淘寶客服崗位職責

時間：2025-03-21 09:30:23 崗位職責

淘寶客服崗位職責

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？下面是小編為大家收集的淘寶客服崗位職責，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服崗位職責

淘寶客服崗位職責1

　　1、負責管理淘寶客服團隊，引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作；

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程；

　　3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的`訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務；

　　4、整理相關專業(yè)知識，編撰客服標準問答；

　　5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案；

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提成業(yè)務技能，帶領團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標準等。

淘寶客服崗位職責2

　　1、負責核對項目業(yè)務量、協(xié)助項目報價;

　　2、負責接受客戶訂單：根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;

　　3、負責項目庫存帳務核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;

　　4、負責異常處理：及時和查詢?nèi)藛T溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

　　5、負責監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的異常;

　　6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;

　　7、負責該項目進港工作事務安排與協(xié)調(diào)，及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;

　　8、主要工作完成后，積極協(xié)助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;

　　9、負責跟進項目客戶返單情況;

　　10、負責客戶投訴受理和反饋，對外、內(nèi)部進行良好的溝通。

　　1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

　　3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

　　5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

　　6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

　　7、客戶管理和客戶活動的`管理;

　　8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

淘寶客服崗位職責3

　　1、答疑解惑

　　主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

　　2、討價還價

　　這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感。

　　3、提開銷量

　　銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的.離開。這就是銷售的境界了。

　　4、情感維系

　　要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇。在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠。是一種情感的延續(xù)。這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。

　　5、問題處理

　　做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理。如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責任。

淘寶客服崗位職責4

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產(chǎn)品的疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發(fā)貨，評價，訂單備注，修改價格等;

　　3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_基本規(guī)則;

　　4.對于拍下未付款的`訂單要主動聯(lián)系客戶，催付款;

　　5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

淘寶客服崗位職責5

　　1、負責天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的。問題和要求；

　　2、核對訂單信息，物流信息和買家信息，確保數(shù)據(jù)準確性；

　　3、處理店鋪后臺產(chǎn)生的退款、投訴、維權等問題；

　　4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品，能同時與多人聊天，服務意識強，對客戶有耐心。

淘寶客服崗位職責6

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的'退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服崗位職責7

　　1、安排售前、售后客服人員工作，負責旺旺分配，排班，確保所管團隊各個崗位的工作有序、及時、銜接；

　　2、客服團隊日常工作的監(jiān)督和檢查，減低所管團隊各個崗位工作出錯率；

　　3、例會的組織召開、配合店鋪活動對客服進行輔助培訓，新品培訓，確保所管客服團隊活動熟知，產(chǎn)品熟知；

　　4、負責帶領客服團隊處理日常客戶咨詢、解答及投訴，

　　5、負責制訂本部門各崗位的工作職責、工作規(guī)章制度，并負責檢查、考核；

　　6、建立標準化的工作流程，將售前、售后等各方面都按照標準化進行，從而提高客服轉(zhuǎn)化率，售后服務體驗；

　　7、帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡銷售工作和客戶服務工作，負責帶領客服團隊完成當月銷售指標；

　　8、建立切實可行的階梯性KPI考核指標；

　　9、客服團隊招聘面試，新人培訓；

　　10、負責收集其他企業(yè)的`客服部資料進行分析，整理和學習；

　　11、完成運營總監(jiān)安排的其他任務。

淘寶客服崗位職責8

　　一、售前工作職責---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉(zhuǎn)化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

　　(二)響應時間

　　1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

　　2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進二次服務：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復率

　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

　　(七)服務

　　服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的`監(jiān)督提交來進行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

　　2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。

　　二、售前工作職責----工作內(nèi)容

　　1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負責回復處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

　　3.負責回復處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

　　3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

　　4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注

　　1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

　　2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

　　4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

　　7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的.....

