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          求職寶典

          4.6 移動招聘筆試題

          中國移動招聘試題


          GSM網中,一個S2/2/2的基站最多可同時容納42個無線用戶的通話。
          移動通信系統目前采用_FDMA_、_TDMA_和_CDMA_三種多址方式,GSM采用FDMA/TDMA(或TDMA多址方式。
          GSM系統按照功能分為MSS、 BSS MS 等三部分。
          無線接口上CCCH包括 PCH AGCH 、RACH三類信道。
          常見的基站組網方式有 形、 形、 形 和環形靈活組網。
          在GSM系統中,移動臺(MS)與基站(BTS)間傳輸的數字話音信號速率為 13 Kbit/s, 移動交換局(MSC)與基站間傳輸的數字話音信號速率為 64 Kbit/s,因此在BSS 與MSC之間需增加碼型變換設備。
          分集技術是對付快衰落的有效方法,在眾多的分集技術中,我們目前在市區最常用的是
          __空間分集__。在郊區最常用的是 極化分集
          切換一般是指MS在 通話 狀態(空閑、通話)下由于位置改變而要進行的行為。
          在GSM網中,一個2M最大能帶 15 個載頻。
          數字蜂窩PLMN可提供的業務分為基本業務補充業務。
          二、判斷題:
          如果手機沒有SIM卡,就不能進行任何呼叫了。 (錯誤)
          HLR中存儲著移動用戶識別號碼、訪問能力、用戶類別和補充業務等數據。(正確)
          MSC尋呼被叫用戶時,一定是在整個VLR范圍發送尋呼命令。 (錯誤)
          移動用戶發起位置更新時,并非每次都由VLR分配新的TMSI。 (正確)
          GSM900/GSM1800雙頻系統可以共用交換子系統和基站控制器,還可以共基站。(正確)
          GSM網個人鑒權密鑰Kc存放在僅存放在HLR/AUC 里。 (錯誤)
          TCH與SACCH組合時51幀為一復幀,控制信道組合時26幀構成一復幀。 ( 錯誤 )
          GSM蜂窩小區的覆蓋半徑在設計時,即使把功率輸出調至最大,地形再平坦,其覆蓋范圍也不可能超過35公里。(正確)
          在關機注冊中,手機只有受到系統證實消息才能關機 (錯誤)
          在空閑狀態時,可能進行軟切換 (正確)
          天饋線系統的駐波比要大于1.4. (正確)
          三、選擇題:
          1、下面哪些信道類型屬于控制信道 A、C、D
          A、AGCH B、TCH/F C、FCCH D、SACCH
          2、一個S2/2/2的基站最多同時可容納多少個無線用戶在通話? B
          A、36 B、42 C、 48 D、 64
          3、天饋系統駐波比變差的可能原因有:A、B、C、D
          A.接頭沒有接好
          B 接頭密封不好導致進水
          C.天饋避雷器駐波大
          D.饋線某處有折損
          5、以下哪些措施是GSM系統用來提高頻譜效率的( 1、2、4 )
          1)跳頻 2)DTX 3)信道編碼 4)功率控制
          6、以下屬于雙向信道的是( 1 )
          1)SACCH 2)AGCH 3)BCCH
          7、上行鏈路的測量報告是在( 3 )上傳送的:
          1)SDCCH 2)RACH 3)SACCH 4)FACCH
          8、西門子MSC可以和MOTOROLA的BSC互連的原因是因為存在標準的( 1 )接口:
          1)A 2)B 3)C 4)D
          9、掉話與切換失敗有那些共同的可能原因: abcd
          A 干擾程度較高 B 硬件有故障 C 天饋線聯接方向錯誤D 越區
          絕大多數情況下,基于小區擁塞的切換HOTRAFFIC是:b
          A 服務小區的中心的手機用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞;
          B 服務小區的邊沿的手機用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞;
          C 將服務小區中新的提出信道占用請求的用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞。
          11、處理切換失敗的思路: abcd
          A 查干擾源 B 排除可能的硬件故障 C 減少小區間的交叉覆蓋區 D 排除設計上的不足(有同頻同BISC/同頻小區間互為鄰小區)
          蜂窩的切換失敗的處理: e
          A 調整頻率及BSIC設計 B 調整鄰小區的定義 C 查找室內分布系統的問題 D 切換門限的調節 E 以上均可以
          MS對目標小區進行重選時,不需要核對的信息是: d
          A cro B Cell bar C Location Area D Time advance
          加快切換速度可以: bcd
          A 切換成功率就會下降,
          B 適當減少掉話,
          C 切換量會增加,
          D BSC負荷會增加
          掉話的原因: abc
          A 干擾程度較高 B 硬件有故障 C 天饋線聯接方向錯誤
