了解顧客心理的途徑

時(shí)間：2022-04-27 15:54:22 銷售心理學(xué)

了解顧客心理的途徑

　　做銷售能夠抓住客戶心理，進(jìn)行有針對(duì)性地介紹，跟只是籠統(tǒng)地把產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)一股腦兒地羅列出來(lái)，效果自然是不一樣的。那到底有哪些方法可以幫助銷售抓住客戶的心理呢？下面是小編幫大家整理的了解顧客心理的途徑，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　了解顧客心理的途徑

　　了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等;直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

　　(一) 注意觀察顧客的外貌特征

　　從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方;而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

　　(二) 注意傾聽顧客語(yǔ)言

　　通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

　　(三) 讀懂客人的身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

　　(四) 仔細(xì)觀察顧客的表情

　　顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示;面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn);雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn);倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

　　擴(kuò)展：

　　服裝銷售中的顧客心理研究四大特點(diǎn)

　　一、研究顧客心理的重要性

　　1、顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源，是我們的衣食父母。

　　2、顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。

　　３、我們開店鋪的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。

　　４、店鋪是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤她們的需求，才能為她們提供滿意的服務(wù)。

　　二、顧客為什么要購(gòu)買服裝

　　１、購(gòu)買原因

　　按馬斯洛的需要論，人的需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。

　　２、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類

　　生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)，包括：生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

　　心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。

　　具體的購(gòu)買心理動(dòng)：求實(shí)動(dòng)機(jī)，求新、求異動(dòng)機(jī)，求美動(dòng)機(jī)，求廉、求利動(dòng)機(jī)，求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)，求便動(dòng)機(jī)，從眾動(dòng)機(jī)，嗜好動(dòng)機(jī)，攀比動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。

　　３、購(gòu)買決策

　　消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購(gòu)買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率

　　三、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過(guò)程

　　主要對(duì)策：最重要的是看（觀察）和聽（分析），通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求；通過(guò)介紹一、兩件服裝，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意；通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)；通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”。

　　顧客對(duì)服裝產(chǎn)生的情緒過(guò)程：喜歡、激動(dòng)、評(píng)估、選定。

　　四、顧客的類型的對(duì)策

　　上面的都是理論分析，比較務(wù)虛，下面是重點(diǎn)，就是對(duì)顧客進(jìn)行分類

　　1、唯唯諾諾的顧客

　　不論推銷員說(shuō)什么都點(diǎn)頭說(shuō)是。心理分析：不論推銷員說(shuō)什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，她只是為了提早結(jié)束服裝的介紹而機(jī)械表示同意，她認(rèn)為只要隨便點(diǎn)頭、附和，則推銷員會(huì)死心而不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。

　　對(duì)策：若想讓此類顧客購(gòu)買，即應(yīng)該干脆問(wèn)“既然這么滿意，你也認(rèn)同這件衣服的款式和質(zhì)量，為什么今天不買回去呢？”利用這種單刀直入的質(zhì)問(wèn)，讓顧客覺(jué)得被看穿了，其心理會(huì)因?yàn)橥蝗坏馁|(zhì)問(wèn)而驚異，失去辯解的余地，大多數(shù)會(huì)說(shuō)出真心話，這樣就可以隨機(jī)應(yīng)變地對(duì)付她。如果還沒(méi)有效果，可以先不去理會(huì)她，讓她隨意看，直到看到感興趣的服裝提問(wèn)為止。

　　2、硬充內(nèi)行的顧客

　　此類顧客認(rèn)為，她對(duì)服裝的了解比推銷員精通得多，她會(huì)說(shuō)我很了解這類服裝，或說(shuō)我以前也是做服裝生意的。她也會(huì)說(shuō)一些令推銷員慌亂和不愉快的話，這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意壓低服裝價(jià)格。

　　心理分析：此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)過(guò)她，不想在周圍人面前不顯眼，雖然如此，她知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的推銷員，因?yàn)榻ⅰ拔抑馈钡某褟?qiáng)防御機(jī)制以保護(hù)自己，推銷員應(yīng)避免被她們認(rèn)為對(duì)服裝是不懂行的。

