基于非正式模式的中小企業知識治理策略
[摘要]一般而言，知識治理主要由知識的獲取、共享、擴散和保護流程構成。知識的一個重要特點就是能通過人與人之間的交流來實現共享和擴散。假如企業所獲得和積累的知識不能得到有效的擴散和共享，這些知識就毫無意義，企業也將失往活力。判定企業知識治理的績效，不是僅僅看企業的組織知識總量，還要看知識在組織內部的利用和共享情況。也就是說，知識治理的重要目標就是實現知識在組織內部有效的共享和擴散。[關鍵詞]非正式模式；中小企業；知識治理
一、中小企業知識治理需求的特征
根據德爾菲公司(Delphi)一項關于知識治理發展情況的研究，超過85％的企業以為知識治理為本企業帶來了戰略性上風。中小企業是否應該進行知識治理呢?正如Hylton As-sociates的首席執行官Antoinette Hyhon博士所言：“與現在的普遍情況相反，以前知識治理的先行者恰正是小型企業。歷史研究表明，在小型企業發展壯大的過程中，對外國市場、風俗習慣和顧客的知識是決定勝敗的關鍵因素。”但需要指出的是，中小企業要實行知識治理，應考慮其自有的需求特征。
(一)中小企業知識治理現狀。要在中小企業有效實行知識治理，可從知識需求、組織知識和個人知識三個方面來了解實在行知識治理的基本特點。
1 中小企業的知識需求。結合筆者調查，可回納出如下需求特點：(1)專業資料查詢，例如產品功能、技術指標等查詢；(2)有效輔助日常業務工作，包括客戶信息、維修記錄等；(3)提供成敗經驗案例支持，例如以前的現場安裝方案、類似題目的出現及解決方案等；(4)經驗／知識積累和儲存，避免知識和經驗的流失；(5)員工(尤其是新員工)培訓，建立獲取知識方法的學習平臺，以利于工作的開展。包括派出職員培訓后所學知識的收集整理、交流和推廣。不同的知識需求需要采取相應的知識治理方法來解決。在沒有實行知識治理前，上述需求的解決盡管采用了日常工作中知識獲取和應用的基本方式，但沒有系統化和條理化，更多是某個部分或個人的獨立行為，難以滿足企業發展對整體知識組織的戰略需要。
2 中小企業的組織知識與個人知識。從組織知識角度看，級別低的崗位和以重復性和機械性勞動為主的崗位，顯性知識的使用量較大。中小企業應留意對組織知識的兩個影響因素。一是員工活動。中小企業中，老員工的離開一般會直接減少組織知識存量，而新員工的到來并不意味著企業知識或技術的增加。二是包括創新、擴散和保護等知識治理政策。它體現了企業對知識治理的重視與投進，可從知識存量、知識使用率和知識流失等方面進行了解。從個人知識角度看，第一，新員工或經驗不足員工的顯性知識比重較大。隨著經驗的積累，隱性知識在個人知識總量中的比例逐步增大。對中小企業員工而言，由于顯性知識有限，以隱性知識為主的知識積累主要取決于個人的自覺行為及其成長愿看的強度。第二，個人知識與組織知識密切相關，存在著動態循環：個人知識會影響組織知識存量及其獲取和存儲，組織知識也會影響個人知識增長；在組織鼓勵個人之間直接分享知識時，個人知識也會增加。調查發現，由于中小企業培訓與學習機制欠缺，員工之間知識共享的程度主要取決于員工之間的個人關系。這就意味著，非正式信息交流在中小企業的知識治理的共享與擴散等重要流程中起著獨特作用。
(二)中小企業經營治理與知識治理的內在關聯。為進一步剖析中小企業知識治理的內在特征，應分析其經營治理與知識治理之間的關聯。通過分析不難發現，中小企業經營治理對實在行知識治理產生著直接影響。其中，最明顯的特點就是中小企業經營治理中的非正式層面的影響因素(見下表)。
上表所分析的八個方面，通過規范化和制度化的途徑和手段——也就是正式層面的途徑和手段——來實現和完成的并未幾，更多的是通過非正式層面來實現的。盡管有些中小企業也在努力地實現向制度化治理的方向轉型，但由于企業規模、人力、物力、財力等資源的限制，及其制度體系、運作系統和信息系統等方面的不完善，中小企業經營治理往往在“規范化”和“非規范化”之間游移，在缺乏制度嚴格約束的內部環境下生存和發展。在競爭壓力不斷加大的市場環境中，企業或員工知識和聰明的重要性也日益凸顯，通過知識治理來形成和增強企業的競爭上風已經成為一種必然。對于中小企業來說，要捉住“非正式”這個基本的治理特征，善于利用非正式的渠道和手段來促進知識治理的發展。 二、中小企業知識治理的“非正式”特征及實施策略
