訂票咨詢服務，提供傳真、打字、復印等服務；

　　12、認真整理、記錄自助商務中心每日消耗情況；

　　13、會基本保養和維護部門各種設備，出現問題及時匯報；

　　14、積極參加各類培訓，搞好團結合作，發揮工作主動性、積極性；

　　15、認真做好每班備用金及未完成工作的'交接；

　　16、完成領導交予的其他工作。

　　酒店前臺接待崗位職責11

　　1、正確處理客人的留言電傳等。

　　2、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

　　3、嚴格遵守現金和票據管理制度。

　　4、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊狀況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。、

　　5、做好本崗位的清潔衛生。

　　6、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

　　7、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客帶給一流的接待服務。

　　8、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

　　9、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

　　10、密切注意大堂的狀況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

　　11、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

　　12、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，個性是折扣和掛帳協議。

　　13、準確熟練地收點客人現金支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

　　14、為賓客帶給所需要的信息，熱情周到細致地幫忙客人解決各種需求。

　　15、掌握房態和客房狀況，用心熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

　　16、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的.登記記錄。

　　17、快速準確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

　　18、制作呈報各種報表報告。

　　19、正確處理鑰匙的發放。

　　20、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

　　21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常狀況進行匯報。

　　22、每日收入現金務必切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

　　23、作好班前準備，認真檢查電腦打印機計算器驗鈔機信用卡POS機制卡機掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

　　24、每一天收入的現款票據務必與帳單核對相符，并按不一樣幣種，不一樣票據分別填寫在繳款袋上。

　　25、在授理信用卡和支票結帳業務時，務必嚴格按照信用卡支票操作程序執行。

　　26、認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

　　27、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，持續最準確的房態。

　　28、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

　　酒店前臺接待崗位職責12

　　酒店前臺接待管理每日工作細則

　　1、檢查并處理前一天的工作狀況（08：30～09：00）

　　（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

　　（2）檢查夜審報表狀況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

　　（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

　　2、了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

　　（1）貴賓抵離狀況和宴會、活動通知。

　　（2）當天進店團隊散客狀況，當天離店團隊散客狀況。

　　（3）當天客房銷售余缺狀況等。

　　3、布置工作任務（09：00）

　　（1）向領班布置當天的主要工作。

　　（2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

　　（3）布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

　　4、檢查日常工作（09：00～14：00）。

　　（1）內賓登記表和外賓登記表。

　　（2）訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

　　（3）員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

　　（4）權限、價格執行狀況，設施設備及維修狀況及衛生及閱覽架陳列。

　　（5）資料存檔。

　　5、主持例會。

　　（1）評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關狀況。

　　（2）傳達有效通知等。

　　6、檢查工作完成狀況（14：00～17：00）。

　　（1）次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

　　（2）檢查工作的`完成狀況及其它。

　　7、思考及了解。

　　（1）當天未完成的工作和明日工作計劃。

　　（2）問題處理及與有關部門的協調。

　　（3）明日貴賓抵離活動狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

　　8、下班交接。

　　主要是未完全成事項和工作要求。

　　9、注意事項。

　　（1）客人向前反映的投訴狀況，與其它部門未能協調的狀況，大廳發生的重要事件。

　　（2）協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

　　（3）在日常工作中加強對屬下的培訓。

　　酒店前臺接待崗位職責13

　　一、負責預定銷售客房：

　　1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

　　2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

　　3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

　　4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

　　5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

　　6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

　　7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

　　二、辦理客人入住流程：

　　1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

　　2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

　　3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

　　4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

　　5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

　　6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

　　7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

　　8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在辦理入住過程中，出現失誤。

　　三、辦理客人離店手續：

　　1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

　　2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

　　3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

　　PS：

　　1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

　　2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

　　A、每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

　　B、如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

　　C、如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的`員工負責。

　　D、因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

　　3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

　　4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

　　四、整理當班營業額

　　1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

　　2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。