流程管理制度

時間：2022-08-03 12:39:30 制度

流程管理制度

　　在現實社會中，我們都跟制度有著直接或間接的聯系，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的流程管理制度，希望能夠幫助到大家。

流程管理制度

流程管理制度1

　　為了提高公司經營運作，加強產品市場的開發維護，以及進一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，特制定本流程與制度。所有的銷售人員以及相關人員均應以本流程與制度為依據開展工作。

　　第一章管理制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間9：00—18：00

　　2、按規定時間遲到早退者1元分鐘，凡事先未辦請假手續而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工，除被違紀處罰及扣除當日工資外，另按公司罰款處理，曠工三天或以上者，視自動離職。

　　3、提前離開崗位必須征得銷售經理或銷售主管的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理，同上條規定一并累計計算。

　　二、請假制度

　　1、如遇病、事假，提前向主管請假，填寫員工請假條，再由主管上交銷售經理簽字批準，最后將請假條交由財務保管。

　　2、病假超過兩天者需提供醫院證明。

　　三、輪休

　　1、原則上每人每周休息一天（周一至周五選一天），如遇特殊情況不能休息，由銷售主管統一安排調休。

　　2、同一崗位工作人員分開休息，以保證工作的順利開展；

　　3、值班情況

　　4、如員工在規定時間以外加班，員工應根據工作需要服從公司安排。公司以年調休方式給予補償，如員工個人自愿加班，視情況而定。

　　四、日常管理制度

　　1、工作人員上班期間要佩帶工作證；

　　2、注意保持個人衛生及桌面整潔（每天值日人員要負責當天辦公室內的整體衛生）；

　　2、客戶接待過程中，嚴格按照接待流程進行介紹，務必實事求是，不得對客戶擅自許諾，不得誤導客戶；

　　3、客戶接待完畢后，必須做客戶信息登記。

　　4、上班時間禁止吃零食、看書、看報、瘋鬧及高聲喧嘩，禁止和客戶洽談區抽煙、化妝、玩手機；

　　5、有客戶在場，禁止談論與工作無關的話題；

　　6、不允許用公司座機接打私人電話，接私人電話時簡明扼要，不許煲電話粥；

　　7、保管好個人辦公用品（包括電腦）。

　　第二章銷售部工作流程

　　一、銷售部人員及崗位職責：

　　負責人：許景峰

　　1、渠道銷售部的管理；

　　2、公司產品的市場開發、客戶管理和產品銷售組織工作。定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢，制定市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批后組織實施。

　　3、部門員工招聘，錄用，培訓，解聘；

　　4、培訓和造就一支專業銷售隊伍；

　　5、制定、優化部門各項業務流程并監督貫徹實施；

　　6、制定部門績效考核制度，交由總經辦審批執行；

　　7、年度費用預算控制及執行。

　　銷售主管：吳聲亮

　　1、網絡銷售部管理；

　　2、店面零售管理；

　　3、售后處理；

　　4、協助許總完成各項工作；

　　5、處理突發事件。

　　助理:杜燕針

　　1、協助主管完成工作；

　　2、負責店面零售接待；

　　3、接收每天退回快遞，登記核對；

　　4、打印每日發貨單與快遞單并核對；

　　5、協助主管和銷售人員輸入、維護、匯總銷售數據，每日下班前統計并交由財務；

　　淘寶售前客服：孟小容韓光華周區桃

　　1、負責網店接待；

　　2、引導顧客購買產品；

　　3、打印每日發貨單與快遞單（如果時間允許）；

　　4、接聽來電，為預約安裝客戶排隊，避免時間沖突。

　　售后服務：吳聲亮

　　二、接待

　　(一)、顧客到門店：顧客到門店時由銷售主管或助理接待；

　　1、“先生女士您好”“請喝水”“請坐”；

　　2、“請問您要買行車記錄儀嗎？”；

　　3、向顧客介紹產品；

　　4、當顧客提出質疑時：“您的擔心我們很理解，是這樣??”；

　　5、當客戶提出自己不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不是很清楚，我給您咨詢一下??，您稍等”；

　　6、客戶提出優惠，隨機應變（以數據包為依據）；

　　7、顧客付款時，由主管開出庫單，一式三份，客戶一份，一份底單，另一份交由小胖取貨，并做好銷售和出庫登記，現金和出庫單暫時由主管保管，每日下班前統計好一并交給財務；

　　8、顧客如果需要安裝，由技術部人員為客戶安裝。

　　（二）、顧客電話咨詢

　　1、使用電話不得使用免提；

　　2、每一位工作人員都有義務接聽電話，如顧客來電長時間沒有給與應答，電話接聽后，首先要向顧客致歉，取得顧客的理解；

　　3、電話要在鈴響2～3下內接起，接聽電話使用普通話，先問“您好，上海兄盟

流程管理制度2

　　第一條、

　　為加強醫學裝備臨床使用安全管理工作，降低醫學裝備臨床使用風險，提高醫療質量，保障醫患雙方合法權益。根據衛生部20xx年頒布的《醫療器械臨床使用安全管理規范（試行）》的規定和要求，由醫院醫療器械臨床使用安全管理委員會制定本制度。

　　第二條、

　　為確保進入臨床使用的醫學裝備合法、安全、有效，對首次進入我院使用的醫學裝備嚴格按照《醫用耗材新產品購置使用準入制度》及《醫學裝備購置管理制度》中的要求準入，對器械的采購嚴格按照相關法律法規采購規范、入口統一、渠道合法、手續齊全，將醫學裝備采購情況及時做好對內公開，對在用大型及生命急救支持類設備每年要進行評價論證，對醫用耗材使用中發生的不良事件進行監測提出意見及時更新。

　　第三條、

　　對設備及耗材依據《醫學裝備驗收與領用管理制度》、《醫學裝備維修保養管理制度》、《醫學裝備報廢管理制度》、《醫用耗材入庫驗收制度》、《醫用耗材發放領用制度》、《植入性醫用材料專項管理制度》、《一次性使用無菌醫療器械專項管理制度》的要求，作好安裝驗收、出入庫、維護保養及報廢的管理工作。

　　第四條、

　　對醫學裝備采購、評價、驗收等過程中形成的報告、合同、評價記錄等文件進行建檔和妥善保存，保存期限為醫學裝備使用壽命周期結束后5年以上。

　　第五條、

　　對從事醫學裝備相關工作的技術人員應當具備相應的專業學歷、技術職稱或者經過相關技術培訓，并獲得國家認可的執業技術水平資格。

　　第六條、

　　對醫學裝備臨床使用技術人員和從事醫學裝備保障的醫學工程技術人員建立培訓、考核制度。組織開展新進設備使用前規范化培訓，開展醫療器械臨床使用過程中的質量控制、操作規程等相關培訓，建立培訓檔案，定期檢查評價。

