酒店行李員崗位職責

時間：2021-09-01 10:50:24 崗位職責

酒店行李員崗位職責7篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，崗位職責可以明確每個人工作職責是什么內容，該承擔什么樣的工作、擔當什么樣的責任、如何更好的去做、什么是不該做的等等。那么相關的崗位職責到底是怎么制定的呢？下面是小編為大家整理的酒店行李員崗位職責，希望能夠幫助到大家。

酒店行李員崗位職責7篇

酒店行李員崗位職責1

　　1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

　　對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮

　　行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續

　　引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、引導客人時的禮儀

　　(1)以前為尊，以右為大的原則；

　　(2)女士優先為尊的原則；

　　(3)接近門口，員工應超前為客人開門，請客人先進，出門時亦同；

　　(4)主動征得客人同意后為其提行李；

　　(5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

　　5、看管行李

　　以正確的姿勢立于客人身后約1。5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　6、送客人到房間

　　待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

　　7、搭乘電梯

　　搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　8、入房前

　　進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務員。”連續問候三聲后如果房內沒有反應，再用鑰匙開門。

　　9、開門后

　　先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。

　　開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。

　　客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

　　10、隨客進房

　　隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別、道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上。

　　11、寄存行李

　　(1)客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎？”

　　(2)幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規定不予寄存。

　　“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

　　“請問您什么時間取呢？”

　　“您能告訴我您的房間號碼嗎？”

　　(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。

酒店行李員崗位職責2

　　（1）協助住客搬遷行李。

　　（2）代客交收信件、包裹、便條及電報等。

　　（3）對客人保持友善，整潔及稱職之形象。

　　（4）向客人提供優良及有效率的服務素質。

　　（5）聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　（6）盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。

　　（7）負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜。

　　（8）保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。

　　（9）代理行李保管事宜和簽發行李索取標簽事宜。

　　（10）保養行李服務設備。

　　（11）保持行李儲藏室之整潔。

　　（12）收集住客之退房門匙。

　　（13）熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。

　　（14）提供大堂正門之開門迎賓服務。

　　（15）迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處。

　　（16）在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。

　　（17）從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。

　　（18）帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法。

　　（19）住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續。

　　（20）把行李裝上出租車，盤點行李件數及恭請客人確認。

　　（21）協助保持大堂區域清潔和整齊。

　　（22）對上向行李組主任報告及負責。

　　（23）負責其它由行李組主任所安排之任務。

酒店行李員崗位職責3

　　行李員是酒店在顧客視覺范圍里第一個接觸到的對象，也是離店時最后一個接觸的對象。行李員待客的態度，往往能直接影響到顧客對一個酒店的印象。如果做一下有心人，目前國內酒店的行李員，絕大多數是男性，大多數是30歲以下的青年人。在少數酒店看到過女性，當然也是青年人。青年人當行李員，有許多優點：年輕，朝氣蓬勃，反應靈活。但是，也會有許多不足：不安心工作，比較粗心。職責提要：熱情周到地為客人搬運行李，向客人介紹店內設施與服務項目。提供寄存行李服務，回答客人問題，幫助尋人，辦理委托代辦和分發郵件。具體職責：

　　1、工作時保持正確的儀表儀容，舉止行為要規范，服務用語要符合度假村要求，要嚴格按程序工作。

　　2、對客人應禮貌問候，并為客人引路，至總臺登記，然后將客人送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房內設施，最后有禮貌地道別。

　　3、對團隊行李應嚴格按程序進行裝卸、收取與運送，認真填寫各種行李單。

　　4、保管客人臨時寄存的行李。

　　5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項（如郵件、購物等等）。

　　6、將各種物件、報紙、郵件按客人和店內部門進行分類，然后按有關程序遞送。

　　7、負責客人留言單的交送。

　　8、協助客人包裹、行李的搬運。

　　9、負責度假村大廳各種告示牌的更新工作

　　10、注意大廳內的整潔與安全，發現問題及時反饋至有關部門。

　　11、完成領班交給的任務，聽從其安排，接受其監督。

　　12、嚴格遵守度假村有關規章制度，執行外事紀律。

　　行李服務程序與標準

　　一、散客抵店

　　（1）主動向客人表示歡迎

　　（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數并檢查行李有無破損。

　　（3）引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓

　　客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。

　　（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續時，行李員應手背后，站在總臺一側（客人側后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。

