秘書服務禮儀知識

時間：2025-11-06 10:50:25 銀鳳禮儀培訓

秘書服務禮儀知識

　　對于直接為領導者服務、代表著單位和組織形象的秘書人員來說，增強禮儀觀念、提高禮儀素養顯得尤為重要。下面是小編給大家介紹一下秘書服務禮儀知識，希望能幫助到大家！

秘書服務禮儀知識

　　秘書服務禮儀知識 1

　　秘書服飾禮儀要求

　　秘書人員的著裝既要體現實用性，也要體現裝飾性，體現個體自身的審美素質和組織形象。要晝把服飾的自然屬性、社會屬性、情感屬性與秘書公關活動的禮儀屬性結合起來，盡可能避免因自己著裝不當而使企業的聲譽蒙受損失。

　　1、服飾要以簡潔為美

　　簡潔是當今服飾發展的大方向，服飾越簡潔、越流暢，其美學效果就越好。秘書人員工作比較繁重，服飾過于煩瑣不但不利于工作上輕裝上陣，還會讓人當做花瓶擺設看待。而簡潔的服飾則會給人一種輕松、明快之感，有利于人際間的溝通。

　　2、揚長避短

　　秘書人員選擇服飾一定要注意揚長避短，盡量避免穿戴與自己體形不協調的服飾，這樣才能充分展示自己身材的長處，使自己充滿自信地出現在各種社交場合。

　　3、體現個性

　　人們戲言鞋合不合適，只有腳知道，說的就是著裝要因人而異。一件同樣的衣服穿在不同的人身上會產生不同的效果，這是因為不同的人性格氣質不同造成的。所以，穿什么衣服應根據個人的特點而定，只有使衣著與自己的年齡、性別、膚色、體形等特點相適應，特別是和自己的性格、氣質、個性特征相吻合才是得體的。

　　秘書日常接待禮儀

　　接待來客是秘書最頻繁的日常事務之一。秘書是代表單位接待來客的,其接待態度如何,直接影響著單位的形象,決定了來客對單位的印象,關系著業務能否順利進行。所以,秘書應當盡量做到讓每一位來客滿意而歸,這就得掌握接待的基本禮節。

　　一、打招呼

　　當客人到來時,秘書應馬上停下手頭的工作,抬起頭,禮貌而熱情地招呼來客。打招呼的用語要正式規范。秘書說話時聲音應舒緩,咬字吐音要清楚。表達要簡潔流暢。

　　二、招待

　　秘書日常接待的來客大致分事先約好的和沒有預約的兩種。對經過詢問、甄別,沒必要由領導人會見,或經請示后領導人無意會見的來客,秘書可以婉言拒絕。對初次來訪的人,引見時,秘書要走在來客左前方一尺處,并隨時轉頭注意客人,引導方向。

　　1、座次

　　秘書引導或陪同客人去面見領導時，到達接待室后應將客人引至上座的位置上。引導就座時，長沙發優于單人沙發，沙發椅優于普通椅子，較高的座椅優于較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。

　　2、奉茶

　　上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶

　　奉茶的順序：上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主;先女后男;先長后幼。

　　奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的'2/3處為宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續水。

　　秘書電話禮儀

　　一、接聽電話前

　　1、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

　　2、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　3、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　4、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　二、接聽電話

　　1、三聲之內接起電話;

　　2、主動問候，報部門介紹自己;

　　3、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　　4、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　5、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　6、電話留言要遵循6原則：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行等。

　　三、打電話禮儀

　　1、確定合適的時間，當需要打電話時，首先要考慮此時此刻對方是否方便聽電話，應該選擇對方方便的時間打電話，盡量避開在對方忙碌或是休息的時間打電話。

　　2、開頭很重要

　　無論是正式的電話業務還是一般交往中的不太正式的通話，自報家門是必須的，這是對對方的尊重，即使是你熟悉的人，也應該主動報出自己的姓名，因為接電話方往往不容易通過聲音準確無誤的確定打電話人的身份。

