銷售技巧案例分享
售能搞定客戶是生存，讓客戶追隨自己是發(fā)展。下面梳理了銷售技巧案例分享，供大家參考借鑒。
案例1
2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當(dāng)?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時(shí)，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：
A公司是我們公司在國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀，進(jìn)入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)。
經(jīng)銷商說(shuō)：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒時(shí)間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來(lái)。”
“2:10我聽見有人敲門，就說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。門開了，進(jìn)來(lái)一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說(shuō)自己是A公司的銷售員。”
“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。”
“有好大一會(huì)，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說(shuō)什么，只隱約看見他的嘴巴在動(dòng)，還不停地放些資料在我面前。”
“他介紹完了，沒有說(shuō)話，安靜了。我一下子回過(guò)神來(lái)，我馬上對(duì)他說(shuō)把資料放在這里，我看一看，你回去吧!”
聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說(shuō)：
“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來(lái)，2002年初，你們的張經(jīng)理來(lái)找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了。”
……
聽了這個(gè)故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半!”所以我們要掌握一些見面技巧：
(1)見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過(guò)同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來(lái)初步了解該客戶。
(2)將見面的目的寫出來(lái)，把即將要談到的內(nèi)容寫出來(lái)，考慮怎樣表述，進(jìn)行語(yǔ)言方面的組織。
(3)著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個(gè)人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個(gè)最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問(wèn)題。經(jīng)銷商真實(shí)地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動(dòng)在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會(huì)有保障么?”
(4)自我介紹的第一句話不能太長(zhǎng)。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長(zhǎng)，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好!我是××廠的。”客戶看你了，再說(shuō)：“我是××，是××分公司推銷員。”
(5)說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來(lái)引起客戶的注意。如：你可以說(shuō)：“是××經(jīng)理派我過(guò)來(lái)的。”也可以說(shuō)：“經(jīng)過(guò)××客戶介紹的，我專程過(guò)來(lái)拜訪您。”或者“是××廠家業(yè)務(wù)員說(shuō)您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)!”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來(lái)的什么都不知道，他會(huì)積極配合你，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。
(6)順利交換名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)新推銷員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說(shuō)交換名片，所以名片應(yīng)該是換來(lái)的。見面時(shí)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意，自我介紹完成后，觀察客戶反應(yīng)，再交換名片。這些場(chǎng)合比較適合交換名片：說(shuō)明來(lái)意后，遞上自己的名片，說(shuō)：“這是我的名片”，如果客戶對(duì)你有好感，馬上會(huì)給你他的名片;客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說(shuō)：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶會(huì)不好意思拒絕交換名片;拜訪完成時(shí)，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系。”不要說(shuō)：“可以給我一張您的名片嗎?”這樣會(huì)很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務(wù)讀一遍，并且面帶微笑，真誠(chéng)地看客戶一眼，這樣客戶會(huì)覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。
案例2
陳安之老師在培訓(xùn)中，談到模仿時(shí)，舉了一個(gè)例子。有一次他去逛某商場(chǎng)，順便檢查一下培訓(xùn)后的效果。走到服裝專柜，被賣“Pierre
cardin”的推銷員小陳發(fā)現(xiàn)了。
“陳老師，您怎么在這里呀?”小陳激動(dòng)地問(wèn)。
“我來(lái)逛逛，順便看一下上次培訓(xùn)的效果。”
“陳老師，很有效果!”
“為什么?”
“陳老師，我運(yùn)用您的模仿法，昨天剛賣了一件3000多元的衣服。”小陳興奮地說(shuō)。
“說(shuō)來(lái)聽聽。”
昨天，來(lái)了一位男顧客，看了一會(huì)這件上衣，我走過(guò)去。
“這件衣服，怎么他*的這么貴?”顧客問(wèn)。
“就他*的這樣貴!”我沒有思索就說(shuō)。
“就買這件!”顧客說(shuō)。
“好的。”
小陳說(shuō)：“當(dāng)時(shí)模仿完后，我感覺說(shuō)錯(cuò)了，臉一下子紅了。可聽見顧客說(shuō)就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用!”
