（實用）客房管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會中，制度使用的情況越來越多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的客房管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房管理制度1
酒店客房服務員標準服務管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務語言向客人服務者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
客房管理制度2
倉庫管理員的職責:
1、按時到崗參于客房樓層班前會,做到了解客房入住情況,以便嚴管制度。
2、認真做好倉庫的安全、整潔,打開窗戶通空氣,防潮、防濕,注意防火。
3、檢查當天的發(fā)貨量,每天對各部門的發(fā)放物品,做好記載。
4、進貨時,嚴格根據(jù)請購單按質、按量驗收,并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、總金額驗收入庫。
5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報。
6、驗收后的用品,必須分門別類,固定位置存放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。
7、認真,詳細登記每日發(fā)放物品,建立日報表,結算發(fā)貨量,計算每日每房的用品費用。
8、配合樓層回收、發(fā)放物品,嚴格把前堵塞漏洞,防止流失,節(jié)約消耗,控制審查領用物品數(shù)量。
9、認真、細致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù),有效地控制領用物品和備用物品。
10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的`存量不足一個月用量時,必須提前一個月,上報部門經(jīng)理盡快解決,以免出現(xiàn)缺貨,影響服務工作。
11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發(fā)達,樓層工作的順序進行,積極配合,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。
客房管理制度3
1、各類旅店的店容、店貌和周圍環(huán)境應整潔、美觀,地面無果皮、痰跡,垃圾。
2、各類旅店應有健全的衛(wèi)生制度。
3、被套、枕套(巾)、床單等臥具應一客一換,長住旅客的床上臥具至少一周一換。星級賓館還應執(zhí)行星級賓館有關床上用品更換規(guī)定。清潔的臥具應符合衛(wèi)生標準。
4、公用茶具應該每日清洗消毒。清潔的茶具必須表面光潔,無油漬、無水漬、無異味,其細菌數(shù)必須符合衛(wèi)生標準。
5、客房內衛(wèi)生間的`洗漱池、浴盆和水恭桶應每日清洗消毒并應符合規(guī)定。
6、無衛(wèi)生間的客房,應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換。清潔的臉(腳)盆、拖鞋的表面應光潔,無污垢、無油漬,不得檢出致病菌。
7、公共衛(wèi)生間每日清洗、消毒,并保持無積水、無積糞、無蚊蠅、無異味。
8、旅店應有防蚊、蠅、蟑螂和防鼠害的設施,并經(jīng)常檢查設施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進,各類旅店應做到室內無蚊蠅孳生場所。蚊、蠅、蟑螂等昆蟲指數(shù)及鼠密度應符合全國愛衛(wèi)會考核規(guī)定。
9、店內自備水水源與二次供水水質應符合gb5749規(guī)定。二次供水蓄水池應有衛(wèi)生防護措施,蓄水池容器內的涂料應符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
10、旅客廢棄的衣物應進行登記,統(tǒng)一銷毀。
11、旅客內附設的理發(fā)店、娛樂場所、浴室等應執(zhí)行相應的衛(wèi)生標準。
客房管理制度4
客房防火制度
1、部門內設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓)。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、部門負責人為該部門安全第一責任人。
10、要認真執(zhí)行酒店有關防火規(guī)章制度。
客房服務員崗位崗位職責
1.做好轄區(qū)內的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。
3.負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。
4.負責區(qū)域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.配合領班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
10.牢記區(qū)域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄
11.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
客房優(yōu)質服務的“四化”要求
一)服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的'服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。
客房管理制度5
一、值臺服務員應監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務員為賓客做夜床、送水等服務時，要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚，方能開門，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來人員的訪客，應熱情接待，并進行認真登記或禮貌詢問，堅持客出門鎖。
