銷售溝通中決定成敗的細節(jié)
對于從事銷售行業(yè)的人來說,細節(jié)更是決定成敗的關(guān)鍵!首先是銷售人員的言談舉止,恰當?shù)难哉劙ā岸Y貌用語,語言要通俗易懂,恰當?shù)冒盐照f話的分寸。為什么銷售冠軍業(yè)績會那么好呢?其實是因為他們注意到了細節(jié)，那么銷售溝通中決定成敗的細節(jié)又有什么呢?
一、拜訪客戶前：
一般來講，筆者一直提倡打“有準備、有計劃”的仗，不作無方案無計劃無頭緒之事!拜訪客戶前主要做二大部分工作：
1、事前準備與工作立項：俗話說：有備無患，做銷售也是一樣，除必需品之外，更應了解并注意二點：1)是熟悉并掌握公司資源：資源是你 權(quán)衡公司與客戶之有利武器，如果在訪客戶時，面對客戶之問，你一無所知，不但使你洋相百出，而且喪失了公司形象，使你的工作陷入僵局、舉步艱難!同時，你 在公司職位高低也決定你擁有的資源額度!故近期產(chǎn)品銷售、價格與促銷，產(chǎn)品賣點與特點、銷售政策等是你必須了解的!2)明確拜訪目標、制訂切實可行的計 劃：拜訪客戶，主要目標有催收貨款、處理投訴與建立客情、建議客戶調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)增加品項、促銷方案擬訂、下訂貨單等等!目標明確后，怎么計劃實現(xiàn)你的目 標，做到有的放矢，這就是銷售的本質(zhì)。
2、收集市場信息，做到知已知彼：1)是本司產(chǎn)品信息收集：如拜訪前，一般均須了解客戶所屬市場具有代表性的零售終端與二批市場產(chǎn)品信 息、綜合分析4P(產(chǎn)品、價格、渠道與促銷)知識、了解促銷活動與推廣、產(chǎn)品陳列與終端形象等后評估產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀，制訂產(chǎn)品下一步銷售計劃與推廣計劃! 2)是競品信息收集：調(diào)研市場時，同時須了解競品產(chǎn)品、價格與銷售渠道、促銷與推廣、終端陳列等知識分析競品現(xiàn)狀，做到知已知彼之目的!3)是潛在客戶信 息收集：如公司有計劃調(diào)整客戶時，可以通過零售終端與批發(fā)市場等了解潛在的客戶，作好儲備!筆者管理此項內(nèi)容，上述1)、2)款須填寫《市場動態(tài)調(diào)查 表》、3)款須填寫《客戶資料表》來體現(xiàn)與考核業(yè)務員工作能力!
二、拜訪客戶中：
通過對上述拜訪前工作立項、信息收集與市場了解，心中對市場已有一定的掌握，對客戶所屬市場已有一定的總結(jié)并制訂了初步的工作計 劃!那么，你對市場的判斷是否準確?客戶是否認可你的計劃并愿與你一道推動你的計劃呢?故還應與客戶共同了解并分析以下幾方面問題，做到有根有據(jù)，增強產(chǎn) 品之說服力，激勵客戶經(jīng)營產(chǎn)品之信心!
1、產(chǎn)品價格分析：對于快速消費品、流通型產(chǎn)品來講，市場常會出現(xiàn)二批商利潤薄甚至賣多虧多之局面，主要原因在于價格體系混亂!因為對于大多數(shù)中 小型企業(yè)來講，運作一個潛力市場時常設置多位經(jīng)銷商，特別是市場初期，先亂而后治也未嘗不可啊?但實際上中小型企業(yè)很少兼顧到二批商的利潤，只與經(jīng)銷商保 持良好的合作關(guān)系!結(jié)果導致市場成熟后也未去規(guī)范市場，特別是對價格行為之規(guī)范，導致價格體系混亂!故拜訪客戶時，應著重于如后幾點分析產(chǎn)品價格：1)同 一市場不同客戶價格分析，主要看各位客戶是否按公司指導價格政策予以銷售，超越指導價格幅度有多大?2)同一客戶不同時期價格分析，主要了解客戶價格變動 情況，主要分析客戶是否有“低價銷售以沖量，以量獲返利維持周轉(zhuǎn)”為支柱的經(jīng)營行為!3)同一產(chǎn)品進貨價與零售價分析：筆者曾在副食品企業(yè)工作時，發(fā)現(xiàn)同 一市場不同客戶價格均不一樣，故了解客戶加價率與毛利顯得十分重要，為以后新品訂價與促銷作下鋪墊!4)競品價格體系了解：了解競品之進貨價、零售價等情 況，分析與對比本司產(chǎn)品價格，為公司銷售政策的制訂作下鋪墊!筆者曾將此項內(nèi)容全部納入《市場動態(tài)調(diào)查表》予以管理!
