旅游網(wǎng)站論文范文
論文作為大學(xué)最后一年必過(guò)科目，隨著近幾年教育部對(duì)于高校論文的重視，論文已經(jīng)成了困擾很多大學(xué)同學(xué)的題目，下面給大家分享了關(guān)于旅游網(wǎng)站論文，一起來(lái)看看吧！
摘要：隨著國(guó)民旅游需求和在線旅游滲透率的提升，在線旅游釋放出巨大的市場(chǎng)潛力，在線旅游網(wǎng)站的建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者廣泛關(guān)注的重點(diǎn)。本文綜述前人提出的評(píng)價(jià)體系及模型，以攜程網(wǎng)為研究對(duì)象，針對(duì)該網(wǎng)站消費(fèi)者開展問卷調(diào)查，并建立在線旅游網(wǎng)站質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行實(shí)證研究，歸納總結(jié)影響攜程網(wǎng)整體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標(biāo)及策略建議。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)站評(píng)價(jià) 模糊綜合評(píng)價(jià)法 消費(fèi)者滿意度
0 引言
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢(shì)日益明顯，一批配套服務(wù)健全的旅游網(wǎng)站成為了旅游行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的先鋒隊(duì)，發(fā)展迅猛。如何正確協(xié)調(diào)在線旅游網(wǎng)站服務(wù)提供與用戶體驗(yàn)感受關(guān)系，合理配置網(wǎng)站資源，提高旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)用戶滿意度，已成為在線旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵。
關(guān)于網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出了諸多見解。其中，美國(guó)服務(wù)管理研究組合 PZB 建立了SERVQUAL 感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，提出了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性 5個(gè)影響因素。Parasuraman,Zeithaml 和Malhotra 針對(duì)旅游電子商務(wù)提出了 E-SQ 模型，將網(wǎng)站特征歸納為可靠性、可接入性、響應(yīng)性、有效性、簡(jiǎn)易導(dǎo)航、柔性、信任、安全、價(jià)格、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和人性化這 11 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，董倩倩建立旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，歸納出可靠性、響應(yīng)性、易用性、安全性、移情性、信息質(zhì)量和信任為影響主維度，并設(shè)立 21 個(gè)相對(duì)應(yīng)子維度指標(biāo)；李筱康根據(jù)游客體驗(yàn)階段模型，從線上體驗(yàn)和線下體驗(yàn)這 2個(gè)層面來(lái)評(píng)價(jià)旅游電子商務(wù)質(zhì)量；姜紅娟基于模型基礎(chǔ)分析和描述，構(gòu)建了顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客參與、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系模型。
本文建立了在線旅游網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，全面考慮了影響在線旅游網(wǎng)站用戶體驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)要素，歸納出網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗(yàn)、互動(dòng)交流、售后服務(wù)5個(gè)指標(biāo)，并設(shè)計(jì)了16個(gè)衡量因子，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行深入研究探析，為客觀評(píng)價(jià)在線旅游網(wǎng)站服務(wù)水平，推動(dòng)在線旅游網(wǎng)站發(fā)展提供了依據(jù)。
1 研究設(shè)計(jì)
1.1 方法設(shè)計(jì)
本文采用基于層次分析法的模糊綜合評(píng)價(jià)法，將定性與定量相結(jié)合，考慮用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感受，并將其以數(shù)字化形式展現(xiàn)，計(jì)算簡(jiǎn)單，結(jié)果明確，具有良好的可操作性。此外，攜程網(wǎng)作為我國(guó)大型在線旅游網(wǎng)站之一，國(guó)民度高，消費(fèi)覆蓋面廣，所反映的問題具有典型性，具有良好的研究意義。為此，本文選擇攜程網(wǎng)作為研究平臺(tái)，從網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建、產(chǎn)品質(zhì)量、信任體驗(yàn)、互動(dòng)交流、售后服務(wù)等多方面分析其優(yōu)劣點(diǎn)，并提出指導(dǎo)建議。
