酒吧服務(wù)員培訓心得
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酒吧服務(wù)員培訓心得1
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部―身體語言。根據(jù)相關(guān)學者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼鳎c口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的'各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
酒吧服務(wù)員培訓心得2
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經(jīng)過學校的安排，XX年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶――酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實習酒店簡介
大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。
二、實習內(nèi)容及過程
1、實踐地點的選取：
實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的.提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形色色的人并學習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚；跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩(wěn)；工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行；學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二（實戰(zhàn)練習）：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感――酒店是我家；依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
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