　　3、通話盡量簡單

　　在工作電話中一般一個電話最常三分鐘，超過三分鐘應該改成其他的交流方式。

　　秘書服務禮儀知識 2

　　心態：不否認人與人之間能否合得來，按中國人說是靠緣分的；按西方人的說法，就是要有“chemistry”。但與其指望于此，不如訓練自己的“businessmindset”，這里我暫譯為“以工作為重的思維方式”，或說公心為上，在乎工作成果而非僅僅個人關系，這樣有時反而處得好。

　　溝通：老板是老外，他們思維有時很直接，如果你不主動溝通解決問題，很難指望通過暗示等讓他們了解。但溝通不是抱怨和訴苦，最好能在溝通時寫明問題所在和可行的`解決方案。

　　調整：如果不能改變環境，就只能改變自己，發掘并學習老板的優點，并適應他們。

　　沖突：這不是令人愉快的事，要盡量避免。首先不要與老板有什么利益上“過密”的事，尤其當老板的利益與公司的利益相違背時，最好不要幫他，否則早晚會自己摘不清。

　　權衡與進退：如果無論怎樣努力調整，還是關系緊張，那要權衡一下目前職務的待遇、前途和因為關系緊張所受的壓力孰輕孰重了。有時，一忍能待到天明；有時，走為上策，換來一片新天地。歸根結底，要看每個人自己的性格與選擇了。

　　守信：外方老板更注重承諾。答應老板的事一定要按時做好。除了天災人禍，任何延誤理由都是站不住腳的。一次不守信可能會減少一半以前積累的信任。

　　守時：參加任何會議，特別是跟外方老板去參加客戶會議，沒有任何理由可以遲到。

　　變通：增加自身的可塑性，不要做老板眼里的雞肋。非原則性的東西都是可以調整的，公司如此，員工也是如此。積極地接受外來變化比消極應對要有生命力，以不變應萬變行不通了。

　　秘書服務禮儀知識 3

　　為社交需要印制的名片，自己的職務不應自吹夸大，亂掛不實的頭銜。

　　外出時不忘攜帶名片，名片應從名片夾中抽出，名片夾最好是放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋里。

　　名片最好是站著遞給對方，如果自己坐著，待對方走過來時，應站起來，問候對方后再交換名片。

　　地位較低的人或是來訪的人要選遞出名片。如果對方來的'人多，應先與主人或地位較高的人交換。

　　名片應該以雙手遞給對方，收名片者，也要用雙手去接。

　　拿到對方名片時，應先仔細地看一遍，同時也確認一下對方的頭銜。

　　收了對方的名片后，若是站著講話，應該將名片拿在齊胸的高處；若是坐著，就放在視線所及之處。

　　在交談時，不可折皺、玩弄對方的名片。

　　與對方分別時不可將對方名片任意丟棄在桌上。

　　收到別人送的名片應妥善保存，以防丟失。

　　秘書服務禮儀知識 4

　　（一）學習目標

　　要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。

　　（二）做好熱忱待客

　　在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導。可邊走邊向來訪者介紹環境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。

　　有時會客室的布置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。

　　客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。

　　熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現出來的形象，就是整個單位形象的縮影。

　　（三）相應知識

　　1、交際心理基本原則

　　這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎上還要注意以下幾項原則

　　（1）自尊與尊人的原則

　　自尊是指一個人對自身的一種態度，它是自我意識的一種表現形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。

　　尊人指的是對待他人的一種態度，這種態度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業、習慣、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規范；對個人來說，則是一種良好的道德品質。

　　尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用"請、您、謝謝、對不起、……"這些用語時，是尊人的表現；來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表現。

　　（2）內在美與外在美的原則

　　外在美主要是指一個人外部形態的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現出來的美。內在美主要是指一個人內心世界的美，是其在文化素養、道德品質和思想境界等方面所具有的美。

