電信投訴客戶細分及溝通策略
內容摘要：要維護客戶的忠誠，很重要的就是和客戶建立、維持良好的關系。維持關系不僅要提供高品質的產品和服務，還要處理好客戶的投訴問題。因為一般來說，投訴的客戶是對公司有好感的，或者說本意是不想放棄公司的，因此如果服務人員能夠成功處理客戶投訴，就能夠挽回客戶。 關鍵詞：客戶投訴 客戶細分 客戶溝通電信客戶投訴是指電信客戶在接受電信服務運營企業提供的電信服務時，由于電信服務產品因素而引發的矛盾和沖突，或者在電信客戶的權益受到損害時，向電信運營企業或其他有關部門提出自己的意見和要求的行為。當權益受到侵害或可能受到侵害時，消費者就會采取行動。投訴是消費者在遇到其權益受到侵害時的首先自救手段。電信用戶的投訴主要涉及四大類，即：電信服務、網絡質量、電信資費、業務種類。
電信業客戶投訴的原因
（一）公司原因
1.電信企業的市場地位。目前中國的電信企業數量還不是太多，尤其是中國電信和中國移動地位優勢比較明顯，所以在制定相關服務條款以及服務態度上仍然沒有擺脫過去行業龍頭老大的作風。
2.服務人員專業素質和溝通能力不高，服務態度不好。服務人員對于公司提供的產品和服務缺乏了解，不能夠很好地提供合適的產品和服務給客戶；服務人員的溝通能力不夠，給客戶的解釋和說明缺乏說服力，不能快速有效地解決客戶的疑問；服務人員對客戶缺乏熱情，不理不睬，使客戶產生被忽略、不受重視的感覺。上述這些情況，都會引起客戶的不滿和異議，會導致客戶直接向服務人員甚至是對其上級進行投訴。
3.公司內部各個部門溝通缺乏。一線客戶服務人員由于沒有和安裝人員進行經常性的溝通，所以不清楚什么客戶應該安裝什么網絡更合適，造成了客戶精力和時間的浪費，但由于電信的相對壟斷地位，所以客戶沒有流失。從另外一個方面來側面地說明了如果能夠采取合適的措施解決客戶投訴的問題，客戶留在公司的可能性是非常大的。
4.公司的非人性化的政策。因為中國的電信公司相對于其他國家而言，盡管有了一定程度的競爭，但還是相對壟斷，因此電信的公司往往忽視對人的需求的重視，或者說重視不夠。
5.公司的服務在細節方面的欠缺。營業廳的網點，營業廳的內部設計和布置，營業廳的繳費窗口等等這些硬件的不合適設計都會引起客戶的不滿，招致客戶的投訴。
（二）客戶原因
1.競爭對手給客戶心里帶來的不平衡狀態。客戶在與其他的電信企業接觸過程中，發現其他企業提供了更符合其需求的產品或服務，心里產生了不平衡狀態，對于自己的選擇產生了后悔的情緒，希望能夠通過投訴改變這種狀態，或者得到一定程度的補償。
2.客戶自身的情緒問題，客戶可能由于身體欠佳、心情不好等等原因也容易產生不滿情緒。
電信客戶投訴時的心理細分
從消費者氣質特征分析，可以把消費者的氣質分為四大類：膽汁質型、多血質型、粘液質型和憂郁質型。經研究，大多數重復投訴的電信客戶屬于膽汁質型和多血質型客戶，這兩類氣質的客戶高級神經活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
發泄型客戶。此類客戶多為膽汁質型，情緒容易失控，這類客戶在接受電信服務時，易于受到挫折，通常因為一線的直接服務人員沒有提供正確的服務和產品，或者一線人員的解釋說明不夠合理而去投訴，而且是帶著怒氣投訴和抱怨，投訴時候情緒激動，甚至是有些失去理智。
求尊重型客戶。血質型客戶的情感極為豐富，他們在使用電信服務產品過程中比較挑剔和注重服務的細節，進行投訴時，往往是長篇大論，而且還有理有據，很難被說服，總認為自己投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視等等。
求補償型客戶。客戶投訴的目的在于補救，這里客戶需要的補救主要是物質上的補償。當客戶的權益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補償。例如電信用戶反響最強烈的短信息服務業務中的知情權問題，諸如建立和終止短信息服務業務的條件、方式的不透明，特別是短信息服務的收費標準模糊不清等。這些都給客戶造成了財產上的損失，客戶投訴時，需要得到補償。
電信客戶投訴中的溝通
（一）從客戶投訴中發現客戶的價值取向
發現客戶的價值取向實際上是找到客戶的投訴根本所在，對解決客戶的問題有著決定性的作用，見表1。
（二）各階段客戶溝通法
客戶投訴前的解釋溝通；受理投訴階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪客戶階段的溝通。對于電信企業來說應該針對不同的投訴類型的客戶在不同階段采取不同的溝通手段，使客戶由不滿意到滿意，最終留在企業內部，減少客戶流失和企業的負面形象。
1.客戶投訴前的解釋溝通。有很多客戶在投訴前已經顯示出不滿情緒或者表示出對服務的異議，如果這時候一線人員有著對客戶情緒的敏銳的洞察力，就一定能夠發現客戶的這種異常狀態，盡量安撫客戶的情緒，如果能夠在此階段避免客戶投訴當然是最好的結果。
2.受理投訴階段的溝通。一線人員必須具備以下的素質才能很好地與客戶進行溝通：寬容。作為公司的服務人員，一定要認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態度，創造一個輕松、寬容的環境，盡量滿足客戶的自尊心，尤其是對發泄型客戶，一定要等客戶發泄完，不要輕易打斷客戶的牢騷和埋怨；重視與誠懇，對客戶的投訴一定要給予高度的重視，一個人在困難時得到他人的重視會產生一種感激，這種感激會促使某種報答的心理。一線人員在向客戶解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發，誠懇地道歉，并做出合理的解釋，對于求尊重型客戶尤其要做到這點；誠實與守信。客戶的投訴與抱怨，表明他在使用電信服務過程中某一方面或某一事項存在不滿，需要得到電信企業的救濟和恢復。應該指出，電信用戶與電信運營商建立的電信服務合同，所付出的不僅是金錢，更多是對該電信運營商的信任。
（三）提出解決方案階段的溝通
解決方案應力求公正。電信用戶與電信企業的糾紛是以雙方的權利義務爭議為基礎的，這種爭議的存在意味著權利與義務的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對這種扭曲和混亂加以矯正。為了實現這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶投訴的公正從其運行過程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶投訴的規則和公正地使用該規則。
（四）回訪客戶階段的溝通
回訪客戶階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度。回訪客戶階段作為最后的一個環節，應重視兩大問題：對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通，特別是對客戶心中預期的理想型概念產品與電信企業提供的實際產品之差進行解釋，使客戶在今后使用實際電信產品時，對其功能、品種、網絡質量、價格有一個重新的理解和判斷；應重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼。
在每個階段的溝通上，一線銷售人員與客戶有著直接和多次的接觸，因此必須對一線銷售人員進行客戶知識的培訓，培養人員的洞察力、專業精神，樹立寬容體貼的工作態度。
參考文獻：
1.王春暉.客戶投訴心理分析與溝通.通信企業管理[J],2004
2.譚志靜,陳杰平.市場競爭與客戶投訴處理的關系.東南大學學報(哲學社會科學版)[J],2001
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