　　第七條、

　　臨床使用科室對醫學裝備應當嚴格遵照產品使用說明書、

　　技術規范、規程操作。對產品禁忌癥及注意事項應當嚴格遵守，需向患者說明的事項應當如實告知，不得進行虛假宣傳誤導患者。

　　第八條、

　　醫學裝備出現故障時使用科室應當立即停止使用，并通知醫療設備管理科按規定進行檢修。經檢修達不到臨床使用安全標準的醫學裝備不得再用于臨床。

　　第九條、

　　發生醫學裝備臨床使用不良反應及安全事件時臨床科室應及時處理并上報設備科和藥劑科，再由藥劑科上報省食品藥品監督管理局。

　　第十條、

　　嚴格執行《醫院感染管理制度》、《一次性使用無菌醫療器械專項管理制度》、《醫療廢物管理條例》有關規定對消毒器械和一次性使用耗材相關資質進行審核。一次性使用耗材按相關法律規定不得重復使用。按規定可以重復使用的應當嚴格按照要求清洗、消毒或者滅菌并進行效果監測。醫護人員在使用各類醫用耗材時應當認真核對其規格、型號、消毒日期、有效日期等不符合使用要求的嚴禁使用并及時上報藥劑科。

　　第十一條、

　　臨床使用的植入與介入類醫學裝備名稱、關鍵性技術參數及唯一性標識信息應當記錄到病歷中。

　　第十二條、

　　制定醫學裝備安裝、驗收、使用的相關制度。

　　第十三條、

　　對在用設備類醫學裝備的預防性維護、檢測與校準、臨床應用效果等信息進行分析與風險評估以保證在用設備類醫學裝備處于完好與待用狀態，保障所獲臨床信息的質量。

　　第十四條、

　　在大型醫學裝備使用科室的明顯位置公示有關醫用設備的主要信息，包括醫學裝備名稱、注冊證號、規格、生產廠商、啟用日期和設備管理人員等內容。

　　第十五條、

　　遵照醫學裝備技術指南和有關國家標準與規程由相關科室定期對大型醫學裝備使用環境進行測試、評估和維護。

　　第十六條、

　　對于生命支持設備和重要的相關設備制訂相應應急備用方案。

　　第十七條、

　　醫學裝備保障技術服務全過程及其結果均應當如實記錄并存檔。

流程管理制度3

　　第一條采購部門的劃分

　　1．生產原材料采購：由采購部門負責辦理。

　　2．日常辦公用品采購：由辦公室或辦公室指定的部門或專人負責辦理。

　　3．對于重要材料的采購，必要時由總經理指派專人或指定部門辦理采購作業。

　　第二條采購作業方式

　　一般情況，采購部門依材料使用及采購特性，選擇下列一種最有利的方式進行采購：

　　1．集中計劃采購：凡具有共同性的材料，須以集中計劃辦理采購較為有利，采購前，先通知請購部門依計劃提出請購，采購部門集中辦理采購。

　　2．長期報價采購：凡經常性使用，且使用量較大的材料，采購部門應事先選定供應廠商，議定長期供應價格，批準后通知請購部門依需要提出請購。

　　3.未經公司主管領導書面同意，不得私自變更、替換現有面輔材料供應商；如有更適合供應商而需要替換原供應商的，采購部必須提交書面變更供應商陳述材料，獲得書面批準后方可變更。

　　4.詢價、議價結束后，需公司主管領導書面同意方可定價，否則公司不予認可價格；由此引起后果由責任人負全責。

　　5.采購作業合同簽訂由公司指定或授權委派專人負責，否則視為無效。

　　6.毛領、毛條、面料等大額材料合同簽訂由分管采購副總經理以上級別人員辦理。

　　第三條采購作業處理期限

　　采購部門應依采購地區、材料特性及市場供需，分類制定材料采購作業處理期限，通知有關部門以便參考，如果有變更時，應立即修正。

　　采購作業處理

　　第四條詢價、比價、議價

　　(一)經辦人員應對廠商的報價資料進行整理并經過深入調查分析后，以電話或其他聯絡方式向供應廠商議價。

　　(二)凡是最低采購量超過請購量的，采購經辦人員在議價后，應在請購單中注明，經主管簽字確認后上報。

　　(三)采購經辦人員接到“材料采購單”后應依采購材料使用時間的緩急，并參考市場行情及過去采購記錄或廠商提供的資料，需精選三家以上的供應商進行產品的書面比價，經分析后進行議價，議價結果書面上報主管領導。

　　(四)采購部門接到請購部門（生產部、總經理辦）以電話聯絡的緊急采購情況，主管應立即指定經辦人員先行詢價、議價，待接到請購單后，按一般采購程序優先辦理。

　　第五條審核及批準

　　附注：凡是列入固定資產管理的采購項目應該以“財產支出”批準權限進行上報。

　　第六條訂購

　　(一)采購經辦人員接到經批準的“材料采購單”后，應以“訂購單”向廠商訂購，并以電話或傳真確定交貨(到貨)日期，同時要求供應商在“送貨單”上注明“請購單編號”及“包裝方式”，材料需按款號標明分包包裝。

　　(二)若屬分批交貨者，采購經辦人員應在“材料采購單”上署名“分批交貨”以供識別。

　　(三)采購經辦人員使用暫借款采購時，應在“材料采購單”上署名“暫借款采購”，以供識別。

　　第七條整理付款

　　1．面輔材料倉庫應按照已辦妥收料的入庫單單，經與供應商送貨核對無誤后，于第二日將原始單送會計部門。

　　2．缺交應補足者，請購部門應依照實收數量，進行整理付款。

　　3．超交應經主管批準后，才能依照實收數量進行整理付款，否則僅依訂貨數付款。

　　價格及質量的復核

　　第八條價格復核與市場行情資料提供

　　1．采購部門應調查主要材料的市場與行情，并建立廠商資料，作為采購及價格審核的參考。

流程管理制度4

　　一、目的

　　加強文件檔案管理，規范公司文件檔案的收集、歸檔程序和方法，確保公司檔案的完整性、準確性和系統性。提供符合公司需求和保證管理體系有效運行的證據。

　　二、適用范圍

　　適用于公司及各部門檔案的收集、整理、分類、利用及歸檔。

　　三、術語和定義

　　1、檔案：指公司過去和現在各級部門及員工從事業務、經營、企業管理、宣傳等活

　　動中所直接形成的對企業有保存價值的各種文字、圖表、賬冊、憑證、報表、電腦

　　盤片、聲像、膠卷、榮譽實物、證件等不同形式的歷史記錄。

　　2、檔案管理：就是指檔案的收集、整理、鑒定、保管、統計、提供利用等活動。

　　四、職責

　　1、行政人事部：

　　1）負責公司檔案的集中管理和制度執行及檢查工作，并負責督促指導部門檔案管理；

　　2）建立健全公司檔案管理制度，指導、監督和檢查執行情況；

　　3）收集、整理、分類、鑒定、統計、保管公司的檔案和其他資料；

　　4）負責公司檔案的利用和銷毀管理，監控檔案利用和銷毀的全過程，確保公司檔案的安全；

　　5）提高檔案信息的利用效率，促進信息傳遞和溝通；

　　6）負責組織學習和培訓檔案管理辦法、使用知識。

　　2、其他各部門相關人員：

　　1）負責在工作變動時，做好或協助移交工作，并及時通知行政人事部；

　　2）向行政人事部移交合同或文件資料原件或復印件；

　　3）負責本部門文件資料或合同復印件的日常收集、標識、貯存、保管、利用、歸檔；

　　4）財務部負責按規定獨立建檔保管財務檔案資料；

　　3、各部門檔案主管人員

流程管理制度5

　　1、泵站用水必須符合以下要求:

　　(1)水無色,透明,無臭味;

　　(2)水中不應有雜質;

　　(3)水ph值在6-9之間,硫酸根含量不超過8.3mg當量。氫離子含量不大于5.7mg當量;

　　(4)水質應每季度檢查一次。

　　2、乳化泵站按規定配制乳化液,綜采面3-5%,高檔面2-3%.

