客戶服務管理制度14篇
在現在社會，很多場合都離不了制度，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的客戶服務管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶服務管理制度 篇1
為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關于教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：
1、業務進修制度：
要求教師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。
2、分層培訓、整體推進制度：
針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨干教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。
3、校本教研培訓制度：
教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、研究課、示范課，活動和課題研究。
4、活動考勤制度：
在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。
5、學分登記制度：
參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的'數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規范性學分登記辦法申請相應的學分。
6、過程督查制度：
學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤于研習態度；善于思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。
客戶服務管理制度 篇2
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執行安全操作規程;認真執行衛生包干區域的清潔管理制度。
二、認真執行上級領導交待的各項任務，負責完成好物業部經理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調機房及各樓層風機房、電器設備的保養及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養和故障檢修。
七、負責做好公共區域，包括廳內外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養。
八、堅守工作崗位，自覺執行勞動紀律，不做與工作無關的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協調好班次與員工相互間的工作關系，及時正圈理好突發事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發現的問題及處理結果如實記錄在冊。
十二、當班時如發生電器故障應盡可能在本班次內解決，不能及時解決的，經征得領導同意后方可移交下一班解決;交接班時發生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的'登記、復查、驗收工作，包括維修內容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經工程部經理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調，維修后均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到沒有遺留工具在現場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存備品件。
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規給物業管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
客戶服務管理制度 篇3
一車隊管理是機關后勤保障工作的重要組成部分。司機要樹立全心全意為領導服務、為機關工作服務的思想，自覺端正服務態度，增強服務意識，做到服從領導、聽從安排、愛崗敬業、勤于奉獻，為機關工作提供優質服務和可靠保障。
二車隊管理由辦公室負總責，車隊隊長在辦公室領導下具體負責車隊管理的日常工作。車隊隊長的主要工作職責是：⒈組織司機開展學習和業務學習；⒉搞好司機考勤；⒊組織司機年審和車輛年檢；⒋及時饋司機的意見和合理要求。
三加強思想教育和業務學習。除按時參加機關統一組織的集體學習外，還要根據車隊工作特點，定期組織司機學習交通法規，交流工作經驗。辦公室分管主任要不定期參加司機會議，溝通思想，傾聽司機的意見和要求。
四司機要忠于職守，自覺遵守請假制度，保證工作用車隨叫隨到。司機因病因事請假，為常會領導服務的，先報領導同意，再報車隊隊長填寫考勤記錄。常會領導因外出不用車的，司機要堅守工作崗位，車輛由辦公室或車隊隊長統一協調。
五司機要遵守職業道德，嚴格保密制度，做到不該問的不問，不該說的不說。嚴禁借工作之便向領導提出不合理要求。
六常會主任、室工作用車實行“統一管理，相對固定”的用車制度。司機因公出長發，應在事前向辦公室分管主任或車隊隊長匯報，說明去向和事由。遇有下列情況之一，室用車應首先服從辦公室統一協調：⒈常會召開重要工作會議、例會或開展視察、檢查等重活動需要調度車輛的；⒉常會領導因特殊情況需要調度車輛的；⒊上級或外地來人需要調度車輛的；⒋老干部統一活動及特殊情況下需要調度車輛的；⒌車輛故障或司機因事因病請假需要調度車輛的`；⒍其它特殊情況下需要調度車輛的。
七嚴禁私自出車派車。未經同意私自出車，發現一次進行批評糾正，發現第二次給予適當經濟處罰。造成責任事故的，責任由出車司機承擔。耽誤公務及領導用車的，要給予嚴肅批評教育。凡不服從調度的，每次扣出發補助元。
八要保證行車安全和良好的車況。出車司機要遵守交通規則，謹慎駕駛，不開病車，不開英雄車，嚴禁酒后開車。不出車的車輛，有車庫的要及時入庫，沒有車庫的一律在辦公樓前妥當停放。
九車輛維修、燃油管理及車輛保險等具體事宜按照市里的統一規定執行。在市里未出臺新的政策前，司機外出途中需要修車、加油的，應報乘車領導批準，并由領導簽字后按規定報銷。過路過橋費實行每周一次結算，由辦公室分管主任或車隊隊長審核簽字后按規定報銷。
客戶服務管理制度 篇4
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的`投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶服務管理制度 篇5
客戶服務管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯系，挖掘客戶的潛在價值，發展長期的客戶關系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的.處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。
7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優質的客戶服務。
客戶服務管理制度 篇6
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的.住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
客戶服務管理制度 篇7
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務合同激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部調試項目工作系數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用范圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用范圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款后按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款后按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批準，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對于服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查后給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對于服務人員完成項目正常調試通電后，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重復服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的.工作系數；
9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬于服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，并在發放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：營銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附件一：《客服部調試項目工作系數》
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
客戶服務管理制度 篇8
一、部門規章制度
1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規章制度
2、按規定統一著裝，規范儀容儀表。
3、服從安排，認真履行工作職責。
4、保持辦公區域的衛生。
5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。
6、愛護設施、設備，節約開支，杜絕浪費。
7、禮貌規范地接聽電話。
8、團結協作，提高工作效率。
9、掌握業戶情況，注意對業戶信息予以保密。