2、客戶庫存分析：拜訪客戶時了解庫存意義十分重要(就是在平常均要養(yǎng)成定期查看客戶庫存之習慣)!筆者認為應從幾方面分析客戶庫存：1)分析庫 存量占客戶本司產(chǎn)品平常銷售額之比：很顯然，如所占比偏小，說明產(chǎn)品比較暢銷，會發(fā)生斷貨、缺貨等現(xiàn)象;如所占比過大，說明產(chǎn)品眼前銷售不暢，會發(fā)生滯銷 等現(xiàn)象，應與客戶一道探討推廣產(chǎn)品之辦法!同時，如是新品剛上市，前三個月只能說明產(chǎn)品鋪市狀況，而不能反映產(chǎn)品銷售之好壞，請注意!2)分析本司產(chǎn)品庫 存量占客戶庫存產(chǎn)品總量之比：分析這可看得出客戶經(jīng)營信心與資金投入的問題!很簡單，如本司產(chǎn)品庫存量占客戶庫存總量比例過大，說明客戶經(jīng)營信心強，重視 本司產(chǎn)品推廣，如是成熟期的產(chǎn)品，更說明本司產(chǎn)品是客戶經(jīng)營之主要利潤來源!同時，也反映得出客戶平常“現(xiàn)金流”之現(xiàn)象;如所占比例過小，說明客戶較輕視 本司產(chǎn)品，如是成熟期的產(chǎn)品，更說明產(chǎn)品銷售不是很好，未能給客戶創(chuàng)造較理想的利潤!故應主動與客戶協(xié)商，找到提升產(chǎn)品銷售之辦法!3)分析庫存產(chǎn)品生產(chǎn) 日期：同一批次的產(chǎn)品，如生產(chǎn)日期靠近期，說明產(chǎn)品銷售較好，反之則差!同時也可看出那些產(chǎn)品是客戶所屬市場的主推產(chǎn)品，那些是可以培養(yǎng)的產(chǎn)品，為以后產(chǎn) 品推廣與新品進場作下鋪墊;4)分析庫存產(chǎn)品數(shù)量、品種等近期有無明顯的變化：這些均可反映出客戶產(chǎn)品近期銷售動態(tài)!筆者同時將這些數(shù)字設計在《客戶拜訪 表》中，以便考核業(yè)務工作情況，另一方面便于分析客戶銷售狀態(tài)!
3、客戶銷售現(xiàn)狀：通過對客戶產(chǎn)品庫存、與終端市場等了解，可初步分析出客戶銷售現(xiàn)狀：1)可判斷出本司產(chǎn)品那些是主推產(chǎn)品?那些是滯銷產(chǎn)品?那 些需要培養(yǎng)的產(chǎn)品?2)主推產(chǎn)品是否需要做深度分銷?怎樣將主推產(chǎn)品打造成品牌產(chǎn)品?怎樣將需培養(yǎng)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成主推產(chǎn)品?怎樣處理滯銷產(chǎn)品?3)客戶所屬 終端形象是否需要提升?商超陳列是否需要改進?公司資源是否全都按計劃用在終端推廣上?等等均反映在《客戶拜訪表》中，便于公司高層判斷是否做局部市場推 廣，將潛力市場轉(zhuǎn)化成重點市場，將重點市場轉(zhuǎn)化成樣榜市場!
4、客戶帳額現(xiàn)狀：一般來講，很多市場客戶合作時均有鋪底或帳期支持等現(xiàn)象(在南方市場更嚴重)，因此拜訪客戶時，對客戶的帳款、促銷結(jié)算、費用支持等應一并搞清楚，清算歷史問題!如客戶仍有欠帳款之情況又不能及時收回之現(xiàn)象，建議以書面形式得到客戶的確認!