1.2 指標(biāo)設(shè)計(jì)
根據(jù)在線旅游網(wǎng)站服務(wù)特征，綜合 SERVQUAL 模型和國(guó)內(nèi)外各學(xué)者相關(guān)研究成果，將眾評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行歸納，并結(jié)合在線旅游網(wǎng)站用戶在網(wǎng)站服務(wù)功能的體驗(yàn)過(guò)程中的感受，建立在線旅游網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。
1.2.1 網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建
網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建指網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者從核心目的出發(fā)通過(guò)一系列策劃、設(shè)計(jì)、功能優(yōu)化等行為使網(wǎng)站信息更好地被用戶所瀏覽、接收和認(rèn)知，彰顯經(jīng)營(yíng)特色，吸引公眾注意。在網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建層面，共選取網(wǎng)頁(yè)布局、網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航、訪問速度 3個(gè)指標(biāo)層因素。
1.2.2 產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)用戶的購(gòu)買行為具有重要導(dǎo)向作用，是評(píng)價(jià)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、培養(yǎng)忠實(shí)顧客的重要手段。在產(chǎn)品質(zhì)量層面，從產(chǎn)品的真實(shí)性、時(shí)效性、多樣性、性價(jià)比 4個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。
1.2.3 信任體驗(yàn)
信任體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)可靠性，體現(xiàn)在網(wǎng)站口碑和用戶在消費(fèi)過(guò)程中形成的對(duì)網(wǎng)站的信任程度，信任度可在網(wǎng)站日常的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)中通過(guò)相應(yīng)的策略來(lái)提升。在信任體驗(yàn)層面，從品牌形象、支付安全、隱私保護(hù) 3個(gè)方面進(jìn)行測(cè)度。
1.2.4 互動(dòng)交流
互動(dòng)交流指網(wǎng)站為彌補(bǔ)線上交易相對(duì)于線下交易在個(gè)性化服務(wù)上的不足，通過(guò)人機(jī)互動(dòng)的形式多方位了解顧客需求并及時(shí)給予針對(duì)性回應(yīng)。在互動(dòng)交流層面，共選取信息推介、客服咨詢、會(huì)員服務(wù) 3個(gè)指標(biāo)層因素。
1.2.5 售后服務(wù)
售后服務(wù)是交易達(dá)成后網(wǎng)站基于顧客的旅行體驗(yàn)所進(jìn)行的后續(xù)服務(wù)行為，已達(dá)到完善服務(wù)流程，降低不良評(píng)價(jià)比例的目的。在售后服務(wù)層面，從投訴渠道、問題處理、網(wǎng)站回訪 3個(gè)階段進(jìn)行測(cè)度。
1.3 問卷設(shè)計(jì)
本文共設(shè)計(jì)兩份調(diào)查問卷。其一，針對(duì)在線旅游網(wǎng)站整體質(zhì)量評(píng)價(jià)情況設(shè)計(jì)問卷，采用五點(diǎn)量表法，將指標(biāo)直接轉(zhuǎn)化為問卷題項(xiàng)，獲取指標(biāo)權(quán)重；其二，針對(duì)攜程網(wǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)情況設(shè)計(jì)問卷，將二級(jí)指標(biāo)劃轉(zhuǎn)換以口語(yǔ)形式表述，便于普通網(wǎng)站用戶理解與填寫，利于問卷回收。
2 數(shù)據(jù)收集及分析選取
使用網(wǎng)絡(luò)比較充分的大學(xué)生以及相關(guān)專家作為問卷對(duì)象，保證所獲的指標(biāo)權(quán)重具有權(quán)威性。并采用發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷和普通問卷相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù)。其中，網(wǎng)絡(luò)問卷法通過(guò)問卷星平臺(tái)進(jìn)行填寫，普通問卷主要是找尋相關(guān)專家完成并收集，借此共回收有效問卷 227 份，被調(diào)查者的基本信息如表2所示。
對(duì)所收集問卷的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可見：男女比例相當(dāng)；中青年群體占到樣本的 94.3%,該類群體尤其青年群體成為使用在線旅游網(wǎng)站的主要消費(fèi)人群；受到過(guò)專科及以上教育的群體占到 77.1%,可見在線旅游網(wǎng)站主要消費(fèi)人群具有較高學(xué)歷；職業(yè)主要集中于企業(yè)單位人員及學(xué)生，共占 71.4%;且平均月收入以中低收入為主，6000 元以下收入消費(fèi)人群占83.3%.
