國內外客戶關系管理研究綜述
在學習和工作中，大家肯定對論文都不陌生吧，論文是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。相信很多朋友都對寫論文感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的國內外客戶關系管理研究綜述，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
摘要：
文章通過對國內外有關客戶關系管理文獻的研究，回顧了客戶管理理論的發展歷程，梳理了其理論發展脈絡，分析了目前研究的主要成果，進而展望了客戶關系管理的發展趨勢。
關鍵詞：
客戶關系管理；管理理念；管理技術；管理體制
客戶關系管理的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變。客戶已經成為企業最重要的資源。CRM的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術支持等因素推動和促成的結果。
回顧客戶關系管理的提出及發展過程，國內外學者和軟件企業做了大量工作，相關的研究分析主要從以下角度展開 。
一、 基于CRM為管理理念的研究
這種觀點把CRM定義為一種管理理念，并在此基礎上展開研究。CRM的核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業利潤增長的實現。這方面學者往往從組織結構、企業文化、戰略管理、核心競爭力等角度來研究CRM。
一般認為，客戶關系管理是由Gartner Group在美國首先提出的。最早Gartner Group認為，所謂客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化的客戶收益率；商業戰略家和演講家弗列德·威爾斯馬在《客戶聯盟》中通過對大量國際上享有盛名企業的調查和細致研究，全面闡述了被這些成功企業大量運用并被證明是行之有效的新型商業運作模式—客戶聯盟，同時對客戶關系管理及客戶聯盟的概念及關系做了深入的闡述；羅杰·卡特懷特的《掌握顧客關系》中指出：使顧客滿意已不再是最終目標，只有讓顧客感到愉悅才能帶來回頭客的生意，而這才是最重要的；品牌創建、發展和管理方面最杰出的世界頂級專家保羅·唐波拉，馬丁·特魯特在《與客戶親密接觸：通過客戶關系管理實現品牌價值最大化》一書中，討論了品牌建設中的CRM原理，說明了要想品牌獲得成功，必須徹底轉向以客戶為中心，進行“結構思維的變化”，建立嚴格以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權為客戶提供好的服務。
國外先進管理理念的傳入和信息時代的到來，為我國客戶關系管理研究奠定了理論基礎和技術支持。CRM是在關系營銷、業務流程重組（BPR）等基礎上一步發展起來的，它綜合運用數據庫、網絡、圖形圖像、媒體、人工智能等技術，整合先進的管理思想、業務流程人及信息技術于一體，構筑出現實信息平臺的一種管理系統。成棟、宋遠方在研究當前各種客戶關系管理的管理理論的基礎上提出了客戶關系管理的理論框架體系，以澄清客戶關系管理與其他管理理論的關系；安實等分析了CRM價值創造機理，指出目前對客戶關系管理的應用研究忽視了CRM項目的理念基礎和人的因素。
二、 基于CRM為管理機制的研究
CRM也被認為是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業管理顧問公司總裁格弗羅伊（埃德加·K·格弗羅伊）在《唯一干擾人的是顧客：以顧客關系網絡替代營銷》中介紹了與顧客建立關系網絡的完整途徑，并首次提出將人際關系與電腦網絡連接在一起；Schmid等人認為，管理企業客戶的所有接觸點都可以歸類為營銷、銷售和服務這三種前臺業務流程的某一種；Ganesh等對客戶群進行了研究，指出在滿意和忠誠行為方面因為不滿意而變更供應商的客戶與其它客戶組有著顯著的不同；Push探討了通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法；Lemon等提出了動態CRM的概念，采用了期望的將來使用價值和預期遺憾兩個指標，將對將來的考慮與服務保留決策結合起來；Mentzer等闡述了對九種物流服務質量組成的經驗性支持，通過四個客戶群描述了它們的線性、有效性和可靠性；Homburg等側重從提供服務的次數、被服務客戶數以及服務被強調的程度三個維度，以及外部環境、內部組織特點資源條件、客戶特性三方面先行條件，研究了面向客戶的分銷商戰略決策。
國內研究CRM較具代表性的機構CRCC，（CRM Research Center of China）對客戶關系管理理念、模式及應用方法進行了整合和創新，結合中國企業實際，率先創造性地提出了“中國客戶關系管理方法論（China CRM Methodology）”，設計出了適宜中國的CRM生態體系及“全流程先進管理”框架下的“三層制”客戶關系管理架構，提出了中國企業應用CRM的“雙e主導”結構，為各企業提供了中立、完整的CRM應用方法，以及清晰準確的CRM主要行業需求、產品方案和應用案例方面的科學建議；王炳雪研究我國企業在CRM實施過程中，在觀念、技術和方法等方面存在著問題，及這些問題對CRM作用的發揮與CRM推廣的影響，進一步提出正確的實施程序是，在一位高層領導的負責下，進行需求分析，合理規范，從實際出發選取軟件，分步實現，并引入有效的監理機制。路曉偉、張欣欣、蔣馥認為客戶關系發展具有階段性和周期性，可以過對客戶關系發展的階段進行定義，并構造客戶在各個階段狀態之間轉移的馬爾可夫過程模型，應提出運用合理的客戶關系管理手段，盡可能降低從客戶關系發展的各個中間階段轉移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶資源的流失。
