論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的不完善與對(duì)策
[摘要]：本文試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱門(mén)以及我國(guó)現(xiàn)有解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的幾種途徑進(jìn)行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的公道方案，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)我國(guó)建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保***律制度的一些公道建議。 關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 投訴熱門(mén) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)。1898年美國(guó)成立了世界上第一個(gè)全國(guó)性的消費(fèi)者組織—全國(guó)消費(fèi)者同盟；。1960年國(guó)際消費(fèi)者組織同盟（簡(jiǎn)稱(chēng)IOW）成立，它是由世界各國(guó)、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國(guó)際消費(fèi)者題目議事中心；其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，在國(guó)際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說(shuō)話。改革開(kāi)放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買(mǎi)方市場(chǎng)再到消費(fèi)社會(huì)、從有計(jì)劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無(wú)法可依到十年前《消費(fèi)者權(quán)益保***》出臺(tái)，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深進(jìn)人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力日益增強(qiáng)，那只看不見(jiàn)的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷進(jìn)步，但我們同樣不得不承認(rèn)消費(fèi)者依然沒(méi)有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益仍然屢屢受損的現(xiàn)實(shí)，表明必須加強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)研究，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史與現(xiàn)狀
首先，所謂的消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過(guò)程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收進(jìn)水平的進(jìn)步，消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)，法制觀念深進(jìn)人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作亦越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。這主要表現(xiàn)在：
（一） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)-它是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū)，產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國(guó)成為全球性運(yùn)動(dòng)。1891年，世界上第一個(gè)旨在保護(hù)消費(fèi)者利益的消費(fèi)者組織：紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立；1898年美國(guó)成立了世界上第一個(gè)全球性消費(fèi)者同盟[1].1960年國(guó)際消費(fèi)者組織同盟（簡(jiǎn)稱(chēng)IOCU）成立，它是由世界各國(guó)、各地區(qū)消費(fèi)者組織參加的國(guó)際消費(fèi)者題目議事中心；它是一個(gè)獨(dú)立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費(fèi)者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的情報(bào)資料，開(kāi)展消費(fèi)者教育，促進(jìn)國(guó)際合作交流，組織有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益題目的國(guó)際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費(fèi)者組織開(kāi)展工作，在國(guó)際機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者說(shuō)話。
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)起步較晚。1983年國(guó)際消費(fèi)者組織同盟將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者組織同盟接納為正式會(huì)員。中國(guó)加進(jìn)WTO之后，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在我國(guó)有更長(zhǎng)足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”更好地體現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的趨勢(shì)，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動(dòng)的深進(jìn)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力日益增強(qiáng)。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益正當(dāng)化、規(guī)范化、擴(kuò)展化。現(xiàn)代消費(fèi)者保護(hù)立法最早是在資本主義社會(huì)進(jìn)進(jìn)壟斷階段以后開(kāi)始的，它的興起是與世界性的消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)緊密聯(lián)系在一起的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個(gè)重要標(biāo)志。[2]當(dāng)然消費(fèi)者權(quán)益保***不僅包括專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保***律、法規(guī)，如消費(fèi)者權(quán)益保***、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品治理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計(jì)量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念。[3]我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國(guó)總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費(fèi)者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費(fèi)者四項(xiàng)權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見(jiàn)被聽(tīng)取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國(guó)1994年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保***》中規(guī)定了消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)視權(quán)。另外于2003年1月施行的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保***》的基礎(chǔ)上新增部分消費(fèi)者權(quán)利，如：獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、商家承諾視同約定權(quán)。目前，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)際，我國(guó)重點(diǎn)突出消費(fèi)者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費(fèi)者在消費(fèi)生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自身消費(fèi)意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費(fèi)者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格公道、計(jì)量正確等公平交易條件；二是消費(fèi)者有權(quán)拒盡經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。一是消費(fèi)者人身安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費(fèi)者享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費(fèi)者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購(gòu)買(mǎi)使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費(fèi)者在其權(quán)益受到損害時(shí)的一種救濟(jì)權(quán)，使消費(fèi)者所受損害得到經(jīng)營(yíng)者的賠償，既是對(duì)消費(fèi)者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是《消費(fèi)者權(quán)益保***》第四十九條開(kāi)創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，果斷制止侵犯消費(fèi)者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對(duì)其的保護(hù)不僅是全社會(huì)的共同責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無(wú)旁貸。我國(guó)通過(guò)對(duì)國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的消化吸收結(jié)合我國(guó)的國(guó)情，已經(jīng)形成了一系列由《消費(fèi)者權(quán)益保***》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保***律體系，使消費(fèi)者權(quán)益在法律上有了切實(shí)的保障。
（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足。
隨著時(shí)間的推移，受《消法》起草時(shí)理論和實(shí)踐不足的影響，一些在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的題目也逐漸顯觀出來(lái)。主要有以下八個(gè)方面：
1、權(quán)利范圍題目。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)。《消法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說(shuō)，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。
2、行政保護(hù)體制題目。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。現(xiàn)行《消法》體現(xiàn)了政府領(lǐng)導(dǎo)下，以一個(gè)部分為主，多部分各司其職，相互配合的行政保護(hù)構(gòu)架。但是，實(shí)際操縱中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部分分工不夠明確，有一些方面主次難分，一個(gè)部分假如制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章有可能因涉及其他部分的權(quán)限而裹足不前，造成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施嚴(yán)重滯后；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部分分工不夠明確，造成各部分受理范圍不清，而在夸大依法行政的趨勢(shì)下，各部分只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部分，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。
3、維權(quán)途徑題目。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵題目。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見(jiàn)分曉、申訴久拖未定、仲裁沒(méi)有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。
4、舉證責(zé)任和用度題目。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專(zhuān)門(mén)規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)用度往往超過(guò)糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者看而生畏。
5、賠償主體題目。《消法》第三十五條對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其正當(dāng)權(quán)益受到損害，可以向銷(xiāo)售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也輕易造成《消法》的歧義，以為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷(xiāo)售者求償，缺乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。
6、民事責(zé)任的落實(shí)題目。《消法》第四十條、五十條固然規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”“無(wú)理拒盡”沒(méi)有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操縱，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施題目。目前《消法》缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者召回缺陷商品等。
8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序題目。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒(méi)有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒(méi)有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。
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