(一)中小企業知識治理的“非正式”特征。正式組織是指為有效實現共同目標而規定成員之間的相互關系和職責范圍的組織體系。非正式組織主要是指一種沒有固定形態的、密度經常變化的集合體，成員間主要由于志趣相投等因素而連接在一起，主要采取口頭方式——即非正式信息交流——進行直接溝通，靈活而快捷。
人們已經熟悉到，非正式組織有利于組織內部的信息溝通。從組織內部信息存儲和傳遞的方式來看，信息可分為口頭信息和書面信息兩種。前者構成組織內正式渠道傳遞信息的主要來源，后者構成非正式組織信息的主要來源。口頭信息存儲在組織成員的大腦里，只有存儲到文檔中才是書面信息。可以推論，企業大量的重要信息或知識并非以文檔形式存儲，而是存儲在人腦中，作為個人信息或知識以口頭方式進行傳遞，員工獲取知識或信息顯然也在很大程度上依靠非正式交流。正式組織的等級鏈還表明了傳遞信息的途徑，但沿著等級鏈的信息傳遞不可避免會發生信息扭曲和失真，所以，現代組織總是力求“信息交流的線路必須盡可能地直接或短捷”，以加快信息交流速度并減少傳遞誤差。非正式組織的信息傳遞恰好不受正式組織層級及隸屬關系的約束，其傳遞間隔短速度快，有效減少傳遞過程的扭曲與失真。非正式組織成員之間的信任感和良好的人際關系，能坦誠交換意見，保證良好的溝通效果。然而，大多數企業溝通渠道不完善，阻礙了員工之間互相交流好的經驗技能。《遼寧省知識治理與企業再造題目》調查問卷的統計分析表明：員工在工作過程中能夠及時了解到他人好的經驗的只有25.8％，45％的人覺得了解其他員工的好的工作經驗是件困難的事。
實際上，非正式信息交流——通過人與人之間直接接觸所進行的交流——一直是人們進行思想交流、知識傳播的主要途徑。調查證實，科研職員從非正式信息交流中獲得的信息占1／3以上，普賴斯(D.J.Price)甚至以為，專家信息來源的80％是通過非正式信息交流渠道獲得的。埃弗雷特·羅杰斯(E.M.Rogers)的“創新擴散理論”指出，創新可以通過人際關系這種非正式交流的渠道得到充分的擴散。這主要是由于非正式組織成員相同或類似的價值觀以及相互信任的氛圍。在創新擴散的過程中，更多的是來自于近間隔的相互學習和追隨。因此，已形成的社會結構和價值標準有助于在組織內產生非正式交流的社會氛圍，為構成創新的信息來源和創新擴散進一步發展提供了可能。創新擴散理論說明，在創新向社會推廣和擴散的過程中，大眾傳播能夠有效地提供相關的知識和信息，而在說服人們接受和使用創新方面，人際傳播則顯得更為直接和有效。由于中小企業往往缺乏制度的嚴格約束，不僅大量知識或信息已儲存在個人大腦中，非正式交流也在組織內部信息交流中占據重要地位。這是中小企業需要重視非正式因素對知識的獲取、傳遞和共享影響的重要原因。
需要留意的是，至今很多中小企業對團隊建設未給予足夠重視，未熟悉到加強非正式交流有助于培養團隊意識。由于員工數目較少，企業經營者更多從員工個體的角度進行治理，沒有意識到組建團隊的價值。就知識治理而言，無論是知識的創造、傳遞或共享，都以團隊為重要的運作平臺。團隊建設的滯后將對構建知識治理基礎造成較大制約。筆者所調查的不少員工以為：假如加強相互之間的溝通與協作，充分分享信息、知識和經驗，能加快業務進度，進步工作效率和業務水平。這就表明，加強溝通和交流，不僅是企業發展的需要，也是員工個人成長的愿看。
(二)基于“非正式”特征的中小企業知識治理策略。中小企業在實行知識治理時，不應“一刀切”，而應考慮把正式和非正式的途徑和手段有機結合起來，從容有序地推進知識治理的實施。就知識的獲取、共享、擴散和保護四個流程來看，除了知識“保護”流程因涉及企業機密(包括技術秘訣、貿易秘密等知識產權)應采用規范的合同形式外，其余三個流程可以先從非正式策略人手。主要策略是：