　　（5）入住登記完畢后，主動趨步向前，從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設的服務項目，特別是推廣的活動等。

　　（6）乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。

　　（7）敲門。進入房間前，應先按門鈴，再敲門，房內無反映，則用鑰匙開門。

　　（8）進房。開門后，應先開總開關，確認客房屬可售房后，再請客人進入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發現客房未整理或客人對客房不滿意，則應立即向客人致歉，并快速與接待處聯系，為客人迅速換房。

　　（9）介紹房內設施及使用方法。注意選擇介紹的內容和介紹方法，避免出現沒完沒了的空洞的“介紹”，諸如“這是衛生間”，“這是電視機”等，使客人厭煩。而應介紹房內空調開關及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；電視機開關位置及收費電視使用方法；互聯網插口處；衛生間冷熱水開關及熱水供應時間等。

　　（10）離房。離開前，應詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。

　　（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄”。

　　2.散客離店

　　（1）站立于大門附近，注意大廳內的客人動態。客人攜行李離店，則應主動上前提供服務。

　　（2）當接到客人收取行李的指令后，應問清客人的房間號碼、行李件數、收取時間。

　　（3）按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進入客房。

　　（4）幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號、件數）

　　（5）若客人不在房內，應請樓層服務員開房門，并取出行李，核對件數。注意檢查房內有無客人遺忘的物品等。

　　（6）來到大廳后，應先到總臺收銀處確認客人是否已結帳。若客人仍未結賬，應禮貌地告訴客人收銀處的位置。

　　（7）再次請客人清點行李件數。確認無誤后，將行李裝上車，并提醒客人交回客房鑰匙。向客人道別，祝客人旅途愉快。

　　（8）返回大廳，填寫“散客離店行李搬運記錄”

　　二、團體的行李服務程序與標準

　　1.團體抵店

　　（1）團隊行李到店時，由領隊與行李員清點行李件數，檢查行李破損情況，然后填寫“團隊行李進出店登記表”，寫明交接情況，最后請行李員簽字。

　　（2）如有破損，必須由領隊和行李員一起確認并簽字。

　　（3）將行李運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據接到處的團隊用房分配表上的信息，準確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應該用行李網將行李罩住。

　　（4）分完房后，應迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。

　　（5）如發現行李出現差錯或件數不夠，應立即報告當班領班和主管，并幫助客人查清。

　　（6）將行李平穩地擺放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財物。

　　（7）進入樓層后，應將行李放在房門一側，輕輕敲門，報出“行李員”。

　　（8）客人開門后，主動向客人問好，將行李送入房間，等客人確認后方客離開。如客人不在房間，應將行李先放進房間行李架上。

　　（9）行李分送完畢后，經員工通道迅速回到禮賓臺，填寫團隊行李進出店登記表。

　　2.團隊離店行李服務程序與標準

　　（1）接到團隊行李離店通知后，將團隊編號和送下行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團隊抵達店時所填寫的行李表核對并重建此表。

　　（2）安排行李員按照團號、團名和房號收取行李，與客人確認行李件數。對于行李仍未放出房間門口的，要及時通知該團隊領隊或陪同，并協助領隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內的行李不予收運。

　　（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領隊或陪同核對行李件數是否相符，有無錯亂，如無錯亂，請陪同在行李進出店登記單上簽字，行李員同時簽字。如客人還需要一段時間才離店，需用行李網將所有行李罩住，并有專人看管。

　　（4）團隊接到單位來運送行李時，應認真核對要求運送的行李的團名、人數等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時簽名。

　　（5）行李交接完成后，將行李進出登記單交回禮賓部并存檔。

酒店行李員崗位職責4

　　1、服從部門經理的工作指示及安排。

　　2、掌握酒店最新的客房狀態，餐飲情況、會議情況及其它有關信息。

　　3、留意大廳及行李部設備的衛生，經常打掃，保持清潔，注意保養。

　　4、留意安全指南和大廳內其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的告示牌，并撤至指定的存放地點。

