禮儀規(guī)范管理制度
在現(xiàn)在的社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的禮儀規(guī)范管理制度，希望能夠幫助到大家。
禮儀規(guī)范管理制度1
1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，精神飽滿，面帶微笑，早上上班主動向同事說'早上好'，下班向同事道別說'再見'。
2、得到別人的幫助應當說'謝謝'，沒時間幫助別人時應說'很抱歉，下次一定幫您'；
3、在公共場所應講普通話；
4、業(yè)主或顧客進門時，應主動點頭微笑，并說'您好，有什么事情需要我?guī)兔?；
5、在為業(yè)主或顧客辦理事情時，應說'請稍侯，我馬上為您辦好'；顧客所反映的問題或要辦的事情不屬于本部門時，應說'請跟我來'或'我?guī)?、'我一定幫您轉達'；
6、顧客提出意見或建議時，應眼望對方，用心傾聽，點頭稱是，表示出尊重與理解、接受。并要說'謝謝您，希望以后多提意見'；
7、當顧客所提之事，我們不能及時答復時應說'我一定向領導轉告，盡快給您答復'（一定要答復），并留下對方的姓名、房號、電話號碼以便聯(lián)系；
8、顧客離開時應說'再見'；
9、接聽電話時應說'您好，這里是xxx，接聽電話應發(fā)音清楚，音調適中，用愉快、友好的聲調向對方問好。來電者聲音含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心問清問題所在，友善的給予幫助；
10、與顧客交談時，與對方保持1。5米左右的'距離，目視對方眼至胸之間，保持微笑，認真聆聽，并點頭稱是，勿打斷客人講話，重點的要做記錄；
11、如遇到客人態(tài)度粗魯，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭執(zhí)，同時通知有關部門迅速解決問題；
12、給客人指導方位時，掌心朝上指引，不得用筆等手中物件指引；
13、禁止在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等等；
14、陪同客人或領導參觀或檢查工作時，應在客人或領導右前方二至三步遠領路，與客人大約呈130度角，步伐與客人一直，身體側向客人；
15、參觀客人或檢查工作的領導離開時，應說'歡迎您下次再來指導'，并說'再見'；
16、引導客人或領導上、下樓梯時，上樓梯應讓客人或領導走在前，下樓梯時讓客人或領導走在后；
17、引導客人乘搭電梯時，應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為業(yè)主，到達時請客人先步出電梯；
18、與客人相遇時要稍稍停步，側身于右側，點頭示意，主動讓路；
19、因距離較遠，須大聲呼喊時，客人聽到后，應馬上說'您好，對不起。'
20、對生人、熟人、住戶、訪客及裝修工人一樣熱情對待；
21、保安員對公司經(jīng)理（主任）以上領導及集團領導要行標準軍禮；
22、要注意稱呼顧客姓氏，不知姓氏之前，要稱呼'先生'或'女士'；
23、指第三者時不能講'他'，應稱'這位先生/女士'，顧客講'謝謝'時應講'不用謝'，不得毫無反應；
24、當為顧客完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事情需要幫助；
25、面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神飽滿，不卑不亢。
禮儀規(guī)范管理制度2
1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝，不得留長指甲，涂彩色指甲油；男士頭發(fā)不可過長，以不蓋過耳、不及衣領為準，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型，不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品，不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格，罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候，例如：'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密。
6、置業(yè)顧問在接聽電話（三聲之內必須接聽）時，必須使用標準問候語言，如'您好，**'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時，值班置業(yè)顧問應主動迎接，并致問候語，按銷售流程為客戶講解項目情況后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。
8、客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應送至門口，代為開門（如客戶乘車，最好為其打開車門），并使用禮貌語言向客戶道別，如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶，置業(yè)顧問都必須熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以衣帽取人，不得對不購房的`客戶有任何輕視、慢待態(tài)度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款1元。
10。在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語'請問您有什么事情'，主動幫助、引導客戶，不得對來訪者視而不見。
12、、如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。
禮儀規(guī)范管理制度3
第一章總則
第一條為了規(guī)范公司內部管理，樹立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向上的精神風貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本規(guī)范管理制度。
第二條本規(guī)范管理制度對公司各級各類員工在公司工作期間的儀容、舉止、待客接物以及內部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說明。
