客戶投訴處理制度（通用11篇）
在發展不斷提速的社會中，很多場合都離不了制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么制度怎么擬定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編幫大家整理的客戶投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶投訴處理制度 1
制度內容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業管理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:
1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協調處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客戶服務經理負責對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪;
2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。
4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的'負責人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。
投訴規避:
1.管理中心工作人員應熟知《前期物業管理服務協議》的內容，明確物業管理公司和客戶或使用人的權利義務，防止以后不必要的麻煩。
2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負責受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯系電話。
3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法，以便及時反饋結果。
4.應感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
客戶投訴處理制度 2
為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度
一、目的
1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。
2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發生。
3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業形象。
4、改進服務質量，形成預防機制。
二、來源
通過各種渠道接觸到的抱怨
1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發給公司的投訴。
2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。
3、現場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。
4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。
5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等
三、目標
1、投訴響應及時率：100%
2、投訴結案率：100%
四、適用范圍
公司各個層面接觸的各類抱怨
五、操作準則
1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；
2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；
3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：
3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規定處理；
3.2工作人員服務態度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；
3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；
3.4交車檢驗未發現的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；
3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；
4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；
5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；
6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；
7、 《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內
答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；
8、對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的'一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；
10、經理對于cRM發布的用戶抱怨必須及時協調解決并反饋至上海大眾；
11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；
12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。
2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。
3、各職能部門實施人員應切實執行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。
4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。
5、若方案執行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。
6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯系區域經理和區域副總，需求幫助。
7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。
七、績效評估
1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。
2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數據，各部門經理負責考核系數。
3、如發生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。
4、其他細則考核可自行增加
客戶投訴處理制度 3
第一章 總則
第一條 為了保護物業客戶的合法權益，維護良好的物業管理秩序，制定本《物業客戶投訴處理制度》(以下簡稱“本制度”)。
第二條 本制度適用于物業公司的所有管理服務項目及相關工作，包括但不限于物業管理、安全管理、衛生管理等。
第三條 物業公司應建立健全客戶關系管理部門，負責物業客戶投訴的受理、處理及反饋工作。
第四條 物業客戶投訴包括但不限于以下情形：服務質量問題、設施設備故障、管理不規范等。
第五條 物業客戶投訴處理應遵循公平、公正、公開的原則，確保投訴程序的透明性和可操作性。
第六條 物業公司應建立健全客戶投訴處理記錄檔案，將投訴和處理結果及時記錄，并定期進行整理和歸檔。
第七條 物業公司應定期進行投訴處理工作的自查和評估，及時發現和解決問題，不斷提高服務質量。
第二章 投訴受理
第八條 物業客戶投訴可通過電話、郵件、信函、在線平臺等方式進行。
第九條 物業公司應在接到投訴后24小時內進行確認，告知投訴客戶相關的受理人員和聯系方式。
第十條 投訴受理人員應耐心聽取投訴客戶的陳述，及時記錄投訴內容，必要時向投訴客戶索取證據材料。
第十一條 投訴受理人員應及時向要涉及的物業管理人員通報投訴信息，并督促其盡快解決問題。
第十二條 物業公司應建立投訴受理檔案，記錄投訴時間、投訴內容、投訴人的身份信息等，以備后續參考。
第十三條 物業公司應保證投訴受理人員的素質和業務水平，提供專業的解答和指導，避免對投訴客戶產生誤導。
第三章 投訴處理
第十四條 物業公司應對每個投訴案件進行認真調查，了解案件的具體情況和事實真相。
第十五條 在處理投訴時，物業公司應嚴格按照相關管理制度和服務標準進行操作，在合理范圍內快速解決問題。
第十六條 物業公司應確保每個投訴案件都有特定的責任人負責，及時與投訴人進行溝通，并告知處理進度。
第十七條 物業公司應及時向投訴人提供處理結果，并邀請投訴人對處理結果進行評價和意見反饋。
第十八條 物業公司應建立投訴案件監督機制，對涉及多個部門的投訴案件進行跟蹤和協調，確保問題得到妥善解決。
第十九條 物業公司應向投訴客戶表示誠摯的道歉，并提供合理的賠償或補償措施，恢復投訴客戶的合法權益。
第四章 投訴處理評估
第二十條 物業公司應定期對投訴處理工作進行評估，包括處理效率、處理結果、投訴客戶滿意度等指標的評估。
第二十一條 物業公司應使用科學的`評估方法和工具，分析評估數據，及時調整投訴處理工作的流程和方式。
第二十二條 物業公司應根據評估結果，對投訴處理工作進行改進和優化，提高服務質量和客戶滿意度。
第五章 附則
第二十三條 本制度自發布之日起生效。
第二十四條 物業公司應將本制度向相關人員進行培訓，并確保其知曉并遵守。
第二十五條 對故意隱瞞或虛構事實的惡意投訴人，物業公司有權采取相應的處理措施，包括但不限于拒絕受理投訴、限制服務范圍等。
第二十六條 對本制度未做明確規定的事項，物業公司可根據需要制定相應的實施細則。
第二十七條 本制度解釋權歸物業公司所有。
客戶投訴處理制度 4