綜合以上研究內容，將CRM視為管理機制得研究主要從以下兩方面展開：一方面，CRM要求以“客戶為中心”來搭建新型企業管理系統，追求信息共享，完善客戶需求快速響應機制，優化以客戶服務為核心的工作流程；另一方面，貫徹和落實CRM理念和觀念，使企業與客戶保持一種卓有成效的“一對一”關系，建立客戶驅動的產品/服務設計和向客戶提供更快捷、更周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運行方法體系。
三、 基于CRM為管理軟件和技術的研究
另外，許多研究認為CRM也是信息技術、軟硬件系統集成的管理辦法和解決方案的總和。這方面研究主要可以劃分為兩個方面：如何利用數據倉庫、數據挖掘等技術來發現、建立、優化客戶關系，強調知識發現；另一方面，如何利用信息技術構建CRM系統，強調CRM系統首先是一種管理信息系統。由此，CRM系統同企業現有應用系統[如供應鏈管理（SCM）、企業資源計劃（ERP）]的整合、應用外包等問題成為人們關注的焦點。
CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、工作流、呼叫中心、企業應用集成等信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個智能化的解決方案，使企業有一個基于電子商務的面向商戶的系統，從而順利地實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代化企業模式的轉化。Reinllold Rapp博士指出：CRM是一套管理軟件和技術；Winer歸納了CRM的結構框架，認為CRM應該至少包括：客戶行為數據庫、對上述數據庫的分析、客戶選擇、客戶捕捉、關系營銷、私人交流和CRM項目成功與否的評判標準等七個組成部分；目前，在這個領域內比較全面的當屬RonaldS·Swift和William·G·Zikmund等人的觀點，他們認為數據倉庫和數據挖掘都是CRM中不可或缺的重要內容，沒有二者的結合應用，CRM系統就不可能發揮其全部功效；著名的管理咨詢公司Yankee Group指出盡管CRM與ERP通過不同途徑去實現客戶的價值，但能把企業前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。
李顯君提出構建客戶智能平臺、客戶交互平臺和相關的企業生產平臺；凌云峰、萬曉介紹了基于ERP的CRM的基本原理，在此基礎上引入三種當前流行的三層B/S開發模式，并且比較這三種開發模式的利弊，從而提出適合CRM的開發模式；韓光臣、王軍強、孫樹棟針對制造企業客戶關系管理CRM與企業資源計劃ERP系統信息集成問題，提出了一種CRM與ERP系統信息集成模型，并利用XML表述數據，實現了基于XML的CRM與ERP的信息共享，使企業能夠充分利用內部資源與外部資源，實現利潤最大化的目的；桂良軍、薛恒新、黃作明比較了BPR、ERP、SCM與CRM，并進一步提出幾者有效集成的方法。在這些研究的基礎上，又有西方學者提出EPM（企業績效管理）將成為未來企業管理的主要發展方向。
四、 CRM述評及研究發展方向
國內外CRM理論及系統在企業和學術界廣泛受到重視，實踐較多，取得了一些成就：構建了CRM管理思想、管理機制和技術手段三位合一的系統理論框架。既有理念的指導，又有軟硬技術的支持。客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的管理思想、經營管理策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，客戶關系管理包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所要實施的全部過程。CRM的產品表現為一套管理軟件和技術，但它更是一種管理思想的反映。CRM管理的核心是客戶資源。客戶資源是客戶關系管理的基本對象。對于客戶關系的研究，包括顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨等。又以顧客渴望或期望作為衡量顧客滿意的標準。進而有學者又提出，讓顧客對飯店產品滿意并不能留住顧客，要使顧客忠誠，并在此基礎上進行了定量研究。
現有研究主要集中在從營銷角度出發的系統構建，或是企業CRM軟件系統設計，而作為一種管理理念，客戶關系管理的戰略地位更顯重要，營造適應CRM的企業文化環境也應受重視。我國很多人認為與國外知名企業的差距主要體現在技術上的落后，受到新技術、高科技的吸引，很多企業大刀闊斧地進行CRM軟件系統研究和改建，卻忽視了軟環境的培養，多數收效甚微。
參考文獻:
1.楊路明,巫寧.客戶關系管理理論與實務.北京:電子工業出版社,2004:5-18.
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3.R.E Schmid,V.Bach,H.Osterle.Mit Customer relationship management zum prozessportal.Customer Relationship Management in Praxis.Berlin:Springer,2003:3-55.
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