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

　　d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

　　三、售前工作職責----發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。

淘寶客服崗位職責9

　　職責描述:

　　1、通過旺旺等在線聊天,為客戶導購工作,解答顧客對產(chǎn)品疑問,接待客戶,推銷產(chǎn)品,促成訂單成交;

　　2、及時有效妥善的處理客戶各種問題,協(xié)助主管處理其它事務;

　　3、積累老顧客資源,在新品或店鋪促銷活動推出時,積極開展主動營銷;

　　4、客戶回訪、服務建議以及意見反饋。

　　任職要求:

　　1、熟悉了解淘寶/天貓規(guī)則、流程、后臺管理,電腦操作熟練,懂得消費者心理,文字和語言表達能力強,擅于溝通;

　　2、善于交流有耐心,熱情友好能夠給客戶留下良好印象有責任心;

　　3、打字速度快,不低于50字/分鐘;

　　4、一年以上電商客服經(jīng)驗或銷售經(jīng)驗;

　　5、性格開朗外向好相處,敢于發(fā)言積極面對問題,性格沉悶,不愛交流說話的勿投。

淘寶客服崗位職責10

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務方案

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負責進行有效的'客戶管理和溝通

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類

　　（7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折

　　（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

　　（10）對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息每日工作基本概要

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)

　　計整理進行相應處理

　　搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產(chǎn)品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、

　　3、對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進

　　行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總

　　下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；

　　每周對下出貨單 4、 5、

淘寶客服崗位職責11

　　1、負責天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的問題和要求;

　　2、核對訂單信息，物流信息和買家信息，確保數(shù)據(jù)準確性;

　　3、處理店鋪后臺產(chǎn)生的退款、投訴、維權等問題;

　　4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品，能同時與多人聊天，服務意識強，對客戶有耐心。

淘寶客服崗位職責12

　　1、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;

　　2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶、推銷產(chǎn)品，促成訂單成交;

　　3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

　　4、協(xié)助主管處理的其他事務;

　　5、負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的.正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名;

　　6、寶貝的上架、下架，產(chǎn)品信息編寫、描述。

淘寶客服崗位職責13

　　淘寶客服主管南京糖糖屋電子商務公司南京糖糖屋零食物語食品有限公司,南京糖糖屋電子商務公司,糖糖屋零食描述:

　　1、在淘寶天貓等電子商務平臺上處理訂單與交流,提高訂單轉(zhuǎn)化率;

　　2、處理淘寶網(wǎng)店日常事務,包括網(wǎng)絡留言回復、到貨跟蹤、評價、簡單售后服務等工作;

　　3、異常事件報備(批量訂購、新品咨詢、客訴異常事件等等);

　　4、熟悉產(chǎn)品知識,及時關注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

　　5、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作;

　　6、熟練和靈活的.運用各種方式推廣和宣傳淘寶店鋪產(chǎn)品;

　　7、發(fā)現(xiàn)店鋪問題或者產(chǎn)品問題無法處理及時匯報上級;

　　8、完成主管交給的其它工作。

　　任職要求:1、有2年以上淘寶工作經(jīng)驗,積極樂觀。溝通交流能力良好。

　　2熟悉電腦并打字熟練60字/每分鐘以上,熟悉淘寶規(guī)則。

　　3、年齡不限。服務意識好,對客戶誠信

　　4、強烈的成長動機

淘寶客服崗位職責14

　　1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;

　　2、能獨立完成專業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產(chǎn)品;

　　3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

　　5、及時回復網(wǎng)絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服崗位職責15

　　一、嚴格遵守公司關于物資流通的各項規(guī)定;

　　二、建立、健全、貫徹落實公司的物流管理制度及相關工作流程; 三、對公司物流、供應鏈運作模式及物流配送網(wǎng)絡進行規(guī)劃和設計; 四、制定物流渠道建設和考評的指導政策;

　　五、根據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)進度，組織評審、制定產(chǎn)品開發(fā)各階段物料需求計劃并對其監(jiān)控實施;

　　六、組織制定產(chǎn)品開發(fā)項目的整體物料預算，監(jiān)控實際開發(fā)過程中的物料使用，并進行物料預算符合度分析; 七、負責貨物的收發(fā)、配送、搬運等物流工作;

　　八、協(xié)助庫管整理好庫房，清點貨物等;聯(lián)系運輸公司，每天將銷售的.產(chǎn)品及時、準確、安全的發(fā)出;

　　九、銷售人員開拓了一個新的客戶，物流應立刻尋找一個運費合理安全可靠的運輸公司;

　　十、協(xié)助客服做好返修壞件的打包發(fā)貨與收貨工作;

　　十一、跟蹤貨運的情況，每天查詢前一天發(fā)給客戶的貨物是否到達; 十二、配合做好與庫房安全工作，保證消防通道的暢通，以防萬一; 十三、認真及時完成公司領導安排的其他臨時性工作。

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