銷售輔導(dǎo)
一)輔導(dǎo)的意義
輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)，而輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當?shù)姆椒▍f(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)技能;指導(dǎo)就是在適當?shù)臅r間對他提出不足之處并需改進或提高的方法。銷售組織要想穩(wěn)健發(fā)展壯大，其重要保證必須是有著良好的效益;即每個小組成員的績效表現(xiàn)和銷售能力都保持相對的較高的水準。
輔導(dǎo)的意義在于：
1.增強員工的歸屬感;
2.使員工的業(yè)務(wù)水平快速提升，提高績效水平;
3.激發(fā)員工潛能;
4.激勵團隊增員熱情;
5.增強團隊凝聚力，建立正確的工作倫理。
在過去，輔導(dǎo)一般是以“師傅帶徒弟”的形式出現(xiàn)，俗語說“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，強調(diào)的是師傅給出引導(dǎo)性的指導(dǎo)，徒弟主要依靠自己在實踐工作中摸索，然后得出自己的經(jīng)驗，總結(jié)出適用自己的一套行銷習慣與思路。這樣的做法有兩個結(jié)果。一是“青出于藍而勝于藍”，江山代有新人出，各領(lǐng)風騷數(shù)百年;二就是江河日下，一代不如一代。“師傅帶徒弟”的做法是典型的經(jīng)驗主義。既然是個人經(jīng)驗，沒有統(tǒng)一的方式方法，沒有可復(fù)制的銷售技能與流程，結(jié)果很容易導(dǎo)致“人走茶涼”的后果。所以，現(xiàn)在的企業(yè)都在提倡構(gòu)建“人可以走，但知識必須留下”的知識管理系統(tǒng)，這當然也是培育員工的重要組成部分。
所以，要達到這樣的目的，就必須改變原來的輔導(dǎo)模式，必須在企業(yè)內(nèi)部建立起強大的支持性知識資源，包含企業(yè)長期以來在銷售管理方面的經(jīng)驗與技能沉淀，并訓練銷售主管應(yīng)用統(tǒng)一、正確的輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)員工，以確保員工沿著正確的方向成長起來。
二)輔導(dǎo)的類型
在實際的銷售輔導(dǎo)中，一般根據(jù)是否有客戶參與，分為“內(nèi)部輔導(dǎo)”與“現(xiàn)場輔導(dǎo)”。內(nèi)部輔導(dǎo)主要是指銷售主管在公司內(nèi)部，客戶不在場的狀態(tài)下，對銷售員工進行的一對一輔導(dǎo)或針對團隊中的典型問題，進行的一對多輔導(dǎo)，這也是目前應(yīng)用較多的輔導(dǎo)類型。陪訪輔導(dǎo)主要是指主管參與到銷售員工與客戶的接洽過程之中，共同參與，在實際觀察和相互配合攻單的過程中，來給予員工的實時輔導(dǎo)。
三)如何進行內(nèi)部輔導(dǎo)
1、根據(jù)能力差距，確認輔導(dǎo)項目
依現(xiàn)在期望水平來看：
依未來要求水平來看：
確定具體的輔導(dǎo)計劃：
2、如何實施一對一的內(nèi)部輔導(dǎo)
·一對一輔導(dǎo)的時機
1)下屬情緒低潮時
2)下屬晉升或考核前后
3)根據(jù)輔導(dǎo)計劃定期輔導(dǎo)
·PESOS輔導(dǎo)步驟
1)“準備”
使下屬心情放松，解除壓力，激發(fā)他對于輔導(dǎo)興趣，強調(diào)熟悉工作認識的利益所在，強調(diào)輔導(dǎo)是對他工作上的幫助。
2)“說明”
強調(diào)輔導(dǎo)的各項重點，使之專注于輔導(dǎo)的目標上，并了解下屬的感受。
3)“示范”
向下屬講解(示范)銷售方面工作的特定技巧或內(nèi)容，清晰地向下屬講解、示范和說明，以強調(diào)其中所涵蓋的各個“步驟”。
接著，主管應(yīng)該重復(fù)這些示范，反復(fù)地強調(diào)各項要點，或者使用這些步驟的主要理由。在示范步驟做完之后，輔導(dǎo)過程中的主要部分也已完成。下屬也親眼觀看了，工作本身應(yīng)該在什么樣的表現(xiàn)模式來進行、完成。