一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發放“醫療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的現場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責，對患者的`投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協商作出處理，并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系，如經調查，核實確系醫院或醫務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。
六、對每一件投訴都進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優質的服務。
客戶投訴處理制度 5
一、受理內容
消費者對我店銷售假冒偽劣商品、“三無”商品、過期食品、腐爛變質食品、12315轉辦、工商等職能部門轉來的投訴和服務質量、辦事效率、業務能力等方面問題的投訴。
二、受理方法
以口頭、書面、電話等多種形式受理消費者的'投訴。
三、投訴處理工作要求
1、投訴處理，應堅持實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。
2、受理人員受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴內容、被投訴人姓名、投訴人姓名、聯系電話，并填寫《消費者投訴處理記錄》。
3、受理人員對受理的投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，經調查處理后，在受理之日起五個工作日內向投訴人作出答復；因特殊原則，在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追究處理，直至完畢。
4、受理投訴后，相關人員應密切配合，進行調查處理。
5、投訴答復采取以下方式：口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復。
6、投訴事項處理結束后，要及時整理、歸檔有關資料。
客戶投訴處理制度 6
為切實加強醫院的服務監督機制，提高醫院職業道德水準和醫療服務質量，進一步改善服務態度，增強服務意識，規范服務行為，自覺維護病人的權利和利益，特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務問題由門診部主任負責處理，需其他部門協調解決的由門診部主任負責召集協調處理。有違紀者報監察室處理，監察室隨時有人接待，處理結果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。
3、對現住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的'“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫院門診、住院處、醫技樓均設有舉報箱，定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內給予答復處理結果，如系復雜問題一周內予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛生局監察科繼續投訴。電話：
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1、凡是醫療護理工作中，因服務態度，服務質量及自身原因或技術原因發生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉回護理部的意見，均為護理投訴。
2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機會陳述自己的`觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。
4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發生原因，分析和處理經過及整改措施。
5、護理部接到投訴后，及時反饋并調查核實，告知有關部門護士長，科內應認真分析事發原因，總結經驗，接受教訓，提出整改措施。
6、對于護理部不能解決的或涉及醫療的投訴，應及時報告院辦或院長。
7、投訴核實后，護理部可根據事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。
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1、醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。
2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的'投訴處理的流程，
3、通常一般問題應在投訴后二周內予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。
4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。
5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。
6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
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1、護理部主任負責組織或協助有關部門處理患者對護理服務過程中出現嚴重事件的投訴或糾紛。
2、護士長負責處理本病區患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護理部匯報。
3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的`意見。
4、投訴、糾紛的接收：
（1）對護理服務方面的投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
（2）護理部和護理單元按醫療質量綜合考評標準要求，定期發放《住院患者對護理工作滿意度調查表》，并對表中的反饋信息進行統計分析登記處理。
（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區工作的意見。
5、投訴、糾紛的處理：
一般性問題直接由護士長調查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協助醫院相關科室調查處理，同時根據情況采取糾正或預防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經調查后盡早反饋。
（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。
（3）書面反饋應將處理意見寄回或交給投訴者。
（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫院改進護理服務，提高護理質量，維護醫院良好形象。各病區每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內容記入病員座談會記錄。
客戶投訴處理制度 10
為切實做好醫院價格投訴受理工作，充分發揮其密切聯系群眾，正確傳遞信息，及時為病人及員工排憂解難，有效促進醫院工作作風轉變，提高工作效率，構建和皆的醫患關系，促進醫院滿意度的提高和服務功能的發展。特制訂本制度。
1、服務第一的原則。中心工作事關醫院形象，必須把全心全意為病人服務的宗旨放在第一位。
2、實事求是的原則。一切從實際出發，滿足病人或員工的正當合理要求。處理問題嚴肅認真，客觀公正，實事求是，講求實效。
3、分級負責，歸口辦理的原則。實行誰受理，誰負責，凡屬本部門職責范圍內和上級交辦的事項應切實履行自己的職能。不能推諉，扯皮或將矛盾上交。中心應主動督促有關科室按時上報辦理結果。
4、高效務實，快辦，辦好的原則。對病人或員工反映的問題，力求用最短的時間，最快的速度作出處理，并將處理結果答復病人或員工。對突發性事件應依據急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應急措施，迅速加以解決。
5、依據政策處理問題的原則。對病人或員工來電反映的符合政策規定的問題，應及時處理，盡快解決。一時解決有困難的.及時向領導報告的同時向病人或員工講明情況。要說服疏導，講明道理，以求得病人或員工的理解。
6、保密的原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，做好資料保密工作。來電或來反映的人不愿公開工作單位和姓名的，要尊重來投訴人的意愿，要為反映人保密。
1）有價值的來電，來訪，投訴內容，及時向領導匯報。
2）所有的受理內容記錄及時，并整理歸檔，妥善安置保管。
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投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的'高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。
對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理，具體管理思路如下:
一、投訴受理
業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處物業主管匯報，由管理處物業主管按權限處理。
二、投訴處理
為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業主有效投訴處理完畢后，由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。
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