2.1 問卷情況分析
2.1.1 信度分析
問卷的信度分析采用 Cronbach's 系數(shù)。若信度系數(shù)超過(guò) 0.7,則表明該問卷信度較好；若信度系數(shù)低于0.7,則表明該問卷信度過(guò)低。通過(guò) SPSS17.0 對(duì)問卷進(jìn)行Cronbach's 系數(shù)分析，整體 系數(shù)為 0.961,表明該問卷具有較高的一致性。
2.1.2 效度分析
本文通過(guò)因子分析來(lái)檢驗(yàn)問卷的效度，包括 KMO 樣本測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)。本次問卷調(diào)查的 KMO 值為0.964,接近于 1;Bartlett 的球形度檢驗(yàn)為3554.623,顯著性概率為0.000<0.01,說(shuō)明該問卷適合進(jìn)行因子分析。
2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定
在諸多評(píng)價(jià)指標(biāo)中，各項(xiàng)指標(biāo)影響在線旅游網(wǎng)站用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的程度是不同的。本文根據(jù)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)判，嘗試以模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)在線旅游網(wǎng)站用戶滿意度進(jìn)行分析，通過(guò)權(quán)重分配，突出主要影響因素，以期在提高在線旅游網(wǎng)站用戶體驗(yàn)方面提供客觀和準(zhǔn)確的測(cè)量模型。
由于權(quán)重值的確定至關(guān)重要，本文采用層次分析法，邀請(qǐng)消費(fèi)者自主判定各指標(biāo)權(quán)重的大小。設(shè)所建模型的第 層有個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)因素（即 個(gè)維度），為了避免單個(gè)消費(fèi)者決策的主觀性，采用 Satty 提出的標(biāo)度法，讓 位消費(fèi)者在給定的因素間進(jìn)行兩兩比較，并采用 1~9 分制對(duì)比打分，由此建立個(gè)判斷矩陣：=（ ）×， =（1,2,… ）其中， 表示第 個(gè)因素相對(duì)于第 個(gè)因素的比較結(jié)果。
然后，為確定下層各因素對(duì)上層某因素的重要性過(guò)程，采用 AHP 的“和積法”,建立歸一化矩陣 ,==1, = 1,2,… ,再計(jì)算出和積轉(zhuǎn)化向量 =（1,2,…， ），==1, = 1,2,… ,最終確定 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，得到歸一化特征向量 =（1,2,…，），= = 1,2,… .并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最大特征根=1=1（ ），其中（ ） ==1× ,計(jì)算一致性指標(biāo)=1,根據(jù)查表得到隨機(jī)一致性指標(biāo) 的數(shù)值， =.
當(dāng) < 0.1 時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣 的不一致程度在容許范圍內(nèi)，具有滿意的一致性，可用歸一化特征向量作為權(quán)向量。
本文建立各級(jí)判斷矩陣，通過(guò) AHP 得到各指標(biāo)因素層的權(quán)重集并均通過(guò)一致性檢驗(yàn)，得到一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集 =（0.0409,0.4276, 0.2745, 0.0811, 0.1759），二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集1=（0.0974,0.5695, 0.3331），2=（0.4729, 0.2844, 0.0729, 0.1699），3=（0.0811,0.5769,0.3420），4=（0.1168, 0.6833, 0.1998），5=（0.1884, 0.7306, 0.0810）。整體權(quán)重對(duì)照表如表3 所示。
3 實(shí)例分析
針對(duì)攜程網(wǎng)發(fā)放問卷開展實(shí)例探討，將收集到有關(guān)攜程網(wǎng)的 227 份評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)根據(jù)“滿意、較滿意、一般、不滿意、很不滿意”5個(gè)評(píng)價(jià)集進(jìn)行分類匯總，羅列計(jì)算二級(jí)指標(biāo)中各項(xiàng)評(píng)價(jià)所占的比重，并使用公式 =· 對(duì)屬性層作綜合評(píng)價(jià)，得到結(jié)果：1=1·1= [0.1849,0.4302,0.3234,0.0521,0.0094],2=2·2= [0.1606,0.3610,0.3889,0.0806,0.0089],3=3·3= [0.2071,0.3743,0.2766,0.1314,0.0106],4=4·4= [0.1435,0.4411,0.3294,0.0735,0.0125],5=5·5= [0.1687,0.2863,0.3730,0.1637,0.0083].
