導游應練就“五功”

時間：2024-07-14 08:46:42 導游

導游應練就“五功”

　　導游員只有憑借優秀的口才、學識和服務，才能在旅游舞臺演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實學是衡量導游水平的根本標志，也是優秀導游所必備的。每個導游員一定要苦練本領，組織得法，溝通有方，動之以情，處之以禮，方能彰顯出導游的獨特風采，被游客接受。導游員要想提高自身的思想與業務水平，就必須積極、主動地掌握“五功”。

　　一、組織管理之細功

　　客人是否“聽話”，自覺服從指揮，很大程度決定于導游員的號召力、感染力和凝聚力。因此，對客人講話，就要充滿愛心與真誠，講深情的話、生動的話、準確的話、及時的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯的話，“話是開心的鑰匙”，講話有學問、有文章、有藝術，導游員要認真研究自己在組織安排活動中，如發布信息，提出要求，進行講評，說明日程，沿途導游，介紹景點，猜謎語做游戲等，所有的組織講解即要嚴肅認真，活潑有趣，又要曉之以情，動之以禮。相信一個處處事事從維護客人利益出發，一切從“細”字出發，細致入微，以細動人，其用心之動，細膩之功，方可把接待　　　　　　工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說做不一，滿不在乎。

　　感人之處在細節，動人之處在細功。如用餐前，導游應將桌號告訴客人，引領入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時間過長，有的特色菜，或風味餐，導游應做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導游員吃飯的速度要快于客人，因為你還要在客人就餐結束前去前臺結賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來茶”，并詢問一下有否需要改進的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個細小環節想得做得說的要越細越好，“細”字見真情，“細”字見功夫，應牢牢記住。

　　二、導游口才之真功

　　口才乃導游員生存之本。“口才決定成功，溝通改變人生”已成為當今時尚流行詞，不無道理，沒有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導游必備的“飯碗”，這個功夫不是一天練就的，而要靠長期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。

　　現在一些導游員要么說起來振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭;要么心血來潮練一陣子，沒有督促檢查，也就自消自滅了，其實想的再好，態度再棒，沒有實際行動等于零，有的導游干了二三年了，水平還是沒有根本提高，有的專職導游員與兼職導游毫無區別，問題就出在缺乏“練造”上，誰付出了別人不肯付出的代價，誰就一定領先，一定超人，一定大有作為。沒有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。

　　三、善于溝通之心功

　　在為客人的服務中，矛盾的普遍存在，決定了導游員必須進行有效的及時的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂、化難為易、化險為平、化爭為和、化散為聚，所以導游員要加強溝通服務的修養與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛心，視客人為親人，堅持高標準服務，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦?客人不講衛生怎么辦?客人意見不統一怎么辦?客人對餐飲不滿意怎么辦?客人對游覽沒興趣怎么辦?客人上車睡覺怎么辦?進酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團，上午自由活動，多數人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場買服裝，還有幾個人要去理工大學訪親友，還有幾位要去自由市場買海鮮，要求我派車送，我當即立斷，認真嚴肅的講：“按照順路的原則，先把大多數朋友送到付家莊海水浴場，然后送逛街的朋友到邁凱樂商場附近，那里是大連最繁華的商業區，有新瑪特商場，大連商場，百年商城，秋林女店，勝利廣場等，買海鮮的朋友可穿過馬路去勞動公園北門東側的地下榮盛農貿市場購買干的，或鮮活的海產品，那里產品非常豐富，還可剎剎價，不過去理工大學的朋友由于方向不同，請乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準時歸隊。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示贊同。

　　當然，溝通的方法有許多，如單刀直入法;聲情并茂法;義正言詞法;循循規勸法;啟發誘導法;借喻比擬法;將心比心法;舉一反三法等，這些都要靠實踐中的學習與磨練，雖然這不是一時可以練就的，但勤于學習，肯于實踐的導游一定會加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務中閃光。

　　四、優質服務之內功

　　優質服務是旅游業的生命線。導游員擔負著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責，優質服務是導游必須遵守的原則，優質服務不是說說而已的事，而是要在一言一行，一舉一動中，在提供的多種服務中，展現出導游獨特的風采和人格魅力，這個內功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說與行完美的結合，服務上周到細致，語言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來了游客的歡欣和快樂。我們應當看到，服務的內容不僅包括微笑服務、周到服務、熱情服務、主動服務、上門服務，也包括延伸服務、驚喜服務、超值服務、回訪服務、補償服務等，服務要掌握技巧，隨機應變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠公道，信譽第一;不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局;不僅要嚴以律己，為人師表，還要遵紀守法，廉潔奉公，無論何時何地，卻要把“五大員”的任務牢記心上，即：導游講解員、生活服務員、政策宣傳員、市場調查員、行動安全員，這是練好“內功”的基礎。

　　優質服務的“內功”不單單指要有好的服務態度，還要有豐富廣博的知識和應對突發事件的能力，你才會在優質服務中建功立業，創造輝煌。

　　五、敬業愛崗之韌功

　　優秀的導游員無不是敬業愛崗，忠于職守的模范。導游員的職業不受年齡所限，只要身體沒問題，一直可以干到銀發之導。筆者從業21年，至今兩染白，仍戰斗在第一線，只因為熱愛旅游事業，放棄了一切個人愛好。80年代我已是中國微型小說協會會員和遼寧省音樂家協會會員，由于創作突出，立過功受過獎，后來我忍痛放棄了文學愛好，但我覺得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無限發展的事業上，生命才有價值。我認為我們國家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學沒上，不僅成為了市優秀導游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進工作者稱號，還被遼寧師范大學歷史文化旅游學院聘為研究生導師，我想以現在身說法告訴導游員們，導游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的;導游員的責任是重大的、神圣的、受人尊敬的;導游事業是寬廣的、無限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛之、堅忍不拔之、不懈奮斗之，才會創造卓越，創造完美，創造成功，創造人生最美的凱歌。

　　攀登靠勇氣，追求無止境，要成為有志有為的優秀導游員，就要迎風雨，迎艱難，拋棄個人得失，面對“旅游污染”，保持堅定正確的政治方向，在學習的天地盡情馳騁，在服務的領域精耕細耘，做到“對市場不抱怨，對現狀不灰心，對工作不消極，對困難不氣餒”，不說空話，腳踏實地，你就一定會成為政治過硬、業務過硬、服務過硬、語言過硬的優秀導游員。

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