企業組織形象危機管理
隨著現代企業面臨外部環境的復雜化，企業對周圍環境的適應能力和應變能力將決定企業能否生存，社會的進步也給企業帶來巨大的壓力，這是個危機與機遇共存的時代。我們的組織及管理者在競爭中變“求生存”為“謀發展”、“變壓力為動力”，在機遇與危機來臨時能夠及時有效的把握機遇、處理危機。
一、危機概述
危機指的是由于組織內部和外部種種原因而引起的嚴重事故，使組織陷入困境，危及組織形象。形象危機也稱為信譽危機，這種危機看上去是軟性的，屬于人氣方面的，但是它直接影響組織的經濟效益和可以量化的其他效益。形象危機一旦爆發，會使組織形象在公眾心目中倒塌，如不及時想辦法挽救，很快就會涉及組織的其他領域，給組織帶來災難性的損失;形象危機管理就是組織調動各種可利用的資源， 對可能發生的組織形象危機制定應急和處理的方案、辦法與對危機的萌發、形成、爆發和擴散作全過程的監測、預警、反應、報告和處置的控制過程，防止可能發生的危機，處理已經發生的危機。
二、組織形象危機發生的原因
(一) 外部原因
1. 社會公眾的誤解
有些公眾會因獲得信息的不全導致對組織形成誤解。尤其是當組織有了新目標、新發展時，公眾仍用舊有的觀念或眼光來看待新生事物，一時不能適應，就會引發危機。通常包括服務對象公眾對組織的誤解，影響到組織的形象。
2. 組織間的惡性競爭
惡性競爭即不正當競爭，是指組織本身參與了不正當競爭，這種行為被揭露后，將嚴重影響組織的形象和聲譽。這些惡性競爭，或多或少會給組織帶來頁面影響和不同程度的損失。
(二) 內部原因
1. 組織管理者和員工素質低
有些組織內部管理者素質差，水平低，知識結構不完善，全靠經驗、習慣甚至關系行使管理職能。他們對內部員工缺乏威信和感召力，不能激發員工工作積極性，不能挖掘員工的潛能;對外缺乏組織形象意識和公眾權益意識，對公眾的正當權益要求置之不理，甚至毆打顧客，以致引發組織形象危機。
2. 經營決策失誤
組織的經營決策是關于組織總體發展方向、速度和規模的決策，關系到組織發展的各個環節，對組織的影響至關重要。當今社會中，組織經營決策必須考慮社會公眾、社會環境的利益和要求，如三鹿集團的三聚氰胺劣質奶粉案，是組織自身行為損害社會利益而引起的危機。
3.公關理念淡薄，缺乏危機管理意識
組織自身缺乏危機管理意識，組織管理機制不完善，且在各方面的管理問題上，組織高層未予以重視并處理，尤其是內部管理問題，全員公關意識淡薄，組織與個人言行不當，沒有一整套完善的公關策劃。
三、形象危機管理
(一) 危機發生前的管理
1. 樹立積極的危機意識
危機意識要求個體或組織從長遠的、戰略的角度出發，在日常工作、生活中，就抱著遭遇和應付危機狀況的心態，預先考慮和預測可能面臨的各種緊急的和極度困難的形勢，在心理上和物質上做好對抗困難境地的準備，預先提出對抗危機的應急對策，避免在危機發生時因束手無策、不能積極回應而遭受失敗。
組織應該在平時的工作中，主動讓每個員工都了解危機，通過不同的途徑，讓員工熟悉危機處理的程序，認識危機管理的重要意義，使每個員工都成為公共關系危機處理專家。一是培訓員工，樹立防患意識。將預測的危機和預防的計劃，印成小冊子，或用示意圖的方式說明，或通過會議等形式介紹給全體員工。二是組織危機演練，樹立危機處理意識。由于危機不會經常出現，所以對多數人來說中，對危機處理是沒有經驗的。通過訓練、模擬演習積累經驗，幫助員工做好準備。三是成立危機管理委員會，樹立責任意識。組織應該成立處理危機事件的專門機構，由擔任該機構的主要負責人，以及負責危機公關的其他人員組成，對員工進行危機意識培訓與危機演練，以及危機發生后的事件調查，應采取的措施，并通告相關人員等等。
(二) 危機發生時的管理
危機一旦發生后，組織應該遵循正確的工作程序，積極處理危機
1.積極主動，具有高度的責任感。危機發生后，組織應主動承擔義務，積極進行處理。
2.迅速隔離危機險境。在公共關系工作中，危機險境的隔離應重點做好公眾的隔離和財產的隔離，對于傷員更是要進行無條件的隔離救治，這也是危機過后的可能迅速恢復組織形象的基礎。
3.控制事態，減少損失。在嚴重的惡性事件發生后的一段時間內，危機不會自行消失，相反，它還可能進一步惡化，迅速蔓延開來，甚至還要引起其他危機的出現。因此必須采取措施，控制危機范圍的擴大，使其不致節外生枝盡使事態向有有利于本組織的方向轉化。
4.深入現場，查明真相。危機發生后，應及時組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個方面，收集關于危機的綜合信息，并將事實真相告知公眾，以避免新聞媒介和社會公眾的猜測、質疑。 5.多方溝通，化解危機。組織應在第一時間與其他公眾、社團、權威機構、新聞媒體合作，協調解決危機，增加組織有公眾中的信任度。 --!>
(三)危機結束后的管理
1.組織形象的維護、修補與再造。危機事件結束后，組織應該在最短時間內恢復組織的形象。可以根據調查的結果來策劃重建組織形象的方法，如果組織的美譽度受到損害，組織可以采取提高產品和服務質量的方式進行形象的重建;如果是因為組織與媒體的關系導致的危機，可能通過不斷與媒介進行溝通的方式來進行形象的重建。
2.善于利用危機，從中獲利。在危機結束后，組織應該關于利用危機，采取一系列積極有效的公共關系活動，如繼續向公眾傳達組織的信息，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望;舉辦相應的公關活動，主要創造良好的公關氛圍，借此提高企業的知名度和美譽度。
3.總結經驗教訓，完善危機管理預警方案。組織在平息危機事件后，既要分析原因，又要注意評估消除危機的有關措施的合理性和有效性。
四、形象危機管理中常見的形象危機處理技巧。
1、由安全、質量事故引起的組織形象危機。要保持內部信息暢通，減少沒有必要推測，主動承擔責任，必要時處理責任人以保證員工和公眾對組織形象的認可，組織要策略操作事故歸因，大事化小，以免影響組織形象。
2、由媒體負面報道引起的組織形象危機。要發表權威聲明，通過媒體關注，適時的改善提升組織形象，化危機為商機。
3、由競爭對手惡性競爭和侵權引起的形象危機。對于競爭對手惡性競爭或者侵犯企業權益而引起的形象危機，組織可以通過打官司等法律手段來保護組織形象，必要時通過與媒體溝通，獲得媒體幫助，得到公眾支持，從而解決形象危機。
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