第三條本規(guī)范管理制度適用于公司各個部門、各個職別的全體工作人員。
第二章辦公室儀容、禮儀規(guī)范
第一條所有公司員工都應保持嚴肅、認真、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀、友好、自信、向上的精神面貌。
第二條為體現(xiàn)公司員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風范，要求員工每日上班須保持儀表端莊、整潔并佩戴工作牌。，具體要求如下：
（一）保持頭發(fā)整潔：男士不提倡蓄長發(fā)，請勿留各種奇怪的發(fā)型；不論何種發(fā)型，必須注意整齊，符合整個公司的形象和工作氣氛。
（二）請注意經(jīng)常修剪指甲，不宜過長；女性職員如用指甲油應盡量使用淺色。
（三）除非有特殊原因，午餐請勿飲酒，以免影響工作。
（四）除特殊情況外，男士胡須不宜過長，應經(jīng)常修剪。
（五）女性在工作時間應該保持適當而且得體的淡妝，給人以清新健康的感覺；請勿濃妝艷抹，不宜使用香味濃烈的香水。
（六）請勿佩戴過多的或與公司整體工作氣氛不符的夸張的飾品。
第三條應保持舉止大方得體、合乎常規(guī)習慣與禮儀。
第四條提倡員工保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動作，具體建議如下：
（一）站姿與坐姿：在不同場合，要保持合適、得體的姿勢，培養(yǎng)良好的習慣。
（二）見面致意：公司內早上與同事見面建議互致“早上好”，平時相遇時點頭微笑示意。
（三）握手：與客人握手時，雙目應注視對方，身姿自然，不卑不亢，握手簡短有力；應由年幼者或職位低者先向職級高或年紀長的握手；異性間如果女士先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。
（四）出入房間的禮貌：進入房間，要先輕聲敲門，得到允許再進，進門后，如需關門請輕輕關上；進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，請勿中途插話；如有急事要打斷說話，也要看好機會，最好說一句“對不起，打斷你們的談話”，之后簡明扼要地的說一下要說的事。
（五）遞交物件時，宜注意尊重對方；如遞文件時，建議將文件正面朝上、文字正對對方；遞筆、剪刀等，應注意尖的一端朝向自己。
（六）辦公室內請勿大聲喧嘩，影響他人，避免在辦公室爭執(zhí)、爭吵；如遇到工作中需要討論的問題，可以單獨討論（如單獨在會議室），發(fā)表不同看法；也可按工作職權，由上一級領導做出決定最終決定。
（七）經(jīng)過通道、走廊時要放輕腳步；無論在自己的公司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里遇到同事或客戶時要禮讓，不能搶行，不要一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。
第三章會議禮儀
第一條員工參加會議時，都應遵守以下規(guī)定：
（一）參加會議，應提早五分種到場，不得遲到、早退。
（二）會議期間，手機應關閉或撥到震動檔。
（三）開會應端正坐姿或站姿，認真聆聽，不得交頭接耳或無故打斷會議進程，并做好會議記錄。
（四）只有當主持人宣布散會時，與會員工方可退場。中途有事應向上級領導請假，不得擅自離開。
第四章接聽和撥打電話禮儀
第一條電話交流作為公司對內、對外重要的`交流方式，也是樹立和體現(xiàn)公司形象和個人素質、精神風貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司員工都應注意相關禮儀的培養(yǎng)，樹立良好的意識，在與公司的客戶等外部人員接觸的所有環(huán)節(jié)中，努力營造公司規(guī)范、高效、友好、可信的形象。
第二條在接聽電話時，最好在電話鈴響三聲之內接起，以給對方最為適宜的心理準備時間，同時體現(xiàn)公司高效的辦公效率。
第三條接聽電話要主動報出自己的公司名稱或部門名稱，在接聽時請說“您好，木蘭谷”；接聽電話要使用文明用語，語速適中，態(tài)度親切、溫和、耐心，同時要簡明扼要，體現(xiàn)公司的工作效率；對方講述時要留心聽，并記下要點；未聽清時，應及時告訴對方，請其重復；結束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放話筒。
第四條接聽公司外部人員打給公司其他同事的電話時，同樣要耐心禮貌，可以在說過：“請您稍等”之后以最快速度找到相關的同事或者將電話轉到相關的部門；當同事不在時，應禮貌地請對方稍后再打，并主動表示可以幫助對方轉達緊要的信息。
第五條幫助同事或領導接聽和記錄重要的業(yè)務電話等信息時，一定要注意記錄準確；要禮貌地向對方重復及核實確認重要信息，并及時轉告相關人員。
第六條當接聽到不指名的電話，而自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接收人。
第七條所有員工在工作時間請勿撥打與工作無關的私人電話；如果確有重要或緊急的私人事情需要處理，注意節(jié)約時間，長話短說。
第八條對經(jīng)常在工作時間撥打私人電話或長時間閑聊者，公司將對其處以批評、警告等處理，并由人事行政部記入其工作績效考評檔案；情節(jié)嚴重者，參照公司相關規(guī)定，給予處理。
第九條在對外撥打工作所需的電話時，請注意使用禮貌用語；不論遇到何種情況，均應避免在電話中與對方發(fā)生爭執(zhí)或使用過激的語言，宜耐心、冷靜、有修養(yǎng)地解決問題。
第五章對外接待、交往禮儀
第一條要注意工作細節(jié)，從點滴做起，努力樹立個人良好的職業(yè)形象。
第二條在約定的接待時間內，不缺席、不遲到；確因無法控制的原因而發(fā)生缺席或遲到時，應禮貌地向他人做出解釋；客人來訪，須馬上起來，先問候、讓座，再倒水（并注意續(xù)水），然后問明來意，進行交談；如是找其他同事，應禮貌地引見給該同事；來客多時應依次序進行，不能先接待熟悉客人；對事前已通知來的客人，要表示歡迎。
第三條在會客室抽煙時應征詢客人是否介意，如果介意，請勿抽煙。
第四條交談時建議最好不要“蹺二郎腿”，客人話未講完時，不要插話，如需插話則應征詢客人同意；交談時要精神充沛，不能無精打采、漫不經(jīng)心。
第五條交談時如果有人打進來手機，則應對客人說“對不起”，再接電話；談話時如有特殊情況需暫時離開，應先說“對不起”，做出簡單解釋，并告訴返回時間。
第六條接待客人時應主動、熱情、大方；應記住常來的客人。
第七條請注意對內、尤其是對外交往時介紹和被介紹的方式和方法：