          處理掉話的思路: abcd
          A 查干擾源 B 排除可能的硬件故障 C 減少或增加小區間的交叉覆蓋區 D 查天線的連接
          LAC區設置不當而導致的位置更新過多,手機可能會有什么現象:d
          A 手機有信號,被叫錄音提示不在服務區
          B 手機有信號,無法作被叫
          C 手機信號不穩
          D 以上全是
          小區的信號很強但用戶不能起呼(可以切換進入)的原因:d
          A 有強外部干擾 B 小區未在交換中定義 C 手機制式與GSM協議不匹配(如未升級的某些手機在開通DCS1800的區域)
          D 小區未定義SDCCH信道。
          20、位置更新中利用的邏輯信道是哪個:b
          A,TCH B,SDCCH C,SACCH D,FACCH
          21、解決位置更新過多的方法有:abd
          A,重新規劃位置區
          B,位置區邊界盡量避開小區重選頻繁的地段
          C,給邊界處的小區多配置信令信道
          D,修改CellReselectHysteresis參數
          22、GSM網絡采用900/1800MHz頻段,其中移動臺發、基站收為:B
          A 908-914MHz B 909-915MHz C 910-916MHz
          25、當移動用戶使用分組數據業務的時候,需要給用戶分配IP地址。與核心網分組部分有關的設備也應當分配IP地址,例如:A C
          A BSC 、PCF B PDSN、RADIUS服務器和HLR C DNS服務器、防火墻和各種應用服務器
          27、GSM/CDMA網內主叫號碼傳遞原則規定中,正確的是:A C
          A網內話路接續過程中,原則上不對主叫號碼做變換 B GSM/CDMA用戶做主叫時,在網內主叫號碼格式采用國際有效號碼 C國內其他網的主叫號碼在接入聯通網的GMSC時變為標準格式,并在網內進行傳送
          28、下面那些論述是錯誤的:ABC
          A,鑒權過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
          B,Ciphering過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
          C,TMSI再分配過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
          D,交換中可以定義使鑒權過程, Ciphering過程,TMSI再分配過程使他們并非每次都發生。
          30、手機正在通話狀態下,它切換進入了一個新的位置區中的小區,那么: C
          A,它會通話過程中進行位置更新。
          B,它會在下次跨LAC區時進行位置更新。
          C,它會在通話結束后馬上進行位置更新。
          31、手機正常關機后,下列那些情況是正確的: C
          A,系統仍舊會通過PAGING信道對它發出PAGING請求,雖然手機已經收不到了。
          B,短消息被排隊到數據庫中,如果在用戶開機前還未被更新掉,短消息也不能發送到用戶。
          C,其他用戶對該手機的呼叫請求會被拒絕。D,發給它的短消息肯定會丟失。
          32、下列那些描述是正確的: D
          A,每次位置更新均需牽入HLR。B,位置更新均發生在不同的VLR上。
          C,幾類位置更新的優先順序是一樣的。D,每次位置更新中均要改動用戶數據的存放位置或指引位置。
          33、下列哪種技術不屬于抵抗多徑衰落現象: b
          a) 信道編碼 b) DTX c) 跳頻 d)交織
          34、TMSI再分配的主要目的是: A
          A,防盜打 B,加密 C,漫游 D,IMSI數量不夠時的補充。
          35、解決位置更新過多的方法有: ABD
          A,重新規劃位置區 B,位置區邊界盡量避開小區重選頻繁的地段
          C,給邊界處的小區多配置信令信道 D,修改CellReselectHysteresis參數
          四、問答題
          1、請列出切換失敗的幾種原因(請至少列出三種)
          硬件問題(例如時鐘板出了問題,無法同步)
          原小區存在干擾導致無法解碼HANDOVER COMMAND 的信息;目標小區存在干擾
          孤島效應(同BCCH,BSIC)
          要切入的目標小區信道資源短缺
          惡劣的無線條件導致MS無法收到原小區的切換命令或無法占用目標小區所指配的信道(惡劣的無線條件往往是由小區之間覆蓋重疊較少引起)
          覆蓋問題:目標小區與源小區沒有足夠的重疊區域
          由于天線受到阻擋或同一小區的兩根天線覆蓋不均勻導致
          直放站放大了噪聲
          參數設置問題:如T3103設置過小,導致MS沒來得及占用上目標小區的信道
          A接口負荷過大產生擁塞,導致MSC內或MSC之間傳送切換請求和切換命令時無時隙可用。
          MSC的LAC表定義不全。
          2、移動臺為空閑模式下,移動臺接收到小區1和小區2的信號電平如下:
          AV_RXLEV = 26 in cell 1 , AV_RXLEV = 20 in cell 2
          具體參數如下:


          小區 1:

          TXPWR_MAX_CCH = 39 dBm
          RXLEV_ACCESS_MIN = 20
          CELL_RESELECT_HYSTERESIS = 4dB

          小區2:

          TXPWR_MAX_CCH = 33 dBm
          RXLEV_ACCESS_MIN = 14

          MS是否執行小區選擇?
          a) 如果是 phase 1 MS,小區1和小區2屬于同一個位置區
          b) 如果是 phase 1 MS ,小區1和小區2不屬于同一個位置區
          提供以下信息:
          C1 = AV_RXLEV - ACCESS_MIN - Max (0, MS_TXPWR_MAX_CCH - P)
          MS GSM900 Phase 1, power class 3 = 37 dBm.
          CELL 1:C1=26-20-2=4
          CELL 2::C1=20-14=6
          C1(CELL2)>C1(CELL1)進行小區重選
          不同LAC:
          當C1(CELL2)〉C1(CELL1)+ CELL_RESELECT_HYSTERESIS時,才進行小區重選
          3、如果發現一個BS240基站宕機,而電源是好的,重新開關基站后發現基站仍然無法正常工作,試圖連接LMT也未能成功(假設LMT是好的),請分析一下,一般可能是什么原因導致如此故障,并采取何措施進行恢復。
          應為COBA負責LMT的連接功能,可能COBA損壞或備板損壞,需要更換COBA進行恢復;
          4、BS240基站配置成8/8/8,硬件包括一個基本機架和兩個擴展機架。在開通過程中,發現三個機架CU模塊的創建很順利,但在創建擴展機架的DUAMCO時,總是不成功。無論嘗試多少次,系統是中提示DUAMCO的狀態是“not installed”。現假設機架的備板沒有問題,機架間相連的電纜也沒有問題。請解釋可能的原因。
          ACT故障 合路器損壞 CAN BUS故障 COBA或COSA隱性故障 合路器背板故障 COBA合COSA背板故障 機柜內部連線是否緊密

