關(guān)于中國電信企業(yè)發(fā)展的思考
根據(jù)中國電信集團(tuán)的總體發(fā)展戰(zhàn)略的要求，電信企業(yè)全體員工解放思想、實事求是、與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、整合認(rèn)識，堅持全面創(chuàng)新的發(fā)展理念，采取求真務(wù)實的發(fā)展態(tài)度，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信集團(tuán)企業(yè)創(chuàng)建成世界級的電信企業(yè)集團(tuán)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)正處于一個大變化和大調(diào)整時期，世界產(chǎn)業(yè)在重新整合，信息通信業(yè)也正在重新洗牌，在這樣一個撲朔迷離和不確定的外部環(huán)境下，每一個電信公司都在試圖尋找獨(dú)具特色的最佳生存模式和發(fā)展空間，中國電信企業(yè)為了實現(xiàn)集團(tuán)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，理清發(fā)展思路，強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，提升企業(yè)價值觀，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊伍。這一切都需要正確的發(fā)展思維方式，特別是在管理層面上的思維認(rèn)識對中國電信企業(yè)的發(fā)展更加重要。結(jié)合學(xué)習(xí)黨的十六大報告和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)講話，分別從以下幾方面進(jìn)行探討。
一、創(chuàng)新是中國電信企業(yè)發(fā)展的前提
創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力。中國電信企業(yè)已經(jīng)意識到：世界在變化和調(diào)整，電信壟斷在打破，消費(fèi)者的信息意識在覺醒。中國電信只有通過技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，才能將企業(yè)做大、做強(qiáng)和做優(yōu)，我們認(rèn)識到技術(shù)創(chuàng)新是條件，機(jī)制創(chuàng)新是本質(zhì)，管理創(chuàng)新是核心，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵，服務(wù)創(chuàng)新是保障。中國電信企業(yè)要想做到這些，就必須不斷在企業(yè)發(fā)展過程中探索前進(jìn)，永不自滿，永不懈怠，更重要是進(jìn)行員工的思維觀念的歸零，一切從企業(yè)實際出發(fā)，具體問題具體分析，用全心的觀念去看待客觀事實，看待中國電信發(fā)展過程中的問題，如：上市問題，業(yè)務(wù)分流問題，壟斷和競爭問題，企業(yè)重組問題，人力資源開發(fā)問題等。所以說觀念創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的思想基礎(chǔ)，體制創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的宏觀條件。創(chuàng)新就是要不斷解放思想，實事求是，與時俱進(jìn)， 創(chuàng)新沒有止境。作為中國電信企業(yè)，只有創(chuàng)新，才能立足于世界電信業(yè)之林;只有創(chuàng)新，才能創(chuàng)造新機(jī)制、新產(chǎn)品和新技術(shù)。中國電信企業(yè)創(chuàng)新目標(biāo)是創(chuàng)造有價值的電信新產(chǎn)品;中國電信企業(yè)創(chuàng)新途徑是創(chuàng)造性的開發(fā)、借鑒和模仿其他世界級電信企業(yè)的做法。新中國電信集團(tuán)是經(jīng)過重組后成立的國有特大型企業(yè)集團(tuán)，其主要的職能就是通過全面創(chuàng)新創(chuàng)造世界級電信企業(yè)，為中國的信息化和中華民族的偉大復(fù)興提供發(fā)展平臺。真正實現(xiàn)以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進(jìn)信息化，實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的目的。