二、服務員進客房做清潔工作時，不得關閉房門，做一間開一間，并準確登記進出時間。
三、賓客退房時，服務員要及時進行檢查，若仍有客人入住，應關好房門，以免影響賓客休息。對賓客遺留的.物品，要及時電話通知總臺或上交部門領班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房內應備有服務指南，備齊生活用品，防盜門扣應完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標志要完整。
五、服務員對直至中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌的房間，要通過電話與客人進行溝通與詢問，電話總機與總臺也要注意傷病客人來電求助。
六、對醉酒客人，保安、值臺服務員應適時勸導回房休息，值臺服務員要特別注意其房間的動靜，避免其它意外事故的發(fā)生。
七、客房服務員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內的治安動態(tài)，檢查有無煙味及其它異味，要做到及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理問題；賓客休息時服務員要提示關好門窗，以防失盜。
八、任何服務員未經(jīng)客人允許不得翻動客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。
九、服務員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類違法犯罪活動，必須立即報告總臺及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應在報告總臺及保安人員的同時，及時報公安機關，并保護好現(xiàn)場；除緊急搶險外無關人員不得進入現(xiàn)場。
十一、當保安、公安人員進行安全檢查和處理案件時，有關人員應予以配合，如實反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)（房）逗留、閑聊，服務員發(fā)現(xiàn)后應予提醒勸阻，不聽勸阻者，及時登記并報告保安員。
十三、客房鑰匙應實行專人專管制度，總臺應注明領用交回的時間。服務員領到鑰匙后，應隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應設專人負責保管，分鑰匙由樓面的服務員保管，如需動用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準并辦理登記手續(xù)。
客房管理制度6
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。
二、工作制度
1、嚴格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）
2、必須按領導安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結協(xié)作，服從領導。
4、工作時間內不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內游蕩，閑逛。
5、不準使用酒店為客人提供的一切服務設施。
6、絕對服從上級領導，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴禁轉借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應及時追還給客人，如未能及時追還應上交總臺，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)總臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務人員保持良好的個人衛(wèi)生。
2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設備專用，茶具不得直接落地，杯內無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
四、客房安全防事故制度
1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內等候。
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、管制物品等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務員要勤查客房部，賓客不在房內時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
9、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
11、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
12、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
13、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
五：員工管理處罰規(guī)定
為保證酒店內無違紀、違規(guī)現(xiàn)象，并造成不良的影響。進一步加強管理，保證工作的正常秩序，特制定如下規(guī)定：
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘口頭警告一次，一個月之內超過三次遲到早退負激勵20元。超過三十按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出