以下為銷售面談時的有關(guān)如何與客戶建立信賴感的注意要點，銷售主管可親身示范，讓下屬知道什么是專業(yè)的銷售面談。
與顧客建立信賴感的示范要點
1.通過第三者來分享，至少有第三者的見證。
2.透過傾聽。80%的時間應(yīng)由顧客講話。
3.問的原則：先問簡單、容易回答的問題。——要問“是”的問題——要從小“事”開始發(fā)問——問約束性的問題。—— 顧客可談的答案——盡量不要可能回答“否”的問題。(如果顧客表示對產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望)。
4.永遠坐在顧客的左邊——適度地看著他——保持適度的提問方式——做記錄。不要發(fā)出聲音(傾聽對方的表情)。——不要插嘴，認真聽。——等全部講完之后，復(fù)述一遍給對方聽。
5.溝通的三大要素：文字，聲調(diào)語氣，肢體語言。在溝通要素上，與顧客保持一致。必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對方相似引起共鳴。其中，文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。
4)“觀察”
你講過和做過之后，不見得你的下屬已經(jīng)掌握你所要教給他的東西，下一步引導(dǎo)下屬，讓他來講解(示范)技巧或工作的內(nèi)容，并加以說明。
如果有條件的話，應(yīng)將下屬的講解示范過程錄音或錄影下來，使其得以親自去觀賞和聆聽自己所示范的技巧是什么樣子，這樣效果會更好。
注意，在這個過程中，我們應(yīng)適時地贊美下屬的努力與進步，應(yīng)聆聽下屬所提出的改進構(gòu)想。我們應(yīng)視需要適時地教員學員。
5)“督導(dǎo)”
主管讓下屬自行運作。
向下屬贊美和再度保證輔導(dǎo)的效果，并且讓他們知道當他需要時，可以從那里得到協(xié)助。
持續(xù)不斷地查證下屬實際上是怎么在運作執(zhí)行的。
如果有需要，再向下屬教導(dǎo)一次。
使下屬漸漸地不再需要接受輔導(dǎo)。
3、如何實施一對多的內(nèi)部輔導(dǎo)
成功有方法，失敗有原因。通常在一個團隊中，大家所遇到的問題都有相同類似的情況發(fā)生，這時就需要實施一對多的內(nèi)部輔導(dǎo)了。常用的方式如下：
※工作研討會
工作研討會是比較常用的方式，一般在月會或季度銷售會議上提出。事先由各部門搜集，反映到銷售主管。然后在會議上，銷售主管會將其列入會議的議題，大家共同來商量如何解決這個問題。特別是針對新人，他們由于工作起點與工作經(jīng)歷比較類似。所以他們非常迫切希望在會議上得到有經(jīng)驗的同事或主管給予他們輔導(dǎo)。會議上可先由問題提出者如實反映，然后讓其思考并提出解決方案，最后由有經(jīng)驗的同事給出他們建議，大家共同商討一個具體的輔導(dǎo)計劃，以幫助他們。
※心得交流會
在固定的一個時間段，在銷售團隊內(nèi)部，大家應(yīng)拿出一定的時間，進行銷售心得交流。可以是建議，可以是成功的案例，也可以是失敗的經(jīng)驗總結(jié)。目的只有一個，通過互相的交流，吸取成功的經(jīng)驗，避免失敗的教訓。互相提高，分享快樂。
※指定閱讀
目前，有關(guān)銷售技能、銷售管理方面的書籍世面上有很多，相信大家的書架上都有幾本。如果銷售人員真的能吸取其中的真知灼見，那一定會受益無窮。我在做大客戶銷售時，就非常推崇《SPIN---銷售巨人》這本書。這本書是非常好的練習銷售提問的教材。于是我將其推廣到全公司，要求銷售人員人手一本。每隔一段時間，我就檢查他們的學習和應(yīng)用狀況。就某一章節(jié)向他們提問，詢問書中的哪些內(nèi)容可以應(yīng)用在具體的銷售實踐中，包括電話提問，面談中的應(yīng)用等等，然后讓他們寫出他們認為好的話述，現(xiàn)場演練，再通過實踐應(yīng)用，然后給我報告使用后的具體效果。久而久之，他們都學會了如何以提問推動大客戶銷售的進程，并形成了優(yōu)良的習慣。
※作業(yè)標準手冊(SOP)
