銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)
關(guān)鍵客戶(hù)是銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，對(duì)其關(guān)系的管理與維護(hù)是銀行穩(wěn)定當(dāng)期業(yè)績(jī)、謀求持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。下面是小編收集整理的銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)
關(guān)鍵客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的目標(biāo)是使關(guān)鍵客戶(hù)自豪地享受銀行提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為銀行創(chuàng)造更多價(jià)值。
一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的原則
關(guān)鍵客戶(hù)是銀行利潤(rùn)的基石。然而，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣非常重視該客戶(hù)群體，甚至?xí)艡C(jī)對(duì)本行關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，加劇銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，銀行必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶(hù)的良好關(guān)系，以保證銀行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展勢(shì)頭。
關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的流程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
(一)及時(shí)記錄關(guān)鍵客戶(hù)信息
關(guān)鍵客戶(hù)信息是銀行的重要資產(chǎn)，對(duì)其信息的記錄、保存以及分析處理的規(guī)范及保密性直接關(guān)系到銀行與其他銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是決定客戶(hù)對(duì)銀行的信任度、滿(mǎn)意度的重要因素(見(jiàn)案例)。
案例： 個(gè)性化服務(wù)，贏得客戶(hù)感動(dòng)
為了更好地服務(wù)客戶(hù)，中國(guó)工商銀行安陽(yáng)分行大堂經(jīng)理小蔣總是隨身攜帶一個(gè)服務(wù)備忘錄，遇到客戶(hù)提出的暫時(shí)不能滿(mǎn)足的服務(wù)需求，立即在備忘錄上記錄下來(lái)，隨時(shí)提醒自己要在最短時(shí)間內(nèi)盡全力為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
2011年7月21日，一位中年男子在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，順便說(shuō)起他有份定期存款8月底到期，有心的小蔣主動(dòng)記下了該男子的電話號(hào)碼。8月底定期存款到期后，她馬上打電話通知客戶(hù)前來(lái)取款，這位中年男子很感動(dòng)，不僅把到期的存款重新續(xù)存，并且從其他行取出30萬(wàn)元現(xiàn)金轉(zhuǎn)存到該所，說(shuō)：“你們的服務(wù)很到位，錢(qián)存到你們這兒我放心。”
小蔣把提供個(gè)性化服務(wù)作為與客戶(hù)溝通的橋梁，針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的服務(wù)措施。有一次，一位老客戶(hù)從支行取出45萬(wàn)元開(kāi)了一家飯店，在飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，她親自買(mǎi)了兩個(gè)花籃前往祝賀，這位客戶(hù)非常感動(dòng)。在該客戶(hù)生日那天，她通過(guò)電話向其送去祝福，這位客戶(hù)非常感動(dòng)，說(shuō)：“我最近忙得把生日都忘了，多虧了你這個(gè)有心人的提醒，真是太感謝了。”后來(lái)，這位客戶(hù)先后把在其他行的存款78萬(wàn)元陸續(xù)轉(zhuǎn)存到該支行。就是這樣，小蔣憑借雖然微不足道但卻彰顯個(gè)性化服務(wù)的做法，拉近了與客戶(hù)的距離，成為了客戶(hù)的貼心人。
客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)遵循規(guī)范的關(guān)鍵客戶(hù)信息收集和記錄流程，并及時(shí)對(duì)這些客戶(hù)信息如業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果等方面進(jìn)行記錄。
(二)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)具有計(jì)劃性和規(guī)范性客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì)服務(wù)于多個(gè)關(guān)鍵客戶(hù)，要適時(shí)地保持與這些客戶(hù)的聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶(hù)業(yè)務(wù)需求情況并做出及時(shí)的反應(yīng);但另一方面，為了有效地做好客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)工作，客戶(hù)經(jīng)理需要規(guī)范工作行為，避免這項(xiàng)工作的隨意性和重復(fù)性。