　　對(duì)策：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始評(píng)說(shuō)服裝，則不必妨礙，讓她隨心所欲，當(dāng)然，不能單獨(dú)這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從她的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意，顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說(shuō)明，此時(shí)，你應(yīng)說(shuō)“不錯(cuò)，你對(duì)服裝的優(yōu)點(diǎn)都很懂，打算買那套？”既然為了向周圍的人表示自己了不起，她可能會(huì)就范了；如果她充內(nèi)行不斷壓價(jià)，可以說(shuō)“你都是內(nèi)行的，你看我這里都是賣高檔貨的，你一看就知道不同那些地?cái)傌洠隙ㄖ颠@個(gè)價(jià)的”

　　3、金牛型顧客：此類顧客渴望說(shuō)明自己很有錢，且過(guò)去有許多成就，她會(huì)說(shuō)自己與哪些要人有來(lái)往，夸口說(shuō)“只要我愿意，買十打八打也不成問(wèn)題“

　　心理分析：此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要豪華的生活，只要不讓她立即付錢，她有可能在推銷員的誘導(dǎo)下，沖動(dòng)性購(gòu)買。

　　對(duì)策：應(yīng)附和她，關(guān)心她的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘決，假裝尊敬她，表示愿意成為她的朋友，千萬(wàn)別問(wèn)：“你是不是手邊沒(méi)錢”即便知道她沒(méi)錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來(lái)，你可以你先買下這件，另外這些下次你再來(lái)拿走，如此此類顧客中圈套。

　　4、膽怯的顧客

　　此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員，目光游移不定，不敢與推銷員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用低而尖銳的聲音說(shuō)話。

　　心理分析：此類顧客若推銷員在場(chǎng)就認(rèn)為被陷入痛苦，必須回答與有關(guān)問(wèn)題的提問(wèn)，因而提心吊膽，但又由于知道可能因最后被說(shuō)服而不得不買，所以推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。

　　對(duì)策：對(duì)于此類顧客，必須親切，慎重對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)于她們，只要提到與她們工作或兒女有關(guān)事，使她們輕松，應(yīng)該多與她們拉近，尋找自己與她們?cè)谏钌瞎餐牡胤剑獬齻兙o張感，讓她們覺(jué)得你是朋友，這樣就變得簡(jiǎn)單了。

　　5、穩(wěn)重的`思索型顧客

　　此類顧客靜靜地看衣服，完全不開口，一句話不說(shuō)。她以懷凝的眼光凝視一切，顯示不耐煩的表情，而因她的沉靜會(huì)使推銷員覺(jué)得被壓迫。

　　心理論斷：此種穩(wěn)重是真正思考的人，她想假裝傾聽推銷員的話，她想看推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。她在分析并評(píng)價(jià)推銷員，此類顧客是知識(shí)分子居多，對(duì)于服裝行業(yè)的事知道不少，她們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問(wèn)，屬于理智型購(gòu)買者。

　　對(duì)策：不能疏忽大意，細(xì)心注意顧客說(shuō)的話比一切都重要，可以從她們言語(yǔ)的微細(xì)之處看出她們?cè)谙胧裁矗瑧?yīng)該很有禮貌，誠(chéng)實(shí)且多少消極一點(diǎn)，換言之，采取懷柔且保守的推銷方式，絕不可興奮，應(yīng)該交談中，稱贊對(duì)方很有學(xué)問(wèn)或有氣質(zhì)和內(nèi)涵，品味很獨(dú)特，這樣即打開溝通的路，對(duì)于此類顧客，推銷員絕不可自卑，你是專家，即然對(duì)自己的服裝了解透徹，就該有自信才好。

　　6、冷淡的顧客

　　自己買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意服裝優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說(shuō)不關(guān)心推銷員，不如說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且不容易親近。

　　此類顧客不喜歡推銷員對(duì)她施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際觀察服裝的質(zhì)量，此類顧客分為兩種：一種喜歡寧?kù)o。一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)，她搜集各種情報(bào)，沉靜的考慮每一件事情。

　　對(duì)策：對(duì)于此類顧客，普通的服裝介紹不能奏效，必需設(shè)法讓她們情不自禁的想買服裝才能攻下，因此，推銷員必須煽動(dòng)顧客和好奇心，使她突然對(duì)服裝發(fā)生興趣，然后顧客就樂(lè)于傾聽服裝的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷員就可以展開最后進(jìn)攻。