在中國電信企業(yè)發(fā)展實踐中，我們深刻體會觀念決定思路，思路決定出路，要用市場經(jīng)濟(jì)的觀念指導(dǎo)電信企業(yè)的一切工作，同時，每位電信員工還必須進(jìn)行觀念折舊，自覺地把思想認(rèn)識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解放出來，清空頭腦中的不合時宜的固有認(rèn)知，拋棄一切傳統(tǒng)的不符合企業(yè)與時俱進(jìn)精神的舊思維，在廣大電信員工中灌輸市場決定電信企業(yè)的地位，效益決定電信員工的價值的新理念，在企業(yè)發(fā)展工作中，提倡電信業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)一切工作的第一要務(wù)，中國電信企業(yè)必須堅持五項機(jī)制改革，真正從業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面尋找到突破口，大膽實踐，獨(dú)立思考、溝通合作，使中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)、健康、穩(wěn)定、務(wù)實地快速發(fā)展。在企業(yè)工作中，電信企業(yè)還體會到：體制決定機(jī)制，機(jī)制決定動力，動力決定效果，為了中國電信企業(yè)的百年大計，必須在中國新世紀(jì)中開好頭，起好步，積極創(chuàng)建適合中國電信企業(yè)發(fā)展的新體制，在企業(yè)經(jīng)營管理上，堅持一切以市場為中心、以客戶為導(dǎo)向和以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)作模式，搞好業(yè)務(wù)流程再造，加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理的研究和探討，以全面創(chuàng)新的思維開創(chuàng)中國電信的新局面。
二、改革是中國電信企業(yè)發(fā)展的動力
改革開放的20多年的發(fā)展表明，中國從來沒有象今天這樣意氣風(fēng)發(fā)和充滿自信，中國人民從來沒有象今天這樣開心生活和憧憬未來，所以，只有改革，中國才能有希望，只有改革，中國電信企業(yè)才能發(fā)展壯大。面對信息技術(shù)的飛速發(fā)展、信息經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和中國電信的復(fù)雜多變的外部形勢，中國電信企業(yè)根據(jù)發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措的精神，從實際出發(fā)，整體推進(jìn)，重點突破，循序漸進(jìn)，注重制度建設(shè)和創(chuàng)新，及時提出五項機(jī)制改革和五項集中管理改革的新方向，并通過這些改革統(tǒng)一各種思想、協(xié)調(diào)各種利益、帶動各項工作。為了徹底進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)軌變制，真正使企業(yè)成為市場的主體，中國電信歷盡艱辛，在整個世界經(jīng)濟(jì)處于低潮時期，以超人的魄力和膽識，終于在境外上市成功，中國電信從此走上一條振興之路，為創(chuàng)建世界級電信企業(yè)鋪平道路。為了徹底改變企業(yè)不合理的現(xiàn)狀，真正進(jìn)行現(xiàn)代化管理，中國電信企業(yè)進(jìn)行了一系列的管理方面的改革，如：實行全面預(yù)算管理，關(guān)注資本經(jīng)營，實行財務(wù)集中管理、帳務(wù)計費(fèi)集中管理、本地網(wǎng)維護(hù)集中管理、網(wǎng)絡(luò)資源集中管理和物資采購集中管理，市場營銷渠道整合管理等，這些改革大大提高中國電信企業(yè)管理水平。為了增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，激發(fā)員工的工作潛能和樹立危機(jī)意識，中國電信企業(yè)推行競爭上崗、薪酬改革、績效考核、教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等措施，實行全員聘任制，真正做到干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出。這些舉措極大地激活了廣大員工的工作熱情和潛能，今天不努力工作，明天就要努力找工作已經(jīng)成為員工的共識。通過改革，我們深刻體會到：沒有無能的員工，只有無能的管理和領(lǐng)導(dǎo)，改革是建立有效的領(lǐng)導(dǎo)和高效的管理的必然途徑。
三、管理是中國電信企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵
綜觀國外一流的企業(yè)和國內(nèi)知名的企業(yè)，他們的成功的道路可能各不相同，但都有一個基本的經(jīng)驗：出色的管理，我的理解就是在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上有效地實行人本管理。科學(xué)管理突出嚴(yán)和規(guī)范，人本管理突出情和氛圍，只有兩者有機(jī)的結(jié)合才能產(chǎn)生高效率的工作。在中國電信現(xiàn)有的企業(yè)環(huán)境和員工素質(zhì)情況下，絕對不能因為強(qiáng)調(diào)以人為本的思想，而忽視企業(yè)的紀(jì)律文化，中國電信必須更加強(qiáng)調(diào)工作的執(zhí)行力的問題，只有堅持這一點，企業(yè)的一切工作才能落實到實處，電信企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展才能見成效。特別是在知識經(jīng)濟(jì)條件下，中國電信企業(yè)管理要特別重視企業(yè)的整體發(fā)展目標(biāo)，重視精神鼓勵，重視知識和人才，重視企業(yè)文化，重視領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變。我特別贊成柳傳志提出的管理的核心三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊伍，特別同意張瑞敏對管理的認(rèn)識：管理是一個苦差事，就是抓反復(fù)、反復(fù)抓，堅持做下去。我認(rèn)為：管理并不是高深莫測的理論，不在于知而在于行，關(guān)鍵是尋求適合本部門的管理理論和方法，一切從實際情況出發(fā)，實事求是，具體問題具體分析。尤其是目前中國企業(yè)正處于轉(zhuǎn)軌變型時期，需要一批有時代責(zé)任感、歷史使命感和具有奉獻(xiàn)精神的企業(yè)家，狠抓企業(yè)的基礎(chǔ)管理，學(xué)會用數(shù)據(jù)來分析企業(yè)存在的問題，并且能夠做到理論武裝、世界眼光、戰(zhàn)略思維、黨性修養(yǎng)。中國電信企業(yè)集團(tuán)成立初期就堅持狠抓管理，完善制度，夯實基礎(chǔ)，通過五項集中管理為紐帶，按照制度管人和管企的原則，增強(qiáng)工作的透明度，充分相信員工，同時，堅持目標(biāo)管理的方法，提倡優(yōu)秀的企業(yè)文化來帶動其他相應(yīng)的工作。
四、人才是中國電信企業(yè)的發(fā)展根本
現(xiàn)代企業(yè)的競爭其實質(zhì)是人才競爭，人力資本已經(jīng)成為知識型企業(yè)最重要的生產(chǎn)要素，誰擁有人才誰就擁有未來。作為中國電信企業(yè)，本身就是人力資本和知識資本聚集的地方，必須要創(chuàng)造一種尊重勞動、尊重人才、尊重知識、尊重創(chuàng)造、崇尚科學(xué)的人際氛圍和工作環(huán)境。中國電信企業(yè)剛表彰完21世紀(jì)優(yōu)秀人才，讓電信員工學(xué)有榜樣，干有方向，中國電信企業(yè)正為有真才實學(xué)的人才搭建一個舞臺，讓全體人員感到中國電信企業(yè)正在創(chuàng)造海闊憑魚躍，天高任鳥飛的氛圍。在當(dāng)前人才激烈的競爭的環(huán)境下，中國電信企業(yè)堅持人盡其才、人盡其用的原則，不盲目追求高學(xué)歷，關(guān)鍵看能力，不僅看中其技術(shù)能力，而且更看中其道德操守、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊意識，讓合適的人才干合適的崗位，真正發(fā)揮每一個人才的聰明才智。針對目前人才跳槽的問題，我們認(rèn)為，人才的正常流動是必要的，它可以在一定的條件下激活中國電信企業(yè)的人力資源機(jī)制，我們堅持20/80原則，認(rèn)真地研究20% 的關(guān)鍵人才的市場行情和需求欲望，加大20%人才的轉(zhuǎn)換成本，使他們真正將個人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合在一起，作為中國電信企業(yè)要想吸引留住優(yōu)秀人才，應(yīng)該做到五個方面留人，即：待遇留人、事業(yè)留人、感情留人、制度留人和環(huán)境留人。在待遇上不能低于社會同等人才的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這就要求電信企業(yè)時刻關(guān)注社會同等勞動力的價格;在事業(yè)上為各種人才創(chuàng)造公平的發(fā)展舞臺，讓他們能夠看到自我價值實現(xiàn)的前景;在感情上為人才創(chuàng)建良好的人際氛圍和工作氛圍，并以情溝通和交流;在制度上創(chuàng)建人格平等的評價體系，客觀公正地制定人才職業(yè)發(fā)展的制度保障體系;在環(huán)境上企業(yè)要創(chuàng)建鼓勵人才干事業(yè)，支持人才干成事業(yè)的土壤，讓人才通過創(chuàng)造個人財富的同時達(dá)到為社會和企業(yè)積累財富。同時，中國電信企業(yè)還要建立績效考核制度和末位淘汰制度，創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，給員工以激勵和壓力，在用人上實現(xiàn)能者上，平者低、劣者淘汰的局面。現(xiàn)在，中國已經(jīng)加入WTO，它給我們提出的最基本的要求就是國際化、市場化、規(guī)則化，三化的核心就是國際化，而國際化的關(guān)鍵所在是人才國際化，當(dāng)然人才國際化并不僅僅指引進(jìn)海外的優(yōu)秀人才，更主要的是本土人才的國際化，我們要努力改善各級各類人才的工作環(huán)境和生活質(zhì)量，努力創(chuàng)造實現(xiàn)他們價值的成長空間，解決他們在工作、學(xué)習(xí)、生活中遇到的實際困難，使員工真正服務(wù)于中國電信，依存于中國電信，與中國電信共同成長。