　　3、開泵前應檢查各部位有無損壞或銹蝕,連接是否完好,油量是否適宜,泵箱是否有水等,如有異常應及時處理。

　　4、操作中應注意泵的旋向是否正確,聲音是否正常,壓力是否正常等,不可強行起動。

　　5、運轉中應注意泵的運轉聲音,壓力表指示范圍,卸載閥的工作狀況,油箱油溫是否超過70攝氏度,乳化液溫度是否超過50攝氏度,柱塞及泵頭,吸排液閥是否漏液,保護裝置是否失效等,如有異常應立即停泵處理。

　　6、月檢內容

　　(1)檢查中連接鉚釘是否堅固;

　　(2)檢查管路,閥門,油箱的密封是否嚴密,有無泄漏;

　　(3)檢查油箱內油質,油量,強迫潤滑系統的油壓,是否合乎要求;

　　(4)運轉情況和聲音是否正常,卸載閥是否正常;

　　(5)檢查高壓過濾器的濾油阻力,超過規定,必須清洗或更換濾芯。

　　7、周檢內容

　　(1)復查日檢內容;

　　(2)檢查各運動部件和松動,變形損壞等現象,進行必要的調整和修理;

　　(3)檢查吸排液閥的工作性能,進行清污或調整;

　　(4)檢查乳牛化液箱內的液位控制器動作是否靈活;

　　(5)清理磁性過濾器的磁棒和濾槽;

　　(6)清洗油箱,更換乳化液;

　　8、日常維護內容

　　(1)搞好環境衛生,清擦機器,做到周圍無積水、雜物、機身無油污、煤塵;

　　(2)管路吊掛整齊,油管彎度合適、無別、卡、擠、

　　壓現象;

　　(3)完成日檢內容;

　　(4)記好運輸維修日記;

流程管理制度6

　　一、操作加工間要保持環境衛生整潔，并設有密閉的垃圾容器，垃圾、雜物隨時清理。

　　二、排煙、排氣設施齊全有效，經常開窗通風。

　　三、保持下水道通暢，地面、溝內無積水、無污物。

　　四、注意防塵、防蠅、防鼠、防腐等設施正常。

　　五、所用工具、容器要生熟分開，按照標識使用器具，防止交叉污染，并定期清洗消毒，保持清潔。

　　六、不使用腐爛變質、有毒有害、超過保質期或“三無”食品原料、調味品及食品添加劑加工食品。

　　七、生熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯標記，分類存放，不得混放，防止交叉污染。

　　八、食品加工應保持其應有的色、香、味等及其應有的營養成分。

　　九、食品加工溫度不宜過高，加工不宜燒烤，但燒煮時間必須充分，保證燒熟煮透，大塊肉食品中心溫度要達到80度以上。

　　十、盛放熟食的器具應和其他用具分開，加工好的食品應按照標識，盛在消過毒的熟食器具中。

流程管理制度7

　　消防泵房(站)的管理制度

　　(一)消防水泵房、泡沫泵站是重要的消防設施,各單位要加強管理,建立健全管理制度。嚴禁將泵房(站)改作它用或亂放雜物,保持室內整潔,四周道路暢通。泵房(站)的管理應納入設備創完好管理活動中。

　　(二)在泵房(站)臨近操作的明顯位置應設有工藝操作流程圖和操作程序說明,操作流程圖醒目、直觀,操作程序簡潔、準確、實用。低壓和臨時高壓消防系統消防水泵能在接到火災報警后2分鐘內投入運行,穩高壓消防給水系統的消防水泵應為自動控制。

　　(三)消防泵房(站)機泵、備用泵、儀表、電器、罐等應保持完好,零部件齊全,機泵運行時振動符合規定,壓力、流量滿足設計要求。

　　(四)消防水泵房(站)及其配電室應設事故照明,連續供電時間不少于20分鐘。消防泵房(站)應設報警電話。

　　(五)建立24小時值班制,有專人負責,對于消防泵房(站)出現的故障要立即處理,時刻保持戰備狀態。消防水泵、泡沫泵等按照公司《機動設備管理制度》規定定期潤滑、維護和保養,每周試運行1次,內燃機每周試機一次,認真填寫運行和潤滑記錄。內燃機的優良儲備量應能滿足機組連續勻轉6小時的要求。

　　(六)消防水源應滿足火災延續時間內消防用水總量的要求,水池應設水位標志,確定警戒水位,應安裝自動補水系統。

　　(七)使用后的泡沫滅火系統應立即清洗,吹掃干凈,防止銹蝕,泡沫罐及時填加滅火劑。

　　(八)泡沫液貯存到期前,必須取樣送到專業部門化驗合格后,方能繼續使用,鑒定書復印件送到質量安全環保處部門備案。化驗不合格的,必須立即更換藥劑,做好登記。

　　(九)更換泡沫液前,應對滅火系統進行一次模擬滅火試驗,查看系統是否完好,有異常情況應檢查修復。

　　(十)每年應利用消防演練等時機對消防水系統的功能進行全部測試,通過水泵控制柜現場啟動、自動啟動、消防控制室遠程啟動等方式來啟動消防水泵進行測試。

　　施工驗收規范和產品手冊均有,每月試一次水泵,由于消防泵日常基本不工作,每年不少于一次全荷裁試驗,工作30分鐘以上,也便于水泵電機除潮和檢驗供水能力,若環境太潮的話應加大頻度.

