客戶(hù)管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶(hù)管理制度1
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回訪制度
建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
通過(guò)電話(huà)、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3 服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達(dá)到客戶(hù)的`期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。
客戶(hù)管理制度2
一．會(huì)議制度
1．每日晨會(huì)
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管每個(gè)工作日的8：30-8：50召集所有的客戶(hù)經(jīng)理召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)公司文件和精神、安排每天的工作重點(diǎn)、解釋業(yè)務(wù)難點(diǎn)；
因故不能參加晨會(huì)的客戶(hù)經(jīng)理需在前一天告知客戶(hù)經(jīng)理主管；
客戶(hù)經(jīng)理主管因故不能到會(huì)時(shí)，應(yīng)預(yù)先委派他人負(fù)責(zé)按時(shí)召開(kāi)晨會(huì)；
2．每周例會(huì)
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶(hù)經(jīng)理召開(kāi)每周例會(huì)，傳達(dá)公司文件和精神、客戶(hù)經(jīng)理向主管匯報(bào)工作情況及各類(lèi)信息，并由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議記錄及會(huì)議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司月度服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對(duì)會(huì)議紀(jì)要進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報(bào)；
3．每月總經(jīng)理溝通會(huì)
為提升客戶(hù)經(jīng)理對(duì)公司戰(zhàn)略的領(lǐng)悟能力和提升客戶(hù)經(jīng)理的執(zhí)行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應(yīng)召開(kāi)一次溝通會(huì)，宣貫和解釋公司的戰(zhàn)略、分析集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、解答客戶(hù)經(jīng)理的疑問(wèn)，使客戶(hù)經(jīng)理能更加準(zhǔn)確的把握公司的戰(zhàn)略方向，工作更加有效。
溝通會(huì)應(yīng)由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對(duì)會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報(bào)；
二．分析制度
每月應(yīng)由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開(kāi)展一次分析會(huì)，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會(huì)或周會(huì)一起召開(kāi)，幫助客戶(hù)經(jīng)理提高工作效率；
分析會(huì)主要進(jìn)行案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、解答疑問(wèn)等；
分析會(huì)應(yīng)由專(zhuān)人記錄正式的紙質(zhì)會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議簽到表，市場(chǎng)部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過(guò)程中對(duì)會(huì)議紀(jì)要內(nèi)容進(jìn)行抽查，并列入客戶(hù)經(jīng)理工作月度通報(bào)；
三．目標(biāo)管理
根據(jù)公司的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，各分公司應(yīng)形成每月的工作目標(biāo)，并把工作目標(biāo)分解到每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，讓客戶(hù)經(jīng)理清楚當(dāng)期的工作重點(diǎn)和可利用的資源。 同時(shí)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，讓客戶(hù)經(jīng)理有的放矢的開(kāi)展工作；
四．過(guò)程管理
客戶(hù)經(jīng)理主管需根據(jù)公司的要求對(duì)客戶(hù)經(jīng)理工作內(nèi)容的過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和監(jiān)控，包含是否按時(shí)間進(jìn)度完成、是否按質(zhì)量完成、是否按考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量控制，達(dá)到提高服務(wù)水平的目的；
1．現(xiàn)場(chǎng)管理
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的外呼口徑進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)指導(dǎo)、抽查客戶(hù)經(jīng)理的工作日志，通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的監(jiān)控，引導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理形成良好的服務(wù)意識(shí)和工作習(xí)慣；
2．系統(tǒng)監(jiān)控
大客戶(hù)系統(tǒng)具有待辦工作和工作日志等功能，每天對(duì)待辦工作進(jìn)行設(shè)定，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)工作量、工作日志、完成情況進(jìn)行監(jiān)控，督促客戶(hù)經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和安排，形成良好的工作習(xí)慣，同時(shí)可督促客戶(hù)經(jīng)理工作目標(biāo)的形成；
3．外部監(jiān)控
市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對(duì)全市的客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)把檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，主要監(jiān)控內(nèi)容包括以下方面：
通過(guò)大客戶(hù)系統(tǒng)檢查集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)的資料是否及時(shí)更新；
拜訪客戶(hù)記錄做到系統(tǒng)與紙質(zhì)資料相對(duì)應(yīng)，即客戶(hù)經(jīng)理出行記錄表、客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表、大客戶(hù)系統(tǒng)拜訪記錄是否一致；
系統(tǒng)記錄的服務(wù)頻次是否符合個(gè)人大客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范的要求；
客戶(hù)生日宣傳品的贈(zèng)送記錄是否完善；
五．日志管理（工作報(bào)告）制度
1． 建立客戶(hù)經(jīng)理工作日志管理制度
客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)在電子版（附件1）中體現(xiàn)下周客戶(hù)拜訪計(jì)劃，并在出行前填寫(xiě)紙質(zhì)版的《出行記錄表》（附件2），在主被動(dòng)服務(wù)后均應(yīng)在大客戶(hù)系統(tǒng)做好服務(wù)日志填寫(xiě)，同時(shí)每周匯總當(dāng)周客戶(hù)服務(wù)情況，記錄每周工作進(jìn)度并備案，以準(zhǔn)確掌握、快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高執(zhí)行力；
2． 整理工作日志，建立逐級(jí)工作報(bào)告制度
客戶(hù)經(jīng)理需掌握客戶(hù)的各類(lèi)消費(fèi)行為及消費(fèi)動(dòng)態(tài)，把握關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案的響應(yīng)程度、客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)需求、客戶(hù)的消費(fèi)行為、服務(wù)存在的問(wèn)題等，并通過(guò)《每周工作進(jìn)度匯總表》反饋結(jié)論及提出建議，于每周五下午五點(diǎn)半以前發(fā)給客戶(hù)經(jīng)理主管，以便上級(jí)管理者了解掌握客戶(hù)經(jīng)理的工作狀況，進(jìn)一步掌握客戶(hù)的需求。
