如何提升客戶忠誠度
建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念,從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。
企業(yè)如何提升客戶忠誠度
(1)建立員工忠誠。具有高層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員工忠誠度,客戶所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過與員工接觸來獲得。首先要服務(wù)好你的員工,然后才有可能服務(wù)好你的客戶。
(2)確定客戶價值取向。客戶取向通常取決于三方面:價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候,他們通常會側(cè)重于價值取向。
(3)實踐80/20原則。企業(yè)80%的收入來源于20%的'客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的,其中一些客戶能為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶,并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。
(4)讓客戶認(rèn)同物有所值。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費(fèi)能力,才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。
(5)服務(wù)優(yōu)先。在消費(fèi)者意識日益增強(qiáng)的時代。良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法,企業(yè)要想提升客戶體驗,必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做好,然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
(6)獲得和保留客戶反饋。研究表明,客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知,客戶期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。
(7)提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢,例如可以設(shè)計一個程式,請客戶填入他最感興趣的主題,或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫,找出客戶最感興趣的主題,當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶。
(8)對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。為了實現(xiàn)多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù),企業(yè)必須要能夠整合多種渠道的資源和信息,并且無論客戶使用何種渠道,企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。
如何運(yùn)用CRM提升客戶忠誠度
(1)給“一線員工”足夠的操作技能。對于大多數(shù)公司而言,最前線的員工就是現(xiàn)場銷售人員和服務(wù)人員以及呼叫中心的客戶服務(wù)人員,這些一線員工將會直接與客戶發(fā)生接觸,他們在客戶中留下的印象將是非常深刻。
(2)渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作。在當(dāng)今復(fù)雜的市場上,公司往往需要依靠很多合作伙伴來協(xié)作服務(wù)于他們的客戶。通過供應(yīng)鏈關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)可以進(jìn)一步提升客戶對公司的忠誠度,并且客戶難以被競爭對手奪去。
(3)數(shù)據(jù)儲存在一個中央數(shù)據(jù)庫中。為了有效實施客戶忠誠戰(zhàn)略,財務(wù)部門、銷售部門和客戶服務(wù)中心等所有客戶數(shù)據(jù)必須要能夠整合起來。
(4)創(chuàng)造以客戶為中心的文化。在公司提倡以客戶為中心文化,不僅要求我們市場、銷售和服務(wù)部門建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,還需要公司其他部門積極響應(yīng)客戶需求的.變化,建立真正意義上的所有部門的運(yùn)營都以客戶為中心。
(5)建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠?qū)蛻糁艺\度和流失率進(jìn)行科學(xué)的評估,并且能夠?qū)蛻艚K生價值或客戶終生利潤率進(jìn)行評估。有了制度與規(guī)定,有了評估方法,企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進(jìn)。
(6)實現(xiàn)個性化服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產(chǎn)品(或服務(wù))提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下,客戶的需求正不斷發(fā)生變化,開始追求一種與眾不同產(chǎn)品享用和服務(wù)享受。在CRM功能的基礎(chǔ)上,對客戶信息進(jìn)行挖掘、分析,然后根據(jù)一些已定的標(biāo)準(zhǔn)和一些聚類分析方法來給這些客戶歸類,然后針對所分類的客戶來提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。這樣既可以緩解為客戶提供一對一服務(wù)所需成本的壓力,又可以為客戶提供一定程度的個性化服務(wù)。
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