維護客戶關系的重要性
一個好的企業想必都希望與老客戶保持良好的關系，更方便與新客戶建立并保持良好的關系吧，這樣對公司長期的發展都是有益無害的。下文來談談關于維護客戶關系重要性。
一、引言
隨著世界經濟朝著一體化的方向發展，企業間的競爭變得越來越激烈，傳統的商業模式也發生了根本性的變化，整個經濟市場開始從以產品為市場中心向以顧客為市場中心轉變。在市場經濟日益發達的現代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產品也越來越科學化，使得同企業之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關系管理在企業中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強客戶關系管理，在激烈的市場競爭中獲得優勢，成為現代企業面臨的一個嚴肅而重要的問題。
二、客戶關系管理在企業發展中的作用
（一）客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險
客戶關系主要是指企業和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎而進行的商業行為，企業和客戶之間互相以價值服務和價值追求為回報。現代企業在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發展對該產品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業進行市場營銷和品營銷的群眾基礎，進而開拓市場。企業通過加強對客戶關系的有效管理和維護，能夠使企業的產品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關注，并得到快速反饋，這樣有利于企業在市場經營過程中降低企業經營的風險，還能根據客戶的反饋結果制定針對性的營銷策略，從而提高經濟效益。
（二）有利于降低企業的營銷成本
在傳統的企業營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業的內部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業加強對現有客戶的管理以及客戶關系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業營銷成本的目的，從而間接提高企業效益。
（三）有利于提高客戶忠誠度，建立商業進入壁壘
企業在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。然而，如果企業如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業產品。企業通過和消費者進行供求關系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現企業產品的最大價值為目標。企業通過維護良好的客戶關系，有利于顧客放心的購買企業產品，而且對售后、質量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業的產品形成忠誠度。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業通過加強對客戶關系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業進入壁壘，從而占領市場。
（四）有利于提高企業的市場競爭力
企業在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關系。這是因為在經濟日益發達的新時期，人民的物質生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產品的質量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關系的管理，維護良好的客戶關系，對于擴大客戶群，提高企業營銷效益，提高市場競爭力發揮著十分重要的作用。
三、加強客戶關系管理的舉措
（一）向客戶提供與企業有關產品或服務的承諾，并切實履行承諾
企業在對確定的客戶關系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產品或者服務上的承諾，以增強客戶對企業有信心。但是這個承諾實在產品或服務確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現時，容易造成客戶的預期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業失望，從而影響到客戶對企業的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業的形象和行業信譽。因此，企業一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業的信譽度和誠信水平。
（二）獲得員工的理解和支持，實施客戶關系管理系統
客戶關系管理在企業中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業員工的支持對企業實施客戶關系管理系統有決定性的意義。因此，企業要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，并積極參與其中，使客戶關系管理系統能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關系管理服務。
（三）加強對老客戶的維護