10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。
二、客戶服務部主管巡檢制度
1、公共區域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、
電梯、衛生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區域）
2、公共區域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。
3、客戶協調主管（2）負責每月一次抽查商業網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、
亂畫現象及有無違反規定飼養家禽、家畜、寵物現象。
4、客戶協調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。
（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
2、對滿意度調查中客戶意見的回訪
（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面
反饋客務部并針對意見進行整改。
（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。
（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。
3、特約服務的回訪
（1）特約服務是物業公司為客戶提供的一種服務。
（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。
4、部門例會制度
為增強工作的計劃性，協調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：
1、部門例會由項目經理召集或主持。
1.1參加人員:客戶協調主管、保潔主管。
1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
1.3會議內容及目的:
1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
1.3.2經理安排各項工作及工作總結。
2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領班。
2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
2.3會議內容及目的:
2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
2.3.2根據上級精神安排各項工作。
3、餐廳工作例會由客戶協調主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經理、領班。
3.2協調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。
3.3會議內容及目的:
3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。
3.3.2根據上級精神安排各項工作。
四、時間：每周一次
5、附則：
參加會議人員必須按照會議規定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。
會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。
會議決定的`事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。
五、業戶物品出、入管理規定
業戶的物品若入、出標廠應遵守以下規定：
辦理時間：
辦理對象：入住標廠的所有業戶（不包括裝修期間的業戶）。
1、業戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。
2、若業戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。
3、業戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。
4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。
5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。
六、保潔員行為規范
1、遵紀守法，遵守公司的各項規章制度。
2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。
3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。
4、文明服務，禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事，不收取業戶的錢物。
6、服從領導，團結同事，互相幫助。
7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。
七、垃圾房管理規定
1、垃圾房工作人員應按照規定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區域的設備、設施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。
10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監管部門的各項規定。
八、空置單元的保潔養護規定
空置單元的清潔保養是物業管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養護規定：
1、對空置單元安排專人進行保潔養護。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養護納入考核范疇。
4、對空置單元的保潔應達到以下標準：
4.1空置單元的地面無雜物、無積水；
4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；
4.3空置單元內的所有設備無污染；
4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。
九、收發報紙工作規定
1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。
2、前臺接待人員將報紙分發完畢后交送報人員。
3、送報人員按分發報紙的明細送至業戶所在地。
4、業戶收件后，必須簽字確認。
5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。
6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。
十、保潔監管工作規定
1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區、外圍、垃圾房等公共區域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區域衛生保持情況，如發現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協商調配。
5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。
6、聽取客戶意見與建議。
7、向部門經理匯報當日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發現公共區域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發現類似情況，應立即上報公共區域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。
11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。
13、定期對保潔公司進行專業培訓，并作好記錄。
十一、送餐工作監管規定
為了給各業主、提供良好的就餐環境,保證飯菜的質量,優質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規定:
1．每日的飯菜的質量及花樣：
(1)每日飯菜保證生熟分開。
(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報送本周主菜單。
2．對服務態度禮儀禮貌規定：
(1)需要微笑服務。
(2)餐廳工作人員不得進入辦公區。
3．對餐廳衛生，消毒情況規定：
(1)認真做好每日衛生及消毒，嚴格遵守《食品衛生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對分餐間內的衛生進行認真清掃，確保清潔無污物。
(3)針對就餐場地，餐桌及環境衛生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。
(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。
(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。
(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。
4．建立檢查抽查制度及周會制度：
(1)每天對餐廳檢查發現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。
(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。
(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。
(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。
十二、固體廢棄物處理規定
1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。
2、標廠公共區域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。