各分公司的客戶(hù)經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的《每周工作進(jìn)度匯總表》，并通過(guò)郵件發(fā)送給市場(chǎng)部集團(tuán)客戶(hù)室的相關(guān)負(fù)責(zé)人匯總并存檔。
六．保密制度
公司保密包括以下事項(xiàng)：
1．公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)決策；
2．公司內(nèi)部的合同、協(xié)議、意向書(shū)、可行性報(bào)告、合同標(biāo)的、會(huì)議記錄；
3．公司有關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料；
4．公司員工人事檔案、工資收入；
5．公司及個(gè)人的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)、口令等；
6．凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內(nèi)，若無(wú)需繼續(xù)保留時(shí)，必須用碎紙機(jī)予以銷(xiāo)毀；
7．禁止對(duì)外評(píng)述其它部門(mén)和其它同事的工作、計(jì)劃和與策略、利益相關(guān)的事項(xiàng)（授權(quán)除外）；
8．對(duì)自身工作內(nèi)容按保密級(jí)別予以清晰標(biāo)識(shí)；
9．外部人員需查閱公司文件需及時(shí)歸還；
10． 在非本公司場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)公司的'資訊泄密時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，并迅速采取防止擴(kuò)散的措施；
七．考核制度
客戶(hù)經(jīng)理的考核可由目標(biāo)考核、過(guò)程考核、加減分項(xiàng)三個(gè)方面組成，其中目標(biāo)考核主要圍繞著KPI指標(biāo)設(shè)定，而過(guò)程考核主要是對(duì)CPI的考核：
目標(biāo)考核主要包括營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)（40分）、服務(wù)指標(biāo)（20分）；
過(guò)程考核（40分），包括基礎(chǔ)服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、工作計(jì)劃制定、業(yè)務(wù)知識(shí)、集團(tuán)產(chǎn)品知識(shí)及推廣技巧掌握情況；
加減分項(xiàng)（20分），包括集團(tuán)產(chǎn)品挽留、競(jìng)賽獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)、策反獎(jiǎng)勵(lì)、集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)、集團(tuán)流失、客戶(hù)或員工有理投訴、媒體曝光；
具體考核內(nèi)容詳見(jiàn)〈客戶(hù)經(jīng)理考核表〉；
八．閉環(huán)管理
1．集團(tuán)工作月度通報(bào)制度
市場(chǎng)部每月選取一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果列入抽查當(dāng)月的工作月度通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容主要包括：
1） 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
要求按照客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)，市場(chǎng)部將不定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行外呼、現(xiàn)場(chǎng)拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報(bào)；
2） 客戶(hù)感知：
要求集團(tuán)客戶(hù)的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、集團(tuán)聯(lián)系人以及個(gè)人大客戶(hù)知道自己的客戶(hù)經(jīng)理的名稱(chēng)電話(huà)等，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理看管的客戶(hù)變換的時(shí)候必須及時(shí)通過(guò)電話(huà)或短信等方式通知到客戶(hù)。市場(chǎng)部將不定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報(bào)中。
3） 客戶(hù)資料管理：
市場(chǎng)部不定期抽查大客戶(hù)系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細(xì)的個(gè)性化資料，以及《客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表》和《出行記錄表》，并列入月度工作通報(bào)中。
4） 上門(mén)服務(wù)禮儀：
客戶(hù)經(jīng)理在上門(mén)拜訪客戶(hù)時(shí)必須遵守客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)禮儀，給予客戶(hù)良好的印象，市場(chǎng)部將不定期安排外呼、現(xiàn)場(chǎng)拜訪等形式抽查并列入月度工作通報(bào)；
5） 分公司客戶(hù)經(jīng)理月度考核情況：
分公司客戶(hù)經(jīng)理的考核成績(jī)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)部的月度審核和確認(rèn)后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總《客戶(hù)經(jīng)理考核匯總表》并通過(guò)OA發(fā)給市場(chǎng)部集團(tuán)客戶(hù)室，在對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報(bào)中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對(duì)全市客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過(guò)程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
報(bào)中。
2．分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法
根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場(chǎng)部每月以分公司為單位，對(duì)全市客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進(jìn)行檢查，在執(zhí)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時(shí)糾正，同時(shí)將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過(guò)程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；
九．相關(guān)附件：
附件一：
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字）
其他信息：
附件二：
個(gè)人大客戶(hù)信息資料收集內(nèi)容的要求
附件三：
客戶(hù)經(jīng)理每周工作進(jìn)度匯總表
附件四：
客戶(hù)經(jīng)理出行記錄表
客戶(hù)管理制度3
企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶(hù)資料。所以制定客戶(hù)資料管理制度是必然的,確保客戶(hù)資料的保密。現(xiàn)提供
1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的資料搜集和建立工作。
2、已合作的.經(jīng)銷(xiāo)商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫(xiě)“客戶(hù)資料卡”。
3、對(duì)于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶(hù),也應(yīng)于拜訪后立即填寫(xiě)“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶(hù),必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷(xiāo)商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷(xiāo)商檔案”。
客戶(hù)管理制度4
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)、客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造