流程管理制度8

　　一、目的

　　為樹立公司良好形象，擴大對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、對口接待，嚴格標準，統一管理”的原則做好各種接待工作。

　　二、范圍

　　本標準適用于公司各種接待工作和相關部門。

　　三、管理

　　綜合辦公室負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃、行程安排，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司其他部門在接到重要來訪預約后，填寫訪客接待表（如已擬定行程，需附于訪客接待表后），報至綜合辦公室，并協助擬定接待計劃，需公司領導出面、綜合辦公室協調的重要接待，需提前2天告知綜合辦公室。

　　四、計劃與準備

　　1、綜合辦公室在接到公司領導通知或相關部門來訪預約時，應詳細了解來訪人員的基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎上擬定接待計劃，編制日程安排表，酌情安排接待標準。

　　2、綜合辦公室根據來賓情況按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所。

　　3、綜合辦公室根據來賓情況提前按接待標準預定好宴請來賓的酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標準；需住宿的應提前按接待標準預訂來賓下榻酒店。

　　4、綜合辦公室根據情況安排來賓用餐地點、游覽路線、購物商場、娛樂項目。

　　5、因會議需要，綜合辦公室需準備會場花卉、水果、煙茶、音響設備、投影設備、領導席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現場攝影攝像等。

　　6、綜合辦公室根據情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，重要接待期間，項目經理部所有車輛由綜合辦公室協調安排，統一調度。

　　7、如有需要，綜合辦公室應根據情況提前為客戶購買車票及機票。

　　五、接待標準

　　（一）、一級接待標準：

　　一級接待標準對象：中國國家元首、中國國家部委級領導、股份公司領導、集團公司領導、業主主要領導、項目監理總負責人及其他重要客人。

　　陪同人員：總經理、副總經理、綜合辦公室經理及相關部門經理流程安排：

　　1、迎接：總經理、副總經理、綜合辦公室經理及相關接待人員在機場或車站、公司門口迎接，注意迎候時間，提前在迎接地點等候。接待人員要提前落實航班到達時間，及時更新航班信息，安排好接機車輛，并提前1小時到達機場。

　　未赴機場迎接的公司其他人員應統一穿著公司服裝，在來賓抵達營地

　　前在公司門口列隊相候，來賓到達后應鼓掌歡迎，訪客介紹握手問候時態度要不卑不亢；如需張掛相關橫幅，應在來賓抵達前一日即張掛完畢。進入辦公室后，請來賓在貴賓留言薄上留言，并拍照留念。

　　接待人員按照來賓人數提前備好當地電話卡及手機，保證手機電量充足，手機卡通訊運行暢通。將所有來賓的臨時手機號碼及接待人員聯系方式列表打印，連同手機一道，交給各位來賓并做相關解釋。

　　2、參觀考察：總經理、副總經理、綜合辦公室經理陪同，陪同人員詳細介紹公司信息；如參觀考察城市或其他地方，陪同人員沿途介紹城市基本情況以及參觀考察地的相關信息，并根據實際情況安排警察陪同。綜合辦公室人員負責拍照、攝像等工作。

　　3、座談及會議：根據會議要求提前準備好會議匯報材料，確保公司環境、室內、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯擺放于接待室。根據需要制作領導席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備，茶水間備好咖啡、茶、熱水等。如有需要，安排專人進行會議記錄，并形成會議紀要。

　　4、用餐標準：

　　正餐要求：綜合辦公室根據情況預定酒店就餐或營地內就餐，提前統計就餐人數及陪同人員。

　　（1）如在酒店用餐，需提前做好預定并派專人先期赴酒店做好各項準備，如安排座次、提前點菜、酒水飲料準備、煙茶準備及來賓到達酒店時的迎接引導。用餐標準為酒店最高標準，根據人數準備高品質紅酒、高品質白酒若干。

　　（2）如在營地就餐，需提前安排好餐桌，放置好就餐桌簽，擺放好碗筷，備好餐具：紅酒杯、茶杯、白酒杯、小號飯碗、餐盤、筷子、勺子，餐巾；根據人數準備高品質紅酒、高品質白酒、飲料、飲用水若干；根據就餐人數提前擬好菜單，并提交相關領導審閱。一般7-8人就餐至少12個菜（含湯），10-12人就餐至少15個菜（含湯），其中涼菜不能超過三分之一，主食及餐后水果另備。主食一般為米飯、面條、煎餅等；水果一般為西瓜、橘子、香蕉或果盤；其他根據來賓要求現場準備。

　　就餐時，涼菜需提前上桌，熱菜需在就餐人員就座后15-30分鐘內陸續上完，由專人照應就餐情況，如上菜、倒酒水飲料、換餐具等。

　　早餐要求：

　　7點前早餐上桌，早餐種類盡可能豐富，主食包括：油餅、蔥油餅、包子、饅頭、面條、蛋炒飯、面包；湯類包括：各種粥、牛奶；涼菜包括：各種涼菜（3樣以上）、腐乳等；炒菜2-3樣（一般為炒蛋、土豆絲等）；輔食包括：茶葉蛋、煮雞蛋、煎蛋等，必要時由專人送至來賓房間。

　　5、下榻賓館標準：綜合辦公室根據情況預定酒店或入住營地。國家部委領導、股份公司部門經理及以上級別領導、集團公司副總經理及以上級別領導入住五星級酒店套房，其余人員入住五星級酒店標準間。接待人員在來賓抵達前一天需逐項核查酒店房間布置情況（附來賓房間檢查表），確保一切準備就緒；接待期間，至少1名接待人員需住在同一酒店，以應對可能發生的各種情況。

　　6、綜合辦公室根據來賓意愿和興趣提前計劃參觀游覽路線。

　　7、綜合辦公室根據情況購買禮節性禮品，國內來訪貴賓可贈送紅酒、

　　紀念幣、紀念郵票；當地貴賓可贈送中國傳統禮品，如中國傳統工藝品、書畫作品等。

　　8、車輛安排：根據來訪人員制定相應的車輛計劃，一般每車乘坐3人，必要時可向合作單位借調車輛或在當地租賃車輛。認真檢查車輛，確保車況良好，油箱加滿油。車輛明確編號，司機統一穿著公司服裝隨時待命并保持手機通訊暢通（必要時準備對講機）。所有接待車輛必需保證整潔，每臺車準備足夠的飲用水（每個座位旁均需提前放置1瓶水）、紙巾、遮陽帽、雨傘等。嚴格司機駕車禮儀，不得聽音樂、收音機、行車途中接打電話等，在來賓上車前司機需協助將行李物品裝車，不得超速，一般路段將車速控制在60km/h以內。此外，其中至少一輛車上應配備一個醫用應急箱和常用藥物。

　　9、送行：接待人員根據行程安排為需要預訂機票的來賓提前預定好機票，并提前打印好紙質機票。在來賓離開前3小時收集好來賓護照，赴機場辦理更換登機牌以及行李托運等工作。辦理機場送行的接待人員需提前聯系機場開通VIP登機通道，持登機牌和行李票提前在VIP入口處等候。送機人員需提前1小時陪同來賓抵達機場VIP候機室，與換取登機牌的接待人員匯合，安排好來賓在VIP候機室候機的相關工作，如填寫過境卡，茶水服務等。

