酒店前臺培訓資料

時間：2025-10-02 22:24:01 培訓考試

酒店前臺培訓資料

　　培訓就是培養+訓練，通過培養加訓練使受訓者掌握某種技能的方式。國內培訓主要以技能培訓為主，側重于行為之前。以下是小編為大家整理的酒店前臺培訓資料，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店前臺培訓資料

　　酒店前臺培訓資料篇1

　　一、前臺人員推銷必備常識

　　前廳部的首要任務即推銷客房，兼顧其他設施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意、

　　以下推銷房間的必備知識

　　A、熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

　　B、宣傳酒店好處——主要是突出它的環境位置，如我們酒店地理環境幽雅安靜，園林式特點突出等等。

　　C、強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。

　　D、建立良好的關系——客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。客人有什么疑難，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象

　　二、前臺需了解房間分配

　　負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排，以下為一般規律：

　　A、分房前應認真審核訂房單的要求。

　　B、優先分配VIP客人和其他政府接待的團體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間，安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

　　C、分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

　　D、根據客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區別不同對象，不同需要，給予恰當安排。

　　E、對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。

　　F、對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應安排在離電梯較近的'房間。

　　G、對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。

　　三、前臺需了解房間的控制和保留

　　A、房間的控制——在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。

　　B、房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。

　　客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準備好，等待客人的到來、

　　客人入住之后在辦理完全入住登記手續后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發需要發送的部門，最后將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

　　房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。

　　A、一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。

　　B、半天房租——系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租;或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發后退房需加收一天房租。

　　C、特別房租——系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。

　　D、折扣房租——在淡季時，對VIP、熟客、常客及需要優待客人，在計算房租時給予百分之多少的優惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經由總監級以上人員批準。

　　E、免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經由總監級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

　　三、前臺需了解的特別事項

　　A、客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

　　B、客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。出現這種情況,應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構聯系核實，然后再按核實后的價格處理。

　　C、換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：

　　①弄清(或向客人解釋)換房的原因。

　　②換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。

　　③為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經理或主管在場。

　　④搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。

　　⑤衣柜內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

　　⑥換房完畢要填寫轉房單分送。

　　酒店前臺培訓資料篇2

　　酒店前臺接待禮儀之個人形象

　　酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　酒店前臺接待禮儀之語言規范

　　前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

　　酒店前臺接待禮儀之應變能力

　　應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

　　在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

　　前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的'角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

　　當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象.酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

　　酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　酒店前臺基本儀容禮儀

　　制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服

　　男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多

　　胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

　　根據性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

　　酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

　　酒店電話接聽禮儀的要求

　　1. 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3. 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4. 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5. 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　6. 不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

　　7. 在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

　　酒店電話接聽程序

　　1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

　　2. 致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

　　3. 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復述或回答對方。

　　4. 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。 5. 對對方打來電話表示感謝。

　　6. 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　酒店電話接聽禮儀之言談規定

　　1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2. 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3. 不開玩笑。

　　4. 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5. 任何時候不準講“喂”。

　　酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

　　特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　1. 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　2. 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　1. 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　2. 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　3. 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　1. 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　2. 請問您的電話號碼、尊稱。

　　3. 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

　　酒店禮儀之入住登記

　　酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

　　入住登記時間太長

　　總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。應該知道如何操作設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

　　確保客戶入住滿意

　　總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

　　迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

　　總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

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