成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞并催促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由確實(shí)認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員確實(shí)定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反響的.意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶(hù)反響調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件假設(shè)需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，假設(shè)質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞后，應(yīng)編列客戶(hù)投訴編號(hào)井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，假設(shè)客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶(hù)投訴工程進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶(hù)以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料假設(shè)涉及其他公司，或原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及處分
1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處分
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開(kāi)具“處分通知單〞報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處分部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單〞開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢(xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單〞時(shí)應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自公布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)管理制度5
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的`具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
②客戶(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
客戶(hù)管理制度6
一、總則
（一）為全面增強(qiáng)本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，特?cái)M訂本制度。
（二）本制度所指的檔案資料是指企業(yè)及部下客戶(hù)服務(wù)部門(mén)建立以來(lái)，在經(jīng)營(yíng)、管理工作和活動(dòng)中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書(shū)、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶(hù)資料以及音像、圖表等檔案資料。
（三）檔案資料工作的基來(lái)源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶(hù)服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
（四）企業(yè)檔案采納分級(jí)管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶(hù)服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心均需建立獨(dú)立的檔案室。
（五）物業(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專(zhuān)責(zé)人員，部下的各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
（六）物業(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級(jí)別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。
1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。
2.文件、公文、工作計(jì)劃、上司來(lái)文以及國(guó)家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門(mén)等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密
關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的重要文件。
3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過(guò)和辦理過(guò)程記錄及有關(guān)資料。
4.企業(yè)所簽署的`合同資料，督查職能部門(mén)對(duì)企業(yè)進(jìn)行檢查的書(shū)
面及取證資料以及企業(yè)固定財(cái)產(chǎn)有關(guān)資料。
5.人事檔案資料。
6.實(shí)物、聲像類(lèi)檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業(yè)檔案管理部門(mén)，自行保留時(shí)要注意保護(hù)完好性。
7.榮譽(yù)類(lèi)檔案等其余各樣檔案資料。
（七）各客戶(hù)服務(wù)中心管理自己樓盤(pán)、業(yè)主和經(jīng)營(yíng)有關(guān)的檔案和
資料，主要包含以下內(nèi)容。
1.客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。
2.小區(qū)基本狀況資料。
（1）房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。
（2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿(mǎn)狀況、接收文件。
（3）技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書(shū)、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、完工查收證明書(shū)、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。
3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書(shū)、住戶(hù)家庭狀況登記表、房子交接單、住戶(hù)入住合約、身份證明資料以及裝飾申請(qǐng)表等，業(yè)戶(hù)資料一定妥當(dāng)保留并實(shí)時(shí)更新。
4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內(nèi)容。
（1）人事管理有關(guān)資料。客戶(hù)服務(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱(chēng)等文件。
（2）各部門(mén)平時(shí)的值班記錄，各樣來(lái)往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書(shū)資料。
（3）設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺(tái)賬和設(shè)備資料等。
（4）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資料。各客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。
（5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書(shū)、公證書(shū)、證明、報(bào)告、分戶(hù)圖等。
（6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。
（7）各客戶(hù)服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動(dòng)的資料。
5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
（八）資料移交前管理。
1.各客戶(hù)服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。
2.各客戶(hù)服務(wù)中心一定將檔案資料分類(lèi)寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿(mǎn)。
3.各客戶(hù)服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類(lèi)寄存。
（九）檔案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。
1.資料移交前，各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類(lèi)整理好，并填寫(xiě)檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。
