淘寶客服回答問題技巧

時間：2024-10-31 09:55:11 秀雯客戶服務

淘寶客服回答問題技巧

　　淘寶客服在工作過程中，難免遇到不同類型的客戶諸多疑惑，那我們應該如何更好的向客戶解釋說明呢?既不會損害賣家利益，又能夠給客戶合理解釋，消除疑慮，也讓他們能夠買到最合算的產品。下面小編為大家整理了關于淘寶客服回答問題技巧，希望對你有所幫助。

淘寶客服回答問題技巧

　　1.問：為什么客服不回復我?

　　由于聚劃算期間，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服旺旺隨時超爆掉，可能會回復緩慢，敬請諒解!強烈建議親們自助購物!

　　2.問：鞋子為什么這么便宜，質量怎么樣，和以前的是一樣的嗎?

　　此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和以前正價商品一摸一樣的，所以親們完全不必擔心鞋子質量問題哦

　　3.問：如何購買?聚劃算團購價顯示是59元，為什么我拍下是139呢?

　　親，只有通過聚劃算的統一入口點“參團”購買，才能以59元包郵的優惠價格購買到此寶貝哦

　　4.問鞋子起碼標準嗎?我該穿多大的呢?

　　此款鞋子為一般休閑鞋的標準起碼，平時穿多大就拍多大。但是由于個別的親們腳型偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議起碼，關鍵決定力還在親的手中，起碼問題不作為日后退換貨的理由哦

　　5.問可以在優惠些嗎，有小禮物送嗎?

　　親，寶貝參加聚或算活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現價59元包郵已經是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到

　　6.問：商品都是實物拍攝嗎?有色差嗎?

　　我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換的依據哦

　　7.問：商品是否有貨?

　　您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則淘寶系統自動視為放棄團購機會，定單自動關閉。

　　8.問：商品是否有貨?

　　您好，能拍下就有貨的哦，不能拍下的就表示已經拍完了，請在拍下寶貝后30分鐘內付款，否則淘寶系統自動視為放棄團購機會，訂單會自動關閉。

　　9.問：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎?

　　請親們在購買前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發貨。我們的庫存有限，有1000多件，所以庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯系方式，以避免不必要的麻煩

　　10.我收到貨了，不滿意，請問可以退貨嗎?

　　本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡，尺碼不合適，沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。

　　做淘寶客服的技巧

　　一、設置自動回復

　　1、及時完成交易，聯系賣家，確實是否有貨物；

　　2、郵費問題；

　　3、是否有優惠還價；

　　4、詢問產品換、退貨事宜；

　　5、產品質量問題等等等等。

　　這些都是需要及時溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時候最好的辦法就設置自動回復，可能需要一上線就設置，不讓客人多等一秒鐘。

　　二、快捷短語，總結重復說明的問題

　　當我們接待客人的數目變多了，可以總結出哪些問題是客人重復詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個買家都來問過的，哪些話是買家最關注的。節約時間成本，減少客戶等待的時間。

　　三、聊天記錄，保留所有對話

　　保留聊天記錄很多時候是在保護客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個時候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認理虧。畢竟客服本身自己說話相對來說是謹慎許多的，不會隨意承諾顧客。

　　四、話術問題

　　1、講話不要直白

　　與人交流，講話過于直白永遠都不會得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費者，說一些謊話，這是有本質區別的。

　　2、說話不要拖沓

　　許多消費者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時間不回復消費者的詢問，這樣都會遺失顧客。

　　3、不要質問

　　所謂消費者是上帝即使你不認同他的看法，也不要和他進行爭辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

　　4、不要命令顧客

　　這一點可以概括為不要使用祈使語句，態度要和藹，在一些語句前加上請字可以達到不錯的效果。要永遠記住自己和買家的地位關系，不要像領導一樣去指點顧客去做些什么，這是服務行業最大的忌諱之一。

　　5、不要浮躁

　　我本身是一個比較沒有耐心的人，客服這個工作給我帶來最大的收獲就是很大程度學會了忍讓。

　　淘寶客服與顧客的談話技巧

　　一、禮貌用語

　　1、當顧客主動聯系你，詢問產品內容時，第一句都會問：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務”。

　　2、如果聯系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”

　　這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業，給顧客一種親切感，優質的服務態度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

　　二、反應能力

　　淘寶客服打字需要快，反應能力要強，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯系你，是因為她對這款產品有興趣，那你就要把握機會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應時間最好控制在1分鐘內，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。

　　三、顧客討價還價

　　無論是實體店還是網店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優惠點嗎？”這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產品現在在搞活動呢，已經是打折了的，很實惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產品，就不會在還價的。

　　淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產品的退換貨流程。

　　2、遵守淘寶規則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費者保障等。

　　3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

　　一、售前服務

　　1、有明確的目標，要以促成交易為目的來談話。

　　2、了解店鋪產品的賣點、情況、款式、使用說明等。

　　3、做好促銷活動的準備，時刻查詢物流情況，及時更新庫存等。

　　4、要有熱情的服務態度，與顧客談話要有耐心。

　　二、接待過程

　　在接待顧客的過程中，態度要誠懇，熱情地對待顧客，及時解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導顧客下單。

　　三、訂單催付

　　在網上購物的買家并不是個個都很爽快付款的，對于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應運用一些婉轉的話術來催付，比如：親，你看中的幾款產品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產品在做促銷活動呢，半個小時內將恢復原價哦，現在付款還是這個促銷價，過時不候哦。運用這些話術來催付，顧客要是喜歡產品就會付款的。

　　四、售后服務

　　好的售后服務能給店鋪帶來更多的回頭客，促進更多的訂單，在售后服務中，對待顧客要有耐心，及時處理問題，顧客給中差評或者是產品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個方案去解決，不能與顧客有爭執，對我們一點好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。

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