針對銷售經(jīng)驗化，不容易被員工掌握的障礙。為減少新人的預(yù)熱期，讓員工盡快走上正軌。最佳的方法就是將銷售精英的優(yōu)秀技能流程化，形成標準銷售操作流程，即SOP(standard operating process),正確的方法才能帶來理想的結(jié)果。SOP對于“空杯”的新人特別有效，銷售主管可以首先讓新人按照SOP的步驟去做銷售，然后檢查其是否一直按照SOP的流程在做銷售，以輔導(dǎo)銷售人員養(yǎng)成良好的習慣。
四)如何進行現(xiàn)場輔導(dǎo)
輔導(dǎo)不僅僅應(yīng)該只是“閉門造車”，光靠辦公室里的輔導(dǎo)是培養(yǎng)不出銷售精英的。還應(yīng)該走出去。相比較內(nèi)部輔導(dǎo)，實戰(zhàn)中的現(xiàn)場指導(dǎo)對于推動銷售進程更具有實在的意義。現(xiàn)場輔導(dǎo)隨機地出現(xiàn)在銷售的各個環(huán)節(jié)。例如：在辦公室的電話輔導(dǎo)，拜訪前的客戶分析輔導(dǎo)，拜訪客戶時的陪同輔導(dǎo)，以及拜訪結(jié)束后的總結(jié)性輔導(dǎo)，都屬于現(xiàn)場輔導(dǎo)的內(nèi)容，下面就常見的現(xiàn)場輔導(dǎo)狀況分別說明。
1、電話輔導(dǎo)
電話輔導(dǎo)是很多CALL CENTER的公司經(jīng)常進行的工作。一般主管可在現(xiàn)場走動管理中，隨時聽銷售人員打電話，然后給出意見。特別應(yīng)注意開場和結(jié)尾部分，是否按照銷售流程進行，是否能夠與客戶愉快地交談，這都是輔導(dǎo)的要點。但只聽銷售人員的電話，判斷就會有失偏頗。
條件允許的話，可以配置專門的錄音電話，或電話錄音管理系統(tǒng)，每天主管可以在中午休息或快下班時，抽一定的時間來聽下屬的電話。先讓其談?wù)撟约旱目捶ǎ睦锎虻煤茫睦锎虻貌缓谩＝酉聛恚梢宰尨蠹夜餐懻摚鞒隹偨Y(jié)。然后主管或有經(jīng)驗的電話銷售人員給出具體的建議，以幫助銷售人員。
2、拜訪前的客戶分析輔導(dǎo)
拜訪客戶是銷售人員最慣常的行動。但在拜訪之前，這個客戶的情況銷售人員不見得已完全了解。在沒有弄清對方的底細的情況下就貿(mào)然拜訪，效果很可能讓銷售人員大失所望。
這樣的情況在銷售技能不嫻熟，或者面臨巨大的業(yè)績壓力的銷售員身上，很容易出現(xiàn)。一聽客戶在電話那頭說：“好啊，小陳，你帶點資料過來聊聊吧”，他就情不自禁，喜出望外了，巴不得馬上到客戶那里簽合同。可一去，才知道對方不是老板，只是一名辦公室里無聊的文員。大家可能覺得好笑，但這是的確發(fā)生在我身上的一件事情。記得剛做銷售職業(yè)的時候，我每天興致勃勃，干勁十足。只要一聽客戶讓我去見面，馬上提包就跑。結(jié)果是拜訪越多，打擊越大。都說考慮考慮，可最后的結(jié)果卻差強人意，工作積極性也被嚴重挫傷。后來接受了專業(yè)的培訓才知道，應(yīng)該先按照準客戶的條件，判斷客戶的資格(MAN原則，即有預(yù)算、有決策權(quán)、有需求)，然后再去拜訪。
主管可以事先列出理想客戶的標準，制作目標客戶分析表，就成為準客戶的條件列出問題，然后讓銷售人員通過各種渠道去了解，比如網(wǎng)絡(luò)上查找資料，行業(yè)新聞和動態(tài)以及多次與客戶的電話電郵溝通中，輔導(dǎo)銷售人員如何去把這些問題一一弄清。這樣的方式在效能性銷售或大客戶銷售中應(yīng)用效果最佳。在效率性銷售中，由于要適應(yīng)快速出單的業(yè)績要求，不需要太詳細，只要基本符合MAN即。
3、陪同輔導(dǎo)
陪同輔導(dǎo)通常使用在新人拜訪的時候，在拜訪之前，應(yīng)作出如下的準備。
A.心態(tài)上接受拒絕的準備
B.展業(yè)工具準備(名片，公司資料，產(chǎn)品資料及其他相關(guān)演示資料)
C.收集并分析資料并填寫準客戶分析表
D.根據(jù)準客戶個性特征，預(yù)先準備并練習提問話術(shù)、購買點及拒絕話術(shù)。
E.準備所推薦的商品
F.商議最佳拜訪地點并進行約訪
第一次拜訪可以由銷售主管主談，親身示范，銷售人員在一旁配合，并觀察銷售主管是如何洽談的。第二次拜訪由銷售人員主談，銷售主管居其側(cè)，觀察并記錄銷售人員的知識點掌握程度和銷售技能應(yīng)用狀況，并在時候給出評價和改進的建議。
4、總結(jié)性輔導(dǎo)