2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對(duì)移交的資料，確立無(wú)誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門(mén)公章。
3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶(hù)服務(wù)中心交接人各保存一份。
4.對(duì)換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認(rèn)，方可辦理調(diào)離手續(xù)。
（十）歸檔。主要有以下要求。
1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶(hù)服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規(guī)范地進(jìn)行歸檔。
2.將需要?dú)w檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類(lèi)擺列，并加蓋檔號(hào)章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復(fù)印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊備完好。
5.實(shí)物類(lèi)、聲像類(lèi)檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件資料，并保留。
（十一）歸檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶(hù)服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計(jì)匯總各客戶(hù)服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對(duì)各客戶(hù)服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級(jí)資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復(fù)印。
（十三）檔案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。
1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶(hù)手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行瀆職問(wèn)責(zé)辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進(jìn)行相應(yīng)的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無(wú)損，不得在檔案資料上涂改、畫(huà)線(xiàn)、標(biāo)記等。
3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對(duì)。
4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。
（十四）要注意保護(hù)業(yè)主和住戶(hù)的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶(hù)服務(wù)中心的檔案庫(kù)中，如需調(diào)用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷(xiāo)毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
（十五）物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫(kù)房等，一定保證有相對(duì)獨(dú)立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1.庫(kù)房要相對(duì)獨(dú)立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲(chóng)、防鼠、防高溫等功能，庫(kù)房?jī)?nèi)和庫(kù)房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險(xiǎn)物件，并裝備滅火器械，標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。
2.庫(kù)房?jī)?nèi)全力按分類(lèi)設(shè)置，檔案資料按類(lèi)型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶(hù)垂直，防止陽(yáng)光直射，將全部檔案架一致編號(hào)，編制檔案資
料寄存地點(diǎn)索引。
（十七）檔案資料統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)要求以下
1.物業(yè)企業(yè)及各客戶(hù)服務(wù)中心要在每年12月31日前對(duì)檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人，部下各客戶(hù)服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)給客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人。
3.統(tǒng)計(jì)工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應(yīng)狀況，務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀實(shí)質(zhì)。
（十八）檔案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同，任何人不得私自銷(xiāo)毀。
2.經(jīng)判定后仍沒(méi)法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應(yīng)持續(xù)保留至次年再進(jìn)行判定。
3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷(xiāo)毀。
1.經(jīng)判定后贊同銷(xiāo)毀的檔案資料，由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷(xiāo)售。
2.銷(xiāo)毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷(xiāo)人，監(jiān)銷(xiāo)人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷(xiāo)毀的檔案資料。銷(xiāo)毀完成須在銷(xiāo)毀清冊(cè)上注明“已銷(xiāo)毀”字樣和銷(xiāo)毀日期，監(jiān)銷(xiāo)人在銷(xiāo)毀清冊(cè)上署名。
3.檔案資料管理員應(yīng)實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。
七、獎(jiǎng)罰
（二十）企業(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過(guò)程中做出成績(jī)和貢獻(xiàn)，或許進(jìn)步特別突出的部門(mén)和個(gè)人賜予相應(yīng)表彰或獎(jiǎng)賞等。
（二十一）關(guān)于工作不負(fù)責(zé)，未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對(duì)檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。
（二十二）因管理或使用不妥，造成檔案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫(xiě)、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，賜予相應(yīng)的處罰。
八、附則
（二十三）本管理制度由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部訂正，自覺(jué)布之日起實(shí)行。
客戶(hù)管理制度7
1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶(hù)資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶(hù)檔案管理制度》建立客戶(hù)桂案。
3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶(hù)檔案。
5.客戶(hù)檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。
客戶(hù)管理制度8
目的：
根據(jù)客戶(hù)等級(jí)的分布，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶(hù)群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，借以刺激有潛力的客戶(hù)等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶(hù)。
2．0分類(lèi)等級(jí)：
根據(jù)年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶(hù)分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。
