客服培訓考試

時間：2025-09-27 15:37:28 培訓考試

客服培訓考試

客服培訓考試1

　　一填空題;(每題3分)

客服培訓考試

　　1、“服務(wù)”的兩個關(guān)鍵點、一是___________________二是說清了_______________

　　2、服務(wù)意識的內(nèi)涵是;它是發(fā)自________內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種_________和______它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

　　3、顧客的期望是快捷、_______整潔與衛(wèi)生________、____________、____________、4、服務(wù)的六要素是指____________、______________、自豪感、____________、 _____________、______________、態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的__________(道德觀和價值觀)____________(喜歡、厭惡、愛、恨等)和____________、(謀略、企圖等)三方面的構(gòu)成要素。

　　二、判斷;(每題5分)

　　1. 服務(wù)意識是要把顧客視為朋友、把顧客視為單位的主人。( )

　　2. 態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀基礎(chǔ)對事物的.評價。( )

　　3. 你的態(tài)度決定你的出路。( )

　　4. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只要在關(guān)鍵時刻達到或超越顧客的期望就可以了。( )

　　5. 不良的顧客服務(wù)可以導(dǎo)致個人信譽的降低。( )

　　三、問答;

　　1. 顧客的定義是什么?(10分)

　　2. 客戶服務(wù)的目標是什么? (10分)

　　3. 做一個優(yōu)秀服務(wù)人員需要運用哪些技巧? (10分)

客服培訓考試2

　　填空題

　　1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內(nèi)容是： ;

　　2.付款方式包括：儲蓄卡、網(wǎng)點支付、消費卡支付、找人代付等;

　　3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從帳戶中扣除還款，不支持通過帳戶還款;

　　4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品 (是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續(xù)費。手續(xù)費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續(xù)費。

　　5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到付款 (是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。

　　不定項選擇題

　　1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理( )

　　A.威脅客戶承擔運費;

　　B.告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題;

　　C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;

　　D.讓客戶以到付的方式寄回;

　　2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做( )

　　A.我不會改郵，您就這么付吧;

　　B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的;

　　C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾;

　　D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;

　　3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( )

　　A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;

　　B.客人說謊，想騙錢;

　　C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;

　　D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;

　　4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )

　　A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;

　　5、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?( )

　　A.當客戶講價的'時候，立刻說明：本店不議價!

　　B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

　　C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

　　D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!

　　6、關(guān)于貨到付款，以下哪幾個是不正確的( )

　　A.聚劃算、整點聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù);

　　B.貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務(wù)費;

　　C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶;

　　D.天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù);

　　7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些( )

　　A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號請售后核實;

　　B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實情況;

　　C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發(fā)，跟進快遞理賠;

　　D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實清楚再聯(lián)系回答客人;

　　8、退換貨的注意事項有什么哪些?( )

　　A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;

　　B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件;

　　C.任何形式的退換貨，請客人務(wù)必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);

　　D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進程。

　　9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )

　　A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數(shù)、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;

　　B.換貨需要客人在后臺提交申請;

　　C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

　　D.嚴禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨;

　　10、關(guān)于面料的特性，正確的是( )

　　A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;

　　B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

　　C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;

　　D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

　　判斷題

　　( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。

　　( )2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

　　( )3、買家通過Q Q跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

　　( )4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕;

　　( )6、單獨寄發(fā)票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;

　　( )7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開;

　　( )8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個人姓名;

　　( )9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔發(fā)票稅點。

　　( )10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

　　( )11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;

　　( )12、不得向客人收取任何手續(xù)費;

　　( )13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;

　　( )14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;

　　( )15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨。

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