(三)把握每一次與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)服務(wù)行業(yè)中，與客戶(hù)的來(lái)往是最基礎(chǔ)、具體和集中的業(yè)務(wù)宣傳和交易機(jī)制，通過(guò)這種機(jī)制，客戶(hù)可能開(kāi)始或加強(qiáng)與銀行之間的關(guān)系，也可能削弱或終止與銀行的關(guān)系。每一次單獨(dú)的客戶(hù)往來(lái)都對(duì)客戶(hù)關(guān)系的鞏固、延長(zhǎng)、削弱甚或終止產(chǎn)生重要影響。
(四)客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)要做到高效、實(shí)效和個(gè)性化
選擇最有效的內(nèi)容、方式和時(shí)間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的支持，避免高成本、結(jié)果不明確、低效率的關(guān)系維護(hù)方式。
客戶(hù)經(jīng)理要充分了解、分析客戶(hù)的需求、個(gè)性特征及偏好，選擇適合客戶(hù)自身特點(diǎn)，并能滿(mǎn)足客戶(hù)各方面需求的維護(hù)方式和內(nèi)容，同時(shí)也要確認(rèn)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的時(shí)間和頻率，以獲得客戶(hù)的認(rèn)可。
二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)流程
客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)工作的流程可以分為三個(gè)步驟：①選擇目標(biāo)客戶(hù);②制定具體行動(dòng)方案;③總結(jié)回顧行動(dòng)效果。
(一)選擇目標(biāo)客戶(hù)
客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)某個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)，在客戶(hù)分層/群的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，關(guān)鍵是要篩選出適合該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵客戶(hù)群，向該客戶(hù)群展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(見(jiàn)案例)。
案例：真情服務(wù) 贏得客戶(hù)
2011年7月19日，中國(guó)銀行舞陽(yáng)支行營(yíng)業(yè)大廳兼職大堂經(jīng)理李明娟正在忙碌地迎送客戶(hù)，這時(shí)，有位中年女士很焦急地說(shuō)：經(jīng)理，今天在VIP室排隊(duì)的人太多了，我有非常緊急的事情，要轉(zhuǎn)一筆資金較大的款項(xiàng)，你能幫我想想辦法嗎?李明娟迅速查看了VIP室和開(kāi)放式柜臺(tái)的客流量，急忙請(qǐng)營(yíng)業(yè)部主任來(lái)到大堂經(jīng)理崗位，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，當(dāng)即開(kāi)通“特殊通道”，自己坐到開(kāi)放式6號(hào)柜臺(tái)，馬上為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
李明娟憑著多年職業(yè)的敏感度，意識(shí)到這位客戶(hù)是個(gè)很有潛在價(jià)值的客戶(hù)，她看了一下客戶(hù)的身份證發(fā)現(xiàn)再有一個(gè)多月就是客戶(hù)生日。8月26日上午9點(diǎn)鐘，李明娟撥通李女士的手機(jī)“祝您生日快樂(lè)!”李女士十分驚喜，這位中行員工與她僅僅一面之緣，竟能記住她的生日，還致電表示祝賀，驚喜伴隨著感動(dòng)，李女士告訴李明娟，她近期有筆一百多萬(wàn)元的存款到期，想請(qǐng)李明娟給她一些理財(cái)建議，李明娟馬上想到近期將有款3個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品，收益率比同期銀行利率要高出幾倍，符合李女士的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，于是，她向該女士推薦了此款產(chǎn)品，同時(shí)向她提示了該理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，李女士對(duì)李明娟的細(xì)致服務(wù)很滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)幾次的接觸，李女士和李明娟越來(lái)越熟，在一次交談中，她得知該女士有購(gòu)買(mǎi)貴金屬的需求，剛好該行周末舉辦貴金屬展銷(xiāo)會(huì)，李明娟放棄休息時(shí)間和家人一起驅(qū)車(chē)60公里把這位外地客戶(hù)接到該行，并和廠家銷(xiāo)售人員一同耐心地向李女士介紹各類(lèi)產(chǎn)品，李女士當(dāng)即買(mǎi)下了幾十萬(wàn)元的貴金屬產(chǎn)品。