5、分析促銷政策：對流通類產(chǎn)品占量很大的企業(yè)，應分析公司的促銷政策是否落到實處，二批商是否知公司近期促銷現(xiàn)狀?客戶是否有截留促銷政策之現(xiàn) 象?對于終端產(chǎn)品促銷，更應收看促銷DM、堆頭相片與促銷過程中產(chǎn)品送貨額、促銷后實際銷售額?如送貨額與實際銷售額過大的產(chǎn)品，還應總結(jié)下原因，同時為 促銷后費用結(jié)算作下鋪墊!
6、索取產(chǎn)品訂單：通過對客戶產(chǎn)品庫存、銷售現(xiàn)狀與產(chǎn)品歸類(暢銷產(chǎn)品、培養(yǎng)產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品)，探討下一步產(chǎn)品推廣計劃并得到客戶之確認，建議客戶訂貨，索取訂單!
三、拜訪客戶后：
筆者管理某企業(yè)營銷團隊時，常發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務經(jīng)理拜訪客戶后，填寫并上交完〈客戶拜訪表〉與〈市場動態(tài)一覽表〉后就顯得無所事事，較好的業(yè)務經(jīng)理還 會與上司主動溝通市場與客戶現(xiàn)狀!筆者甚感十分納悶，筆者認為“售后服務質(zhì)量好壞決定產(chǎn)品銷售是否持續(xù)之動力，產(chǎn)品訂單之索取只是完成了銷售的第一步!” 因此筆者一直認為：1)持續(xù)激勵客戶銷售信心十分重要，故更有必要將公司企業(yè)動態(tài)、公司發(fā)展遠景、產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃與銷售政策等傳播給客戶是你永遠都不能忘記 的一件事。2)銷售信息的溝通：筆者管理過程中，常聽到很多業(yè)務經(jīng)理給客戶聊到銷售時常說某某市場客戶這個月已銷售了多少來刺激客戶，筆者認為只是說對了 十分之一，客戶真正關(guān)心的是怎么獲得產(chǎn)品持續(xù)賺錢的方法才重要，授之以“漁“才更重要!而不是看到某類市場銷售之結(jié)果!故筆者建議：將某一市場某類產(chǎn)品之 推廣方法、促銷方法、滯銷產(chǎn)品之處理方法等傳播給客戶更為重要，必要時要以書面形式傳真給客戶，這樣客戶才認為你是幫他賺錢，又增強了銷售的積極性!3) 競品信息溝通：一方面責任感強的客戶常會將市場上競品的促銷辦法、陳列與終端形象塑造、新品上市與推廣方法等告訴給你，當然這須客戶相信你的情況下!另一 方面，你可以將競品現(xiàn)狀、某市場的促銷推廣、人員變動與產(chǎn)品質(zhì)量(確保是真實的)等反饋給客戶，做到知已知彼，與客戶一道攻克競品，提升銷售!
影響銷售成敗的五個細節(jié)：
細節(jié)之一：叫出對方的名字
世界上最美妙的聲音是什么?當某銷售高手被問到這個問題時，他回答：“聽到自己的名字從別人的口中說出來。”
這個細節(jié)如此重要嗎?
