2016年客服新員工培訓計劃
一、 培訓目的
1. 將企業的經營特點、發展戰略及企業文化和管理制度介紹給新員工，明確企業的各
項規章制度便于員工后期實現自我管理，節約管理成本。
2. 通過客服崗位技能和產品知識的培訓，使新員工能夠很快勝任客服工作，盡快進入
角色，提高工作效率，降低運營成本。同時，通過新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下基礎。
二、 培訓內容
1. 企業文化
了解公司規章制度，便于員工后期自我管理，自我約束
了解公司架構及部門職能，有助于幫助新員工了解和認識公司，提高工作效率。
2. 項目簡介
了解優優學運營模式、運營流程，便于后期向機構、用戶進行準確有效的推介優優學項目，提高客服對自身產品的認知度。
3. 產品知識
⑴教育類課程知識：通過對教育各個品類的認知和了解，掌握各個教育行業的內容，有助于后期為用戶提供專業的咨詢和推介 ⑵網站使用：熟悉網站的使用方法和各個入口，有利于提供客服幫助用戶找課的速度和精準度。
⑶機構詳情及賣點：熟悉機構的校址、聯系電話、主打課程及機構特色，更精準快速的幫助用戶找到滿意的學校。
⑷課程詳情及賣點：掌握各類課程的所屬機構、上課內容、上課時間、師資力量及相應賣點等信息，快速精準的幫助用戶查找課程，也能為相應的機構推薦更精準的用戶
4. 崗位技能
⑴ 信息處理流程及規范
接到用戶信息后知道該如何處理，先做什么，后做什么，是新員工能夠更快的適應優優學客服的工作
⑵ 電話跟單話術及在線咨詢、電話接待話術
熟練掌握客服咨詢和跟單話術，及在線咨詢規范，提高客戶服務的專業性和規范性 ⑶ 用戶常見問題的咨詢口徑
熟悉用戶常見的一些問題，便于快速做出應答，提高解決用戶問題的速度和精準度。 ⑷ 客服職業素養
了解客服崗位應有的職業素養，幫助新員工樹立工作標桿，對員工進入工作崗位有
很大的激勵作用。
5. 個人體驗
讓新員工分別以用戶、網站運營者的角度主動體驗網站的前端及后臺，由新員工提供網站體驗報告及培訓總結，一方面進一步熟悉優優學網站的操作及運營，另一方面可以從多個維度提出建設性的改進意見，有助于網站體驗的進一步優化。同時通過新員工的工作總結為員工錄用提供參考意見。
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