3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：
3.2綜合指標(biāo)
4.0職責(zé)：
4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)提供客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶(hù)，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和修改更新。
4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定辦法：
5.1.1客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶(hù)分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶(hù)的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶(hù)分類(lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)匯總：
A關(guān)于A類(lèi)客戶(hù)：列定A類(lèi)客戶(hù)的名單；對(duì)A類(lèi)客戶(hù)給予生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃。
B關(guān)于享有公司特殊政策的客戶(hù)：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶(hù)的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。
C關(guān)于客戶(hù)資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶(hù)享受特別方式的`穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶(hù)的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。
D新合作的客戶(hù)：按每次合作狀況對(duì)照客戶(hù)質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿(mǎn)六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。
E其他
5.2客戶(hù)分類(lèi)管理的實(shí)施：由銷(xiāo)售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。
6.0 A級(jí)客戶(hù)的管理：
6.1 A級(jí)客戶(hù)和管理概念：A級(jí)客戶(hù)是公司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶(hù)。A級(jí)客戶(hù)因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶(hù)的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶(hù)不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。
6.2 A級(jí)客戶(hù)的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：
6.2.1
AA級(jí)客戶(hù)長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；
BA級(jí)客戶(hù)的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；
CA級(jí)客戶(hù)的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)取；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。
D生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶(hù)的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。
E在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶(hù)一視同仁，而使重要客戶(hù)并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腁級(jí)客戶(hù)傾斜。
F銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪A級(jí)客戶(hù)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。
G銷(xiāo)售應(yīng)密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。
H應(yīng)優(yōu)先處理A類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。
7．0．B、C類(lèi)客戶(hù)的管理：
7．1對(duì)B類(lèi)客戶(hù)參照A類(lèi)客戶(hù)管理辦法進(jìn)行管理，但不能與A類(lèi)客戶(hù)訂單相沖突。具體政策彈性依客戶(hù)及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。
7. 2對(duì)C類(lèi)客戶(hù)按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。
7. 3B、C類(lèi)客戶(hù)的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類(lèi)訂單，享受A級(jí)客戶(hù)的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶(hù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》
客戶(hù)管理制度9
第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。
第三條集團(tuán)客戶(hù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容
（一）各組組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)行為，確保客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。
（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
（一）辦公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場(chǎng)地的整齊規(guī)范，做到三無(wú)（無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢）、五凈（墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。
（二）個(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績(jī)效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
（一）各組組長(zhǎng)每天8：30前必須對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
（二）確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報(bào)故障的`方式包括工單、電話(huà)，凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
第六條節(jié)能管理
（一）遵循公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
（二）打印報(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對(duì)浪費(fèi)紙張的情況。
客戶(hù)管理制度10
一、基本道德和技能制度
(一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾;
(二)真心實(shí)意為用戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。供熱單位的司爐和維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)供熱主管部門(mén)和其他有關(guān)部門(mén)的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。
二、誠(chéng)信服務(wù)制度
(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶(hù)的監(jiān)督;
(二)根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益;
(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿(mǎn)，舉止文明;
(二)為用戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情;