五、學(xué)習(xí)是中國電信企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)
如何提高中國電信企業(yè)的人力資本，創(chuàng)建一個學(xué)習(xí)型的電信企業(yè)至關(guān)重要。一個電信企業(yè)不重視組織的學(xué)習(xí)、開發(fā)企業(yè)人力資源和實施教育培訓(xùn)，不僅留不住人才，還會毀掉許多好的人才，實踐證明，學(xué)習(xí)型組織不是一種時髦的稱謂，而是一種迫切的需要，因為學(xué)習(xí)和培訓(xùn)就是電信企業(yè)的生產(chǎn)力。彼得.圣吉在第五項修煉一書中指出：缺乏學(xué)習(xí)能力對一個孩子來說是悲慘的，但對一個組織來說是致命的。未來唯一持久的競爭優(yōu)勢，就是有能力比你的競爭對手學(xué)習(xí)得更快，快速學(xué)習(xí)能力和有效學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要，學(xué)習(xí)是為了提高中國電信企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)造能力。通用電氣公司的韋爾奇說的更為肯定：一個企業(yè)學(xué)習(xí)的能力，以及把學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行動的能力，就是最終的競爭優(yōu)勢。作為中國電信企業(yè)，應(yīng)該告訴員工：靠壟斷網(wǎng)絡(luò)和知識來保持競爭優(yōu)勢是愚蠢的想法，想獲得持久性競爭優(yōu)勢的唯一可靠的辦法，就是比對手學(xué)習(xí)得更快、更好，同時要學(xué)會善用人力資本，提高智能效率。中國電信企業(yè)已經(jīng)提出要把企業(yè)創(chuàng)建成一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)和組織的理念，整合電信企業(yè)員工的各種知識，系統(tǒng)集成各種信息，讓廣大員工共同分享知識和信息，提高知識和信息的附加價值。那么，中國電信企業(yè)員工的學(xué)習(xí)從何著手?思想決定行動，行動產(chǎn)生結(jié)果，真正的學(xué)習(xí)必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，從轉(zhuǎn)變思維模式開始。建立學(xué)習(xí)型組織的要點包括：制定企業(yè)戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景，決策行為符合戰(zhàn)略發(fā)展，管理行為為戰(zhàn)略服務(wù)，組織氛圍是開放和信任，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)提供流動的職位，建立完備的信息系統(tǒng)，個人和小組的行為應(yīng)有團(tuán)隊意識，工作的反饋應(yīng)由顧客決定，加大培訓(xùn)和教育的力度，考核和獎勵系統(tǒng)必須支持個人和組織的學(xué)習(xí)。杜拉克說過：當(dāng)前社會不是一場技術(shù)革命，也不是一場軟件和速度的革命，而是一場觀念上的革命。我們認(rèn)為，學(xué)習(xí)是全方位的，既要從內(nèi)部經(jīng)驗學(xué)習(xí)，又要從外部資源汲取營養(yǎng)，中國電信企業(yè)要學(xué)會記錄和傳播學(xué)習(xí)的成果，尤其要學(xué)會在競爭中學(xué)會競爭，向競爭對手學(xué)習(xí)競爭，推動和建立有利于學(xué)習(xí)的人際關(guān)系，將學(xué)習(xí)制度化，并建立一套激勵學(xué)習(xí)的合理制度。
六、文化是中國電信企業(yè)發(fā)展的靈魂
老子說：天下莫柔弱于水，而攻堅強(qiáng)者莫之能勝，以其無以易之。企業(yè)文化對企業(yè)而言，猶如水和空氣之對于自然，水溶解萬物，并融于萬物之中。企業(yè)文化凝聚和煥發(fā)企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性，得到全體員工和管理者的認(rèn)同與維護(hù)，載荷于員工之中。有人預(yù)言，文化就是明天的經(jīng)濟(jì)，要進(jìn)一步推動企業(yè)文化的發(fā)展，要真正成為世界一流的企業(yè)，就要借助企業(yè)文化力。美國幸福雜志曾深刻地指出，沒有強(qiáng)大的企業(yè)文化，沒有卓越的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰，再高明的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也無法成功。