換班要求的`員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內喧嘩、跑動或大吵大鬧，第一次發(fā)現(xiàn)主管口頭警告，第二次負激勵50元。
4、不服從領導安排，頂撞上級者，負激勵100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次負激勵100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)負激勵20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)負激勵100元。
7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，負激勵100元。
8、因疏忽大意導致酒店財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
10、未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵50元。
11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
13、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。
14、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，負激勵50元。
15、在客房內看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，負激勵20元。
客房管理制度7
商務酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領班負責安排。
關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內,不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的'其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內,轉做狗食等。
第四條.菜品內如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規(guī)程和質量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內的衛(wèi)生應隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。
第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務員不得在客房內使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。
第二條.有關管理規(guī)定1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2.對房間的設備,設施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務人員不得在房間內有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)
(4)其他與工作無關的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉借他人,違者罰款50元。
4.倒班時,應先將鑰匙交給領班,安排專人接管。
5.不能遺失鑰匙,開門給無關人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務設施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內,酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當班服務員負責賠償。
客房內的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務員負責賠償.客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內,員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內,并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來認領時,需復述一次報失物品的內容,遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
客房管理制度8
物資采購根據(jù)合同所規(guī)定的總承包采購范圍及公司《物資管理采購手冊》,由我公司物資公司統(tǒng)一集中采購,合同中規(guī)定由業(yè)主供應的材料由業(yè)主自行采購,項目經(jīng)理部負責對材料和設備的檢驗和管理,以保證物資的質量和及時性。
1總包方自供材料
由項目經(jīng)理部根據(jù)設計圖紙?zhí)峁┰敿毜牟牧显O備計劃網(wǎng)絡單,報至公司物資公司,物資公司按照材料計劃申請單的要求提供三家以上經(jīng)公司評審合格的合格供應方交由業(yè)主、監(jiān)理公司審核確定材料供應商,由物資公司負責組織進場供應,提供批量的.出廠合格證和材料證明,項目經(jīng)理部按照材質單、合格證、材料計劃清單組織驗收,并組織檢驗,檢驗合格的方準使用。對檢查有疑問的材料進行重復檢驗;對確認有疑問的材料進行退貨、更換;對成品、半成品按材料計劃清單的技術要求進行現(xiàn)場目測、實測,發(fā)現(xiàn)不合格的及時清點,單獨存放,并通知供應商盡快更換。
2業(yè)主考察確認總包方供應的材料、設備
由業(yè)主事先進行材料的考察、確定材料材質價格,而要求總包商供貨的,我公司將認真按合同規(guī)定和業(yè)主要求組織材料供應的合同簽訂,項目經(jīng)理部負責進場檢驗及驗收,現(xiàn)場保管和使用,并準備足夠的存儲倉庫。
