企業的質量管理與提升

時間：2024-09-14 13:10:31 賽賽質量管理

企業的質量管理與提升

　　質量是企業的生命，其在企業的重要性不言而喻，現在越來越多的企業已經由喊口號變為了實際行動，不斷的在實踐中沿用著摸索嘗試著質量管理和提升的適宜手段和方法，以下是小編整理的企業的質量管理與提升，歡迎閱讀。

　　企業的質量管理與提升

　　1、全員參與，質量意識教育要深入人心，不斷提高職工素質

　　即通過系統的教育培訓提高職工思想和技業素質，構建適應用戶和市場需要的企業質量文化理念。

　　質量意識教育應由淺層次逐漸向深層次發展，不能只針對出現的質量問題，進行階段性的教育，讓職工重視質量，應該從文化的高度進行引導和培育，形成規范化、定型化的體系，根植于職工頭腦中。雖然一些企業確定了“質量加服務是企業的生命線”等的質量文化，但要實現職工從被動式接受向自我認知的轉化，還需要一個過程，這是一項長期的工作。

　　1.1 要豐富質量意識教育的內容。要增強質量意識教育的系統性和導向作用，在標準、用戶、市場、規程等方面逐步形成具體化、規范化、系統性的質量理念。同時改變質量意識教育方式，增強感染力和互動性，要把質量工作的典型人物事跡、典型質量問題剖析、客戶反映評價、人物訪談作為宣傳教育的重要內容，讓職工時時刻刻處于質量工作的警勵之中，從切身感受中去提升思想認識，轉變愿望動機，并引導職工把認識付諸實踐，逐步培育形成內涵豐富、包容個性的質量文化并使之深入人心。

　　1.2 要加強和改進職工的技術培訓工作。職工的技術業務素質是質量工作的基礎，也可以說是質量文化的最基本外在表現。要改變階段性、活動式的演練和培訓方式，增強培訓的針對性和實效性，要針對崗位實際和工種需求進行培訓，做到堅持經常，力求讓職工的技術業務素質，都能滿足各自崗位的要求，為確立良好的質量文化理念，提供實踐上的保證。

　　1.3 要群策群力，形成合力。質量主管部門以及企業黨政工團各級組織，都要圍繞創建具有企業特色的質量文化理念積極進行研討，廣泛開展活動，培育全員質量意識，把全面質量管理真正落到實處。

　　2、領導作用

　　領導作用是質量管理的重要原則，對于管理者尤其是最高管理者，質量是永恒的義務，應站在發展的高度來規劃質量管理、培育質量意識。

　　2.1 思想是行動的先導，管理者對質量管理認識到位了，質量信念堅定了，從思想上重視起來，做好表率，才能做質量管理的明白人和帶頭人。

　　2.2 領導應創造并保持全員參與的環境，有良好的質量風氣的企業，質量管理體系才能有效運行，良好質量風氣的行成，領導作用至關重要。

　　2.3 管理者在整個質量管理過程中，對各層次的質量責任起著指揮、組織、分配和協調作用。只有統一步驟協調一致，才能使企業的各項質量管理活動有條不紊的開展起來，可以避免責任不清、協調不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題。

　　2.4 領導應起到模范帶頭作用。對員工來說，管理者是效仿的對象，榜樣的作用是無窮的，管理者的質量意識、質量態度對員工的影響力是很大的，不僅有著行政關系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時感染員工的質量態度。

　　3、有效的管理方法

　　建立質量保證體系和建立相應的質量制度是企業質量管理的基礎，只要體系、制度切實可行，并能夠嚴格實施，就基本能夠滿足企業質量管理的要求。如果使用一些切實有效的管理方法，將更有助于企業質量的提升。