在拜訪結(jié)束之后，主管應(yīng)及時幫助銷售人員總結(jié)。
主管應(yīng)首先檢查銷售人員的銷售知識、態(tài)度技能的掌握程度，是否具備良好的銷售習慣等內(nèi)容。以下為某壽險公司的總結(jié)性輔導(dǎo)檢查內(nèi)容。
壽險銷售人員總結(jié)性輔導(dǎo)檢查要點：
1)專業(yè)的知識(Knowledge)
·人壽保險的意義與功能
·人壽保險的種類
·人壽保險的條款解析
·建議書制作與說明
·投保實務(wù)
·人壽保險與相關(guān)法律
·社會保險概念
·保戶服務(wù)的概念
2)正確的態(tài)度(Attitude)
·推銷的基本觀念與態(tài)度
·業(yè)務(wù)員的困難與障礙
·成功者畫像
·永不熄滅的推銷熱忱
·邁向成功之路
·壽險生涯的前程規(guī)劃
3)熟練的技巧(Skill)
·客戶類型分析
·如何接觸準客戶
·產(chǎn)品說明的要領(lǐng)
·激發(fā)顧客的購買欲望
·反對問題處理
·促成的方法
·遞送保單的技巧
·客戶管理及售后服務(wù)
·建立對客戶的影響力
·電話約訪技巧
·客戶介紹的要領(lǐng)
·保險故事的運用
4)良好的習慣
·自我管理、自我規(guī)劃
·時間管理
·工作計劃管理
·目標規(guī)劃與管理
·建立業(yè)務(wù)人員的風格與理念
然后分別針對出現(xiàn)的問題，進行有針對性的輔導(dǎo)。主要包括如下方面：
A.客戶特點分析
根據(jù)拜訪情況和對客戶信息的把握，重新分析客戶的決策級別、預(yù)算情況、個人喜好，性格特點，需求程度等;
B.幫助制定產(chǎn)品解決方案
根據(jù)以上特定的客戶特點和需求，制定適合的解決方案，并作出有選擇性的多份備選計劃建議書;
C.重復(fù)練習話述
擬訂演練的話述和動作要領(lǐng)及相關(guān)的檢查點，設(shè)定客戶的角色特點，充分塑造全真模擬環(huán)境，按照標準訓練模式按部就班的重復(fù)操作，依據(jù)關(guān)鍵的購買點和拒絕問題，與其進行角色扮演訓練，直至自然直覺。
D.制定下一步拓展方案
E.記錄總結(jié)改進
認真填寫工作記錄，定期幫他進行資料的整理、分析和行動總結(jié)，改善市場的進一步拓展和衍生方案。
F.心態(tài)疏導(dǎo)
針對員工出現(xiàn)的心態(tài)問題，進行單獨輔導(dǎo)，盡量運用較感性事例深入淺出的耐心談話，以消除其困惑，重新幫他樹立展業(yè)信心。
五)輔導(dǎo)過程中常用的技巧
1、聆聽
聆聽對方講話是建立雙方良好關(guān)系的基礎(chǔ)。在輔導(dǎo)中，應(yīng)集中注意力聆聽員工的心聲，讓他們先說，不要過早地打斷他們，不要沒有聽完整，就妄圖發(fā)表自己的意見，過早地做出自己的結(jié)論，更不可以強加自己的觀點到下屬身上，用自己的眼光用批判對方的價值觀，更不可直接說“你這樣做是錯的”，或與下屬發(fā)生爭辯。即使你是對的，也要等對方把話說完。否則便不是輔導(dǎo)，成為了你一個人的發(fā)言。你說的多，下屬就不愿說出他們的心里話，即使說，也不會完全告訴你真心話。久而久之，上下級溝通不暢，大大削弱團隊競爭力。
另外，在聆聽中，要保持微笑，注視對方的眼睛，上身可傾可表示對下屬的關(guān)注。在溝通過程中，注意觀察對方的表情變化，當他說到什么時候比較為難，說到什么時候比較高興，聲音什么時候變得高昂，什么時候又變得低沉。這些細微的變化都可以判斷他是否遇到了麻煩。所以，聆聽不只是用耳朵豎立起來就行了，聆聽過程中要做的事情很多，需要銷售主管全身心地投入。
2、發(fā)問
發(fā)問的目的在于幫助雙方了解問題的核心和真實狀況，一般可以利用引導(dǎo)性提問了解整個事情的來龍去脈。然后就模糊的信息進行明確性和證實性的提問，以甄別信息的真假。在弄清楚事實真相之后，可以先征求他的真實想法。如“對于客戶總是不愿意和你見面，你準備下一步怎么做呢?”如果員工心態(tài)出現(xiàn)問題，可以用激勵性提問鼓勵下屬，如“難道你認為這個，真的是一個無法克服的問題嗎?”如果是由于知識點欠缺而造成的障礙，你可以利用相關(guān)性提問拓寬其思路。例如“如果考慮與客戶能夠長期的合作，你覺得建議書還應(yīng)該包括哪些內(nèi)容?”