          一、填空題  
          1、 GSM規范中,每載頻包含______個信道,每載波間隔為________KHz。
          2、 第三代移動通信采用的標準體系包括_ _     ,__     _,_ _     。
          3、 寫出下列功率與電平之間的換算關系:
          1W=    dBm 10W=    dBm 33dBm =       W  
          4、 GSM系統中20號載頻的上行頻率是__     MHz ,下行頻率是__     MHz
          5、 900MHz GSM系統下行信號的頻率范圍為_ _ __,其上下行信號的頻率間隔為__ __,1800MHz DCS系統上行頻率范圍為_ _ __,上下行頻率間隔為_ _ __。
          6、 1dBm+1dBm=__________
          7、 天饋系統的駐波比要小于__    _。
          8、 GSM系統的多址方式____________,雙工方式__________。
          9、 GSM系統廣播控制信道所寫為_ _ __,業務信道所寫為_ _ __。
          10、 天線尺寸的大小與_ _ _有關。單極化天線一般采用_ _ __極化方式。
          11、 第三代移動通信技術提供以下速率:靜止_ _ __,步行_ _ __,高速運動_ _ __。
          12、 目前常用的饋線類型有:8D饋線,_ _ __,_ _ __。饋線接頭類型有:SMA型接頭,_ _ __,_ _ __。
          13、 直放站產品噪聲系數一般小于_ _ __。
          14、 移動通信中天線阻抗_ _ __歐姆
          二、問答題  
          1.中國移動GSM網絡、中國聯通GSM網絡的頻段如何劃分?
          3.列舉出五種以上無源器件?
          一、填空題  
          1、        GSM規范中,每載頻包含_8_個信道,每載波間隔為__200___KHz。
          2、        第三代移動通信采用的標準體系包括_wcdma _ ,_td-scdma _,_ cdma2000_ 。
          3、        寫出下列功率與電平之間的換算關系:
          1W=   30dBm 10W= 40dBm 33dBm = 2 W  
          4、        GSM系統中20號載頻的上行頻率是__894 _ MHz ,下行頻率是_939 _ MHz
          5、        900MHz GSM系統下行信號的頻率范圍為_935-960mhz _,其上下行信號的頻率間隔為_45mhz_,1800MHz DCS系統上行頻率范圍為_1710-1785 _,上下行頻率間隔為_95Mhz_。
          6、        1dBm+1dBm=__________
          7、        天饋系統的駐波比要小于__    _。
          8、        GSM系統的多址方式_tdma_,雙工方式__________。
          9、        GSM系統廣播控制信道所寫為_BCCH_,業務信道所寫為_TCH_。
          10、        天線尺寸的大小與_ _ _有關。單極化天線一般采用_ _ __極化方式。
          11、        第三代移動通信技術提供以下速率:靜止_ _ __,步行_ _ __,高速運動_ _ __。
          12、        目前常用的饋線類型有:8D饋線,_ _ __,_ _ __。饋線接頭類型有:SMA型接頭,_ _ __,_ _ _

          13、        直放站產品噪聲系數一般小于_ _ __。
          14、        移動通信中天線阻抗_ _ __歐姆.
          中國移動筆試題&答案(二)
          無線試題
          一、填空
          1) 目前,GSM頻段是從_________到__________(手機發射),_______到________(手機接收),相對應的頻點號從______到______。
          2) DCS1800頻段是從______到______(手機發射),_____到________(手機接收),相對應的頻點號從______到______。
          3) 0dB的含義是_______________?1W=_________dBm。
          4) GSM系統使用的多址方式為_____________。
          答案:1.890MHZ、915MHZ、935MHZ、960MHZ、1、124。
                2.1710MHZ、1785MHZ、1805MHZ、1880MHZ、512、885。
                3.無增益、30。
                4.FDMA+TDMA。


          二、選擇
          1) 處于空閑模式下的手機所需的大量網絡信息來自_______信道。
          A、BCCH B、CBCH
          C、RACH D、SDCCH
          答案:(A)
          2) 關于Um接口說法錯誤的是:_______
          A、又稱空中接口,用于手機與GSM系統固定部分之間的互通
          B、是手機與BTS間的通信接口
          C、其物理連接通過PCM鏈路實現
          D、傳遞的信息包括無線資源管理、移動性管理和接續管理
          答案:(C)
          3) 未使用擴展范圍(Extended Range)的GSM小區的最大半徑為_______。
          A、35km B、50km
          C、70km D、129km
          答案:(A)
          4) 關于位置區的說法錯誤的是:________
          A、一個位置區可以屬于多個BSC
          B、一個位置區可以屬于幾個MSC
          C、一個位置區只能由一個MSC處理
          D、一個位置區有一個特定的識別碼
          答案:(B)
          5) 使用combiner的原因是:__________
          A、最多可以有4個Site使用同一PCM鏈路
          B、多個TRXs可以使用同一天線系統
          C、手機可以同進收聽2個基站的信息
          D、發射和傳送均由同一天線完成
          答案:(B)
          6) 手機使用DTX的好處是_________。
          A、延長電池壽命B、增加接收信號強度
          C、降低比特誤碼率D、提高通話質量
          答案:(A)
          7) 當SACCH測量報告伴隨TCH信道時,它的測量周期為______。
          A、480毫秒
          B、1秒
          C、2048毫秒
          D、1分鐘
          答案:(A)
          8) 在手機通話過程中,用來傳遞切換命令消息的邏輯信道是_______。
          A、SACCH B、SDCCH
          C、SCH D、FACCH
          答案:(D)
          9) 全速率業務信道和半速率業務信道傳送數據最快速度為_______和______。
          A、13kbit/s、6.5 kbit/s
          B、11.2kbit/s、5.6 kbit/s
          C、9.6kbit/s、4.8 kbit/s
          D、4.8kbit/s、2.4 kbit/s
          答案:(C)
          10) 發生Intra-cell切換的可能原因為______。
          A、服務小區信號強度突然降低
          B、服務小區信號質量急劇惡化
          C、服務小區信號質量差而信號強度較強
          D、服務小區信號質量和強度同時惡化
          答案:(C)
          11) 當一個小區的參數T3212值設為25時,表示周期性位置更新時長為_______。
          A、25分鐘        
          B、2.5小時
          C、25個SACCH周期
          D、25000秒
          答案:(B)
          12) 整個切換過程由______共同完成。
          A、MS、BTS、BSC、MSC
          B、BTS、BSC、MSC
          C、BTS、BSC
          D、MS、BTS、BSC
          答案:(A)
          13) 由于陰影效應引起的衰落稱為_______。
          A、多徑衰落B、瑞利衰落
          C、對數正態衰落D、路徑損耗