(三)當(dāng)用戶(hù)的.要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶(hù)理解，做到有理有節(jié);遇有用戶(hù)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。
四、用熱管理服務(wù)制度
(一)用戶(hù)來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶(hù)合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，影響與用戶(hù)的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應(yīng)限時(shí)辦理用戶(hù)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件，供熱站要在1小時(shí)內(nèi)拿出處理意見(jiàn)，反饋給公司調(diào)度室;上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。
(六)用戶(hù)投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。
五、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度
(一)受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶(hù)提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(三)同意居民用戶(hù)用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶(hù)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日內(nèi)供熱。
(四)對(duì)用戶(hù)供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù);
(五)用熱檢查人員依法到用戶(hù)用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。公司驗(yàn)收合格后，下達(dá)增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的，由公司組織有關(guān)職能部門(mén)及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒(méi)有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度
(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶(hù)提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。
(二)因故對(duì)用戶(hù)實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明原因。
(四)用戶(hù)主動(dòng)要求停止供熱的，應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過(guò)程中如果是分戶(hù)供熱的，必須將進(jìn)戶(hù)供回水支管全部拆除。同時(shí)對(duì)斷熱后與供回水管線(xiàn)連接部分進(jìn)行保溫處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。
七、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證居民居室內(nèi)早六時(shí)至二十一時(shí)的溫度應(yīng)當(dāng)達(dá)到18℃以上，其它時(shí)間力爭(zhēng)達(dá)到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶(hù));平房用熱戶(hù)按供熱合同執(zhí)行，室內(nèi)溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶(hù)的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測(cè)溫服務(wù)制度
(一)在供熱期間，供熱單位應(yīng)按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn)，定期、定點(diǎn)檢測(cè)用戶(hù)室溫。
(二)登門(mén)測(cè)溫對(duì)用戶(hù)的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，工作完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽字，禮貌道別。
(三)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫紀(jì)錄。
(四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶(hù)時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。
(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測(cè)溫點(diǎn)的測(cè)溫情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查。
(六)測(cè)溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。
(七)要按時(shí)填制測(cè)溫報(bào)表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí)，測(cè)溫記錄無(wú)用戶(hù)簽字無(wú)效。
九、維修、檢護(hù)服務(wù)制度
(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。
(二)供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。
(三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的，供熱站應(yīng)當(dāng)通知用戶(hù)或進(jìn)行公告，并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。
(四)接到用戶(hù)報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無(wú)法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門(mén)前去處理。如判斷屬用戶(hù)內(nèi)部故障，可電話(huà)告其可能的處理辦法，或者應(yīng)用戶(hù)要求提供搶修服務(wù)時(shí)，要事先向用戶(hù)說(shuō)明該項(xiàng)服務(wù)是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，應(yīng)向用戶(hù)做好解釋工作，并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現(xiàn)因用戶(hù)責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶(hù)分析損壞原因，由用戶(hù)確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。
(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實(shí)用戶(hù)維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶(hù)出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)。
(九)向用戶(hù)發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶(hù)維修服務(wù)檔案。
(十)用戶(hù)報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶(hù)取得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。
(十一)建立用戶(hù)報(bào)修處理意見(jiàn)回執(zhí)單，記錄用戶(hù)聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪詢(xún)問(wèn)工作。
(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
(十三)在用戶(hù)室內(nèi)維修過(guò)程中，要注意未經(jīng)用戶(hù)同意不得損壞用戶(hù)室內(nèi)設(shè)施，要求維修人員進(jìn)入用戶(hù)室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對(duì)用戶(hù)家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)，做到整潔美觀。
十、供熱工程施工服務(wù)制度
(一)對(duì)用戶(hù)的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備材料;
(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話(huà);
(三)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車(chē)輛與行人安全;
