移動通信市場服務營銷一體化探討論文
移動通信市場在發(fā)展過程中其服務營銷工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務營銷一體化進行研究和分析。
一、移動通信市場服務營銷存在的問題
移動通信市場的服務營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應的服務和營銷模式不夠創(chuàng)新�，F(xiàn)階段，市場在不斷發(fā)展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務工作的質量，就需要對服務工作進行有效的創(chuàng)新。第三，服務失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務的需求，因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關的問題，以此完善服務管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產(chǎn)品、服務工作等主要依據(jù)，是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關的工作逐漸出現(xiàn)。但在實際發(fā)展的過程中，品牌建設工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營銷服務工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認知和了解，也就是客戶對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問題，但是在實際發(fā)展的過程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務工作逐漸差異，從而降低了服務和營銷工作的效率逐漸降低[1]。
二、促使移動通信客戶感知的服務營銷一體化工作有效實施的措施
2.1依據(jù)難點問題，提升客戶的感知
移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實施有效的營銷服務投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應的滿意程度。同時，要想提升對服務檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據(jù)相應的市場、網(wǎng)絡建設等部門的專業(yè)工作人員進行組織開會，一起進行問題的解決，以此提升移動通信市場的業(yè)務水平和服務質量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產(chǎn)品進行有效的創(chuàng)新，以此引導產(chǎn)品逐漸實現(xiàn)有效、完善以及容易等特點，結合移動通信市場的環(huán)境，建設惠民服務，依據(jù)通信科技技術、服務工作的優(yōu)越性與業(yè)務服務進行有效的結合，以此有效的實現(xiàn)服務營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中，需要通過服務的簡潔、快速、有效等方面進行相關制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務內部的工作，促使營銷服務工作得到完善的創(chuàng)新[2]。
2.2加大產(chǎn)品試用和銷售監(jiān)測工作，建立有效的反饋機制
移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實施，因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷售監(jiān)測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據(jù)產(chǎn)品的測試和應用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并且對問題進行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產(chǎn)品的認知和關注度。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要建立完善的業(yè)務工作模式，以此吸引消費者進行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務服務工作，改變以往的被動服務，實現(xiàn)服務營銷工作一體化發(fā)展，提升營銷服務工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二，需要構建以客戶感知為發(fā)展中心的服務管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務質量責任意識和服務監(jiān)管工作，將工作中的每一個細節(jié)進行完善，提升對營銷一線工作人員的服務理念，以此提升投訴管理工作質量，保障客戶的權利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務一體化的發(fā)展目標，以此提升服務工作的質量。
2.3制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務管理工作，促使服務營銷工作效率得到提升
因此，在實際發(fā)展的過程中，需要移動通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對其資源信息進行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關的業(yè)務和服務成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時引導多個部門進行有效的工作，以此實現(xiàn)移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。
2.4完善服務管理控制效率，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理
從基礎上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務工作，以此對其進行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構成逐漸向平移的流程進行轉變，從而建立完善的業(yè)務流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據(jù)客戶為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務標準和服務規(guī)范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務質量監(jiān)督工作能力，促使其服務工作質量得到有效的確保。構建完善的服務質量管理系統(tǒng)，可以有效的實現(xiàn)服務工作的轉變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結合，需要對不同區(qū)域的經(jīng)濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。
2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務水平
其服務工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優(yōu)質的工作環(huán)境，設置完善的員工技能大賽、政企銷售服務比賽，提升窗口服務的能力，引導員工進行有效的培訓工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質的知識和技能。第二，要更加深入的進行員工再教育工作，以此提升服務營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標與企業(yè)目標得到有效的結合，促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務工作，以此提升業(yè)務工作的流程，促使業(yè)務產(chǎn)品的服務工作得到有效的提升[3]。
三、結束語
綜上所述，移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務營銷逐漸向一體化發(fā)展，同時也要求其需要依據(jù)科學化的理念實施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展。現(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場化和科技技術的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動通信市場的服務工作提供有效的依據(jù)。
參考文獻:
[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J].中國市場,2013,4.
[2]潘成彪.移動通信業(yè)提升服務營銷水平的方法探討[J].企業(yè)經(jīng)濟,2012,05.
[3]白延力.學會賣服務——西安移動服務營銷一體化模式探索[J].通信企業(yè)管
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