　　3.1 建立完善的獎懲機制

　　首先，企業必須加大力度，在分配機制上取得突破。一是企業可設立“質量管理或改進獎”，對在企業質量管理工作和攻克質量關鍵問題上做出突出貢獻的實行重獎，樹立和宣傳質量工作的典型，要做到獎的讓人心動，令人眼紅，把企業質量工作的受益層層體現落實到各層次責任者身上，強化激勵導向。二是要以市場為導向，引入市場機制，建立以質量為主導的分配機制，要探索從“按量計酬”向“以量為基礎，以質論價”的分配方式轉變，使干的多不一定比干的少的多掙，干得好的可能比干的多的多拿，增強質量在分配中的激勵作用，使干得好的在分配中充分受益。

　　其次，在約束機制上，要綜合運用分配、用人和崗位競爭機制，加大懲戒力度。一是與獎勵機制相適應，加大質量考核的懲罰力度，質量出了問題要罰得有切膚之痛，充分體現利益受損。二是要推進用工制度改革，引入競爭，深化實施待崗、下崗、解聘辦法。工作態度從一定意義上講來自于崗位危機，強化剛性管理，把質量工作的好壞與崗位的得失緊密結合起來。三是加強質檢隊伍調整優化。要實施質檢人員崗位交流和淘汰機制，保持質檢隊伍動態優化格局。每年根據考核結果對質檢隊伍進行必要的調整，凡不適合質檢工作的人員要及時調離崗位。

　　3.2 解決質量管理的模式問題，即通過抓最終結果，牽動過程控制和管理強化，落實層級責任，實現質量責任主體下移，變“他律為自律，變被動為自覺”。

　　一些職工之所以在質量上自覺性和主體意識不強，很重要的原因在于質量工作的運行模式存在問題。檢查員分布在生產過程的各個工序把關，這種方式造成基層主體意識不強，一些操作者存在對檢查員的依賴性，存在“我干你檢查”、“你說行就行”、“出了問題是檢查員的責任，與自己關系不大”的心理想法，責任主體的意識淡化。盡管明確規定了“三檢制”，但大多數在執行上流于形式，職工在質量管理和質量自控方面真正入腦入心的并不多見。因此，要轉變管理方式，力求把質量全過程的管理控制盡可能地轉變為基層和操作者的自律行為，即質量部門側重對最終產品進行監督、檢查，分出檔次，企業按照產品質量的不同實施相應的考核分配政策，變“讓我干好為我要干好”，進而激發基層單位結合自身實際，構建機制、強化管理和控制的積極性、主動性和創造性。

　　3.3 強化質量源頭問題。設計工藝部門的工作是質量工作的源頭，設計、工藝問題是質量工作的深層次問題，并使這種觀點在技術人員中得到重視和認可。

　　設計工藝是質量的基礎，對于出現的質量問題，往往是強調生產過程或操作者的責任多，而對設計、工藝的科學性、充分性和合理性重視和審視不夠。而因設計、工藝問題所導致的質量問題，往往是深層次的、慣性的、批量的，后果也是相當嚴重的。為此，企業應從以下幾方面入手：一是提升技術人員對質量問題的認識，集中力量強化改進，完善基礎工作，推動設計工藝部門工作質量和服務質量的提高。二是教育引導技術人員經常深入生產一線，實現設計工藝與生產實際的科學結合，倡導并培育科學、嚴細、負責、創新的精神和態度。三是強化設計工藝人員的責任。對于出現的質量問題必須從生產、工藝、設計上綜合分析查找原因，分清責任，使技術人員既要對技術成果負責，更要對產品能否得到用戶認同負責。還應積極構建生產與設計、工藝部門在質量上的責任共同體、利益共同體。

　　4、持續改進

　　質量工作永恒的目標，反映了質量管理的動態過程，不是一勞永逸，是不斷追求卓越。內容上包括產品質量、過程控制及體系有效性和效率的提高。過程上具體包括了解現狀、建立目標、尋找評價和實施解決辦法，測量、驗證和分析結果。

