如何實現(xiàn)有效的績效溝通
實現(xiàn)有效溝通，不是管理者無條件地討好職工，也不是職工無條件地服從領導，它有一定的策略和方法。實現(xiàn)績效反饋中的有效溝通，諸如針對職工錯誤行為的有效溝通(即建設性的批評)、針對職工正確行為的有效溝通(即肯定與贊揚)和績效評價結果面談等，都有著一個共同的目的，就是提高職工的績效。那我們如何變溝壑為通途，實現(xiàn)管理者與職工的有效溝通呢?
1、有效地促成建設性的批評
批評，在管理中往往是消極的，是負面的，是管理者責罰職工的手段，是不討職工喜歡的行為。一個職工受到批評，就會有不好的心情，進而影響到工作。有研究機構證明，一個人情緒好的時候，就會有飽滿的工作熱情，就能創(chuàng)造性地開展工作，大幅度地提高工作效率。這么說，并不是要在管理中摒棄批評，畢竟批評的初衷是好的，是減少工作中的錯誤行為，提高職工的績效水平。我們要有效地促成建設性的批評，正確把握批評的技巧，充分利用批評積極性的一面。
(1)維護對方的自尊。自尊是每個人在進行人際交往時都試圖維護的，管理者在績效反饋時應當考慮照顧職工的自尊。例如，職工劉華又一次遲到了，上級會氣憤地喊道：“你怎么回事?難道你永遠都不能準時一點嗎?”這是十分常見的批評方式，但往往會傷害職工的自尊，形成管理者與職工之間的緊張關系。管理者完全可以使用“你是不是需要……的幫助才能夠……”、“我是不是忘了告訴你……”、“這樣會造成不好的影響……”等批評方式來避免這類問題。實際上，要做到維護職工的自尊，最簡單的方法是在批評對方之前進行換位思考。
(2)選擇恰當?shù)沫h(huán)境。進行績效反饋應當充分考慮溝通的時間、地點及周圍環(huán)境，保證職工能夠接受你的批評。通常情況下，我們主張單獨與犯錯誤的職工進行交流，這樣既可以最大限度地維護職工的自尊心，使職工更容易接受管理者的批評。但為了告誡大家，必要時可以公開進行批評，但公開批評前要與職工交流：“公開批評對個人來說會一時難堪，但對單位改進績效來說，有極大的促進作用”，“個人服從大局”等，減輕其心理上的負擔，達到批評的預期效果。
(3)要以進步為導向。批評不是目的，批評是手段，批評的目的主要是促進職工能取得進步。對職工的批評不應該抓住錯誤不放，而是要著眼于未來。如，管理者發(fā)現(xiàn)職工工作方法有問題時，不應指責“你的方法太笨了”、“你怎么不動動腦子”、“你是用腳指頭思考的問題嗎”等，而應從改進績效的目的出發(fā)，用“你應該……”、“用……的方法更能夠……”等這些導向性的批評，來最終達到批評的目的——提高職工的未來績效。
(4)提供適當?shù)膸椭＝ㄔO性的批評不僅僅是對錯好壞的評價，更應當為職工提供明確的、具體的建議，表明自己有幫助他們的愿望。職工在工作中遇到困難時，他們需要是一個能夠與他們并肩作戰(zhàn)的人，而不是需要一個指手劃腳的“裁判”，所以管理者應該讓職工感受到對他們的關注，并使職工相信自己能夠得到來自管理層的充分幫助，讓職工在失誤或錯誤后重拾信心，從而改善職工與管理者之間的關系，提高職工對管理者的信任感，共同提高工作績效。
2、肯定和贊揚
職工在工作中，因發(fā)揮工作能動性，創(chuàng)新了工作方法或取得了不凡的成績，我們要適時對其工作表現(xiàn)進行肯定和贊揚，只有這樣才能強化職工的這種正確行為，進一步提高職工的績效水平。但是，在管理中，我們有時會忽視對正確行為的溝通，普遍認為，干好工作是職工應該的或想贊揚卻找不到合適的方式等。實際上，最好的肯定方式就是對職工行為的直接認同和贊揚，如“這件事干的不錯!”這類簡單的方式往往就能夠取得很好的效果。正確利用肯定和贊揚要注意把握好以下幾點：