(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì);
(五)到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶(hù)物品，應(yīng)征得用戶(hù)同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶(hù)致謝;
(六)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶(hù)交待有關(guān)注意事項(xiàng)，并主動(dòng)征求用戶(hù)意見(jiàn)。熱力管線(xiàn)溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車(chē)輛通行;
十一、投訴舉報(bào)處理服務(wù)制度
(一)規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，建立嚴(yán)格的供熱服務(wù)投訴舉報(bào)管理制度。
(二)通過(guò)以下方式接受用戶(hù)的投訴和舉報(bào)：
供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)電話(huà)：010-88888888
(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿;
(四)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日;
每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室
(五)其它渠道：電話(huà)、來(lái)訪等。
(六)接到用戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日內(nèi)、舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。
(七)處理用戶(hù)投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益和保護(hù)集團(tuán)公司股東財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。
(八)對(duì)用戶(hù)投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶(hù)的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時(shí)予以通報(bào)。
(十)嚴(yán)格保密制度，尊重用戶(hù)意愿，滿(mǎn)足用戶(hù)匿名要求，為投訴舉報(bào)人做好保密工作。
(十一)對(duì)隱瞞投訴舉報(bào)情況或隱匿、銷(xiāo)毀投訴舉報(bào)件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
(十二)保護(hù)投訴舉報(bào)人的合法權(quán)利。對(duì)打擊報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
客戶(hù)管理制度11
1 制度內(nèi)容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的.客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度
2 管理目標(biāo)
客戶(hù)檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
3 適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補(bǔ)充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10.客戶(hù)請(qǐng)修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4 注意事項(xiàng)
1.及時(shí)上行下達(dá)客戶(hù)與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
5 工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)
3.非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機(jī)電話(huà)統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)
客戶(hù)管理制度12
一、進(jìn)群要求
1、德魯克咨詢(xún)微信群只加本單位員工，非本單位員工請(qǐng)勿入。
2、群成員一律實(shí)名制。具體操作步驟：進(jìn)入微信群后，點(diǎn)擊屏幕右上角的圖標(biāo)，在打開(kāi)的菜單中對(duì)“我在本群的昵稱(chēng)”進(jìn)行修改即可。
二、信息發(fā)布要求
1、務(wù)實(shí)、效率、正面，重在價(jià)值分享。
2、倡導(dǎo)“干貨”分享，歡迎正能量話(huà)題討論。
3、發(fā)布管理咨詢(xún)行業(yè)相關(guān)新聞。
4、鼓勵(lì)分享時(shí)政、財(cái)經(jīng)、科技等有價(jià)值信息，內(nèi)容請(qǐng)?jiān)?00字內(nèi)，超過(guò)則使用鏈接分享。
5、嚴(yán)禁發(fā)布黨政府負(fù)面消息。
6、允許發(fā)圖，圖片內(nèi)容健康，不得有動(dòng)、色情等內(nèi)容,不可惡意刷屏。
7、聊天內(nèi)容不得包含任何惡意人身攻擊行為，在群里漫罵他人，出粗言者。
8、不提倡話(huà)題出現(xiàn)，所有管理員均有權(quán)隨時(shí)終止話(huà)題。
9、晚上23：30至早上07：30休息時(shí)間段請(qǐng)勿群聊。
三、微信群管理規(guī)則
1.微信群統(tǒng)一由人資中心管理，負(fù)責(zé)群成員實(shí)名制、聊天監(jiān)管、違規(guī)處理等。
2.每日檢查群成員，不應(yīng)加入人員予以剔除。
3.對(duì)群成員發(fā)布非本群應(yīng)發(fā)容有權(quán)制止，并指導(dǎo)其發(fā)布相應(yīng)的'內(nèi)容，有權(quán)終止不合時(shí)宜的話(huà)題和言語(yǔ)。
4、不得發(fā)布帶有煽動(dòng)性、過(guò)激性的信息，違者直接清退出群。
5、不尊重他人或故意打斷其他成員的發(fā)言，警告處理。
四、本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
客戶(hù)管理制度13
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)
C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的'余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
客戶(hù)管理制度14
第一章
第一條總則為加強(qiáng)公司文書(shū)檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書(shū)檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。
第二條行政助理負(fù)責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對(duì)檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門(mén)在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。
第三條堅(jiān)持部門(mén)收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統(tǒng)和部門(mén)負(fù)責(zé)人均應(yīng)制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門(mén)的檔案資料并監(jiān)督其及時(shí)歸檔。名單報(bào)總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷(xiāo)毀。
第四條利用好計(jì)算機(jī)記錄和管理，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢(xún)、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來(lái)的房地產(chǎn)檔案信息庫(kù)，來(lái)進(jìn)行檔案的編目、標(biāo)引，建立自動(dòng)檢索系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫(kù)房管理、借閱利用、統(tǒng)計(jì)等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶(hù)權(quán)限管理。對(duì)電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)損失。
第二章
第一節(jié)