中國電信企業(yè)的文化在內(nèi)部顯現(xiàn)為向心力、凝聚力和導(dǎo)向力，是中國電信企業(yè)核心價值觀的外在體現(xiàn)，如：中國電信及時提出經(jīng)營理念：以市場為中心，以客戶為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo);企業(yè)的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù);企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，努力奮斗，力爭用五年的時間把中國電信創(chuàng)建成世界級的電信企業(yè)集團(tuán)。中國電信企業(yè) 提倡：有為才有位，市場決定中國電信企業(yè)的地位，效益決定員工的價值，提倡員工之間建立信任、誠信、尊重、責(zé)任、合作、自律、速度。中國電信企業(yè)的文化對外則以極強(qiáng)的研究競爭力凸現(xiàn)，代表中國電信企業(yè)的形象，產(chǎn)生示范效應(yīng)和強(qiáng)化效應(yīng)。因此，企業(yè)文化是中國電信管理的最高層次，是培育中國電信企業(yè)創(chuàng)新能力、核心競爭力的環(huán)境和土壤。海爾集團(tuán)和聯(lián)想集團(tuán)的成功都得益于本企業(yè)的文化，其原因正如張瑞敏所說：海爾14年的成就主要不在于有形的東西，而恰恰是無形的，這些是觀念、思維方式的徹底全新的變革。我們清醒地認(rèn)識到：中國電信企業(yè)的文化不能克隆，它的建設(shè)是一個由淺入深、由表及里，由中國電信形象、服務(wù)和員工行為規(guī)范等比較直觀的層面逐步向更深層面過渡的過程。同時，中國電信企業(yè)文化不是一朝一夕就能形成的，積極的文化好比清新的空氣，通過點點滴滴、似有若無的滲透，于無聲處就浸透了我們的全身，它積淀于人們的觀念深處，成為一種思維定式和習(xí)慣。經(jīng)過深入的研究，從目前的中國電信企業(yè)的現(xiàn)狀來看，中國電信企業(yè)文化存在的問題是企業(yè)文化的理念先進(jìn)，但實踐是落后的，中國電信企業(yè)經(jīng)過多年的改革和重組，大多數(shù)優(yōu)秀人才還留在中國電信企業(yè)內(nèi)，中國電信企業(yè)在非常艱難的情況下還能平穩(wěn)地發(fā)展，這些都說明一個道理，中國電信企業(yè)具有深厚的文化的底蘊(yùn)，中國電信的情節(jié)總是割舍不斷，企業(yè)員工對中國電信的感情非常深厚，員工從內(nèi)心深處都希望中國電信企業(yè)再創(chuàng)輝煌，這是一種無形的力量，這是中國電信寶貴的財富。同時，中國電信員工也應(yīng)該清楚地認(rèn)識到，中國已經(jīng)加入WTO，國際化的競爭已經(jīng)明顯，所以，中國電信企業(yè)必須及時建立起符合市場經(jīng)濟(jì)要求的價值觀，使中國電信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和價值觀念與員工的事業(yè)目標(biāo)和人生價值觀相一致，使中國電信企業(yè)的理念、目標(biāo)成為員工認(rèn)同的行為準(zhǔn)則，使所有優(yōu)秀的人才以成為企業(yè)的一員而感到驕傲和自豪。通過中國電信企業(yè)文化的建設(shè)，吸引和留住人才，這是中國電信企業(yè)迎接國內(nèi)外電信業(yè)務(wù)競爭的當(dāng)務(wù)之急。
七、實干是中國電信企業(yè)發(fā)展的條件
我們國家現(xiàn)在正處于世紀(jì)之交，趕上難得的歷史發(fā)展機(jī)遇，中華民族的偉大振興的歷史重任就落在我們這一代人身上，需要一大批富有時代責(zé)任感、真抓實干、甘于奉獻(xiàn)的實干家，因為，再好的理論和宏偉藍(lán)圖都需要付于實踐，否則，都將成為空中樓閣。中國電信企業(yè)現(xiàn)在正在創(chuàng)業(yè)，一切工作都需要從基礎(chǔ)著手，需要廣大員工付出艱苦的努力。我們提倡：振興中國電信，從我做起，從現(xiàn)在做起，我們號召員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)重奮進(jìn)、自加壓力，竭盡全力地把中國電信企業(yè)的各項工作做好。正如黨的十六大報告所強(qiáng)調(diào)：發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要務(wù)。中國電信企業(yè)現(xiàn)在碰到許多問題，千頭萬緒如何解決，根本要靠企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，小發(fā)展大困難，大發(fā)展小困難，不發(fā)展更困難。