4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。
5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后，統一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。
8、廢硒鼓由專業廠家更換完畢后立即進行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統一進行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負責統一收集處理。
11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標廠無污染。
十三、包裝容器回收管理規定
1、對于包裝容器回收要專人負責。
2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。
3、保證標廠無污染。
十四、化糞池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發生堵塞，施工方應及時疏通。
5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。
6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
7、清運過程中不準有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。
9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統一管理，嚴格執行合同條款的有關規定。
十五、隔油池清掏管理規定
1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發生堵塞，應及時疏通。
4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環衛部門的有關規定。如有違反后果自負。
5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。
6、清運過程中不準有任何遺漏。
7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環保消納處理，并保證不能對環境造成任何污染。
8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。
客戶服務管理制度 篇9
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的.不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
客戶服務管理制度 篇10
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的.形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
客服部門日常行為規范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務管理制度 篇11
目的：
保證公章使用的合法性、嚴肅性和可靠性，杜絕違法行為，維護公司利益，特制訂本管理制度。
一、公章的刻制、啟用
公章的刻制
1、公司印章的刻制均須報總經理批準，由辦公室開具介紹信，到機關相關部門辦理刻制手續。
2、公章的形體和規格，按國家有關規定執行。
公章的啟用
1、新印章啟用前要做好戳記，并留樣保存，以便備查。
2、公章啟用應報總經理批準，并下發啟用通知，注明啟用日期、發放單位和使用范圍。
二、公章的保管、交接和停用
（一）公司各類印章必須有專人保管
1、公司的公章、專用公章由辦公室專人保管，各部門公章由各部門指定專人專柜保管，并將保管公章人員名單報辦公室備案。
2、公章保管須有記錄，注明公章名稱、頒發部門、枚數、收到日期、啟用日期、領取人、保管人、批準人、圖樣等信息。
3、嚴禁員工私自將公章帶出公司使用。若因工作需要，確需將公章帶出使用，需提交申請報告，由部門主管同意，公司行政副總經理批準，并報辦公室主任確認后方可帶出。公章外出期間，借用人只可將公章用于申請事由，并對公章的使用后果承擔一切責任。
4、公章保管人因事離崗時，須由部門主管指定人員暫時代管，以免貽誤工作
（二）公章保管必須安全可靠，須加鎖保存，公章不可私自托他人代管。
（三）公章保管有異常現象或遺失，應保護現場，及時匯報，配合查處。
（四）公章移交須辦理手續，簽署移交證明，注明移交人、接交人、監交人、移交時間、圖樣等信息。
（五）有下列情況，公章須停用：
1、公司名稱變動；
2、公章使用損壞；
3、公章遺失或被竊，聲明作廢。
（六）公章停用時須經總經理批準，及時將停用公章送辦公室封存或銷毀，建立公章上交、存檔、銷毀的登記檔案。
三、公章使用
（一）使用范圍如下：
1、凡屬以公司名義對外發文、開具介紹信、報送報表等一律加斧司公章；
2、凡屬部門業務范圍內的'加蓋部門章；
3、凡屬合同類的用合同專用章；
4、凡屬財務會計業務的用財務專用章。
（二）使用程序
1、公司業務合同、項目協議、授權書、承諾書等用章都須先經部門主管審核、公司分管領導批準，填寫《公章使用登記表》后方可蓋章，同時需將用印文件的復印件提交辦公室備案。
2、公章使用必須建立用章登記制度，嚴格審批手續，不符合規定的和不經主管領導簽發的文件、合同等，辦公室有權拒印。
3、嚴禁填蓋空白合同、協議、證明及介紹信。因工作特殊確需開具時，須經主管行政副總經理或總經理同意方可開具；待工作結束后，必須及時向公司匯報開具手續的用途，未使用的必須立即收回。
四、違以上規定者，公司將追究相關人員的責任，若給公司造成一定經濟損失或不
良社會影響者，公司將追究其法律責任。
五、每年年終公章管理人負責將公章使用情況登記表復印件送辦公室存檔。
客戶服務管理制度 篇12
一、總則
公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1、專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。
3、保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1、負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。
2、及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。
3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4、及時趕赴現場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1、公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2、公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。
3、經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。
4、公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。
6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7、對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。
8、公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9、凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。
10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1、公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。
2、公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3、公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。
4、各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1、服務準則
n一流的服務態度，超值的.服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2、安裝維護人員權限
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實映各種情況。
n嚴格執行公司的客戶服務管理制度。
3、應急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。
本制度自xx年二月開始執行。
客戶服務管理制度 篇13
為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的'擬定;
2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶服務管理制度 篇14
為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的.回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。
1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；
2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；
4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。
5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；
6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。
7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。
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