第一條文書(shū)檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第二條一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門(mén)參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門(mén)收集保管。會(huì)議文件由會(huì)議召集部門(mén)收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第三條公司員工外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加上級(jí)機(jī)關(guān)召開(kāi)的會(huì)議等公務(wù)活動(dòng)在核報(bào)差旅費(fèi)時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門(mén)檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認(rèn)可后會(huì)計(jì)部才可交予核報(bào)差旅費(fèi)。
第四條各系統(tǒng)部門(mén)檔案員的職責(zé)：
（一）了解本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門(mén)的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門(mén)的文件資料。
（二）認(rèn)真執(zhí)行定期歸檔制度。對(duì)本部門(mén)承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。
（三）承辦人員借用文件資料時(shí)，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續(xù)。
第二節(jié)歸檔范圍
第五條重要會(huì)議資料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話(huà)、典型發(fā)言、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)的與公司有關(guān)的.決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計(jì)劃等文件資料。
第七條第八條公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來(lái)往文書(shū)。公司的請(qǐng)示與上級(jí)機(jī)關(guān)的批復(fù)；公司反映主要工作活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)。
第九條公司內(nèi)部的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報(bào)。
第十條來(lái)人來(lái)訪及信訪工作資料。
第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應(yīng)公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。
第三節(jié)
第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門(mén)都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對(duì)處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。
第十七條各個(gè)部門(mén)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類(lèi)目”“案卷類(lèi)目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標(biāo)上條款號(hào)。
第十八條公文承辦人員應(yīng)及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門(mén)檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類(lèi)目”，存放平時(shí)保存。文件卷內(nèi)“對(duì)號(hào)入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節(jié)
第二十條立卷工作由相關(guān)部門(mén)檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)草稿與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開(kāi)。文電應(yīng)合一立卷；絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒(méi)有復(fù)文的，放在請(qǐng)示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開(kāi)幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。
第二十六條永久、長(zhǎng)期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫(xiě)卷內(nèi)文件目錄。填寫(xiě)的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。
第三章
第一節(jié)
第一條檔案查閱、借閱及批準(zhǔn)權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應(yīng)及時(shí)提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門(mén)因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)證明，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方能查閱。
第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應(yīng)詳細(xì)登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱(chēng)及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀(jì)處理。借閱者要愛(ài)護(hù)檔案，不準(zhǔn)在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴(yán)守黨和國(guó)家的機(jī)密，借閱檔案不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無(wú)關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當(dāng)面點(diǎn)清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補(bǔ)救外，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
注：由立卷人填寫(xiě)卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁(yè)數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由有關(guān)檔案管理人員填寫(xiě)并簽名標(biāo)注時(shí)間。
立卷人：由組成本卷的負(fù)責(zé)者簽名。
檢查人：由對(duì)案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責(zé)任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。
客戶(hù)管理制度15
一、做到'五清楚、一報(bào)告'的處理原則
（一）聽(tīng)清楚：在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于說(shuō)話(huà)。
（二）問(wèn)清楚：待用戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。
（三）跟清楚：受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
（四）復(fù)清楚：對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的'過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù)，以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
（五）記清楚：處理用戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。
（六）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法：
（一）當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后，向有關(guān)職能部門(mén)反映，并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。
（二）遇到重大投訴，超出部門(mén)處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理，向投訴用戶(hù)解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。
（三）對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。
（四）每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)用戶(hù)投訴情況，進(jìn)行用戶(hù)回訪。
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