　　（二）二級標準：

　　需二級接待標準的人員：政府市級領導、集團公司部門級別領導、有業務往來的兄弟單位總公司正副職、業主項目經理級官員、一般項目監理人員等。

流程管理制度9

　　一、目的

　　為了進一步加強公司制度管理，健全企業采購管理制度，監督和控制不必要的開支，保證采購工作的正常化、規范化，特制定此制度。

　　二、工作程序

　　（一）采購原則

　　1、采購是一項重要、嚴肅的工作，各級管理人員和采購經辦人必須高度重視。

　　2、采購必須堅持“秉公辦事、維護公司利益”的原則，并綜合考慮“質量、價格”的競爭，擇優選取。

　　3、一般日常辦公用品及其它消耗用品由綜合辦公室人員負責采購，需求時填寫《物品申請單》；

　　4、原材料及設備的請購由各子公司或部門自行負責采購，需求時填寫《物品申請單》或《采購訂單》，入庫時由采購的子公司或部門對固定資產進行編碼，送綜合辦資產管理專員處備案。

　　5、物料采購應盡量采用月結方式為付款條件與供應商洽談。

　　6、單次采購在金額在20xx元以上的，有兩名采購人員一同進行采購，單次采購金額在10000元以上的有財務部派人一同進行采購。

　　（二）采購申請

　　1、需采購部門填寫《物品申請單》，填寫清楚物件的品名、規格、數量，需求日期及注意事項，經部門負責人簽字確認后交由綜合辦公室處；原材料及設備的《物品申請單》或《采購訂單》交財務部審核。

　　2、采購之前，采購經辦人進行統一匯總采購原則。

　　3、緊急采購時，由需求部門在《物品申請單》或《采購訂單》上注明“緊急采購”字樣，以便及時處理。

　　4、若撤銷采購，應立即通知綜合辦公室或采購人員，以免造成不必要的損失。

　　（三）采購流程

　　1、采購經辦人根據《物品申請單》或《采購訂單》內需填寫所購物品和數量進行估算價格。

　　2、原材料及設備的采購在采購之前必須把《物品申請單》或《采購定單》交到財務部進行審核，審核后報分管負責人或總經理審批后，方能給采購人員進行采購。

　　3、采購物料定單和采購設備必須寫上公司統一規定PO單號報總經理審批后復印一份交與財務。

　　（四）采購經辦人職責

　　1、建立供應商資料與價格記錄。

　　2、做好采內參市場行情的經常性調查。

　　3、詢價、比價、議價及定購作業。

　　4、所購物品的品質、數量異常的處理及交期進度的控制。

　　5、做好平時的采購記錄及對帳工作。

　　（五）采購方式

　　1、集中計劃采購：凡屬日常辦公用品必須集中計劃購買。

　　2、長期報價采購：凡生產用物料須選定供應商議定長期供貨價格。

　　3、與供應商洽談需兩人以上進行，并對供應商評審。

流程管理制度10

　　一、廚房工作人員以及后勤、采購人員上崗前，必須到婦幼保健院接受一年一次的健康檢查。有檢查單位簽發證明書,取得健康證明后方可參加工作。

　　二、廚房工作人員持有效健康合格證明，方可從事食品加工工作。

　　三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙食品衛生的疾病，不得從事接觸直接入口食品的工作。

　　四、凡檢出患有以上“五病”者，要立即叫其調離原崗位，禁忌癥患者及時調離率100%。

　　五、凡廚房人員手部有開放性、感染性傷口，必須要嚴密包扎，并戴手套后方可上崗工作。

流程管理制度11

　　1.身體直立，挺胸抬頭兩眼平視前方，面帶微笑。雙手自然下垂放至小腹前，虎口相交，左手在前右手在后。雙腿并攏，腳尖微微張開為v字形。

　　2．接待顧客有三步驟：分別為3、2、1分別為3米微笑、2米點頭致意、1米鞠躬并致歡迎詞（鞠躬15-30度即可幅度不能過大或者過小。過大會讓顧客覺得壓力大、過小折會讓顧客覺得沒誠意）：“您好，歡迎光臨愛戀珠寶”隨著時間節日的問候，如：“早上好，新年快樂”很高興為您服務或有什么可以幫到您的嗎？

　　3.在忙碌時：在服務當前客戶過程中發現有下位客戶過來，應該要先跟當前的客戶說聲不好意思，然后招迎下位客戶。請下位客戶稍等片刻，并招呼其它同事幫忙接待（如：“來位同事幫忙，謝謝！”）。

　　4.顧客要挑選貨品時，拿上看貨盤，戴好手套拿貨。耳鉤、耳釘不允許試戴（要跟顧客說明原因，耳釘耳鉤較細比較容易變形而且是往肉里佩戴的每個人都希望買的東西是全新的所以耳釘、耳鉤不允許試戴，如果確定購買可試戴），其它飾品可以鼓勵顧客試戴，但須由接待人員幫忙配戴，不允許顧客自己試戴。顧客試戴貨品一般情況下不允許超過兩件，要隨時注意鎖上柜臺，被負責人發現未鎖柜臺1次10塊。（推拉手鐲盡可能不要試戴并且不允許用力推拉，準備上一條絲巾和護手霜洗手液（黃金手鐲只能用絲巾；玉器類可用護手霜、洗手液等）。

　　5.貨品必須放在看貨盤上不允許隨意擱放在柜臺上，一次性拿出貨品最好不要超過兩件。隨時注意拿出貨品的安全，顧客不滿意及時放進柜臺在幫其挑選其他貨品。在工作中要注意到眼不離貨、貨不離手。

　　6.若柜臺暫無顧客，立即清理柜臺，保持柜面的整潔，無手印。（必須做到一客一清，柜臺下隱蔽處存放清潔用品）

流程管理制度12

　　員工招聘是指根據酒店的經營目標、人員編制計劃及酒店業務部門對所需員工的工作要求即錄用條件，由人事部主持進行的征聘、考核與挑選合格員工的業務活動過程。

　　酒店人事部能否招聘、甄選與錄用高質量的合格人選，是關系到整個酒店員工隊伍素質高低的第一步，直接影響到酒店的經營管理水平和服務質量。酒店員工招聘程序分為三個階段：準備階段（包括制訂招聘計劃與進行招聘宣傳）、選擇階段：（包括招聘報名與招聘考試）和錄用階段（包括政審、體檢和入職報到）

　　1招聘計劃

　　制訂有效的招聘計劃的依據是：社會勞動力市場的供應狀況與酒店業務部門對補充員工的需求申請。

　　（1）內部招聘：針對某些少量的空缺，在酒店范圍內部張貼向員工進行招聘，應聘員工必須首先獲得所在部門主管的允許才能報告，參加考試后決定是否錄用。

　　（2）員工推薦：通過酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應聘，由員工向人事培訓部索取求職申請表介紹推薦人員參加考試。

　　（3）社會招聘：酒店人事部通過報刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告，采取信函報考或集中報名面試等方法進行招聘。

　　2業務部門的用人申請

　　人事部編印《員工聘用申請表》，分發給酒店各業務部門，由各部門主管根據本部門業務發展及員工流動情況，提出員工聘用申請，統一由總經理審批、人事部經理核準，納入員工計劃。

　　3制訂招聘計劃

　　招聘計劃一般包括需要招聘的部門和工種、所需員工的人數和職位要求；人員來源渠道和相應的招聘方式；招聘實施的具體方案（報名與考試場地、參與人員、規模與經費預算等）。

　　4辦理計劃申報手續

　　對于人數規模較大的社會招聘，一般要以酒店組織出面，由人事部向市人事局及勞動局辦理用工申請手續，所需刊登的招聘啟事廣告必須由當地人事局與勞動局審批蓋章后才能準許刊出。