（一）無論是何種形式、關系、目的和方式的介紹，均應該對介紹內容負責。
（二）在直接見面介紹的場合下，建議按照一般習慣先把職位低者介紹給職務高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人。
（三）把一個人介紹給很多人時，按一般習慣先介紹給其中職位最高的。
（四）男女間的介紹，建議先把男性介紹給女性。男女職位、年齡有很大差別時，若女性年輕，也可先把女性介紹給男性。
第八條請注意名片的接受和保管禮儀規(guī)范：
建議按照一般習慣，名片應先遞給長輩、客人或上級。
（二）把自己的名片遞出時，建議用雙手將名片正對對方遞出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
（三）接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，建議馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起；如遇對方姓名有難認的文字，可禮貌地詢問。
（四）對收到的名片應妥善保管，以便查找。
第六章辦公室行為、紀律規(guī)范
第一條請勿在辦公場所講不文明用語，在辦公室和公司寫字樓走廊中不能嘻笑、打鬧；工作時間請勿聊天、開低級玩笑。
第二條請勿破壞性地使用和對待公司物品；借用他人或公司的東西，使用后應及時送還或歸放原處。
第三條工作時間無事請勿串辦公室；未經(jīng)同意不得隨意開同事的抽屜、柜子、使用他人的電腦等物品，不得隨意翻看同事的文件、資料等。
第四條上班時間如果不是工作需要，請勿在電腦上玩游戲。
第五條不允許公司員工在辦公室和其它公共場所內吸煙；如果吸煙，請到二樓陽臺或室外。
第六條所有人員的手機，請盡量調節(jié)到震動狀態(tài)，辦公室內的直線電話也建議將響鈴調節(jié)到合適音量，以免響鈴聲音太大影響其他員工的工作或休息；接打電話時，要注意音量適中，以免影響其他同事工作；在多人共處、集體辦公的辦公室更要格外注意和遵守此項規(guī)定。
第七條請保持辦公室整潔，為了維持良好的辦公環(huán)境和工作氣氛，工作時間請勿在辦公室內吃東西，在非工作時間也請盡量避免此種行為。
第八條辦公室內未經(jīng)特別允許，請勿進行打牌、下棋等娛樂活動；如果經(jīng)過特別允許，娛樂完畢各項物品請及時歸位。
第九條非公司人員辦理各項事宜均宜在洽談區(qū)進行。
第十條請自覺保持辦公區(qū)內環(huán)境衛(wèi)生，桌面、窗臺、地面、墻壁不能有污跡，請愛護辦公室有關設備，請勿損壞。
第七章附則
第一條上述禮儀規(guī)范要求所有員工均須參照遵守；如有違犯，則視情節(jié)輕重給予點名、批評教育或通報批評等處分。
第二條本規(guī)范管理制度的解釋權在公司人事行政部。
第三條本規(guī)范管理制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會審查通過，由總經(jīng)理簽字后，自發(fā)布之日起試行。
禮儀規(guī)范管理制度4
1、儀表：
1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。
2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。
3）注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。
3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài)：
1）站姿：柜臺內員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。
2）坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。
3）行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。
4）手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。
5）點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。
4、舉止：
1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2）在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。
3）應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。
4）應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語：
1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。
3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。
4）告別語：再見、晚安、明天見。
5）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6）道謝語：謝謝、非常感謝。
7）應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。
8）征詢語：請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡（需要、能夠……。）、請您……。好嗎
6、對客服務用語要求：
1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。
3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的'請業(yè)主重復一遍。
4）對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
5）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎”
6）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
8）當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
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