3業(yè)主直接供應的材料設備
由業(yè)主負責采購的工程材料、設備,在工程總控計劃的指導下,業(yè)主按照工程周計劃、日計劃提前向我公司提供材料、設備進場計劃,我公司將按計劃要求準備存放場地或第二存放儲倉庫,負責材料設備交貨、檢驗、驗收后的保管工作。
客房管理制度9
一、房間物品管理培訓
1、客房設備選擇基本原則及考慮的因素
2、做好設施設備的審查、領用和登記編號工作
3、分級歸口管理
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
5、建立設備檔案,及時做好客房物品與設備的補充和更新工作
6、部門間物品的借用
二、房間物品管理的標準
1、客房設備選擇基本原則及考慮的因素
1)、客房設備選擇的基本原則
(1)協(xié)調性 (2)實用性 (3)安全性 (4)經(jīng)濟性
2)、清潔設備選擇應考慮的因素
(1)安全可靠(電壓是否相符絕緣性如何)
(2)操作方便 (3)易于保養(yǎng) (4)使用壽命長 (5)噪聲小
2、做好設施設備的審查、領用和登記編號工作
1)、客房物品的分類
1、易耗品 2、電器設備 3、棉織品 4、陶瓷用品 5、膠制品 6、裝飾類
7、玻璃類 8、家具制品 9、酒水消費10、一次性用品 11、不銹鋼制品
2)、房間物品的領用和登記
房間物品的領用按單人間、雙人標間、三人間、套間、豪華套間及工作間的標準配置領用。配置見附表。
3、分級歸口管理
分級歸口管理:由服務員――領班――主管――經(jīng)理 各自負責的責任區(qū)域管理。
4、做好客房物品與設備的日常保管和使用
1)、房間固定配置的不動產(chǎn),如:電器類,不銹鋼類,裝飾類,家具類,玻璃類,陶瓷類。由領班負責養(yǎng)護計劃,主管監(jiān)管。
2)、易耗品類,一次性用品類,棉織品類,膠制品類,工具類。由服務員負責養(yǎng)護,領班監(jiān)管。
3)、各類物品的使用和保養(yǎng),一定要按照酒店標準要求去操作。不得私自改變操作規(guī)程。
4)、房間配置要符合標準,維護、保養(yǎng)要有計劃,保證房間所配物品能正常使用。
5、建立設備檔案
6、部門間物品的借用
1)、每個房間要建立物品設備檔案。每個工作間要建立物品檔案。每個倉庫要建立檔案。
2)、物品設備檔案,要注明名稱,型號,數(shù)量,產(chǎn)地,價格,進貨時間,保修日期,聯(lián)系方式。
3)、房間物品的進出要做好記錄,并及時安照房間物品標準配置到位。
4)、物品的損壞,要及時報修,做好記錄并上報。
1)、小件物品,價值在30元以內的借用,(在不影響正常住客的`前提下),由所負責的區(qū)域主管確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
2)、大件物品,價值在30元以上的借用,(在不影響正常住客的前提下),由所負責的區(qū)域經(jīng)理確認,才能借用。并且由物品負責人及時催回。
3)、服務員不得隨意外借物品,包括低值易耗品。否則,按物品的成本價賠償。
客房管理制度10
為了提高分店衛(wèi)生清潔質量，更好的管控酒店品質，贏得賓客滿意，特制定如下制度：
一、客房檢查制度
1.為了保證客房清潔的品質，做到提前預防，客房部領班、主管，客房部經(jīng)理應對所有的房間清潔進行檢查及抽查。
2.客房領班每天檢查房間數(shù)為100%(除不便打擾的房間)；客房主管或經(jīng)理每天檢查房數(shù)不少于5-20間；酒店管理層（即總值人員），每人每天查房數(shù)不少于2間,房間隨機。
3.客房領班查房使用客房領班工作表，查房表每日上交給客房經(jīng)理簽字后,存放在客房辦公室；客房經(jīng)理查房使用空房質量檢查指引表，檢查表每周上交給總經(jīng)理簽字后存放在客房辦公室；總值班人員查房使用空房質量檢查指引表，檢查表存放在客房部辦公室。
4.客房部經(jīng)理辦公室內張貼客房檢查總控表（僅供客房經(jīng)理使用，每月更換）,將查房日期填寫在對應的空格內（查過一次以上的，只填寫一個日期即可）,方便有計劃的查房；
5.質檢部到門店檢查時,必須抽查各級人員查房表及總控表。
6.所有表單存放在指定的文件夾內以備檢查，客房經(jīng)理及酒店管理層人員同時應將查房日期及時填寫在客房檢查總控表上。
7.各級查房表單保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年1
2運營管理體系---制度
月份的表格），客房檢查總控表更新后不必保存舊的。
二、客房計劃衛(wèi)生制度
1.客房計劃衛(wèi)生工作是對客房內日常清潔工作無法全面顧及的內容進行有計劃的'清潔安排的工作，以確保客房始終保持良好的狀態(tài)。 2.客房服務員每天應根據(jù)客房計劃衛(wèi)生安排表完成相應的清潔項目。 3.每日完成計劃衛(wèi)生后，必須由主管抽查合格后，并填寫客房計劃衛(wèi)生記錄表，方可視為完成。
4.客房計劃衛(wèi)生記錄表存放在指定的文件夾內以備檢查。
5.客房計劃衛(wèi)生記錄表保存時限為一年（即20xx年12月底可以處理掉20xx年12月份的表格）。
三、客房大清潔制度：
1.客房大清潔工作是對客房進行全面徹底地清潔，以確保客房始終保持良好的狀態(tài)。
2.每間客房由客房服務員每個季度至少完成1次大清潔的工作。清潔的內容以客房大清潔內容表為準。
3.服務員應將客房大清潔內容表張貼在工作夾板上，以便工作時，能完全按內容完成，而不會有遺漏。
4.所有完成了大清潔的房間，必須由主管檢查合格，并將完成的日期填寫在客房大清潔總控表上后，方可視為完成。
5.客房大清潔總控表客房大清潔總控表印刷后，張貼在客房部辦公區(qū)域明顯
運營管理體系---制度
的地方。
四、支持表格：
空房質量檢查指引表客房計劃衛(wèi)生安排表客房計劃衛(wèi)生記錄表客房大清潔內容表客房大清潔總控表客房檢查總控表
客房管理制度11
1、獎勵部分
（1）、對客主動熱情有超值服務。20元
（2）、積極培訓新員工。20元
（3）、工作量增大或遇到大型接待任務，主動加班。20元
（4）、積極參加部門及酒店的集體活動。20元
（5）、工作積極認真，得到客人的口頭和書面表揚。30元