　　交際禮儀就是表現人的'美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現出自己美的風采。

　　（3）自信大方與適應環境的原則

　　自信大方和適應環境是一種互補的關系。

　　一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮定自若，及時地采取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢于落落大方地向對方表示歉意，求得對方的諒解，從而安然過關。

　　我們強調適應環境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環境與自信大方應當和諧地統一起來。

　　（4）言行適度與交往目的原則

　　人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。

　　人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結果的。特別是在今天，世界正處于新技術革命的時代，社會的飛速發展迫使人們不得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的"虛禮"已日益失去了市場。因此，我們在進行一項交際活動之前，都應認真地思考一番，此番交際活動的目標究竟是什么？可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達到這一目標。

　　2、與來訪者言談的禮節

　　言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的"禮"吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節。

　　直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意的：

　　（1）談吐的儀態。不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關系的親疏而定。

　　（2）話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等）、以及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談論自己不甚熟悉的話題。

　　（3）言者的表現。談話者語言表達應準確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕"一言堂"式地說個沒完，或大搞"酒逢知己千杯少，話不投機半句多"而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而置多數人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言"垃圾"在言談中應杜絕使用。言談間，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩重之感，甚至產生畫蛇添足之效果。

　　（4）聽者的反應。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中做"永遠"的聽眾，一言不發也是會令眾人掃興的。

　　言談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或對其發言頗感興趣，同時也體現出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。

　　（四）注意事項

　　在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。

　　1、問候語

　　隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據彼此的關系問候"您好！"、"你好！"、"早上好！"、"晚上好！"等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽來親切自然。

　　不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。

　　2、感謝語

　　當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說"謝謝！""麻煩你了，非常感謝！"接受別人的贈物或款待時，應該說："好，謝謝！"拒絕時應該說："不，謝謝"，而不應該說："我不要！"或是"我不愛吃！"

　　感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。

　　3、道歉語

　　做了不當的事，應及時道歉說："對不起，實在抱歉。"、"真過意不去。"、"真是失禮了。"如果不經意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說："對不起，打擾了。""對不起，打斷一下。"在公共場合不小心碰了別人，應該說："真對不起。"在服務對象面前應該學會說："對不起，讓您久等了。"

　　4、征詢語：

　　"您有什么事情嗎？""我能為您做些什么嗎？""您需要我幫您做些什么嗎？""您還有什么別的事情嗎？""這樣會不會打擾您？"

　　5、應答話：

　　"您不必客氣。""沒有關系，這是我應該做的。""照顧不周的地方請您多多指教。""我明白了。""好的，是的，謝謝您的好意。"

　　6、慰問語：

　　"你（您）辛苦了。""讓你（您）受累了。""給你們添麻煩了。"這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關心別人的人。

　　7、"請"字的運用：

　　"請您幫我個忙。""請幫我一下。""請您稍候。""請您稍稍休息一下。""請您喝茶！""請用餐！""請您指教！""請您留步。""請多關照。""請問您……"這些話中的"請"字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。

　　秘書服務禮儀知識 5

　　一、什么是禮儀

　　孔子有云：“禮者，敬人也。”這里所提到的“禮”字是尊重的意思。也就是說，從本質上講，“禮”所指的是一個人尊重自己、尊重他人、尊重社會的基本態度。尊重是相互的，“來而不往，非禮也。”一個不尊重他人的人，同樣不會得到對方的尊重。“儀”在“禮儀”中是規范的表現形式，“禮”是一種態度，那么“儀”就是在這種態度下所表現出來的行為。因此，概括來講，禮儀就是人面在人際交往中出于尊重所表現出來的規范行為。

　　規范的禮儀不僅象征著社會的發展，還標志著人類文明的進步。在當今社會中，禮儀和法律并成為人類兩大行為準則。而它們的區別在于，法律具有強制性，而禮儀則是一種很強的自覺性。二者都在隨著社會的進步和發展，根據不同行業的具體要求，不斷地被完善著。

　　二、秘書禮儀

　　秘書禮儀作為禮儀的一個分支，更加具體化，是秘書日常交往過程中必須要遵守的行為準則。那么秘書禮儀具體都包含哪些內容呢?

