重大節假日應急預案
在日常的學習、工作、生活中，有時會突發一些不在預期的事故，為了避免事情更糟，很有必要提前準備一份具體、詳細、針對性強的應急預案。應急預案應該怎么編制才好呢？下面是小編為大家整理的重大節假日應急預案，希望對大家有所幫助。
一、總體目標
圍繞“通暢、順暢、舒暢”總體工作要求和“進得來、出得去、環境整潔、秩序井然、服務優質、保障有力”的工作目標，建立公司、管理處、服務區三級預案體系，強化現場管控，提高服務區通行效率，堅持優質服務，做好后勤保障，為過往司乘人員提供優質、安全、快捷的服務。確保節日期間各項工作平穩開展，取得良好的社會效應。
二、組織機構組長：公司副總副組長：服務區負責人成員：服務區各組長三、節假日車客流主要特點
國慶節：國慶節7天長假，旅客自駕出行較多，車、客流量較大，客貨疊加，車型、人員復雜，尤其是節日開始、結束時段，易出現擁堵現象。
春節：由于春節7天假期前后有春運高峰，總體車、客流量比平時多，免放期間貨車較少，大型客車、小型客車較多，客流量大，公廁、餐廳、商場人流較大，結束時段（初六）車、客流急劇增加，容易造成服務區爆滿。
清明節：節日時間短，車、客流量大，客貨疊加，掃墓和旅游車流距離較短，且部分客流當日往返，造成清明當天車、客流猛增。
勞動節：節日時間短，距清明假期較近，車、客流量稍大，客貨疊加，流量相對平穩。
四、具體要求及分工
（一）總體要求
1、人員管理：實行管理人員“雙值班制”、一線員工“三三制”排班管理模式，即免放期間管理人員要保證每天兩人以上同時在崗值班，一線員工三分之一在崗、三分之一在服務區備勤、三分之一休息并保持通訊工具暢通；保安、保潔等提前落實好后備人員，根據客流情況及時調配。
所有人員按照“定人、定崗、定位、定責”的要求，科學安排，合理調整人員班次和工作分配，就餐重點時段應保證前后班次時間的重疊，實現高峰時段雙班在崗。要明確各自工作職責，保證各項應對措施落實到位。
2、現場管理：按照“入口分流、廣場分區、加油分道”的原則，在加油站、公廁、收銀臺、開水器等重點部位設置排隊隔離設施和醒
目的排隊指引標識，安排專人在各易擁堵點位維持秩序，科學疏導車流、客流，提高服務保障能力，防止出現長時間擁堵。
3、經營管理：堅持“保障供應，方便顧客，人本服務”的理念，備足商品、原料，調整經營服務項目，滿足顧客需求，樹立良好對外服務形象。
4、聯動協作：按照“警民聯動、共建協作”的要求，加強與高速交巡警、地方派出所的溝通、聯系，共同商討應對保障方案及特情處置措施，聯動協作，保障安全暢通。
5、安全管理：針對免放期間客流量大、工作量大、員工狀態較疲勞，容易出現安全疏漏的特點，重點防范員工人身、設備運行、營業資金及旅客車輛、人身財產等安全事故。外場工作人員（保安、保潔、加油工及臨時在廣場疏導交通的其他工作人員）必須按照規定著反光背心。
（二）各部門具體要求
1、加油站
（1）加油站負責人或油管員及時掌握油品庫存量及當天油品入庫數量，估算加油車輛的數量。
（2）值班人員及時了解、掌握加油站現場實際情況，油源出現供應緊張時，加油站要迅速采取限量供應措施，并在第一時間與油品供應部門聯系，爭取臨時供應，同時向監控中心、服務區、交巡警、保安相關部門匯報。
（3）通過高速公路情報板或加油站宣傳戧牌，提前向駕駛員發布油量供應信息。
（4）免收通行費期間，加油站全員在崗，開足加油機，提前備好定額加油票。加油站值班人員要堅守現場，安排加油服務人員引導車輛，擺放錐桶，向等待加油的車輛駕駛員做好宣傳解釋工作，同時加快加油速度，減少車輛等待時間。嚴禁向顧客推銷加油寶，嚴禁灌桶、無序加油。