現(xiàn)在中國電信企業(yè)強(qiáng)調(diào)集中管理調(diào)配各種電信資源，統(tǒng)一意志服從指揮，局部必須服從全局，特別是中國電信上市以后，許多經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都是剛性的，這些都需要全體員工通過真抓實干才能實現(xiàn)。在電信業(yè)務(wù)發(fā)展方面，堅持以本地網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展為主，控制長途業(yè)務(wù)下滑速度，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù);在電信經(jīng)營方面，按照確保存量，激活增量的原則，全力提升大客戶經(jīng)營水平和服務(wù)水平，既抓電信業(yè)務(wù)一次市場(放號)的開發(fā)，又抓二次市場(話務(wù)量)的經(jīng)營，繼續(xù)跟蹤和關(guān)注移動業(yè)務(wù)發(fā)展的走向，可以展望中國電信整個業(yè)務(wù)發(fā)展框架：三架馬車并架齊驅(qū)，即固定電話業(yè)務(wù);移動電話業(yè)務(wù);寬帶業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。中國電信企業(yè)具有優(yōu)良的實干傳統(tǒng)，在改革開放的前20年，解放思想，抓住機(jī)遇，求真務(wù)實，創(chuàng)造了令世界同行敬佩的業(yè)績，使中國電信業(yè)的發(fā)展成為世界矚目的焦點。展望新世紀(jì)，中國電信同樣面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，只要我們實事求是，與時俱進(jìn)，發(fā)奮圖強(qiáng)，真抓實干，宿興夜寐，就一定能再創(chuàng)歷史的輝煌，中國電信也一定能為中華民族的偉大振興做出自己的貢獻(xiàn)。
八、服務(wù)是中國電信企業(yè)發(fā)展的宗旨
中國電信企業(yè)的生產(chǎn)特征決定了電信產(chǎn)品本身就是向消費(fèi)者提供一種服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該成為電信企業(yè)思考問題的出發(fā)點和落腳點，同時是企業(yè)的發(fā)展宗旨，中國電信企業(yè)歷來重視電信服務(wù)問題，從組織保障到具體的規(guī)章制度，無不體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，并且具有一票否決權(quán)。中國電信企業(yè)服務(wù)理念是用戶至上，用心服務(wù)，它充分體現(xiàn)了服務(wù)問題在企業(yè)的位置，電信企業(yè)不僅要把用戶看成企業(yè)的衣食父母，更重要是思考經(jīng)營問題都必須從用戶角度考慮，既要讓用戶滿意，更重要讓用戶感動，要使用戶在電信業(yè)務(wù)體驗過程中感到愉悅。中國電信企業(yè)在多年經(jīng)營實踐中，探討出許多行之有效的服務(wù)模式，如：微笑服務(wù);星級服務(wù);禮儀服務(wù);承偌服務(wù);規(guī)范服務(wù)等。現(xiàn)在，中國電信企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者對自身的權(quán)益更加看重，所以，中國電信企業(yè)也必須與時俱進(jìn)，提升電信服務(wù)水平，電信企業(yè)不僅在服務(wù)態(tài)度上讓消費(fèi)者滿意，更重要是向消費(fèi)者提供系統(tǒng)集成服務(wù)和通信整體解決方案。中國電信企業(yè)員工要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，不應(yīng)該把服務(wù)看成是一種成本，更應(yīng)該把服務(wù)看成是利潤，并且，還應(yīng)認(rèn)識到：利潤是消費(fèi)者對電信服務(wù)的報酬。中國電信企業(yè)針對用戶需求的差異性，整合企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)措施，即：對電信大客戶提供個性化服務(wù);對商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù);對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。并且不斷完善大客戶服務(wù)體系、社區(qū)服務(wù)體系、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和1000號服務(wù)體系，同時還要繼續(xù)探討服務(wù)營銷渠道的途徑，充分調(diào)動社會上一切服務(wù)力量去為電信客戶服務(wù)，不斷為消費(fèi)者推出電信新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。
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