　　(一)形象禮儀

　　1.著裝禮儀。著裝禮儀意在塑造秘書的工作形象，強化秘書的內在修養。得體的著裝不僅是秘書個人內在素養的外在表現，在某些時候往往還代表著企業的形象。因此每一個秘書都應該學習和掌握一定的著裝禮儀常識，按照不同行業的不同要求，做到得體和規范。

　　秘書的著裝簡而言之可以用四個字概括：應時應景，即與時代同步，與季節同步，與時間同步，與環境同步。作為新世紀的秘書，著裝不應與時代脫節，但也不需要走在時代的前沿，與時代進步的步伐保持一致即可，簡單大方的款式，精致的剪裁，細節中往往彰顯出個性，令人印象深刻。保持著裝的基本消暑御寒功能，切忌“臟，亂，破，露，透，緊，短，艷和異”，尊重服裝的規范穿法，切忌自成一派的穿法。工作時間與非工作時間的著裝要有所區別，工作時間不可著運動裝等過于休閑的服飾。

　　2.修飾禮儀。面部妝容，發型和飾物的佩戴均歸屬修飾禮儀范疇。作為一名秘書，面部妝容應以淡妝為主，切忌濃妝艷抹，給對方造成過猶不及的印象。著重眼部的修飾，搭配以適合的眉型，往往會令人看起來神采奕奕。唇部要多注重保養，保持一雙無脫皮的潤澤雙唇，無需著重顏色的修飾，一點點唇油便在細節中體現出精致。發型應以適合自己為主，以端莊為表現目的，切忌顏色花哨，造型夸張。而在飾物的佩戴上，則應以簡單為主，少而精，慎重選擇款式，區別男女。尤其外事秘書，國際化的工作范圍會接觸到不同國家不同民族的人，其中某些人可能有其獨有的信仰與禁忌，遇到這種情況，就需要秘書人員提前做好功課，在妝容、發型、服飾特別是飾物的佩戴上，多加留心。

　　3.舉止禮儀。規范的舉止不僅是對秘書而言，對任何人而言都是內在修養的外在體現。孔子曾經說過：非禮勿動。結合秘書的工作而言，可以概括為合乎體統，合乎身份，合乎場合。舉止文明禮貌，行為自然得體，步伐沉著穩健，手勢動作規范。切忌小動作不斷和濫用手勢。尤其是在與人交往中，舉止首先要尊重對方，優雅大度中展現出一個秘書的修養和風度。

　　(二)公務禮儀

　　1.匯報禮儀。作為秘書經常要上傳下達，因此在匯報禮儀中首先要區分匯報對象。當與被匯報人是上下級關系時，若是作為下級向上級匯報，應遵守歸口管理的原則，直接找分管負責人來匯報，不宜擅自匯報或越級匯報;若是作為上級向下級通報，則需要真實地反映情況，不可瞞報，否則將很容易失去下屬的支持，也較難獲得體諒。當秘書單獨匯報時，最好簡單明了、直抒胸臆;若是集體匯報，則需要實現集思廣益，討論總結，力求全面地反映問題的同時，高效地完成匯報。當然無論哪一種情況，作為秘書人員，都需要把握適當的時機，選擇合適的地點，充實匯報的內容，條理清晰地進行匯報。