……
推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標(biāo)一致，達(dá)成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運(yùn)用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無(wú)比。
人際溝通有三個(gè)要素：話題、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。那么如何發(fā)揮各個(gè)要素的作用，提高溝通的效果呢?要領(lǐng)就是模仿，通過(guò)投其所好，制造和諧氣氛，達(dá)到溝通模式盡可能與溝通對(duì)象保持一致。說(shuō)白些就是對(duì)方習(xí)慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語(yǔ)調(diào)模仿，實(shí)現(xiàn)了成交。
(1)話題模仿。談?lì)櫩透信d趣的話題，尊重顧客的想法與看法，形象地說(shuō)，就是“對(duì)準(zhǔn)頻道”。每一個(gè)人都有一個(gè)最喜歡的頻道，只有你發(fā)送的信息對(duì)準(zhǔn)了這個(gè)頻道，他才能接收，才能引起共鳴。如果顧客喜好炒股，你跟他談籃球，他信基督，你談伊斯蘭，他馬上會(huì)對(duì)你沒興趣，你就很難再向他推銷產(chǎn)品了。“酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。
(2)語(yǔ)調(diào)、風(fēng)格模仿。語(yǔ)調(diào)模仿的作用，在于有意識(shí)地創(chuàng)造一種感情融洽的氣氛，以便對(duì)方更好地接受你。語(yǔ)調(diào)包括說(shuō)話的語(yǔ)氣、聲調(diào)、聲音大小和語(yǔ)速快慢。風(fēng)格模仿要求我們說(shuō)話時(shí)，遣詞用句、說(shuō)話的氣度、做派等方面要與對(duì)方的情況相配合。如果對(duì)方說(shuō)話慢，聲音低，你說(shuō)話快，聲音大，不模仿是怎么也談不到一塊的。再比如：為什么兩個(gè)人大吵架可以越吵越激烈，而從沒有看到一個(gè)大聲吵，一個(gè)小聲吵，可以持續(xù)吵下去的。前者就是因?yàn)槌臣茈p方都在模仿，所以“投機(jī)”，后者雙方不模仿，就沒有“默契”。
(3)身體語(yǔ)言、姿勢(shì)模仿。當(dāng)你和你的愛人在公園里散步的時(shí)候，步伐是不是很合拍?絕對(duì)不會(huì)一個(gè)步子又小又快，另一個(gè)步子又大又慢。同樣的道理，兩個(gè)人融洽交談的時(shí)候，他們的姿態(tài)和舉止大致是相似的。要么采取差不多的坐姿或站姿，要么步調(diào)和諧地散步。所以要想“對(duì)準(zhǔn)頻道”，站姿、走姿、頭的位置和動(dòng)作、手勢(shì)等等，都可以去模仿，已營(yíng)造一種和諧融洽的交談氣氛。
2002年12月，我們?nèi)グ菰L石家莊當(dāng)?shù)刈畲蟮氖称诽砑觿┙?jīng)銷商，在談起雙方合作歷程時(shí)，經(jīng)銷商興致勃勃給我們講起A公司銷售人員拜訪他的故事：
A公司是我們公司在國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀，進(jìn)入食品添加劑已有一年，銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)。
經(jīng)銷商說(shuō)：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒時(shí)間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來(lái)。”
“2:10我聽見有人敲門，就說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。門開了，進(jìn)來(lái)一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說(shuō)自己是A公司的銷售員。”
“我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。”
“有好大一會(huì)，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說(shuō)什么，只隱約看見他的嘴巴在動(dòng)，還不停地放些資料在我面前。”
“他介紹完了，沒有說(shuō)話，安靜了。我一下子回過(guò)神來(lái)，我馬上對(duì)他說(shuō)把資料放在這里，我看一看，你回去吧!”
聽到這里，我們都笑了。經(jīng)銷商繼續(xù)說(shuō)：
“就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時(shí)間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當(dāng)時(shí)就想我不能與A公司合作。后來(lái)，2002年初，你們的張經(jīng)理來(lái)找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)事的，我們就合作了。”
……
聽了這個(gè)故事，我們陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推銷就是先把自己賣出去的”的真諦。與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半!”所以我們要掌握一些見面技巧：
(1)見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過(guò)同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來(lái)初步了解該客戶。
(2)將見面的目的寫出來(lái)，把即將要談到的內(nèi)容寫出來(lái)，考慮怎樣表述，進(jìn)行語(yǔ)言方面的組織。
(3)著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。不要求每個(gè)人都穿西服，但一定要干凈、得體。上面舉例中，其中一個(gè)最重要的原因就是著裝衛(wèi)生問(wèn)題。經(jīng)銷商真實(shí)地了解產(chǎn)品是從推銷員開始的，所以推銷員的一舉一動(dòng)在經(jīng)銷商眼中，就是產(chǎn)品的反映。他在想：“這樣的公司怎么能生產(chǎn)出好產(chǎn)品，我們的合作會(huì)有保障么?”
