銷售員要遵循客戶異議處理原則

時間：2022-09-01 11:59:46 銷售心理學

銷售員要遵循客戶異議處理原則

　　在銷售過程中，客戶異議是不可避免的，那么應該要怎么處理才能達到交易的目的呢?銷售員要遵循客戶異議處理原則是小編想跟大家分享的，歡迎大家瀏覽。

銷售員要遵循客戶異議處理原則

　　銷售員要遵循客戶異議處理原則1

　　在銷售過程中，客戶異議是客觀存在、不可避免的，它是成交的障礙，也是客戶對產品產生興趣的信號。若銷售人員處理得當，反而能使推銷工作進一步深入下去。可以說，任何銷售幾乎都是從客戶異議開始的，銷售人員只要遵循客戶處理異議的原則，就不必懼怕它。

　　依據原則，銷售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當然，在實際運用中，銷售人員還應注意具體情況具體對待。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。

　　那么，銷售人員處理客戶異議時應遵循哪些原則呢?一般應遵循以下幾種原則：

　　一、避免爭論，謹慎回答

　　在處理客戶異議時，銷售人員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發生，而且會帶來糟糕的后果，有時你會突然發現自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶，也要把產品推銷出去。

　　另外，對于客戶提出的異議，銷售人員必須謹慎回答。一般而言，銷售人員應以坦白、直率的態度，將有關事實、數據、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶。回答客戶異議時，措辭必須恰當，語調必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行，以解決問題。

　　二、尊重客戶，適時處理客戶異議

　　銷售人員在處理客戶異議時，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯地表示反對，甚至指責其愚昧無知，會使客戶受到傷害，雙方的關系將永遠無法彌補。因此，銷售人員應尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當的時機答復客戶。

　　三、設法破解客戶的秘密異議

　　一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內心深處的相關購買異議。由于某些特定的原因，客戶對推銷產品和推銷行為的反對意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達出來，這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

　　在實際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關異議或借口，另一方面又隱藏真實的異議，聲東擊西，妨礙成交。對于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉化為公開異議，并在此基礎上，找出異議的真實根源，運用適當的技巧，妥善處理客戶的異議。

　　四、將心比心對待客戶

　　將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當客戶提出異議時，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時，自己的真實想法會是什么樣的，千萬不要從內心上將自己和客戶對立起來，認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。

　　五、絕不輕易放棄

　　絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關鍵原則。任何一個銷售人員都可能經常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無從下手。那么，這些沒法下手的客戶是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶異議時，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會購買你的產品，而且還要相信客戶會從產品中得到好處。假如直到銷售的最后階段，對方仍舊拒絕你，很可能并不是因為對方不想要那個產品，而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

　　六、明智撤退，保留后路

　　銷售人員應該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時所采取的方法對于雙方將來的關系會產生很大的影響。如果感覺到一時無法成交，銷售人員就應設法敲開今后重新洽談的大門，以期再有機會去解決這些分歧。因此，銷售人員要時時做好遭遇挫折的心理準備，學會在適當的時候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。

　　銷售員要遵循客戶異議處理原則2

　　一、客戶真沒有需求時選擇離開

　　如果客戶確實沒有需求，銷售人員就應該適時停止介紹、宣傳，把重點放在離開時的口才上。因為當客戶不需要時你還滔滔不絕也沒有什么意思，還容易引起對方反感，還不如給客戶留下一個好印象，為下一次拜訪埋下伏筆。但要記住，選擇離開時要做到開朗自信，保持原來那副和藹可親的笑容，一邊收拾整理資料，一邊說上幾句恭維的話。告別時，應保持禮貌，走時可以說一句：“實在很抱歉，在您百忙之中打攪您這么長時間。下次拜訪時還請您多費心。”或“即使不買，我們仍然祝您好運。”最主要的是，你要學會創造客戶的需求。

　　二、讓客戶對產品產生興趣

　　銷售人員在推銷產品時常常會遇到一些不了解產品的客戶，多數客戶不會隨便使用那些他們一點也不熟悉的產品，所以客戶提出需求異議很可能是因為其不了解產品。這種情況下，銷售人員應設法讓不了解產品的客戶對產品產生興趣，可以運用推銷洽談的各種技巧，通過介紹、演示、提示等方法突出產品的優點，刺激客戶的購買興趣與購買欲望。值得強調的是，銷售人員要仔細、耐心地向客戶說明所推銷產品的特點，使客戶由“不需要”轉變為“有興趣”。

　　三、說服有不愉快消費經歷的客戶

　　有的客戶曾經用過與推銷品同類的產品，但是認為那種產品不太好，就以“不需要”為借口拒絕購買推銷品。對此，銷售人員首先要對客戶的不愉快經歷表示同情，鼓勵客戶說出不滿意的`根源，并告訴客戶使用這種新型產品是完全可以避免不愉快的。但是，說服有不愉快消費經歷的客戶時，銷售人員必須注意推銷技巧，最好是將推銷品與同類產品進行比較，而不是把矛頭直接指向客戶使用的產品。通過比較，使客戶自然而然地了解他目前使用的產品不能令其滿意的原因，了解它們與推銷品的差別之處以及推銷品能給客戶帶來的好處，從而引起客戶的購買興趣，產生購買的沖動。

　　四、投其所好應對客戶需求異議

　　不同的客戶有不同的愛好，一個成功的經銷商就是要善于把握其目標消費群體的喜好，有針對性地進行產品構思和設計，這樣所銷售的產品才能適銷對路，取得較好的效果。

　　應對需求異議時，銷售人員應先弄清楚客戶提出需求異議的原因，再采取相應的策略。也就是說，對持有需求異議的客戶，銷售人員首先要認真分析其異議，然后再采取相應的推銷策略。還要注意的是，不要忘記給客戶提供一些實質性的幫助，同時還要堅持不懈地推銷。

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