1 知識獲取策略。主要表現為兩個基本策略：第一是規范的獲取策略。整理文檔并進行回檔治理，同時規范和優化企業核心流程并書面化處理(前者應經常進行以系統積累文檔，后者可定期進行以持續優化流程)。這兩項工作是形成顯性的組織知識和推進知識治理的重要基礎。第二是非正式策略。通過員工之間的相互學習和交流，確保知識或信息在企業內部的傳遞和活動，促使隱性知識儲存在盡可能多的員工大腦中，不斷增加企業個人知識存量。經營者的重要任務首先在于建立較規范的文檔治理制度，并形成公道的書面化業務操縱規程，確保組織知識的逐步增加；其次，采用各種方法和手段，創造有利的條件和環境，促進員工之間的知識交流，在促進員工(尤其是新員工或經驗欠缺員工)成長的同時，增加企業的個人知識總量。
2 知識擴散與共享策略。必須熟悉到，只有個人知識能為組織共享，使更多的人把握少數人具備的隱性知識，才能形成基于知識治理的競爭上風。這就要促進知識在組織內部的擴散。然而，個人知識的隱性特征和私有性，阻礙著知識的轉化和傳播。很顯然，信息和隱性知識的擁有是某種特權和上風的象征，與他人共享會使得某些擁有者(所謂“關鍵人物”)喪失在組織內部的某種上風。同時，企業缺乏交流場所和氛圍也增大了知識擴散的難度。為此，中小企業應采取靈活措施來應對。例如，建立項目或工作團隊，讓各部分、崗位共同參與某個項目或工作；采用工作輪換制，讓員工在不同部分或崗位公道活動，促進經驗與知識的傳播；采取有針對性的激勵措施和引導政策，等等。關鍵在于：通過設計這些渠道和機制，使員工自然混雜在一起，使知識以非正式交流方式進行擴散，增強知識外溢效應，進步組織內部的知識擴散效果。
3 培訓與非正式交流融合策略。筆者以為：促進知識共享是企業培訓的核心，消除員工的“不可替換性”應作為企業培訓的一個重要目標。對于中小企業來說，除了開展內部集中培訓之外，還可采取多種方法。(1)業績優秀者先容經驗、技巧和成功心得等，由企業整理成可供共享的方法或知識來提升其他員工的能力。(2)推行導師制。可以由業績優秀者任導師，建立類似師徒的關系(以上兩項可結合激勵制度來進行)。(3)非正式方式的培訓。企業專門設計某種特定溝通環境來完成知識共享的過程。例如，本田公司在設計過程中出現難以解決的題目時，就會組織一場團隊戶外活動，員工邊洗溫泉邊喝清酒交流，成員在放松的環境里交流，往往會得到滿足的解答。美國的ALPHA公司則向員工提供游戲室設備，讓員工可以安排時間休息或進行部分對抗。結果顯示，員工在游戲室內不但促進了不同部分的交流，對于工作上的題目與同事溝通數目也有明顯增長。(4)個人激勵與團隊激勵相結合，發揮企業網站等信息技術的溝通作用。中小企業還要夸大團隊績效，不應簡單地以個人業績高低來建立薪酬制度。團隊績效制度的建立，有助于增強員工之間基于非正式層面的協作和交流，促進知識的創新、傳遞和共享，幫助企業更有效地把知識資源轉為企業利潤和競爭上風的來源。此外，企業還應考慮把內部網站建設為“知識共享庫”，形成員工之間互動共享的知識平臺，而不僅僅是作為完成業務的工具。例如，IBM公司以協作和共享為宗旨、基于Web 2，0的“創新夢工廠”(Innovation Factory)，可以幫助改變企業組織的知識結構，促進員工更頻繁和密切的相互之間的直接交流與學習，從而形成企業創新和成長的動力源泉。
三、結束語
理論和實踐已經證實，企業內部的非正式交流是創新的主要源泉，可以實現經驗、知識和信息的共享，大量信息、各種思想意識的碰撞產生了創意，增加了每個人所擁有的知識量和信息量，使人思維靈敏與靈活，從而產生新思想、新概念和新方法。應該留意到，非正式交流也存在一些劣勢，如交流信息存在時間短、交流范圍有限、交流組織結構性差、組織體系不嚴密、個人信息處理量小等。這是在中小企業在知識治理中應用“非正式”途徑和手段應加以留意的。重要在于，中小企業應更多地熟悉和理解其獨占的“非正式”特征，公道推進知識治理的實施，以取得更為理想的效果。
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