　　2.辦公禮儀。秘書作為辦公室一員，首先應忠于職守，嚴格恪守時間，不遲到不早退。上傳下達中，規范語言，尊重對方。工作中保護環境，保持衛生，維護辦公秩序的良好運行。

　　3.會務禮儀。秘書人員經常要面對各類會議的組織工作，因此嚴格的會務禮儀成了秘書必不可少的一項規范內容。首先在會議的組織上，需注意周密地制定會議規則，充分地進行會議籌備，完善地組織會議進程，和妥善的處理收尾工作。做到會前規范化，會中細節化，會后系統化。一場會議的成功與否，往往由細節決定。

　　4.電話禮儀。信息化時代電話成了日常工作中被頻繁使用的溝通工具之一，而電話形象也成為了秘書職業形象的重要組成部分。接打電話的時候要耐心、細致、周道、熱情，口齒清晰，音量適中，語速正常。撥打電話時要注意時間恰當，語言流暢，表達清晰，舉止得當。而接電話時要注意及時，文明，做好記錄以便協調、轉述和匯報。

　　5.文書禮儀。日常禮儀文書主要分三大類：信函、致辭和題贈，總體遵循四大原則：主題突出，情意誠摯，格式規范和語言得體。由于其使用之頻繁，種類之繁多，這里就不一一贅述了。

　　綜上所述,不難看出，秘書禮儀體現在秘書日常工作的方方面面，以至于一言一行、穿著打扮，請示匯報等等每一個細節都體現著規范所在。一個企業的禮儀文化是企業形象和員工素養的綜合體現，只有做好應有的禮儀才能塑造良好的企業形象。因此，作為一個合格的秘書，必須從細節做起，在理論上充分認識其重要性的同時，還要在實踐中多學習、多觀察、多積累才行。

　　提高秘書禮儀修養的方法和途徑

　　1.加強道德修養

　　社交禮儀反映了人們在共同生活、彼此交往中最一般的道德關系,是保證交往活動順利進行和社會生活正常秩序的'重要因素。道德品質的修養和禮儀行為的養成有著密切的聯系,二者是相輔相成的統一的過程。禮儀要求人們在交往的過程中,互相尊重、誠懇和善、待人和氣、儀表端莊,而人的禮節、禮貌、禮儀是受人的思想道德水平支配的,蘊蓄于中的思想道德是禮貌、禮節、禮儀的基礎和內驅力。

　　禮儀行為從廣義上說就是一種道德行為,處處滲透和體現著一種道德精神。一個人想要在禮儀方面達到較高的造詣,離開了道德品質方面的修養是不可能的;一個人要形成一種高尚的道德品質,就應該從日常禮儀規范這一基礎的層次做起。

　　2.提高文化素質

　　眾所周知,文化知識對人的精神氣質的陶冶作用是潛移默化的,也是帶有根本性的。孔子說:“質勝文則野,文勝質則史。文質彬彬,然后君子。”周恩來被譽為“禮儀外交官”,這與他的學識分不開的。一個言談舉止高雅的人,必定有很高的文化修養。豐富的科學文化知識是人際交往取得成功的一個基礎,有了各種知識,才能使自己懂禮貌、講禮節,才能思考問題周到詳盡,處理問題得體妥當,也才能在當今社會中,與方方面面的人進行廣泛的交流。

　　秘書服務禮儀知識 6

　　交談的態度

　　在與人交談時，我們應該表現出真誠、禮貌、謙虛、謹慎、積極和熱情的基本態度，絕對不能在每一個場景中表現出來，虛偽或處理事情。

　　一是表情自然

　　第一，專注。說話的時候要專注于對方，或者專注于對方，或者專注于思考，這樣才能和諧配合說話的過程。眼睛一動不動，眼睛呆滯，甚至盯著對方都是極其不禮貌的。東游西走，四處“掃視”，漫無邊際，是對對對方不屑一顧的不禮貌行為，也是不可取的。如果是多人交談，就要時不時的用眼睛和大家交流，說明對方是平等的。

