公民對保險不信任現(xiàn)象消除措施分析論文3000字
一、公民對保險不信任的現(xiàn)狀
長久以來,保險似乎成了一個諱莫如深的詞語,只要有一個人說“我是賣保險的”,人們首先就會先入為主地對這個人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因為曾經(jīng)買過保險產(chǎn)品而沒有享受到良好的服務,有些是因為曾經(jīng)被某些代理人糾纏得不勝其煩,而有些則是因為其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感。“保險都是騙人的”“保險都是收錢的時候給你笑臉,理賠的時候給你坐冷板凳”“有責任免除當初也不和我說清楚,代理人也不知道換了多少個”。這些負面的評論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會對保險產(chǎn)生懷疑。
我們知道,保險產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險公司向客戶承諾:當發(fā)生保險事故的時候,保險人在合同范圍內給予理賠,幫助投保人度過難關。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣的產(chǎn)品不同,在剛開始的時候是看不見摸不著的,人們購買保險產(chǎn)品憑的是對于保險公司的信任。所以信任對于保險公司來說是至關重要的,關系著保險公司的生死存亡。但是現(xiàn)在社會普遍存在的對于保險的不信任,使得保險銷售人員展業(yè)時經(jīng)常感覺碰到一面摸不見的墻,保險銷售異常艱難。
二、公民對保險不信任的原因分析
人們對于保險不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時期,按照人們接觸保險的過程,我們分別從展業(yè)期,保險生效期,理賠期三個時間進行分析。在這三個期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現(xiàn)象,導致人們的不信任。
1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險的第一步,保險展業(yè)就是保險公司進行市場營銷的過程,即向客戶提供保險商品和服務。在這個期間,保險營銷人員(主要是保險代理人)給客戶推銷所賣產(chǎn)品的公司,介紹保險產(chǎn)品,促成保險交易。根據(jù)以往案例的分析,主要有以下幾個方面會導致人們的不信任:
(1)保險代理人沒有詳細解釋保險合同條款。從客觀原因分析是因為保險合同條款非常專業(yè),內容冗長復雜、術語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業(yè)內人士也會有不理解的時候,另一方面,保險的專業(yè)詞匯有的時候和人們日常生活中的理解有很大的出入,如果保險代理人本身業(yè)務不精,對合同條款包括合同中最關鍵的保險責任、責任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時的一些限制條件等內容不熟悉,也沒能認真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴重的會導致客戶的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風險,對于一般的意外傷害保險公司是不予賠償?shù)?由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險時,如果代理人沒有解釋清楚,就會被意外傷害保險的名稱誤導了。
(2)某些保險代理人道德素質不高。存在著誤導客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實現(xiàn)的投資回報,以虛夸回報為誘餌;有的只談收益,不講風險,對一些重要事實刻意隱瞞;有的為了多拿手續(xù)費,不是從客戶的實際需要出發(fā),而是只賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業(yè)務中隱瞞與保險合同有關的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時關于退保費的問題,很多客戶在退保的時候才發(fā)現(xiàn)退回來的錢遠遠低于自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險代理人沒有和他們說清楚。因為代理人主要靠業(yè)務提成獲得收入的,如果把這個事實告訴客戶,可能會使客戶打消買保險的念頭,從而導致交易不能完成,代理人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅使下,代理人會做出故意隱瞞的行為。
(3)代理人引導客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險后,代理人一般會讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實告知。這些內容關系到這個客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門審核這個客戶不符合承保條件,不予承保,那么代理人前面的努力就都會白費。為了獲得傭金,有些代理人會讓客戶把一些重要事實隱瞞或者寫上虛假的資料。業(yè)務承保后,一旦發(fā)生了保險責任范圍內的保險事故,保險公司就會以投保人投保時沒有如實告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出代理人當初誤導自己的證據(jù),最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,代理人就代表了保險公司,所以就會有“當初騙我買保險,有事情時推得一干二凈”這種想法,從而給保險公司帶來負面影響。
此外,代理人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險的情況下,代理人還是堅持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。
2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長,在這么長的時間內,投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時對合同進行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話等,可是很多投保人都不知道這些內容需要通知保險公司。一旦因為疏忽忘記續(xù)交保費,而保險公司又因為聯(lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會引起保單的失效。如果代理人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動及時通知保險公司,則可避免這種情況。可實際上,保險代理人的淘汰率非常高,而剩下的這些代理人又在各保險公司之間跳動頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務員頻頻跳槽,保單長時間無人問津,即使保險公司安排了其他代理人接管這些保單,但因為這些代理人拿到的傭金是后續(xù)傭金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低于新保單所得到的傭金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計,目前上海各壽險公司中,除少數(shù)經(jīng)營時間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶的利益。