          答案:(C)
          14) 用來防止乒乓切換的辦法是:_________
          A、動態功率控制B、跳頻
          C、不連續發射D、遲滯
          答案:(D)
          15) 在GSM無線網絡中_______邏輯信道攜帶用于校正手機頻率的消息。
          A、BCCH
          B、FCCH
          C、SCH
          D、AGCH
          答案:(B)
          16) 支持_______的信道不跳頻。
          A.SDCCH  B. BCCH   
          C. TCH   D. CCCH
          答案:(B)
          17) 在MOTOROLA基站設備系統一個BSC最多可控制_______個BTS。
          A.40   B. 89   
          C. 99  D. 120  
          答案:(C)
          18) 使用combiner的原因是:_________
          A、最多可以有4個Site使用同一PCM鏈路
          B、多個TRX可以使用同一天線系統
          C、手機可以同進收聽2個基站的信息
          D、發射和傳送均由同一天線完成
          答案:(B)
          19) TA對小區的______屬性進行限制。
          A、同時發生呼叫的數量B、呼叫建立的頻率
          C、半徑D、天線長度
          答案:(C)
          20) 一個用戶在忙時的一小時內先后進行了2分鐘和4分鐘的通話,那么這個用戶產生的話務量為:_______
          A、33毫愛爾蘭B、66毫愛爾蘭
          C、100毫愛爾蘭D、10毫愛爾蘭
          答案:(C)
          三、簡答
          1) 無線信號在空中傳播時會出現一些問題,如:路徑衰耗(Path Loss)、多徑衰落(Multipath Fading)、陰影效應(Shadowing)等,請回答如何解決或盡可能將這些因素帶來的負面影響降到最低?
          答案:采用信道編碼、交織、分級接收、加均衡器、跳頻、時間提前量等手段。
          2) 請分別說出26幀復幀和51幀復幀分別承載哪些邏輯信道?
          答案:26幀復幀承載TCH、SACCH、FACCH,51幀復幀承載FCCH、SCH、BCCH、CCCH、SDCCH、SACCH、CBCH,其中CCCH包括PCH、AGCH和RACH。
          3) 發射駐波比大于規定值會造成什么后果?
          答案:小區覆蓋較差、掉話率、切換成功率降低。
          4) 減小T3212后對網絡會產生一些什么影響?
          答案:減小T3212后會使周期性位置更新時間變短,提高paging的成功率,但同時會增加SDCCH的負荷,易出現SDCCH的擁塞。
          5) 簡述一下波瓣寬度定義
          答案:波瓣寬度定義為天線波瓣的主方向和輻射功率低于主方向3dB的點之間的張角。
          6) 列出SDCCH掉話的原因(三種以上)
          答案:1)低接收電平(差覆蓋)
                2)差質量(低C/I)
                3)TCH擁塞
          四、論述
          1) GSM系統中定義了哪些邏輯信道?
          答案:頻率校正信道(FCCH)、同步信道(SCH)、廣播控制信道(BCCH)、尋呼信道(PCH)、準許接入信道(AGCH)、小區廣播控制信道(CBCH)、隨機接入信道(RACH)、獨立專用控制信道(SDCCH)、慢速隨路控制信道(SACCH)、快速隨路控制信道(FACCH)、全速率話音信道(TCH/FS)、半速率話音信道(TCH/HS)。
          2) 頻率多重復用的特點有那些?
          答案:主要有以下幾個特點:
          ⑴提高容量,提高頻率的利用率;
          ⑵信道分配靈活,可根據實際情況增減TRX;
          ⑶可釋放出一些頻率用于微蜂窩;
          ⑷采用基帶跳頻,易實現;
          ⑸需要采用基于質量的功率控制技術以及不連續發射技術來降低干擾。
          3) 請描述FCCH、SCH、BCCH、AGCH、PCH、RACH、SDCCH、SACCH、FACCH信道的作用。
          答:FCCH—傳送全0信息,其作用為標識BCCH載頻和允許MS同步到這個頻率上。
              SCH—傳送BSIC和TDMA幀號,從而標識這是一個GSM網絡。
              BCCH—傳送用于漫游、建立呼叫的廣播信息,如LAI、小區最大允許輸出功率的信息。
              AGCH—利用它分配SDCCH給MS。
              PCH—通知MS是否有此MS的語音呼叫或者短信息。