　　第二，合作。在談話中，你可以適當地使用眉毛、嘴和眼睛的形式變化來表達你對彼此的贊同、理解、驚訝和懷疑，從而表達你的注意力，使談話順利進行。

　　第三，協調。談話時的表情應與談話內容相匹配。與上級領導談話時，要恭敬大方；與客人交談時，要善良自然。

　　二是禮貌地說話

　　首先，注意聲音。當與人交談時，特別是在公共場合，你必須有意識地降低你說話時的音量。最好的聲音標準是，只要對象能清楚地聽到它。如果大氣，不僅是因為別人，而且是因為他們缺乏教育。

　　第二，注意語態。與人交談時，要善良友好，舒展自如，不卑不亢。說話的時候要恭敬有禮，不要指手畫腳，咄咄逼人。最好的語態是平等待人，溫柔善良，熱情友好，自然。別人說話的時候，要洗耳恭聽，避免三心二意，不專心。最好的語態是積極合作，認真傾聽，努力呼應，來來往往，專心致志。

　　第三，注意語氣。在與他人交談時，秘書的語氣應該是和藹可親的，我們必須注意平等和禮貌。演講的速度稍微慢一點，演講的音量更低，演講的語氣更低。在談話中，既不要表現得居高臨下，也不要故意歡迎語氣，故意取悅對方，讓對方厭惡。同時，在語氣中必須避免僵硬、不耐煩或緩慢。

　　第四，注意語速。在交談中，語速要保持相對穩定，既快又慢，舒張，又要在一定時間內保持均勻的速度。語速過快、過慢或過快、過慢會給人一種無序、恐慌的感覺，應該盡量戒掉。

　　三是舉止得體

　　首先，善于利用行為傳遞信息。例如，發言人可以使用手勢來解釋具體的原因，適度的行為不僅可以表達尊重，而且有助于雙方的溝通和溝通。

　　第二，避免過度或多余的動作。與人交談時可能會有動作，但動作不能太大，更不用說跳舞、拉扯、拍打了。為了表達尊重，談話時不要左顧右盼，也不要把手放在腦后，也不要把“二郎腿”放在高架橋上，甚至修指甲挖耳朵。說話時盡量避免打哈欠。如果你忍不住，你也應該側頭掩口，向別人道歉。特別要注意的是，說話時不要用手指指人，否則會有污蔑的意思。

　　四是遵守慣例

　　秘書在談話中往往能夠通過一些細節來反映自己的談話態度，在處理這些細節時要遵守一定的既成慣例。

　　首先，注意傾聽。秘書必須認真傾聽對方的演講，配合表達和行為，以表達他們的尊重，并為積極融入對話做出最充分的準備。不要追求“獨角戲”，忽視別人的演講，甚至隨意打斷對方的演講。

　　第二，小心插話。在談話中，你不應該隨意打斷別人的話。在表達你的觀點之前，試著讓對方說完。如果你真的想插話，你應該先問候對方：“對不起，我可以插一句話嗎？”插入的話不能冗長。一句話和兩句話可以點到最后。如果你不能接管這些話，你可以開始長篇大論，完全忽略對方的感受，不管對方是否已經解釋過了。

　　三是注重交流。對話是一個雙向或多向的交流過程，需要各方的積極參與。所以在談話中不要造成“一言堂”的局面。說話的時候要給別人發表意見的機會，別人說話的時候要及時發表個人意見，互動促進對話。同時，要以雙方共同感興趣的話題為中心，采用雙方都能接受的方式。如果發現話不投機，話題需要及時調整。

　　第四，互相禮貌。在與他人交談時，不要以自我為中心，而忽視對彼此的尊重。在正常情況下，不要隨意否認或質疑對方，不要經常插嘴，爭論，不要獨自主導“論壇”，或不說話，故意冷淡。

　　第五，委婉的表達。在陳述自己的觀點時，我們應該努力慢慢地傾聽，不僅要體貼，而且要留出空間。即使你提出建議或建議，你也可以使用問題，最好不要有命令的懷疑。在任何時候，都不要讓強壯的人感到困難。