（5）出現加油排隊情況時，加油站管理人員全部在加油現場，根據車流情況合理安排人員，開足全部可用的加油槍同時加油，在排隊現場采取：
一是用防撞隔離墩排出加油排隊車道（事前由服務區和加油站共同做好加油車輛的進出口線路設計方案），引導客戶有序排隊，設置的加油排隊車道要保持足夠的長度、合理的走向，并保證為其它正常出入服務區的車輛留下通暢的進出車道。
二是在劃定的加油排隊車道入口處設置醒目的油品類別、標號提示牌，提醒客戶按車型、油箱位置和所需油品類型自覺分道排隊。
三是在入口處安排員工以及保安用手勢和語言引導顧客，避免顧客爭搶車道，同時保證油罐區卸油通道暢通無阻。四是在兩臺汽油機夾角處安排員工引導車輛，一方面盡量提高加油機使用率，另一方面避免車輛搶道、碰撞。如遇極端事件，值班管理人員要果斷停止加油，切斷電源，立即疏散車輛，降低人員、財產損失。
（6）保安應協助做好車輛疏導和引導，做到兩個謹防：一是謹防駕駛員之間因車輛磨擦發生打架的治安事件；二是謹防駕駛員與加油服務人員發生爭吵造成人身傷害事件。同時做好對閑雜人員驅趕，確保治安案件零發案，確保經營秩序正常。必要時可通知高速交警到現場維持秩序。
3、餐廳
（1）各項設備設施在節日前做好全面檢修及調試，確保正常使用。
（2）備足餐具、托盤，適當增加餐具清洗人員，提高清洗效率和質量，加快周轉，以便供應。同時，收殘服務員要加快收殘速度，必要時增加人員和收殘工具。
（3）在就餐高峰時，餐廳現場領班要密切關注客流量，快餐供應質量等信息，積極做好與廚房后臺協調溝通、現場人員調配工作。如出現客流高峰，服務區可根據自身實際采取固定套餐、家庭套餐等預分裝好的快餐銷售形式，以緩解顧客排隊壓力。
（4）設置團隊接待處，由專人負責，做好團隊就餐的服務。
（5）提前備足零錢，準備好發票。
（二）判斷及啟動
根據現場情況及時向服務區第一負責人匯報，第一負責人了解情況并判斷后，及時通知啟動相應級別響應預案命令，并向上一級職能部門、分中心、值班領導分別匯報。
（三）響應措施
1、一級響應
（1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位，根據現場需要安排人員上班，部分人員備勤。
（2）不使用預留停車區。
（3）加油站根據小型客車排隊情況，可按正常標準加油。
（4）不開放臨時（備用）公廁。
（5）不使用備用設施提供開水。
2、二級響應
（1）廣場、公廁、餐廳、商場等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現場指導。會計、后勤人員協助現場經營服務和秩序疏導。啟動相關部位排隊方案。
（2）針對短暫的車流高峰，臨時使用預留停車區，并根據實時車流量決定是否繼續啟用預留停車區。
（3）根據公廁人流量情況，適時開放臨時（備用）公廁。
（4）廚房做好大鍋燒開水的準備，在戶外開水器不能滿足正常供應時，使用水瓶提供開水。
3、三級響應
（1）管理人員根據分工到現場指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時新增人員全部到位。會計、駕駛員、非值班水電工根據統一安排，全部參與車輛疏導和對外服務。啟動相關部位排隊方案，專人負責排隊現場秩序維護。
（2）廣場使用預留停車區，保安人員協助高速交警、地方派出所民警在服務區出、入口指揮、疏導車輛。
（3）開放臨時（備用）公廁，并安排專人負責引導。
（4）廚房大鍋燒開水，安排專人負責用水瓶向旅客提供開水。
（5）餐廳、商場安排專人維持現場排隊就餐、選購秩序，有條件的開啟備用收銀設備，加快收銀速度。
（6）向上一級職能部門、分中心、值班領導通報服務區的車、客流量情況。
六、特情處置