3·理賠時。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。保險公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會有一個激勵機制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規(guī)定的:理賠部門員工的獎金和拒賠的金額相關連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會越多。這個規(guī)定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導致的理賠支付,從而在大范圍內保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會讓那些本應該得到理賠的案件以拒賠結束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。
另一個客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因為客戶一般不是保險業(yè)內人士,所以對索賠時的流程,需要準備的材料等等都不熟悉,這個時候就需要代理人協(xié)助辦理。而代理人流失嚴重這么一個現(xiàn)象使得很多客戶得不到幫助,和代理人當初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時間長,這就難免給客戶“保險公司索賠難”的印象。
三、針對不信任的解決辦法
目前,社會對保險業(yè)滿意程度褒貶不一,消費者的投訴時常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對目前保險業(yè)不夠完善的地方加以改進,主要從以下幾個方面入手:
1·加強對保險代理人的管理。
首先,要提高代理人的持證上崗率,持證人員應具備基本的保險知識,能夠為客戶提供專業(yè)的服務。提高持證率也就是提高代理人的業(yè)務水平。第二,加強代理人信用體制建設。應建立保險代理人信用數(shù)據(jù)庫,客戶通過訪問這個數(shù)據(jù)庫,就可以很容易地了解代理人以往的獎懲情況。同時,行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應的作用,充分實現(xiàn)信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對違規(guī)違紀人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅逐出保險業(yè),并追究相應的法律責任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優(yōu)秀的代理人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的代理人、約束違規(guī)行為的作用。第三,提高代理人職業(yè)道德素質。中資壽險公司過去給代理人的培訓幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對于代理人的道德教育卻不多,代理人職業(yè)道德良莠不齊。提高代理人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質量關,即把那些思想素質比較好、業(yè)務能力較強、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險銷售人員隊伍中來以外,還要完善公司內部的培訓系統(tǒng),通過新的學習,來協(xié)調代理人職業(yè)與利益的關系,以達到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確代理人的法律地位。現(xiàn)行的代理營銷模式?jīng)Q定了代理人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多代理人沒有把保險代理作為終身的事業(yè),缺乏長期創(chuàng)業(yè)的意識,很容易出現(xiàn)各種短視的行為。要解決這個問題,保險公司首先應對代理人隊伍進行精簡,將素質低的、職業(yè)道德差的代理人清出保險市場,然后對剩下的代理人進行分流,一部分代理人留在保險公司成為公司員工,保險公司自己管理,一部分代理人轉換到保險代理公司工作,成為代理公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續(xù)傭金低的現(xiàn)象使得代理人只顧開發(fā)新保單而忽視舊保單的維護,造成服務質量低下。保險公司應降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上,應綜合考察代理人的退保率、投訴率等指標,根據(jù)不同的成績設立相應的獎懲制度,增加代理人的違約成本。這樣才能強化代理人的長期服務意識,促使代理人主動關注業(yè)務質量和自身的信用建設。
2·理賠環(huán)節(jié)外包。
在發(fā)生保險索賠的時候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場。對于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現(xiàn)象,降低客戶的投訴率。雖然保險中介市場上有中立的保險公估人,但大部分的業(yè)務都集中在了產(chǎn)險市場上,對于人身保險介入甚少,一方面是因為沒有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因為保險公司不愿意公估人的介入。各保險公司應該把理賠業(yè)務分出去,因為第三方的判決保人比較信服,比較不會引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設計自己的產(chǎn)品,提高對保戶的服務,從而增強自己的核心競爭力。
[注釋]
①指保險公司通過對保險標的風險進行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險業(yè)內的一種通俗說法,通常是指與公司終止代理關系的保險代理人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續(xù)服務,因此被稱為“孤兒保單”。
[參考文獻]
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[論文關鍵詞]保險誠信代理人理賠誤導
[論文摘要]從現(xiàn)實生活中人們對保險不信任的現(xiàn)狀出發(fā),分析了長期以來這種想法產(chǎn)生的原因,有些是機制問題,有些是從業(yè)人員素質的問題。針對這些問題,提出了加強代理人管理和理賠外包的兩種方案。
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