　　交談的語言

　　語言的使用是否準確，直接影響著對話的順利進行。因此，在談話中要特別注意語言的使用。

　　一是通俗易懂

　　第一，說普通話。在日常工作中，秘書要自覺使用普通話，不要使用別人聽不懂的方言或土語。

　　第二，解釋一下白話。秘書使用的語言最好是讓人們一聽就能理解，不能充滿“人”，濫用書面語言、專業術語或名詞典故。在交談中，要務實，應該流行、生動、易于理解，就像家常話一樣。

　　第三，說流行話。在與普通人交談時，為了避免語言枯燥，我們應該充分考慮對方的職業、教育水平等因素，努力使我們的語言生動、生動、具體、獨特。我們應該努力平易近人，以促進溝通。如果連續有“官方話語”，不僅會阻礙信息的傳遞，而且很容易與群眾分離。

　　二是掌握口語

　　首先，它是靈活的。在交談過程中，隨時適當調整口語的具體內容和形式。從表面上看，大多數英語口語似乎句子簡短，結構松散，更被省略。有時，它甚至會出現主題變化、內容脫節、順序逆轉等現象。然而，由于口頭交流具有一定的雙向和互動性，這些問題往往缺陷，但更能顯示出生動的口頭特征。

　　第二，簡明扼要。一方面要求發音標準，發音清晰；另一方面要求說話意義明確，不能模棱兩可，以免造成不必要的誤解。

　　三是文明禮貌

　　首先，盡量使用尊稱，善于使用一些常見的.禮貌用語，如“你”、“謝謝”、“對不起”等。

　　第二，要多使用文明語言。在語言的選擇和使用中，不僅要表現出用戶良好的文化素質和待人處事的實際態度，還要讓人感到優雅、溫柔、脫俗。

　　第三，談話時不要沖動，用尖酸刻薄的話嘲笑別人，也不要傲慢，到處炫耀才能糾正別人。

　　第四，在談話中，我們應該盡量避免一些不雅的陳述和陳述。對于一些不應該說清楚的事情，我們可以試著用委婉的詞語和句子來表達，并使用更常見的隱藏語言。例如，當你想上廁所時，你可以說：“對不起，我去洗手間了。”或者：“對不起，我會打電話的。

　　交談的內容

　　談話內容的選擇應遵循一定的原則。

　　一定要適合語境

　　首先，談話的內容必須與談話的時間、地點和場合相對應，否則可能會出錯。

　　第二，談話的內容也應該符合他們自己的身份。談話應符合中國的法律法規，并與單位和領導保持一致。不要與單位或領導發生反對意見，不要泄露單位的秘密。

　　二是因人而異

　　在談話中，根據不同的對象選擇不同的談話內容。談話的本質質量是一種交流與合作。因此，秘書在選擇談話內容時，應考慮談話對象，并根據對方的性別、年齡、性格、民族、經驗、職業和地位選擇合適的話題。

　　第三，避免禁忌

　　秘書在與他人交談時，要把握好“度”。在態度上要注意克制，不要引起對方的不快，不要一言不發，不要無休止。不要諷刺挖苦，不要驕傲自大。我們應該仔細考慮內容，不要避免，不應該批評自己的單位或領導，必須始終保持單位的聲譽，絕對不能對自己的領導、同事、同行說三道四。不得涉及對方單位內部事務，不得涉及對方的弱點和缺點。同時，如果雙方不太熟悉，也不涉及對方的個人隱私，如年齡、收入等。