(1)用正面的肯定來認同職工的進步。如對單位出勤率變好，最好的肯定是“出勤率有了很大提高，希望大家再接再勵”，而不是用“遲到率所有下降，希望大家別再來晚了”來肯定。正面的肯定會帶來較多的正面影響，更能振奮精神，獲得更好的激勵效果。
(2)明確地指出受稱贊的行為。在贊揚職工時，盡量避免籠統(tǒng)的肯定，“你最近表現(xiàn)不錯”，容易讓職工產生所有工作都不錯、沒有不足的錯覺，甚至會讓職工滋生驕傲，反而不利于提升工作水平;肯定職工時，我們應該就事論事，“與某公司的合作談地很好，既維護了單位利益，又實現(xiàn)了共贏”，讓職工清楚此項工作取得了成績，而不是全部，讓職工產生繼續(xù)做好各項工作的沖動和激情。
(3)要肯定職工對整體效益的貢獻。對職工的行為進行肯定，能提振職工士氣，如果能繼續(xù)肯定其給集體或部門也帶來了效益的話，更能增強職工的榮譽感，并讓其感覺他很重要，進而提升其在集體或團隊中的自信心，做出更好的業(yè)績;但肯定和贊揚要有度，避免職工因贊揚而生驕氣，帶來負面影響。
(4)及時地進行肯定和贊揚。對職工行為進步的肯定要講究時效性，只有贊揚及時，職工才能“乘勝前進”，攻堅克難，取得更好的績效;如果管理者的贊揚和肯定采用“秋后算賬”式的，雖然也能起到一定的效果，但遠沒有及時肯定取得的成效優(yōu)良。
3、面談
面談是績效考評后進行的一種正式的績效溝通，是緩解績效考評中管理者與職工“對立”關系、有效提升職工專業(yè)素質和工作技能，進而提高工作業(yè)績的有效手段。面談應注意以下幾個方面：
(1)談話要圍繞主題進行。進行面談時，要根據(jù)面談的目的，確定談話重點，控制談話的進程，防止過于糾纏細節(jié)或偏離主題。
(2)要以事實和數(shù)據(jù)來證明。面談時，不要唱高調，動不動上升到原則，上綱上線。要心平氣和，擺事實，列數(shù)據(jù)，用客觀事實說明問題，讓職工對自己和考評結果心服口服。
(3)對事不對人。面談時，管理者不能因為績效的結果對職工產生偏見。談話以談工作為主，不搞人身攻擊，不指責職工的個人素質;盡量不要用其他職工與其對比，而是對職工工作方面存在的問題進行分析，就事論事。
(4)保持雙向交流。管理者不能只是自己談，不僅要讓職工發(fā)表意見，而且要鼓勵職工將自己的看法充分表達出來，以消除雙方可能因為信息掌握不完全而產生的誤解和偏見。
(5)要分析原因。面談不僅僅滿足于指出職工的問題，而是應當找出產生問題的原因和癥結所在，找出處理問題和解決問題的辦法，特別要注意從機制上找出防范問題再度發(fā)生的辦法，否則，解決了一個人的問題，其他職工仍會出現(xiàn)同樣的問題。
(6)要選擇合適的時間、地點和環(huán)境。確定時間不只是一個時間點，而是一個長短適宜的時間段，盡量不要安排在臨近上下班的時間，時間段要視職工的工作而定，并事先與職工溝通。地點以選擇在不易被干擾的環(huán)境下進行為好，既可以選擇在辦公室、會議室，也可以選擇在工作場所之外的地方，如咖啡廳、茶樓等地點，有效地營造與職工之間的親近關系。
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