是的。卡內(nèi)基10歲時，發(fā)現(xiàn)人們都對自己的名字非常重視，便利用這一點贏得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒有東西來喂養(yǎng)它們。于是，卡內(nèi)基想出一個絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來喂兔子，他就會以誰的名字來給這些小兔子命名。這個方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭先恐后地采野菜喂小兔子。
可見，名字對一個人而言是多么重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來，等于給他一個很巧妙的贊美，會使客戶感到親切、融洽;反之，客戶會產(chǎn)生疏遠感、陌生感，進而增加雙方的隔閡，使銷售員處于非常不利的地位。
細節(jié)之二：記好銷售日記
(一)銷售日記的重要性
1、細分顧客：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價值，因此我們需要經(jīng)過細分找到具有相似客戶價值的客戶群體，并據(jù)此提供有針對性的產(chǎn)品或服務。
2、總結(jié)學習：如果我們每天都對相關(guān)的客戶信息進行整理，就會自然而然地引發(fā)自己的思考：這個客戶為什么買我們的產(chǎn)品?那個客戶為什么總是在猶豫，還有沒有促成的可能?另一個顧客沒買我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么?一旦這些思考養(yǎng)成習慣，并能夠舉一反三，銷售員促成交易的能力將大大增強。
(二)銷售日記的填寫規(guī)范
為了使銷售日記中顧客的信息詳實準確，銷售人員在填寫時，應該包括以下幾個方面的內(nèi)容：
1、客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話。
2、顧客需求信息：指顧客想訂購的產(chǎn)品及其型號。
3、顧客描述：不同公司的情況會各有不同，銷售人員可能會覺得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實不論銷售什么產(chǎn)品，客戶描述無非是三個方面的內(nèi)容：一是顧客家的基本情況;二是顧客本人的情況;三是顧客對產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。
4、顧客跟進情況：即我們電話跟進的時間和情況。
5、訂購情況及原因：即交易是否達成，如果已訂購，要填上銷售單號和日期;如果未訂購，要注明未訂購原因。
細節(jié)之三：消除客戶的抱怨
(一)消除客戶抱怨的必要性
客戶無原由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責是銷售中的干擾因素。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無處不在，抱怨始終考驗著銷售員。只有你過了這一關(guān)，才有可能達到勝利的彼岸。
(二)消除客戶抱怨需“五步走”
第1步：忽略過激言行
客戶的抱怨很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠近關(guān)系的體現(xiàn)。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要認真分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。
第2步：學會用心傾聽
忽略過激言行的同時，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，傳達端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓客戶感覺到被重視和被尊重。這一點非常重要。傾聽姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外，更能傳達你的真誠和責任心，說明你是一個穩(wěn)重且可以信任的人。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣。您想學習更多相關(guān)文章嗎?請?zhí)砑游⑿盘朿az9168每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費學習.此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入。
聽其言，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問題所需要的信息。到底問題出在哪里——是自己做得不好?產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)?還是客戶自身存在問題?只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。
第3步：換位思考
想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人。換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，輕則有偏，重則相反。
換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而達到心領(lǐng)神會的效果;另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。
第4步：善意迎合
迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延與淡化。它和認可不同，側(cè)重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區(qū)分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的抱怨。
其實，當客戶當面指出你的不足時，說明他對你還是基本認可的，對你的公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的渠道。迎合，正是為了讓客戶對你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。
第5步：說出真實感受
雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對于建立真正的信任則無能為力。這時，說出你的真實感受是非常必要的。回應客戶對質(zhì)量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競爭力。”通常，客戶會因為你說出了他自己都沒有意識到的善意而感動。然后，你真誠地說出自己內(nèi)心的感受。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也會告一段落。
細節(jié)之四：無論如何也要避免的銷售用語
要想做成生意，你必須使用更高超的語言技巧，以免使自己聽起來就像一個不誠實的推銷員。如果你聽起來像一名不誠實的推銷員，那么就很可能失去客戶的信任。
以下是幾個絕對不能運用的銷售語言：
“實話跟您說”，這句話聽起來就不老實，所有的銷售課程都會建議將這句話從你的詞典中刪掉。
“跟您說句最最實在的話吧”，這句話比“實話對您說”更加糟糕。客戶聽到這句話會疑心大增。
“老實說”，這句話后面跟著的幾乎永遠是謊言。
“我說的就是這個意思”，不，你不是。這可能是最不老實的一句話了。
“我能為您做點什么”，這是所有零售銷售員的口頭禪。其實，你應該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒有什么更新穎一點、更從顧客角度出發(fā)的說法。
“您懂了嗎”，當你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時候，可能到最后都要加上這句話，你覺得好像這是為顧客負責任，但你恰恰沒有意識到，當顧客聽到這句話的時候，他會覺得你在把他當成傻子對待。
細節(jié)之五：任何時候都應該避免的思維方式
1、貶低競爭對手：永遠不要這么做，這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒有關(guān)于競爭對手的好話要說，那么就什么也不要說。當銷售員在潛在顧客面前說競爭對手的壞話時，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人，這樣做反而讓顧客反感。
2、宣揚道德：永遠不要跟顧客說自己人品多好，而要讓你的人品在行動中凸顯出來。要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見。如果你覺得有必要以某種方式來證明自己，最好就選取一個事例，說說自己當時的做法和反應。但是，永遠不要用“人品好”這樣的詞來自賣自夸。
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