（一）擁堵處置
1、餐飲部防擁堵辦法
（1）根據客流實際，采取提前開餐、延時用餐時間；
（2）配置移動隔離欄，有序安排顧客排隊取餐、交款；
（3）做好打包快餐的準備工作，減少餐廳就餐的壓力；
（4）臨時增加洗碗工和收殘人員；
（5）客流高峰期時，管理人員、后勤人員到餐廳協助收銀、打飯、維持現場秩序等。
2、商場部防擁堵辦法
（1）配置移動隔離欄，有序安排顧客排隊收銀；
（2）客流高峰期時，管理人員、后勤人員到超市協助巡查、理貨、收銀等。
3、廣場防擁堵辦法
（1）保安配備移動手持擴音器，以提高保安現場指揮疏導車輛的效果；
（2）服務區監控室、小廣播安排專人負責，密切與現場各部位保持溝通，利用監控和廣播，對廣場秩序進行統一調度，做好廣場秩序的指揮與疏導。
4、入口防擁堵辦法
當廣場進入滿負荷狀態，服務區入口車輛大量積壓、排隊至主線時，應立即向管理處分中心、值班領導報告，并協調高速公路交巡警維持秩序，疏散車輛，對入口進行流量控制，避免交通事故的發生。
5、公廁防擁堵辦法
（1）在公共廁所門前、出口處設置指示標志，按進出流向，設置隔離設施，引導旅客排隊如廁；
（2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時，可將辦公區域的廁所臨時對外開放，安排好人員、標志進行引導，當服務區兩側旅客流量差異較大時，應引導客流較大一側的旅客到客流較小一側如廁，并設置導向標牌；
（3）高峰時段，由專人負責引導旅客到臨時公廁，臨時公廁用水馬、隔離墩劃分區域，并設置“臨時公廁”指示戧牌。
6、加油站防擁堵辦法
（1）油站備足油量庫存，開足加油機油槍，完善各類引導標志，明確加油工專人負責，有序引導現場加油；
（2）根據加油機的分布，將加注汽油的小轎車、加注柴油的客車和貨車分道加油，用水馬和隔離墩設置小轎車專用車道，減少車輛積壓；
（3）車流高峰時，采取派發就近收費站周邊加油站地圖訊息，疏導車輛下高速到地方加油站加油，或引導部分車輛至對面一側加油站，緩解加油壓力。
（二）治安事件的處置
因排隊及其他原因導致的旅客間糾紛，應及時規勸調解；發生斗毆的，視事態程度，采取相應措施，進行制止或報警，防止事態擴大和升級，保證正常營業秩序。
（三）大雪、冰凍等惡劣天氣
1、掃雪除冰：全體員工堅守崗位，服從指揮，通力協作，各自按照職責和包干區劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時，聯系協作單位，采用裝載機實施掃雪除冰作業；
2、防滑措施。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點部位設防滑墊；車輛安裝防滑鏈；室外工作人員發放防滑鞋。
（四）大霧、事故致道路封閉
1、根據高速公路事故現場需要，在接到監控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；
2、當長時間出現大量車輛積壓、顧客滯留在服務區時，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據天氣情況，打開空調、電視等設施，為滯留旅客提供休息場所。
（五）停電停水應急預案
1、停電
服務區停電時，應第一時間向供電部門了解停電原因、恢復供電時間等重要信息，在客流集中區域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時啟動自備發電機，合理調配供電輸出，保證必要用電部位的供電。若發電期間發電機突遇故障，應采取以下應急措施：
（1）值班電工立即檢查發電機，判斷故障原因，及時維修；