　　5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

　　6、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄。

　　7、按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李，防止行李丟失。

　　8、負責在店客人行李的寄存登記、保管和領取工作。

　　9、協助前臺運送鮮花至預定房間，并準時、正確擺放早餐券到客人房間。

　　10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。

　　11、協助做好大堂尋人服務，維持大堂秩序。

　　12、每天早上詢問總臺當天的預定情況，并把已做好預定的房卡提前刷一遍，如有打不開的房卡要做好記錄，及時報告前臺。

　　13、隨時檢查并整理行李房和休息吧衛生，三天對大堂地面進行拋光一次，樓層電梯間地面拋光時間視情況而定。

　　14、運送相關資料到各個部門時，要迅速、快捷，不準逗留或與員工聊天說笑。

　　15、雨天必須把兩個傘桶放到大堂門口，并準備白色袋子，隨時為客人提供接傘服務，禁止客人把帶有雨水的傘帶到酒店各個區域，必須放到袋子內才能帶入。

　　14、做好借傘的登記工作。

　　15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間及姓名。

酒店行李員崗位職責5

　　（一）崗位職責

　　遵循“賓客至上、服務第一”的宗旨，為客人提供迅速、準確、周到的服務，負責管理和指導禮賓部的事務，確保禮賓部為客人提供高效優質的服務。

　　1、掌握酒店客房狀態，餐飲情況以及其它有關信息；

　　2、對待客人態度友好，儀表整潔，注意個人衛生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態度友好，面帶笑容；保持個人的職業形象；

　　3、為客人提供熱情服務，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復；及時全面地了解客人的要求、投訴；對客人的`不滿給予及時、滿意的解決；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意；對于無力解決的投訴和需求，要及時請示大堂副理或前廳經理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動區域；

　　5、協同保安部對行為不檢點的客人進行調查；

　　6、準時出席部門例會；

　　7、對行李員、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時表現；

　　8、保證對來去的客人給予及時關心；保證行李員幫助來去的客人送行李，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；記錄行李員上、下崗的時間，記錄送留吉的件數、上下行李的時間及房號。

　　10、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤；電話必須在3聲之內接起，接電話時，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明；送行李之前在行李牌上簽字，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字（客人／行李員），收存、領取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門前車輛活動；正確指導門前車輛的活動情況，避免出現擁擠、交通堵塞，保證vip車位，保證固定車位。

　　14、對前廳部經理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練；每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班，每月開一次會討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人；隨時檢查行李員、門童的表現，檢查情況做記錄，及時與有關行李員談話。

　　16、和團隊協調關系，使團隊行李順利運送；團隊行李的任何變化都要和團隊協調進行核對，在團隊到達前一個小時，從前臺拿到房號，以便分送。

　　17、確保各個行李房和酒店前廳的衛生清潔；每次上班要檢查行李服務和門童工作處，大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門外、門內、大廳三個崗位：行李房內一定有人值班，人員不夠時，門童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門童制定每日工作計劃；

　　21、把任何不測的事件報告大堂副理；任何吵架、偷竊、失火以及發生的事故必須報大堂副理，發生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監督行李房的情況；當行李寄存架滿了時，應及時向前廳部經理報告，和保安部聯系，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理。

　　23、檢查督導委托代辦員的日常工作；確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務，做好酒店客人接機服務的安排。

　　24、主持和組織例會，總結上周工作，安排下周計劃，遵守酒店的規章制度，執行被安排的其它任務。

　　（二）素質標準

　　1、基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉本部的各項工作程序及有關業務規定；熟悉出租車管理規程；熟悉掌握票務、郵遞等委托代辦知識；熟悉酒店設施、熟知中國歷史、地理；熟知××市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準；與各航空公司和北京火車站有良好的關系，熟知各種類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米—1.79m。

　　3、文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達到旅游局英文中級以上，略懂日語尤佳。

　　5、工作經驗：四年以上酒店或相似工作經歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識，機智靈活，有很強的社交能力。

酒店行李員崗位職責6

　　1、微笑歡迎：對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。

　　2、動作有禮：行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

　　3、引導客人辦理手續：引導客人到登記處辦理住宿手續。客人辦手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。

　　4、看管行李：以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。

　　5、搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯;出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。

　　6、送客人到房間：待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。