（6）、對客服務中有超前意識，并得到客人的肯定。50元
（7）、工作效率高，落實工作快，大膽管理者獎勵。50元
（8）、為本部門爭得突出榮譽獎勵50元
（9）、在酒店或部門組織的培訓活動中成績優(yōu)秀者。100元
（10）、處處在酒店打細算，降低成本成績顯著。100元
（11）、發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為，敢于大膽揭發(fā)者報告獎勵。100元
（12）、拾金不昧，按價值及影響大小予以獎勵
（13）、積極向部門提出合理化建議，并采納者酌情給予獎勵
（14）、發(fā)現(xiàn)火警事故報告，防止或撲滅火災有助者酌情予以獎勵
2、處罰部分
（1）、不服從調動，不服從指揮，不虛心接受意見，頂撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（2）、工作擅離職守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元
（3）、當值遲到，早退，不簽到或代人簽到者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（4）、班前班后逗留樓層或當值期間讓外來人在工作間閑扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（5）、為當值期間不迎送客，不使用禮貌用語，多人圍攀服務間談笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（1）、不按規(guī)定做，未經(jīng)交前廳部同意私自讓人參觀房間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（6）、客情不熟，有關電話號碼不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元
（7）、發(fā)現(xiàn)問題隱患不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（8）、私自開房給人住宿者，第一次100元并支付房費 二次辭退
（9）、客人入住時間較長，發(fā)現(xiàn)客人可疑不報告者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（10）、未經(jīng)領導及前廳同意，私自給人開門者第一次20元 二次50元三次扣100元
（11）、住客不在，私自讓來訪者入房者扣罰20元第一次20元 二次50元三次扣100元
（12）、當值讓外人在房間內洗澡看電視者，第一次50元 二次100元三次辭退
（13）、未經(jīng)批準，非當值人員在樓層閑扯，讓外部人員使用樓層工作間者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（14）、態(tài)度不好，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（15）、當值儀容不整，沒有佩帶工號牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（16）、不準電話請假（除特殊情況外），第一次20元 二次50元三次扣100元
（17）、交接班不查房，不搞計劃衛(wèi)生，沒有按規(guī)定熄燈，開燈者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（18）、當值睡覺者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（19）、偷竊公物，將物品給人或私自帶出，第一次200元 二次辭退
（20）、私自進客房打電話者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（21）、當值時間看書，報，電視，打私人電話號碼，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（22）、不按時參加會議，小組學習，培訓者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（24）、工作失職，造成酒店及客人財物損失者視情節(jié)嚴重給予賠償外，第一次20元 二次50元三次扣100元
（25）、違反操作規(guī)程，所完成的.房間衛(wèi)生不干凈，不及時填寫報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（26）、丟失布草，按價賠償
（27）、工作馬虎，違反紀律者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（28）、布草車，吸塵器滑有做好保養(yǎng)工作，清潔工具亂放者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（29）、房間物品數(shù)目不清，房間布草漏配，少配成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（30）、當值動用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（31）、當值期間維修工作沒有做好衛(wèi)生，造成客人投訴者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（32）、在樓層吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（33）、背后議論，挑撥離間，第一次20元 二次50元三次扣100元
（34）、每周檢查衛(wèi)生，班組衛(wèi)生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（35）、當值沒有按規(guī)定查房，亂報“OK”房，虛報亂填表寫出報表者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（36）、工作責任心不強，制度沒有落實跟辦好，第一次20元 二次50元三次扣100元