忠誠的客戶群體對于企業的發展非常關鍵，而這些客戶群一定對企業的產品有叫高的認可度，對企業的服務也相對滿意。因此，當企業擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關系，提升老客戶對企業的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關系來發展新客戶。
（四）把客戶關系管理當做一項工程，進行長期投資
很多企業都希望建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經歷才能看到收益。因此，企業應該充分認識到客戶關系管理是一項系統工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調整和長期的投資，才能取得成功。
維護客戶關系的重要性 篇2
作為終端經營者，只有不斷地探詢客戶的評價，才能了解客戶對商品或服務是否滿意，才能了解客戶還有沒有其他的潛在需求。只有充分滿足客戶的真實需求，企業的價值才能得以實現。通過更多地了解客戶，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，并根據客戶的意見，隨時改進產品和提升自己的服務，才能真正贏得顧客的忠誠。要做到這些，就需要店鋪能夠與顧客之間始終保持一種互動的聯系，保持一個交流的狀態。對于店鋪來說，有必要時時去想辦法維護與客戶之間的關系，做好定期維護工作。
一、定期回訪
珠寶店鋪希望顧客再次光臨，就要給顧客提供一個再來的理由。可以打電話給顧客對其表示感謝，詢問已購買的珠寶是否有問題，感覺如何，并介紹新到產品，邀請顧客有時間來店里看看。要讓顧客感到你一直都在重視他，他也就會重視你。
二、跟蹤服務
一次偶然的購買行為，并不代表這個顧客將會再次光臨。只有讓顧客知道并記住你對她的關注和熱情，她才會考慮下次是否還會走進店里。美國專業營銷人員協會和國家銷售執行協會的統計報告有一組生動攻心術店的統計數據：2%的銷售是在第一次接洽后完成；3%的銷售是在第一次跟蹤后完成；5%的銷售是在第二次跟蹤后完成；10%的銷售是在第6次跟蹤后完成；80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！
一個年輕人看到一家公司的招聘廣告，在應聘截止最后一天，他向這家公司投來他的簡歷（最后一天投簡歷的.目的是使他的簡歷能放在一堆應聘材料的最上面）。一周后，他打電話到公司詢問是否收到他的簡歷（當然是安全送達）。四天后，他來第二次電話，詢問公司是否愿意接受他新的推薦信，回答當然是肯定的。又過了兩天，他將新的推薦信傳真至公司秘書辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內容是否清晰。……他最終得到了這份工作。
為顧客送去最新的商品宣傳冊；逢年過節發一個熱情洋溢的短信；生日時送上充滿祝福的賀卡；會員優惠卡快到期了打個電話提醒她這些都是可以為顧客做到的事，這些都是跟蹤服務。跟蹤工作就是要讓你的顧客記住你，一旦
顧客需要采取行動時，首先就會想到你。
三、將客戶固定
定期維護顧客關系是為了讓顧客能夠永遠成為自己的客戶。如果能將顧客一直固定下來，也就意味著顧客關系的維護成功了。
創造固定客戶有三大原則，第一是銷售令客戶滿意的商品；第二是制造氣氛愉快的賣場；第三是令客戶滿意的接待服務。
在談到創造固定客戶的原則時，有下列因素必須注意：商品的品牌、設計、品質、價格等，這些主要是店方的工作；還有商店規模、裝潢設計、店面的色彩、燈光、辦公室的配置、貨品陳列、擺設等，這些不只是店方的工作，導購員也必須參與和維護，創造舒適的賣場環境和氛圍；接待服務要以客戶需求為導向，亦是創造固定客戶的最重要的因素之一。畢競在售賣過程中商品再怎么良好、便宜，商店再怎么壯觀、氣派，如果導購員的接待態度惡劣，亦可能使客人火冒三丈，不會再來店鋪買東西了。
并不是所有的客戶一開始都能成為固定客戶，現在擁有的固定客戶起初也有的是只看不買的客人，也有的是一面之緣的客人。這些客人都是因為第一次來買東西的時候，對于該店的商品、氣氛、人員的服務態度三方面都感到很滿意，才成為固定客戶的。有了愉快的第一次購物經驗之后，顧客一定會再找機會來到氣氛如此愉快的商店購物。
培養固定顧客是個很長期的過程，需要經過長時期的跟蹤服務。
四、讓問訊處成為維系顧客的好去處
“美泰”公司的問訊處設在商場底層的中心，四周冠以醒目的標牌，工作人員是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務就是讓所有踏進“美泰”的顧客高興而來，滿意而歸。她們熱心地向顧客介紹商場的布局，指引顧客到他們想去的柜臺，時而還充當購物的參謀。如果商品一時脫銷，她們還能準確報出有此類商品的附近商店，介紹顧客前去選購；如果短時間內市場沒有，她們就彬彬有禮地向顧客道歉，并請顧客留下聯系方式，然后向總經理匯報，以督促進貨。一旦有貨，或函電告訴顧客商品信息，或是送貨上門。
“美泰”的總經理認為，“美泰”的問訊處必須具備這些職能。客走進商場，都想得到滿足。“美泰”不敢夸口銷售的所有商品都能滿足顧客需要，但是可以做到以一流的服務來滿足顧客的需要，少數顧客暫時不能得到物質上的滿足，在“美泰”，他們至少也得到了精神上的滿足。同時，問訊處每天還為公司提供了大量可責的商品供求信息。把顧客介紹給其他商家，既讓顧客滿足了需要，又贏得了競爭對手的好感，這正體現了“美泰”的經營作風。
《哈佛商業雜志》的一份研究報告指出：“再次光臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身的品質，最后才是價格。”美泰人是這樣地關心顧客的需求，他們在了解顧客和提供優質服務的過程中甚至帶有某種程度的狂熱。這種狂熱使得他們所提供的服務有時還超過了顧客的期待。“美泰”作風使美泰百貨公司贏得了大量回頭客，也使它在銷售業績上節節攀升，出盡了風頭。
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