　　交談的方式

　　與他人交談時，不僅要注意具體內容，還要注意表達方式。可根據不同情況采用以下不同的對話方式。

　　第一，擴展。是指雙方從一個到另一個，從表到內，從淺到深，討論一些共同關心的問題。

　　二是判斷。是指在聽取對方的意見后，在適當的時間，以適當的方式，適當的插話，表達他們對這個問題的主要看法。

　　第三，傾瀉式。意思是在談話中對對方毫無保留，把自己所有的想法都全部托出來，也就是人們通常所說的“打開天窗說亮話”。

　　第四，靜聽式。和別人說話的時候，主要是洗耳恭聽。

　　第五，靈感。是指對話中的一方主動幫助不善于表達的另一方，在話題的選擇或對話的方向上給予指導、支持和鼓勵，以幫助對方在對話中使用適當的方法來解釋自己的觀點和主張。

　　第六，跳躍式。是指在談話過程中，為了避免談話者感到尷尬或冷淡，跳出原來的談話范圍，選擇每個人都感興趣的話題。

　　秘書服務禮儀知識 7

　　聽電話

　　公司接聽電話應該是非常正規的——在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，這里是xx公司，請問您找哪位?”。很多人會習慣性的有防備意識或覺得不重要，接聽電話時不報備自己的崗位或名字。但往往在這些小細節方面才是體現教養的禮貌性。

　　在長途電話的禮儀細節中，當你給別人打長途電話請求別人的幫助，如果對方正好不在，你應該選一個合適的時間再打過去，最好不要讓對方回電。

　　如果打電話撥錯了號碼，應當禮貌地說一聲“對不起，我撥錯了號碼”。如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

　　如果是在跨國公司的辦公室，來電必須在第二聲鈴響之后迅速接起，如果在鈴響超過三聲后才接聽，就要禮貌地說一句“抱歉，讓您久等了”。

　　當來電話的人說明要找誰之后，通常有三種情況：

　　一是剛好是本人接電話;此時應該回答“我就是，請問您是哪位?”

　　二是本人在，但不是他接電話，需要轉接;此時應該這么說“他就在旁邊，請稍等。”或者“請稍等，我幫您轉過去，請問您貴姓?”。

　　三是他不在辦公室。接電話的人要這么說“對不起，他剛好出去了，您需要留話嗎”不要只說一聲“不在”。

　　還有一種情況是，如果你和某人正在他的辦公室談話，此時電話突然響了，該怎么辦呢?當對方接到緊急電話時，你需要請求是否要避嫌“請問，我是不是該出去一會兒呢?”。第二是談話中你接到緊急電話，你應該這么說“對不起，我得接個電話”。

　　總之，接電話的禮儀就是不要留下不愉快的交流，給人好的心情，自己心情也會變好。

　　秘書應有的電話禮儀

　　秘書就是一個企業的窗口，很多人都是通過這個職務來認識企業的商務形象。作為一名秘書，要懂得基本的商務禮儀，特別是電話禮儀。很多公司應聘秘書的要求也有考核面試者是否有良好的電話禮儀。

　　商務環境中，秘書接聽電話時，首先要能區分什么電話需要她本人直接轉給老板，什么電話需要她自己來處理，而什么電話又需要轉給其他的人。

　　換句話說，作為秘書，一頂要多了解公司，清楚什么人負責什么事，以便當老板不在的時候，知道將電話轉給其他也有能力解決此類問題的人。這對秘書職業素質的培訓至關重要。

　　做好電話留言

　　當別人給你打電話時，禮貌的做法是當天回電給對方。如果你沒接到電話，最好是兩天之內回電。如果你實在沒辦法立即回電，那么，在兩天之內，請別人替你回電。

　　在辦公室里，當你接聽恰好外出辦事的同事的電話時，要替同事做好電話留言，包括來電者的.姓名、電話。在家中也是一樣。無論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。

　　現在很多人都在電話上安裝了錄音裝置，外出時將其打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措辭。

　　如果是公司電話，可以這么說“您好，這里是xx公司，我們的辦公時間是工作日早九點到晚五點。請您聽到提示音后留言，謝謝!”

　　如果是住宅電話，直接說“您好，請留言，謝謝”便可，而不必過多透露個人消息。給別人留言時，最重要的是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好能將電話號碼慢慢地重復一遍。

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