　　（二）招聘宣傳

　　人事部要以對外公布招聘啟事或簡章進行宣傳，向招聘對象介紹酒店情況及征聘人員的聯位要求。招聘簡章（啟事）的內容：

　　（1）酒店介紹；

　　（2）招聘崗位與要求；

　　（3）甄選方法與錄取條件；

　　（4）報名辦法；

　　（5）錄用待遇；

　　（三）招聘報名

　　（1）書信報告；

　　（2）面試報名；

　　（四）招聘考試

　　（1）面試：酒店人事部及業務部門主管，通過與應聘者的面談，對應聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評分，還可了解到應聘者的語言表達能力、性格、才識、應變能力和發展潛力，主考人員應及時填寫《招聘面試考核表》為錄用提供依據；

　　（2）筆試：酒店人事部將在員工試用期和培訓后，按酒店招聘要求編印考卷用于筆試；

　　（3）操作技術考試：人事部按招聘要求，組織應聘人員對某項操作技術進行實際演習與操作示范，由用人部門主管對考核成績進行評分記錄，作為錄用依據。

　　（4）資歷證件審核：人事部對酒店一些特殊技術工種檢查其身份證、學歷證以及其它專業等級證書；

　　（五）錄用手續

　　（1）政審；

　　（2）體檢：人事部要求應聘者參加常規的體格檢查，確定應聘者的身體條件是否符合招聘要求；

　　（3）入職報到：應聘者經過報名、考試、體檢、政審等招聘程序后，被錄用者會到酒店人事部發出的《錄用報到通知單》，在規定的日期到酒店人事部辦公室辦理入職報到手續，填寫員工個人履歷表、簽訂勞動合同、參加新員工入門培訓課程。

　　簽署人：

　　xx物業管理有限公司

流程管理制度13

　　一、對采購的食品及原料認真驗貨，做好登記，驗收合格后方可入庫保存。

　　二、收集索證材料，分類存檔，登記臺帳。

　　三、食品及原料分類分架、隔墻離地存放，食品庫房內不得存有非食品、個人物品、藥物、雜物及亞硝酸鹽、鼠藥、滅蠅藥等有毒有害物品。對不符合衛生要求的食品及原料，拒收入庫。

　　四、貨架上應對每類每批食品嚴格標明采購日期、產品名稱、產地、規格、生產日期及最終保質時限，做到帳、卡、物相符，掛牌存放，并做到先進先出。

　　五、存放的食品及原料應有包裝，并標明產品名稱，定型包裝食品應貼有完好的出廠標識。禁止存放無標識及標識不完整、不清晰的食品及原料。

　　六、經常檢查所存放的食品及原料，發現有霉變或包裝破損、銹蝕等感官異常、變質時做到及時清出，清出后在專用區域內落地另放并標明“不得食用”等字樣，及時銷帳、處理、登記并保存記錄。

　　七、保持倉庫內通風、干燥，做好防蠅、防塵、防鼠工作，倉庫門口設防鼠板，倉庫內滅鼠使用粘鼠板，不得采用鼠藥滅鼠。

流程管理制度14

　　（一）總則

　　倉庫是企業物資供應體系的一個重要組成部分，是企業各種物資周轉儲備的環節，同時擔負著物資管理的多項業務職能。為規范本公司的倉庫管理，保證財產物資的完好無損，防止物資的浪費，特制定本制度。

　　倉庫的主要任務是：保管好庫存物資，做到數量準確，質量完好，確保安全，收發迅速，面向生產，服務周到，降低費用，加速資金周轉。

　　倉庫物資一律采用金額管理。

　　（二）管理員職責

　　1.依照倉庫管理制度和批次管理要求對進庫產品分類堆碼、掛牌標示，做好進出庫數據記錄卡；

　　2.負責進、出庫的清點核實工作，及時、準確地登記當日出入庫數據；每月做到盤存一次并配合上級部門對實物進行核對；

　　3.掌握好物品的安全庫存，根據生產的季節變化及時合理的向上級部門反應最高和最低庫存信息；

　　4.對化學物品及有毒有害物品要分類存放注明標識，并做好出入庫記錄；

　　5.月底對倉庫相關記錄交部門辦公室歸檔；

　　6.庫內應清潔衛生，內包裝、外包裝、輔料倉庫應通風良好、無灰塵，做好對倉庫物品防蟲防鼠工作，對發生霉變的物品及時上報上級部門；

　　7.做好各種原始單據及電腦數據的備份工作。

　　（三）物資入庫

　　1.物資入庫，保管員必須認真驗收，嚴把質量關、價格關、數量關，經檢驗質量合格、數量無誤后，方能辦理入庫手續；

　　2.物資入庫，應先入待驗區，未經檢驗合格不準進入貨位，更不準投入使用；

　　3.材料驗收合格，保管員憑發票所開列的名稱、型號、數量、計量驗收就位，入庫存單各欄應填寫清楚；

　　4.不合格品，應隔離堆放，嚴禁投產使用。如工作馬虎，混入生產，保管員應負失職的責任；

　　5.托收而貨未到，或貨已到而無發票，均應向經辦人反映查詢，直到消除懸事掛賬；

　　6.車間余料入庫，倉庫保管員根據余料的名稱，數量開具入庫單，注明車間退料。

　　（四）物資的儲存保管

　　1.物資的儲存保管，原則上應以物資的屬性、特點和用途規劃設置倉庫，并根據倉庫的條件考慮劃區分工，凡吞吐量大的落地堆放，周轉量小的貨架存放；

　　2.物資堆放的原則是：在堆垛合理安全可靠的前提下，推行五五堆放，根據貨物特點，必須做到過目見數，檢點方便，成行成列，文明整齊；

　　3.倉庫保管員對庫存、代保管、待驗材料以及設備、容器和工具等負有經濟責任和法律責任。因此堅決做到人各有責，物各有主，事事有人管。倉庫物資如有損失、貶值、報廢、盤盈、盤虧等，保管員不得采取“發生盈時多送，虧時克扣”的違紀做法；

　　4.保管物資要根據其自然屬性，考慮儲存的場所和保管常識處理，加強保管措施，使公司財產不發生保管責任損失。同類物資堆放，要考慮先進先出，發貨

　　方便，留有回旋余地；

　　5.保管物資，未經科部長同意，一律不準擅自借出。總成物資，一律不準折件零發，特殊情況應經部長批；

　　6.倉庫要嚴格保衛制度，禁止非本庫存人員擅自入庫。倉庫嚴禁煙火，明火作業需經保衛科批準。保管員要懂得使用消防器材和必要的防火知識。

　　（五）物資出庫

　　1.發料堅持一盤底，二核對，三發料，四減數的原則。對貪圖方便，違反發料原則造成物資失效、霉變、大料小用、優料劣用以及差錯等損失，保管員應負經濟責任；

　　2.物資出庫按月平均單價計量出庫。領料單應填明材料名稱、規格、型號、領料數量、零件名稱或材料用途，領料人簽字。屬計劃內的材料應有材料計劃；屬限額供料的材料應符合限額供料制度；屬規定審批的材料應有審批人簽字。同時，超費用領料人未辦手續，不得發料；