              RACH—當MS有同網絡連接的必要時,MS會利用它去申請一個信令信道。
              SDCCH—MS利用此信道進行呼叫建立,處于IDLE狀態的MS利用它接收短信息。
              SACCH—伴隨SDCCH或TCH存在,其上行鏈路接收MS發來的關于當前服務小區和鄰小區的測量報告,如信號強度和信號質量。其下行鏈路上傳送指導MS應該使用的功率和TA信息。處于BUSY狀態的MS利用它接收短信息。
              FACCH—利用偷幀模式工作,做切換時用到它。
          4) 說出幾種切換失敗的原因。
          答案:
          1.設備的性能問題(包括天饋部分),主要是設備的射頻部分。
          2.鄰小區設置不當。
          3.覆蓋不夠。
          4.干擾較大。
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          一:填空
          1:中國移動三大品牌是哪個全球通,動感地帶,神洲行,其口號分別為我能,我的地盤聽我的,輕松由我。
          2:中國六大運營商分別為中國移動,中國聯通,中國電信,中國網通,中國鐵通,中國衛通。
          2:有兩個桶,一個三斤,一個五斤,水無限,如何得出精確的四斤水
          1:把裝5斤的水裝到3斤的桶里
          2:把3斤的水倒空
          3:把剩在5斤里的2斤的水倒入3斤的桶中
          4:把5斤的水裝滿
          5:往那只有2斤水的3斤的桶中(只能再裝1斤)
          6:5斤的桶里剩下4斤的水.
          3:三筐蘋果,一筐全紅色,一筐全綠色,一筐紅綠混雜,蘋果筐子上分別貼了三張假標簽(例如:若帖“紅蘋果”標簽的筐子里裝的一定不是全紅色的,有可能為綠或混合)。請問如何在只拿出一只蘋果的情況下得出三筐蘋果的實際顏色。
          從寫著混合的筐中拿出一個蘋果,如果是紅蘋果,該筐則為綠蘋果,寫紅蘋果的為綠蘋果,寫綠蘋果的為混合
          原因:如果寫紅蘋果的為混合,寫綠蘋果的為紅蘋果,則寫混合的為綠蘋果,而你拿出的是紅蘋果,所以不成立。因此第一段中的答案是唯一正確的
          4:夜晚過一橋,甲過需要一分鐘,乙兩分鐘,丙五分鐘,丁十分鐘。橋一次最多只能承受兩人,過橋必須使用手電筒,現在只有一只手電筒。
          請問4人如何在17分鐘內全部過橋
          甲和乙先過,然后乙把手電帶回,花去時間2+2=4分鐘
          然后丙和丁過去,由甲把手電帶回,花去時間10+1=11分鐘最后甲和乙過橋,花去時間2分鐘總共花去時間4+11+2=17分鐘
          5:如何用一句最經典的話來批評犯錯的美麗女性——這是一個美麗的錯誤。
          6:顧客永遠是對的嘛?
          顧客永遠是對的”這句話的最早出處,應該是把中國的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪,在他的墻上可以醒目的看到有一條標語,每一個進入商店的人都可以看到:“1、顧客永遠是對的;2、顧客如果有錯誤,請參看第一條。創始人山姆沃頓如是說:“事實上,顧客能夠解雇我們公司的每個人,他們只需要到其它的地方去花錢,就可以做到這一點。”衡量企業成功與否的重要標準就是讓顧客。 ――“我們的上帝”滿意的程度” 。由于沃爾瑪在行業的影響力,一時間這句話傳遍了大江南北。于是在很多的企業都把“顧客永遠是對的” “顧客第一”、“服務第一”等類似的口號被眾多的企業稱為其宗旨,并出現在許多企業的廣告創意之中。
          由于職業的關系,我曾經對一家移動公司的中高層領導在服務方面做過一個問卷調查,其中的一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”?,
          有三種答案“是、不一定、否”。根據收集后整理分析,75%的管理人員選擇“不一定、否”
          我將他們解釋的理由整理歸納了一下,主要在以下5個方面:
          1、企業要承擔不應有的損失
          如果都是顧客永遠是對的,那么體現在產品上,如有的顧客認為產品有問題,那么依據這個原則,肯定要退換,企業就損失了。“如果企業拿出的是好產品,而顧客卻說是偽劣產品,能說顧客總是正確嗎?
          2、不能遷就刁難的客戶
          有些客戶是很刁難的,總是喜歡無事生非,喜歡挑企業的各種毛病,”“如果顧客對產品的使用方法不正確,那就是顧客的錯。”“如果顧客故意‘不正確’,企業也沒有辦法。”“對那些刁蠻任性,故意挑三揀四的顧客我們要采取不同的措施。”“企業要防止那些別有用心的顧客,不能一味遷就。”
          3、不能以顧客的觀點左右企業
          “顧客的觀點偏向于個人利益,企業不應該以顧客的觀點來左右企業的企劃。”“企業與消費者應該是對等關系,正確處理企業與消費者之間的關系應遵循相互信賴相互尊重的原則。”