上述評(píng)價(jià)結(jié)果作為目標(biāo)層的評(píng)價(jià)矩陣，再次使用公式 =· 對(duì)目標(biāo)層作綜合評(píng)價(jià)，得到結(jié)果：= ·=[0.0409,0.4276,0.2745,0.0811,0.1759]*=[0.1744,0.3608,0.3478,0.1074,0.0096]
由綜合評(píng)價(jià)計(jì)算得到的向量可知第二項(xiàng) 0.3608 為最大的分量，根據(jù)隸屬度最大原則，得到攜程網(wǎng)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)結(jié)果為較滿意。但具體看來(lái)，攜程網(wǎng)在網(wǎng)頁(yè)布局、產(chǎn)品的時(shí)效性、品牌形象、產(chǎn)品推薦、投訴處理等方面獲得的評(píng)價(jià)一般。本文認(rèn)為攜程網(wǎng)所獲的評(píng)價(jià)結(jié)果與現(xiàn)實(shí)相符，具有較好的可信性。表明攜程網(wǎng)總體質(zhì)量得到肯定，但部分方面仍存較高的一般及不滿意評(píng)價(jià)。
4 結(jié)論及建議
本文將層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合，充分展現(xiàn)了消費(fèi)者的評(píng)判意愿；針對(duì)攜程網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)例分析，與實(shí)際口碑情況進(jìn)行比較，驗(yàn)證了本文的評(píng)價(jià)方法切實(shí)可行，具有一定的研究意義。
根據(jù)所收集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可了解到，在線旅游網(wǎng)站仍存共性問題，為提高消費(fèi)者滿意度，本文從以下幾方面提出建議：
第一，增強(qiáng)效率意識(shí)，提升服務(wù)效率。從網(wǎng)站使用角度來(lái)說(shuō)，在線旅游網(wǎng)站需要優(yōu)化升級(jí)服務(wù)器，提高訪問速度及消費(fèi)者的使用體驗(yàn)；此外，還需改善網(wǎng)頁(yè)布局和網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)航設(shè)計(jì)，為消費(fèi)者提供便捷高效的購(gòu)買咨詢環(huán)境。從售后服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，在線旅游網(wǎng)站需要提高問題處理速度，與消費(fèi)者積極溝通協(xié)商，緩解收益最大化與服務(wù)最優(yōu)之間的矛盾，提高在線旅游網(wǎng)站的整體效率。
第二，加強(qiáng)個(gè)性化交流，及時(shí)追蹤反饋。在線旅游網(wǎng)站應(yīng)通過(guò)提供更人性化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。這要求網(wǎng)站充分了解消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)，依托信息推介、客服咨詢等方式，提供多樣化服務(wù)，盡力滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。此外，積極協(xié)助消費(fèi)者解決消費(fèi)問題，并在問題解決后，與消費(fèi)者進(jìn)行反饋聯(lián)系，保障在線旅游網(wǎng)站的回訪質(zhì)量。
第三，提高內(nèi)部吸引力，充分發(fā)揮消費(fèi)導(dǎo)向作用。消費(fèi)者在實(shí)施消費(fèi)行為的時(shí)候，不僅本能關(guān)注商品的性能和優(yōu)劣性，品牌形象和性價(jià)比往往成為重要的參考依據(jù)。當(dāng)前市場(chǎng)，在線旅游網(wǎng)站服務(wù)類型大同小異，缺乏特色，競(jìng)爭(zhēng)激烈。提升在線旅游網(wǎng)站用戶評(píng)價(jià)，應(yīng)從注重自身品牌建設(shè)，加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，壓縮成本結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品價(jià)值感知出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客消費(fèi)。
第四，健全外部消費(fèi)保障，塑造一雙有形的手--機(jī)制。
現(xiàn)如今，人們的消費(fèi)需求從溫飽型向高品質(zhì)的享受型轉(zhuǎn)移，對(duì)支付的安全、操作的規(guī)范、后續(xù)服務(wù)的完善等要求都普遍提高。無(wú)論是在現(xiàn)實(shí)交易還是在線旅游網(wǎng)站式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂消費(fèi)中，都需要一雙有形的“手”提供保障。一個(gè)服務(wù)機(jī)制健全、監(jiān)督體系完善的旅游網(wǎng)站，能夠營(yíng)造和諧的消費(fèi)環(huán)境，對(duì)增強(qiáng)消費(fèi)者的信任體驗(yàn)具有舉足輕重的作用。
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