　　3.對于專項申請用料，除計劃采購員留作備用的數量外，均應由申請單位領用。常備用料，凡屬可以分割折另的，本著節約的原則，都應折另供應，不準一次性發料；

　　4.發料必須與領料人辦理交接，當面點交清楚，防止差錯出門；

　　5.所有發料憑證，保管員應妥善保管，不可丟失；

　　6.對于車間領料，屬車間定員領料，必須是固定崗位人員領取。其他車間領料，必須由車間主任簽字才可發料，否則，造成物料損失，由管理員承擔經濟責任。

　　（六）其他有關事項

　　1.記帳要字跡清楚，日清月結不積壓，托收、月報及時；

　　2.允許范圍內的磋差、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，每月都可以上報，以便做到賬、卡、物、資金四一致；

　　3.創造五好倉庫（安全、優質、方便、多儲、低耗）是每個保管員努力的方向，每月對倉庫進行一次檢查，以促進創五好倉庫的開展；

　　4.保管員調動工作，一定要辦理交接手續，移交中的未了事宜及有關憑證，要列出清單三份，寫明情況，雙方簽字，需領導見證，雙方各執一份，報人事存檔一份，事后發生糾葛，仍由原移交人負責賠償。對失職造成的虧損，除原價賠償外，還要給紀律處分；

　　5.庫存盈虧反映出保管員的工作質量，力求做到不出現差錯。

流程管理制度15

　　一、劃價

　　1、熟悉各項目和藥品的收費標準和依據，熟練電腦操作，減少病人等待時間。

　　2、關注病人對價格的反應，及時和醫生及導診人員聯系溝通，防止跑單。

　　3、這個工作可由導診人員代理或幫助患者進行。

　　二、收費

　　1、準備：足夠零錢、收費本、發票、筆等；

　　2、確認：當病人劃價單遞上來之后，認真看一下姓名，項目和金額："xx小姐/阿姨，（如果是陪同人員則直接用‘您好！’）您這些項目共收費xx。"聲音要足夠讓對方聽清楚，此時如果我們有誤，給病人會一個確認校對的機會，可以防止我們的失誤。同時對收費員本身也可以減少操作出錯的幾率，因為說過一遍后就更容易記住。

　　3、收錢：當病人遞交欠款時，伸手在底下接，因為付錢一定是手拿著錢在上面，收錢時手在底下是表示禮貌。仔細清點后："收到您———元錢"。語速適中，吐字清晰，讓客戶聽清楚（必要時用驗鈔機查驗真偽）

　　4、找零："找您———元錢，請您收好零錢和發票/收據"。遞上找零錢和收據或輕輕放在桌上。切不可將零錢和收據往桌面上扔，造成對患者不禮貌的印象。

　　5、刷卡："如果您沒有現金，我們這也可提供刷卡的方便。"提供刷卡機，演示刷卡方法。

　　6、開發票："如果您需要，我們可以提供我們醫院的發票。"注意填寫規范準確。

　　收好收費本，安全意識，注意隨手上鎖。

　　7、解釋道別："您拿著收據就可以去藥房/檢查室/治療室/輸液室/手術室去拿藥/檢查/治療了，可以請導診護士帶您過去。xx小姐/阿姨，再見"。

　　注意事項：

　　1、態度要和藹，要有耐心。不得用要帳的語氣，不得用傷害患者及其家屬的自尊心的語言。

　　2、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫生聯系，提供有價值信息，減少跑單現象。

　　3、如果需要更改處方時，應請導醫或親自帶病人到經治醫生那里，請醫生更改。

　　4、熟練掌握各項收費標準，杜絕錯收、漏收現象。

　　三、發藥

　　1、準備：整理藥房和工作臺面；熟悉藥品的放置；

　　2、收方："阿姨，您好！您一共有3種藥。"

　　3、備藥："您稍候，我去拿藥。"

　　4、給藥：認真查對后，用專用塑料袋裝好，交到病人手上，輕拿輕放。"xxx小姐/阿姨，這是您的藥，有xxxx，請檢查一下。"同時交待用藥方法。切忌側身把藥扔過去："這是你的藥"。

　　5、提示：將服法、用量、注意事項等交待清楚或"請您根據醫生的'醫囑服用/使用。如果還有什么需要問的話可以和您醫生聯系。"

　　注意事項：

　　1、及時將新特藥和即將過期的藥品信息傳遞給臨床醫師，以減少臨床庫存。

　　2、發放處方藥品應準確無誤。操作熟練，動作要快。

　　四、化驗

　　1、準備：

　　2、取樣：取樣時要"穩、準、輕"，針孔要壓迫準確，盡量在病人面前將樣品做好標記，這樣減少病人的疑慮。對怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。

　　3、化驗：做操作態度要專心，認真，以免病人擔心出錯；要顯得專業、熟練。

　　4、出報告：出報告時間應適度，最好在取樣時先做好交待："xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十來分鐘。如果您還需做什么項目，可以先去做，呆會您過來拿或者我們送給您的醫生（xx大夫）。"之后就要按時給她。不要太快，也不要太慢，這樣可以給人說到做到的可靠性。

　　5、遞交：將報告單遞交給病人："xx小姐/阿姨，這是您的化驗結果，請您交給醫生（xx大夫），它會和您解釋的。"此時不要隨便向病人做解釋，以免和醫生解釋不符！如果結果與診斷相左，盡量先溝通，必要時重新取樣。

　　注意事項：

　　1、定期與臨床大夫交流工作中的問題，不斷完善工作方法

　　2、當常規化驗問題明顯時，應主動向醫生/病人建議做進一步的檢查。

　　五、輔查

　　1、準備：檢查環境整潔有序，需用設備運轉正常。

　　2、接待：告知病人在做輔助檢查的的準備和理由，例如對檢查膀胱："xx小姐/阿姨，您好，做b超前應多喝開水，這樣檢查就更準確。"遞上一紙杯開水。估計可以做檢查了，招呼患者："阿姨，差不多了，您可以做檢查了"。協助病人上檢查床或擺好檢查體位并做好解釋。"請把上衣脫下來，好嗎？因為上衣可能影響檢查效果"。

　　注意保護病人隱私，因此在做檢查之前應向患者解釋并征得患者同意方可進行檢查。

　　3、檢查：檢查時應該認真，嚴謹。操作要熟練，這樣給人以專業印象，可以多用一些病人能明白的術語。應將檢查結果及時和臨床醫生溝通，不下正常與否和治療與否的結論，這由臨床醫師根據情況決定。手術中與醫生配合時應以眼神、手勢等進行交流，應營造一種輕松、安全的氣氛。