（37）、工作不負責，查房不細，查過的房間不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（38）、每天班組都有違紀或衛(wèi)生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（39）、班組當值有離崗，會客現(xiàn)象者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（40）、沒有按規(guī)定填寫交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元
（41）、工作不認真，交班的問題不清楚，接上一班次工作沒有及時落實跟辦者，第一次10元 二次20元三次扣50元
（42）、工作中放縱自己，隱瞞事實，有事不及時上報，造成不良影響者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（43）、報表填寫不詳，沒有按規(guī)定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元
（45）、私自調班調休者按曠工處理
（46）、打架者做開除處理
（47）、當值私自外出，不報告者做曠工處理
（48）、利用工作之便偷竊客人財物者，做開除處理并交公安部門處理
客房管理制度12
1.客房清潔準備工作：
檢查客房清潔車內的各類布草、客用品、抹布、清潔用品等(包括馬桶掃、百潔布、膠手套、清潔消毒劑)是否齊備，然后將客房清潔車和地板清潔用具推至需清潔房門口并緊靠房門。
2.通風換氣：
拉開窗簾，開啟空調及排氣系統(tǒng)，或開窗通風換氣。
3.清出不潔物品：
將客房供客人用的各類布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷熱開水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完畢后洗手。
4.整理床鋪：
從客房清潔車取出潔凈布草，按順序換上床單、被套、毛毯、枕套， 最后鋪上床罩。
5.電話：清潔除塵：
用干凈抹布，從話簡到機身電話抹干凈，然后用消毒劑對話筒進行消 毒，或更換新的電話消毒膜(按產(chǎn)品設計要求定期更換)。
6.清潔家具及室內物品：
從房門開始按順序用另一套干凈抹布從高到低將家具內外、窗臺、燈 具、電器、玻璃窗等抹擦干凈。
7.清洗垃圾桶及煙灰盅：
將垃圾桶及煙灰盅清洗干凈、抹干后放回原處。
8.地面清潔：
吸塵或濕式拖地，完畢后洗手消毒。
9.補充物品：
補充食品、飲料和各類房內客用品。
10.清洗衛(wèi)生間：
首先換上衛(wèi)生間清洗專用衣，有條件的酒店最好是設立衛(wèi)生間清洗專人。然后按《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》進行。
11.客房杯具的洗消：
由專人按《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》在專用的`杯具洗消間內進行。
12.客房空調及排氣系統(tǒng)保潔：
(1)對空調系統(tǒng)的回風口″出風口和濾網(wǎng)進行定期清潔。兩周內不少 于一次保潔，并保持于凈。
(2)對客房及其衛(wèi)生間的排氣扇進行定期清潔，兩周內不少于一次保潔，并保持干凈。
13.客房地毯保潔：
客房內及過道的地毯必須進行定期清潔，應兩周不少于一次保潔，并保持干凈。
客房管理制度13
處罰制度:
為了提高管理的成效,調動各級管理人員主動性和積極性,增強其責任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務,特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負責制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領班,領班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應及時通知主管或服務中心文員(領班),收到通知后應及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應嚴格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導的',給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領班)1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表,應將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上干部要以身作則(不允許將手機帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分數(shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領班以上會議召開。
客房管理制度14
為加強客房部衛(wèi)生管理，搞好環(huán)境衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，創(chuàng)國家模范環(huán)保衛(wèi)生城市，更好為客人提供優(yōu)質服務，特制定本制度。
一、定期組織部門員工學習衛(wèi)生法規(guī)，衛(wèi)生知識和酒店部門衛(wèi)生制度，并開展衛(wèi)生防疫培訓，提高員工衛(wèi)生意識，促使員工搞好本職衛(wèi)生工作。
二、劃分部門衛(wèi)生責任區(qū)，加強責任區(qū)及員工崗位衛(wèi)生職責宣傳和管理，不定期抽查，對未達到標準的班組、責任區(qū)和員工，按《清潔衛(wèi)生責任區(qū)管理暫行辦法》和《獎懲制度實施細則》相關條款處理。
三、定期組織部門員工進行一年一度的體檢，對體檢不合格者，予以淘汰或調離對客服務崗位。