（2）在無法判斷故障原因或技術能力無法維修的情況下，應立即電話告知服務區主任或值班主任，同時電話通知公司指定維修單位和發電機生產廠家，描述故障前后發電機的工作情況和負載情況，要求維修單位盡快到達現場搶修；
（3）服務區主任或值班主任立即啟動停電停水保障應急工作：
a、在第一時間上報管理處領導及相關科室，并與監控中心聯系，視情況在情報板、交通電臺進行播報服務區停電通知，請駕乘人員到鄰近服務區進行加油、休息、就餐。
b、自備發電機功率不足的，向管理處申請借調備用發電機，優先滿足廚房蒸飯箱、爐灶風機及加油站部分加油機用電，保證餐飲及油品正常供應。
c、立即安排保安協助加油站做好車輛疏導，視情況在出口引導車輛分流。
d、公廁使用地下水的服務區，通知保潔單位臨時使用自來水對廁所進行沖洗，水電工協助，辦公后勤人員現場指揮。
e、安排汽修當班員工協助廚房做好快餐、飯等搬運工作。
f、應急工作安排妥當后，與地方供電部門聯系，爭取市網盡快恢復供電。
g、在廚房生產結束后，立即將發電機切換深井泵用電，保證供水。
（4）發電機故障排除正常發電后，辦公及經營場所空調用電等一律關閉，一切服從生產經營用電。
2、停水
服務區停水。事先收到停水通知的，應在停水前充分儲備以保障餐飲用水需求；臨時停水的，應第一時間向供水部門了解停水原因、停供時間等重要信息，在客流集中區域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時采取相應措施：
有自來水管道、地下水管道共用的服務區，停水時可以轉換使用：
（1）當自來水停水時，全部使用地下水。
（2）當地下水停水時，公廁切換自來水沖洗。
僅有自來水管道的服務區，停水時可采取與周邊村民聯系取地下水，或與處工程科聯系，請求派灑水車輛進區供水。
（六）旅客救助
1、餐廳、超市、公廁、廣場等部位人員發現旅客將物品遺留服務區時，立即上交值班室，并主動聯系失主招領。如無聯系方式，做好物品保管工作，等待失主認領。失物認領時，做好核實與登記工作；2、當旅客被客車遺留在服務區時，幫助旅客聯系原所乘車輛，或向監控分中心、交巡警、96777尋求幫助；
3、當旅客患病或受傷時，應根據具體情況，幫助撥打120急救電話或協助就醫。
七、相關要求
1、服務區要在保障處置領導小組統一指揮下，細化應對措施，分工到人，責任明確，按預案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責任，以高度負責的態度，做好免收通行費期間的安全保暢和生產經營工作。
2、服務區結合自身實際，對全體分不同部門和崗位員工進行培訓和演練，要求員工學會和掌握在遇到突發事件時的多種處置方法，確保臨危不亂，處置妥當。
3、服務區要做好應對免放工作的物資和現場準備，在免放節點前一個工作日全部到位。在免放過程中，要隨時關注車、客流量的變化，實時調整響應級別，做到應對有序、保障有力。
4、免收通行費期間，服務區應安排雙崗值班制，值班人員應掌握各部門各崗位節假日期間值班情況，做好現場巡查工作。值班人員不得脫離崗位，上傳下達信息要快，不得人為拖延時間，接收報警、投訴信息要有記錄。
5、服務區全體員工在免收通行費期間（包括休息在家的），個人通訊工具要求24小時保持暢通，個人通信工具發生故障時應及時向所在服務區值班主任報告其他聯系方式。
6、服務區要及時做好有關工作數據、資料的收集、整理和節日保障工作的總結，在節日免放結束后一個工作日內報送有關工作數據，三個工作日內報送工作總結
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