　　如果檢查失敗需重新檢查一次，應致以真誠歉意"對不起，我們可能還需再做一次檢查，上一次檢查不成功。我們不能在沒有得到準確檢查結果之前進行治療。請您再配合一次好嗎？"這樣顯示我們對病人的健康負責態度，可以更容易取得病人的諒解。

　　4、結束："阿姨，檢查好了，謝謝您的配合！再過xx時間，我們會把檢查結果給您的醫生，您可以先到您醫生那邊，好嗎？"告知病人下一步去哪或讓導醫引導進入下一環節。

　　注意事項：

　　1、避免使用不良刺激型語言："啊呀，腫瘤好大"不要大驚小怪。

　　2、出現儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現象，給病人不安全的印象。

　　六、輸液：主要指輸液室護士

　　1、準備：按照相關制度管理和及時整理輸液室；

　　2、接待確認：主動把病人安置在輸液椅或床上，遵守三查七對規則，和患者一起核對藥品，再次向患者確認，消除病人對用藥的疑慮。"xx阿姨/小姐，您先坐這，您這次使用xx藥，輸液/肌注，對吧？"

　　3、配藥："好的，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？"

　　4、操作：輔助病人選擇合適體位。嚴格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業，同時可以和她聊天，主要分散病人的注意力，減輕疼痛，同時可以獲得病人一些信息。

　　特別是肌注病人，可以邊注射邊與她溝通，"您怎么不舒服呀？怎么沒選擇輸液呢？沒時間嗎？"當得知病人有時間時，可以說："那輸液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才兩支，痛不說，這兩支藥還有一部分不能吸收，輸液一次就十支，而且全部進入血液，效果肯定比肌注好。"如果肌注病人認為輸液費貴，可以說："其實并沒有多花多少錢，輸液比打針節省您一半時間，而且一天只來一次，效果明顯。打針起效慢，我們這有好多病人打了幾針之后感覺效果不明顯又改成輸液，反而多花錢。象我們家人有病，我就愿意輸液。"

　　5、關注：在輸液過程中，應每隔15分鐘定期巡視，不時詢問病人的感覺，輔助病人調整到舒適體位，并做好交待。"感覺怎樣？累了嗎？來，換一個體位看看，應該舒服些。這瓶藥大概還要xx時間，不用急，我會經常過來的，到時我會幫您換的。"讓病人心中有數，感覺我們無時無刻在關注她。

　　可以根據情況暗示她還可以增加其他方法或藥物———使用舉例法效果比較好"上次xx也和你一樣，她當時......

　　6、結束：輸完液/肌注完畢，要讓病人稍休息一會，進行觀察，防止輸液反應，可以表明我們認真負責的態度。應告知下一步做什么和要注意什么。"阿姨，你稍休息幾分鐘就可以了。請您明天再過來，好嗎？"

　　注意事項：

　　1、在輸液過程中，強調醫生的權威、醫院的先進設備、顯著療效，堅定病人在我院的治療信心，從而提高復診率。

　　2、杜絕"無聲操作"或只"交待"不"溝通"。思維要敏捷，回答問題巧妙，保證回答不影響病人對醫生和醫院的信任。

　　3、如果復診病人抱怨效果不好，應主動和主診醫生聯系，將病人的情況告訴醫生，此時醫生應主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。

　　4、出現過敏反應，應該做好準備，不要慌亂，在醫生的指揮下按程序操作。

　　七、治療：主要指治療室護士

　　1、準備：整理治療室；檢查各種治療儀器的性能；調整心理狀態和整理衣著外表；了解病人基本情況

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹："您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治療室護士xxx，我現在來接您去手術室，請把貴重物品交給您親屬/朋友保管"；③協助其上治療臺/治療床。

　　3、操作：對初診病人，在治療時要事先告知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準備："不要緊張，放松些。""這樣可能不太舒服，我動作會盡量輕些""現在我要給您做光譜，如果覺得熱就跟我說一聲，光譜是治療宮頸。。。"

　　對復診病人則要詢問目前情況，"今天感覺怎樣？舒服些了吧。"如果病人感覺很滿意，"還要堅持，再做幾次效果更好。"如果病人對上次治療感覺不明顯，則給一些心理暗示"您的宮頸的顏色已不那么紅了，分泌物也少多了，再做幾次效果肯定更好的。"同時將治療效果及時告知經治醫生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據。

　　在治療過程中，應多和病人說話，一方面可以分散她的注意力，減輕治療中的不適感，另一方面可以向她介紹治療儀器的原理及效果，增強她堅持治療的信心。"您是ｘｘ大夫的病人吧？她這類病人可多了，她對這種疾病從用藥到輔助治療有她獨特的搭配，效果挺好的。"

　　對病人試探性問題回答要巧妙。如輕度宮頸糜爛的病人在治療時問"我這種情況要不要手術？"護士不知道醫生怎么向病人交待的。所以不必直接回答"您現在是輕度糜爛，如不及時治療會繼續發展，宮頸癌就是宮頸炎癥長期不治或久治不愈發展而來的。您現在用藥或手術都可以，當然凝固刀治療會更快一些，效果也好，恢復也快，哪種方法更適合您，醫生一般都會考慮的，這一點您請放心。要不我幫您再問一下？"

　　4、結束：告知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫囑的重要性。

　　八、手術：主要指手術室護士

　　1、準備：①手術室的整理；②常用器械及其功能校定；③常規消毒藥品準備及其消毒；④個人服裝外表及心理調整；⑤了解病人的一般情況。

　　2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調柔和、語速適中，目的是減輕病人的緊張情緒；②自我介紹："您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手術室護士xxx，我現在來接您去手術室，請把貴重物品交給您的親屬/朋友保管"；③引導："請跟我來"；按照引導行為規范進行（參見導醫節）。④交談："您是xx大夫的病人吧"。一方面打開話匣，緩解患者緊張，另一方面可以確認病人身份。⑤安撫介紹："不用緊張，這個手術時間不長，xx大夫經常操作這種手術，技術非常嫻熟，經驗很豐富，你完全可以放心。"或者"我們這種手術配有很先進的醫療設備…"

　　3、操作：按照醫生的要求和指示行事，遞交器械到位，協助醫生做好病人的溝通工作。

　　當在手術過程病人情緒不穩定時應及時和病人溝通，了解病人的感受，觀察病人的生理變化

　　協助醫生做好病人的溝通工作，特別在醫生不好說而護士可以旁敲側擊的場合，可給醫生一個緩沖/回旋余地，并突出專家的權威地位。

　　4、結束：應告知病人下一步該做什么，此時應著重遵照遺囑的重要性方面，必要時應引導病人交接給導醫或者下一各環節的接待者。

　　5、后續：送走病人后及時回到崗位，整理器械，手術臺面等。重新準備接待下一位病人。

　　注意事項：

　　整個過程應該"樹立醫生權威，配合治療方案，突出先進儀器，相互溝通病人情況"

　　嚴禁談及設備故障、手術失誤等，不要對手術操作相關事情大驚小怪。

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