          4、企業不可能滿足所有的顧客

          “因為顧客的需要各不相同,所以很難讓他們都滿意。”“企業不能滿足顧客的所有要求,所以只能說在特定條件下顧客總是正確的。”“前提是顧客提出的意見是正確的,我們通過努力是能達到的。“企業應提高產品質量,搞好售后服務以贏得顧客的信任,而不是單方面的遵循‘顧客總是正確的原則’。
          5、要使顧客放棄不合理的要求
          “對那些惡意攻擊企業的顧客,企業奮起反擊正是為了維護企業的形象。”“我們的工作就是要努力使顧客放棄不合理的要求。”“應該教育我們的顧客樹立一個正確的消費思想。”“顧客是上帝,但上帝也有犯錯誤的時候。”“消費者也應遵循市場經濟規律。”
          4.有26個小球!其中一個球比其他球稍微重一點,給你一個天平,只有稱三次機會,問怎樣將這個小球找出來?
          9玩一個容器裝豆子,每秒裝入的豆子是前一秒的翻倍,1分鐘后能裝滿,問裝滿容器的1/8,用多少時間?
          10、三個甲零件和三個乙零件混合,兩兩放入三個分別貼著“甲甲”、“乙乙”、“甲乙”標簽的瓶子里。標簽和瓶子里的實際零件名都不符合。問:要是選擇一個瓶子,只能拿出該瓶子里的一個零件識別,問拿哪一個,就能知道所有瓶子內的所有零件的組合?
          11、一個長寬高16米、12米、8米的倉庫,能放多少個長寬高4市寸、3市寸、2市寸的物品?
          12、面積相同的正五邊形、正方形、圓、正三角形,周長最大和最小的分別是?
          13、質量、長度都不知道的一個天平式重量秤,平衡時,左右秤桿不一樣長,現有兩個500g砝碼,問是否可以準確稱出1市斤的白糖?
          14、一個公司調查,選擇10名員工,其中吸煙的6個,本科學歷的7個,大于50歲的八個,高級職稱的9個,男性的10個,如果符合全部條件的人最多是6個,那么最少是幾個?

          15、有26個小球!其中一個球比其他球稍微重一點,給你一個天平,只有稱三次機會,問怎樣將這個小球找出來

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