(4)自我介紹的第一句話不能太長(zhǎng)。如：有的推銷員上門就介紹：“我是××公司的××分公司的推銷員×××”。這句話太長(zhǎng)，客戶一聽就感覺不爽，聽了一大串，很可能還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好!我是××廠的。”客戶看你了，再說(shuō)：“我是××，是××分公司推銷員。”
(5)說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來(lái)引起客戶的注意。如：你可以說(shuō)：“是××經(jīng)理派我過(guò)來(lái)的。”也可以說(shuō)：“經(jīng)過(guò)××客戶介紹的，我專程過(guò)來(lái)拜訪您。”或者“是××廠家業(yè)務(wù)員說(shuō)您生意做得好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)!”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來(lái)的什么都不知道，他會(huì)積極配合你，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。
(6)順利交換名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)新推銷員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推銷員做陌生拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片。我們說(shuō)交換名片，所以名片應(yīng)該是換來(lái)的。見面時(shí)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意，自我介紹完成后，觀察客戶反應(yīng)，再交換名片。這些場(chǎng)合比較適合交換名片：說(shuō)明來(lái)意后，遞上自己的名片，說(shuō)：“這是我的名片”，如果客戶對(duì)你有好感，馬上會(huì)給你他的名片;客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說(shuō)：“××經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶會(huì)不好意思拒絕交換名片;拜訪完成時(shí)，你可以提出“××經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系。”不要說(shuō)：“可以給我一張您的名片嗎?”這樣會(huì)很尷尬。拿到名片后一定要將名片上客戶公司的名稱和客戶姓氏職務(wù)讀一遍，并且面帶微笑，真誠(chéng)地看客戶一眼，這樣客戶會(huì)覺得你很尊敬他，從而建立起友好交往的基礎(chǔ)。
案例3
書店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。
客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)?
推銷員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。
客戶：里面有些什么內(nèi)容?
推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。
客戶：我看得出，不過(guò)我想知道的是……
推銷員：我知道您想說(shuō)什么!本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。
客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。
推銷員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎?
(推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。)
客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容?
推銷員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。
客戶：我恐怕不需要了。
這位推銷員的失誤之處在哪?非常顯而易見：不明白客戶購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī);沒有掌握一些的產(chǎn)品介紹技巧;自始至終以自己為主，忽略客戶的感受。
客戶在選購(gòu)各類產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的大方向。例如購(gòu)買辦公機(jī)器是為提高公務(wù)處理的效率及合理化、購(gòu)買生產(chǎn)設(shè)備是為提高生產(chǎn)率等。順著大方向去滿足客戶的要求，能使您的展示、介紹更加打動(dòng)客戶的心。如果不明白大方向，就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚客戶關(guān)注的利益點(diǎn)，接下來(lái)的介紹，就要時(shí)刻圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶進(jìn)行一些附加利益的介紹。不能像以上案例中的推銷員一樣，始終按照自己的計(jì)劃、步驟、節(jié)奏來(lái)介紹。那應(yīng)該怎么做呢?
(1)向用戶介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是使用該產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么好處?哪些好處是他現(xiàn)在正需要的?著名FAB法 (功能、特點(diǎn)、利益)廣為采用，也就是先向用戶介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，最后解答一些技術(shù)問(wèn)題與售后服務(wù)問(wèn)題。
與客戶交往中，最難判斷的是他們的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。一個(gè)好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問(wèn)、切”來(lái)弄清楚他們關(guān)注什么。
①望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等;
②聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心地聽，高質(zhì)量地聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有些時(shí)候他們會(huì)自然不自然地隱藏自己的真實(shí)需求，這就更需要細(xì)心的聽;
③問(wèn)：客戶只知道他目前需要購(gòu)買東西解決問(wèn)題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。推銷員要想清楚明了客戶的需求，就需要通過(guò)提問(wèn)、回答反復(fù)深入地了解客戶的真實(shí)想法，從而給出客戶最需要的購(gòu)買建議，完成銷售。
④切：實(shí)際考察客戶的狀況。客戶的表白、回答都不一定正確，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶狀況，比如裝修，就需上門考察，再為其制定裝修方案。
(2)向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品，關(guān)鍵點(diǎn)是該產(chǎn)品怎么為客戶多賺錢?怎樣長(zhǎng)久賺錢?所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡(jiǎn)單告知產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么;接著要介紹這種產(chǎn)品在流通過(guò)程中可獲得的利潤(rùn)水平怎樣，再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的價(jià)差展開說(shuō)明;最后介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。
經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的目的是賺錢!所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價(jià)差展開。其中價(jià)差又分為直接價(jià)差與間接價(jià)差。直接價(jià)差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額;間接價(jià)差是本產(chǎn)品帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售時(shí)，其它產(chǎn)品的價(jià)差。實(shí)際推銷過(guò)程中，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來(lái)。主要就是沒有把握這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。有的推銷員一上來(lái)就向經(jīng)銷商報(bào)價(jià)，一聽“這么貴，賣不出去!”馬上就僵在當(dāng)?shù)亍Ｆ鋵?shí)按照以上的關(guān)鍵點(diǎn)思路你就可以這么說(shuō)：“價(jià)高不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價(jià)差，依您的推銷能力，是可以買出去的。”你還可以接著說(shuō)：“您這里也有一些價(jià)格較高的產(chǎn)品，不也賣得很好嗎?我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價(jià)差。我借你渠道，你借我產(chǎn)品，大家共賺錢嘛!”這樣的表述重復(fù)幾次，再輔以客觀的數(shù)據(jù)說(shuō)明，嘴再緊的經(jīng)銷商也松口的時(shí)候。
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