另外，在發(fā)問過程中，要注意以下幾點：
·問完之后仔細聆聽，不要打斷他說話;
·注重思考分析;
·認同對方的情緒反應(yīng);
·不時總結(jié)一下你所聽到的內(nèi)容;
3、提供反饋
反饋是溝通的靈魂。你不僅應(yīng)該在輔導(dǎo)過程中，不時總結(jié)或重復(fù)你所聽到的內(nèi)容，而且對于員工取得的成就，哪怕是很小的部分，都要不吝表揚，你可以按照BET的法則進行表揚，順序如下：
B = Behaviour 表揚員工工作價值
E = Effect 說明工作的重要及其貢獻
T = Thank You 感謝員工付出努力
同樣，對于不足之處，你首先應(yīng)該表明立場，輔導(dǎo)的意義不是挑他們的毛病，而是認清他們還有那些不足之處需要改進，對于員工需要改進的地方，應(yīng)及時友善地提出，然后詢問他的看法，并詢問下屬，他希望你做些什么可以幫助他成長。
六)影響輔導(dǎo)效果的因素
相同的輔導(dǎo)，在實際的銷售實踐工作中，卻往往導(dǎo)致不同的結(jié)果，有的銷售人員進步得快，有的銷售人員卻停滯不前。那么，影響輔導(dǎo)效果主要有那些因素呢?
1、內(nèi)在動力
“積極的人像太陽，走到哪里哪里亮;消極的人像月亮，初一十五不一樣”。從事銷售職業(yè)。內(nèi)在動力影響很大。銷售人員是否具備強烈的成功欲望，是否具有抗壓性，是否能一直保持積極的工作態(tài)度，都會影響他工作的成效。如果員工沒有良好的心態(tài)來工作，主管即使對他實施多么緊密科學的輔導(dǎo)計劃，那也可能徒勞一場。
2、固有觀念作祟
某些銷售人員對做銷售有自己的看法，特別發(fā)生在有一定經(jīng)驗的老銷售身上，他們靠著舊有經(jīng)驗，曾創(chuàng)造了輝煌戰(zhàn)績。要想說服他們接受正確的觀念是很難的，除非他遇到了巨大的業(yè)績壓力或一味堅持自己的想法，而造成了不良后果，否則他們很難改變。所以，有很多的公司寧愿找剛畢業(yè)的大學生做銷售，便于培養(yǎng)。
3、綜合素質(zhì)差異
輔導(dǎo)的效果也與銷售人員的綜合素質(zhì)有關(guān)。
影響輔導(dǎo)效果的素質(zhì)主要包括知識面及深度，工作經(jīng)驗，以及學習能力。一般而言，綜合素質(zhì)好的員工，其輔導(dǎo)成本相對較低，成長速度更快。相反，綜合素質(zhì)差的員工，成長速度就比較慢，可能光給他解釋產(chǎn)品的功能就需要大量的時間，輔導(dǎo)成本相對較高。
例如：在加入WTO之后，保險行業(yè)和房地產(chǎn)中介行業(yè)大大提高了加入門檻，上海的保險公司紛紛推出面向本科生的精英培養(yǎng)計劃，而新進入上海的知名房地產(chǎn)經(jīng)紀公司也提高了要求，不僅全部要本科以上，而且淘汰率相當高。例如臺灣的臺慶中介是臺灣最大的房產(chǎn)中介集團，也是筆者的客戶，他們每招200個經(jīng)紀人，留下來的不超過10個。當然，提高學歷并不是指本科生就一定比專科生強，但學歷反映了普遍的素質(zhì)水平。
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