　　提升企業服務質量方法

　　（一）服務型企業要樹立服務觀念，構建企業的服務文化

　　1、樹立服務觀念。服務型企業要提升自身的服務質量，首先必須樹立新的服務觀念。服務型企業必須樹立起“顧客就是上帝”的觀念，把顧客的利益放在第一位，用顧客滿意度來衡量企業的各項業績好壞。

　　2、構建服務型企業的服務文化。服務型企業的服務文化應當是以服務價值觀為核心，并追求實現顧客滿意度，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。構建服務型企業服務文化應當做到。

　　服務型企業要創造內部顧客滿意，樹立起內外統一的服務文化觀念。服務型企業對顧客提供的服務是否能達到顧客要求，主要從企業提供服務的員工的態度和工作行為中產生的。因此，只有實現內部員工的工作滿意度，才能讓內部員工全身心地投入到企業的工作中去。

　　（二）提供有效的管理服務

　　服務型企業在生產服務的過程中，服務不能像普通商品一樣可以標準化的生產，所以我們需要對服務進行有效的管理。

　　1、創造有效的服務溝通。服務型企業創造有效的服務溝通，具體策略包括：為顧客提供明確而鮮明的信息；同時關注有形和無形服務；在與顧客的溝通過程中凸顯出本企業員工的工作；對顧客承諾可行的服務；鼓勵員工與顧客進行口頭的交流與溝通。

　　2、提高承諾的可行性。一般來說，顧客的期望值越高，服務型企業就越是需要傳遞高質量的服務。因此服務型企業在廣告中若承諾可靠，就必須要確保能夠實現這些服務。

　　（三）對顧客的期望進行有效的管理

　　有的時候，服務型企業不得不告訴顧客過去提供的服務不能再繼續或者要更高的價格。那么企業如何告訴顧客服務不能像所期望的那樣？這就涉及到我們需要對顧客的期望進行有效的管理。

　　1、提供選擇。服務型企業通過給顧客提供多種服務的選擇，讓顧客在各種選擇中設置不同的期望。例如，提供服務的企業可以給顧客提供兩種服務選項：一種是提供小時計算的服務，每小時多少錢；二是提供一定工作量的服務，按工作量進行服務量的計算。

　　2、對提供的服務進行價值分級。企業一般習慣于對有形產品進行分級銷售，而顧客也習慣了購買分級分類的產品。所以對于服務型企業提供的服務來說也是一樣，企業可以對服務進行分級，供顧客進行選擇。

　　3、建立合理的服務標準。服務型企業可以構建起合理的服務標準體系，這樣就既可以對員工提供服務產生標準，又可以方便顧客感受到企業的標準服務，產生合適的期望，有利于提升服務質量。

　　（四）加強服務補償策略

　　1、提供服務時爭取在第一次就做好，實現服務應有的效果。要想提升企業的服務質量，那就爭取在第一次提供服務時就做好。提供優秀服務的原則是事前做好，而不是事后彌補。這樣，顧客在第一次享受服務時就得到了自己所希望的服務效果，后續的彌補和賠償都可以及時的避免。

　　2、積極接受顧客的抱怨。服務型企業在提供服務的過程中，存在各種各樣的失誤是不可避免的。所以服務補救的關鍵做法之一就是積極鼓勵并接受顧客的抱怨。具體的接受抱怨的方式可以包括設置專門的熱線電話、進行顧客滿意度調查等等。

　　3、收到抱怨之后采取迅速的行動。當顧客抱怨之后，通常他們希望企業能夠迅速的反應，并解決自己遇到的問題。因此企業必須做到以下幾點：一是在企業內部建立相應的迅速反應的程序和制度；二是對提供服務的員工進行必要的服務補救相關訓練；三是構建相應的售后服務系統，在該系統中，能夠讓顧客親身參與其中來解決出現的麻煩和問題。

　　4、從失去的顧客身上學習。實施服務補救，有效的措施之一就是從已經失去的顧客身上進行學習。如果想深度提高服務型企業的服務質量，就必須在已經失去的顧客身上進行調查和學習，這樣才能避免同樣的失誤再次發生。

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