　　7、“今天不買，只是看看而已”的顧客

　　此類顧客，看到推銷員就說(shuō)：我已決定今天什么也不買,今天我沒(méi)有帶錢來(lái)的，只是進(jìn)來(lái)看看而已。”。在進(jìn)入店門前，她早就準(zhǔn)備好了提問(wèn)什么及怎樣回答，她會(huì)輕松的與推銷員談話，因?yàn)樗J(rèn)為已經(jīng)完成心理上的準(zhǔn)備。

　　心理分析：她們可能是所有顧客中容易推銷的對(duì)象，她們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所所措她們對(duì)推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹服裝的前半階段干脆對(duì)推銷員說(shuō)“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。

　　對(duì)策：她們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗，因此只要價(jià)格上給予優(yōu)惠，就可以成交，她們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購(gòu)買欲。”，就算這次未必成交，也可以成為下次潛在顧客培養(yǎng)。

　　8、好奇心強(qiáng)的顧客

　　此類顧客只要喜歡所看到的服裝，并激起了購(gòu)買欲，則隨時(shí)會(huì)成交，她們是因一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買的典型，只要對(duì)推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。

　　對(duì)策：多介紹新款多樣的服裝，使顧客興奮，對(duì)于此類顧客，必須讓她覺(jué)得這是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，這衣服很特別，是南韓(或歐洲版)，很搶手，下次來(lái)這款衣服可能讓別人買走，如果有此想法，她就可能會(huì)買。

　　9、人品好的顧客

　　此類顧客謙遜有禮而高尚，對(duì)于推銷員不僅沒(méi)有偏見(jiàn)，甚至表示敬意。

　　心理分析：她們經(jīng)常說(shuō)真心話，絕不會(huì)不理睬推銷員，她們不喜歡特別優(yōu)待。

　　對(duì)策：認(rèn)真對(duì)待，然后提示服裝的魅力，很有禮貌對(duì)待才好，言談條理，態(tài)度應(yīng)該小心以免過(guò)分，不可以過(guò)于施加壓力或強(qiáng)迫對(duì)方。

　　10、粗野而疑心重的顧客

　　此類顧客可能是有個(gè)人或家庭煩惱，想找人發(fā)泄。

　　對(duì)策：應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)對(duì)她們，聆聽她們的抱怨，不可與之爭(zhēng)論，介紹服裝應(yīng)輕聲有禮貌，慢慢地說(shuō)明，讓她覺(jué)得你是朋友，可以信賴。

　　11、吝嗇型顧客

　　此類斤斤計(jì)較，把價(jià)格壓得很低

　　心理分析：她們認(rèn)為價(jià)格=價(jià)值+品質(zhì)，對(duì) 必需品敏感，耐用品容易接受，表現(xiàn)穿衣上能穿就行，害怕上當(dāng)，怕買了高價(jià)，喜歡打折，和其它小便宜。喜歡多功能的東西。講究售后服務(wù)。

　　對(duì)策：贊賞她們，節(jié)儉不是小氣，是美德，我從小家里窮，現(xiàn)在都很節(jié)儉的，我吃飯不剩米，表現(xiàn)自己也很節(jié)儉，節(jié)儉的人是不喜歡亂花錢的人，表示這衣服質(zhì)量好，可以穿幾年，貴買平用，是超值的，并給點(diǎn)小優(yōu)惠，讓她們覺(jué)得占便宜了。

　　處理顧客異議和投訴

　　Ａ顧客異議

　　顧客的反對(duì)意見(jiàn)是銷售中的障礙，更是機(jī)會(huì)，積極應(yīng)付和消除反對(duì)意見(jiàn)，必然帶來(lái)“柳暗花明又一村”神奇效果。異議的內(nèi)容：

　　1、關(guān)于產(chǎn)品的本身

　　“新上市的衣服質(zhì)量可靠嗎？”

　　“顏色太差了。”

　　“設(shè)計(jì)沒(méi)有特色”

　　2、關(guān)于衣服價(jià)格

　　“價(jià)格太貴了。”

　　3、關(guān)于產(chǎn)品的來(lái)源

　　“你是很便宜進(jìn)的貨，為什么賣這么貴？”

　　4、關(guān)于營(yíng)業(yè)員本人