四、嚴格按照旅店業(yè)清潔衛(wèi)生操作規(guī)范，棉品管理規(guī)定對客房衛(wèi)生進行清潔，消毒，毛毯、被褥、枕芯每三月進行清洗、并做好記錄。
五、搞好客房內外環(huán)境衛(wèi)生，督促檢查除四害工作。
六、客房部每日對員工進行儀容儀表和個人衛(wèi)生進行檢查，凡不合格者將對其進行處罰。
七、凡屬客房周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予相關處罰，由此影響到客人的消費或客人提出的，酌情給予責任班組警告或責任人過失處分。二
目的：為了全面加強客房清潔衛(wèi)生管理工作，確保向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本制度。
說明：客房部衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和整體環(huán)境衛(wèi)生管理三個方面;每位員工都對自己的衛(wèi)生工作范圍負責，管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。客房部堅持做好每日清潔衛(wèi)生全面檢查工作，要按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。如檢查發(fā)現(xiàn)問題，按嚴格按照《玉林賓館服務質量檢查細則》的相關條款追究相關人員責任和進行處罰。
一、個人衛(wèi)生
1、所有員工必須掌握必要的衛(wèi)生知識和清潔衛(wèi)生常識。
2、所有員工要求身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
3、每一位員工都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。
4、員工著本崗位制服、穿規(guī)定的工作鞋上崗，要求制服干凈、整潔。
5、男性員工不得留長發(fā)，側不過耳，后不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工長發(fā)上崗前必須盤起。
6、上班必須面容整潔、大方、精神飽滿。
7、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣
1)要做到“四勤”，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手;
2)工作時間禁止吸煙、喝酒、吃零食、不許在工作崗位上用餐;
3)不對著別人打噴嚏，打哈欠，不隨地吐痰;
4)工作中要克服摳耳、挖鼻、揉眼睛、搔頭發(fā)、剔牙、搔癢的壞毛病;
5)自覺愛護客房區(qū)域衛(wèi)生，不隨地吐痰和亂扔垃圾，發(fā)現(xiàn)地面有雜物應及時清理。
二、客房衛(wèi)生管理制度
1、客房通道等公共區(qū)域每天至少清潔一次。
2、所有房間要求每天清潔一次，桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，要求無灰塵、無污跡。(空房也必須進行全面的抹塵)。
3、地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風，及時散發(fā)洗滌劑異味。
4、客用布草必須做到一客一換，(客人退房后)客人用過的`布草(床單、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必須撤下更換;
5、床單、被套、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無破損。
6、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必須撤出消毒間清洗消毒，要求更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。未經(jīng)消毒的杯具一律不許配進客房。
7、每天客人用過的浴缸、面盆及坐廁必須用清潔劑刷洗干凈，清洗后要抹干水跡且進行全消毒，要求做到清潔衛(wèi)生、無污漬、無水跡、無異味。
8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷，刷洗坐廁采用長柄刷，刷子一定要區(qū)分開，禁止混放在一起。
9、每天房間內的一次性消耗品都必須補充，客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。
10、所有清潔工具、用品和清潔劑必須單獨存放并分功能單獨使用，用具用品使用后必須進行全面的清潔整理并歸類存放。
11、客房所提供的飲用水和配售品必須是正規(guī)廠家生產(chǎn)并有QS標志并且是在保質期內的。
12、服務員每天工作完畢后，應該：
1)將工作車上垃圾桶內垃圾倒掉;
2)把臟的布草從布草袋撤出，清點好并通知布草員收取;
3)清潔工作車;
4)整理并清潔布草間;
5)清潔吸塵機。
三、客房部清潔衛(wèi)生管理標準
1、“十無”
A：四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)
B：地面無雜物、紙屑、果皮
C：床單、被套、枕套、布草無污跡和破損、毛發(fā)
D：衛(wèi)生間清潔無積水、無異味、無毛發(fā)、無污漬
E：金屬把手無污漬、水印
F：家具無污漬、殘缺
G：燈具無灰塵、破損
H：杯具、水壺無污漬
I：無老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻
J：房內無浮塵、無布毛，無衛(wèi)生無死角
2、“六凈”
A：四壁凈B：地面凈C：家俱凈D：床上凈
E：衛(wèi)生潔具凈F：配備物品凈
四、客房衛(wèi)生間清潔消毒規(guī)定
1、清潔要求
1)先上后下，即先清掃房頂與墻壁，后清掃(洗)臺面與地面;
2)先清掃，再清潔，后消毒;
3)先以污染最輕處開始，即面盆——浴盆——便盆
2、工具準備
1)按面盆——浴盆——便盆設置形狀、手柄長短、顏色不同的三把清洗刷;
2)按面盆——浴盆——便盆設置顏色不同的潔凈、已消毒的三塊抹布;
3)一個清潔籃、一個消毒用的噴壺;
3、步驟
1)啟動通風設施，取走衛(wèi)生間內的所有物品和廢棄物;
2)清掃房頂、墻壁和臺面;
3)用專用工具洗滌臉盆，從臉盆上口逐步往底部清洗;
4)用專用工具洗滌浴盆，先盆外后盆內，從上口逐步往盆底清洗;
5)用專用工具洗滌便盆，先從盆蓋開始，再洗便盆外面，從便盆口往底部清洗;
6)用每公斤含有效氯濃度為250—300毫克的消毒液，按臉盆——浴盆——便盆順序對“三缸”進行噴灑，消毒30分鐘后，用消過毒的抹布擦干或清水沖凈后再用干凈且消過毒的抹布抹干;
4、注意事項
1)遵守操作順序;
2)通風系統(tǒng)完好，保持空氣清新;
3)“三缸”清洗工具應在清潔籃內分開保管，各工具要專用。
五、塑料拖鞋操作規(guī)定
1、每天從房間撤換出來的拖鞋由各樓層服務員集中收到本樓層的工作間，清點好數(shù)量，作好記錄，由倉管把拖鞋送到洗消處清洗消毒。
2、由倉管員安排時間進行清洗，清洗程序是：
(a)把拖鞋放到清洗池里，加水加洗潔精，用刷子刷洗干凈。
(b)將拖鞋放到消毒池里，按消毒粉說明書上的要求加水加消毒粉浸泡十五分鐘。
(c)將拖鞋放到過濾池，把消毒好的拖鞋用清水沖洗過濾，放在拖鞋架上風干。
(d)將風干的拖鞋進行包裝，并檢查拖鞋是否干凈，有無破損。
2、由倉管員把消毒過的拖鞋按定量放到樓層工作間，并作好記錄。
3、當班領班檢查清洗拖鞋的質量，如不符合要求要返工，如有質量問題，作好記錄，不達衛(wèi)生標準的進行考核。
4、主管每天要抽查拖鞋清洗質量，并做好檢查工作。三
為提高賓館衛(wèi)生，為顧客提供清新，整潔的消費環(huán)境，特制定以下制度：
一、每天早晨，各個樓層對各自負責的工作區(qū)域進行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時澆水，如有任何一項不按時清理，每人每次扣10元。
二、客房內不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門后，電腦桌后，床底。空調定時清理，大房間內沙發(fā)套，窗簾定時清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項不按時清理，每人每次扣10元。
三、客房內抹塵要仔細到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。
四、客房內蓋杯，電壺要清洗到位，壺內不得有殘渣，飲水機桶要更換及時，違者每次扣5元。
五、客房內門，衛(wèi)生間門，開關，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點及時清理，違者每次扣5元。
六、客房內床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點房，損壞的布草要及時更換，以便使用。不退的房間客人不在時，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。
七、客房內空調水及時倒掉，違者罰5元，造成嚴重后果的，處罰加重。尤其是夏天。
八、客房內拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。
九、衛(wèi)生間內馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。
十、衛(wèi)生間洗漱用品應齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。
十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。
十二、服務員查房時應仔細快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔，漏配商品每次扣10元，沒補齊的商品及時上報前臺。
十三、打掃衛(wèi)生時，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。
十四、不得有抹布，用過的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。
以上制度望員工自覺遵守，若違反嚴格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。
客房管理制度15
1．準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手續(xù)。
2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。
3．參加班前，班后會，了解員工的.工作責任，與各員工相互配合做好工作。
4．上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。
5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。
6．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。
7．不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予他人。
8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，工具用完后，必須放回原處。
9．工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報告上級，請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。
10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔經(jīng)濟責任。
11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。
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