幾個(gè)星期后，李女士把閑散資金從其他行陸續(xù)轉(zhuǎn)入該行，總金額高達(dá)1000萬(wàn)元，讓李明娟幫她理財(cái)，李明娟馬上把李女士推薦給理財(cái)中心的理財(cái)師，理財(cái)師依據(jù)李女士的資金流動(dòng)性、預(yù)期收益率和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，量身定制理財(cái)方案，供她參考，李女士非常滿(mǎn)意，從此李女士成為了該行的私人銀行客戶(hù)。李明娟正是通過(guò)細(xì)致的服務(wù)和對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)服務(wù)，不僅營(yíng)銷(xiāo)了產(chǎn)品，更提升了個(gè)人的服務(wù)品牌，樹(shù)立了銀行業(yè)的服務(wù)形象。
根據(jù)行動(dòng)主題，在客戶(hù)行為特征和基本信息分析的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地篩選出適合某項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群(見(jiàn)圖)，為該客戶(hù)群提供特定服務(wù)。
(二)制定和執(zhí)行具體行動(dòng)方案
1.制定具體行動(dòng)方案
在制定具體行動(dòng)方案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(1)維護(hù)主題：分析客戶(hù)需求特征、市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題，提煉維護(hù)主題。
(2)維護(hù)方式：選擇恰當(dāng)?shù)木S護(hù)方式，如上門(mén)拜訪、舉辦沙龍講座等。
(3)維護(hù)頻率：按照每月/周/日維護(hù)計(jì)劃，定期更新。
(4)成本預(yù)估：針對(duì)不同客戶(hù)群體的投入不同。
(5)系統(tǒng)運(yùn)用：通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)情況、渠道使用等信息進(jìn)行分析，全面了解該客戶(hù)群的業(yè)務(wù)來(lái)往信息。
2.邀請(qǐng)客戶(hù)
可以通過(guò)電話邀約、郵寄邀請(qǐng)、電子郵箱發(fā)送邀請(qǐng)、向來(lái)訪客戶(hù)遞送邀請(qǐng)函等方式邀請(qǐng)客戶(hù)參與相關(guān)活動(dòng)。
3.舉辦活動(dòng)
舉辦相關(guān)活動(dòng)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：
(1)充足的資料/設(shè)備/人員物品準(zhǔn)備。
(2)把握/控制現(xiàn)場(chǎng)能力。
(3)多媒體的演示手段。
(4)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答提升活動(dòng)參與性，創(chuàng)造熱烈的活動(dòng)效果。
(三)總結(jié)回顧行動(dòng)效果
可以根據(jù)兩類(lèi)指標(biāo)分析客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)工作的效果，第一，關(guān)系取向效果;第二，產(chǎn)品/服務(wù)取向效果。這兩類(lèi)指標(biāo)的具體二級(jí)指標(biāo)分別如下所示：
1.關(guān)系取向效果指標(biāo)
(1)聯(lián)絡(luò)達(dá)成率：與多少客戶(hù)達(dá)成了信息的溝通和交往。
(2)新信息獲取：在維護(hù)的過(guò)程中是否豐富了客戶(hù)信息檔案。
(3)待跟進(jìn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：客戶(hù)是否表達(dá)了購(gòu)買(mǎi)興趣、意向。
2.產(chǎn)品/服務(wù)取向效果
(1)聯(lián)絡(luò)達(dá)成率：與多少客戶(hù)達(dá)成了信息的溝通和交往。
(2)待跟進(jìn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：客戶(hù)是否表達(dá)了購(gòu)買(mǎi)興趣、意向。
(3)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
三、客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的方式
在處理與客戶(hù)之間的關(guān)系時(shí)，工作人員不能僅僅將與客戶(hù)之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系，也要注重培養(yǎng)與客戶(hù)之間的情感關(guān)系，并通過(guò)提供金融問(wèn)題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶(hù)之間緊密的合作關(guān)系。當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的方式主要有以下幾種：
(一)情感維護(hù)
情感維護(hù)是工作人員對(duì)客戶(hù)的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。這種溝通方式有時(shí)以業(yè)務(wù)為信息載體，有時(shí)也通過(guò)一些日常問(wèn)候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動(dòng)拉近與客戶(hù)之間的心理距離(見(jiàn)案例)。
案例：情感溝通，打動(dòng)客戶(hù)的心扉
王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財(cái)上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過(guò)多種渠道了解到股票投資可能收益更高時(shí)，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評(píng)大師，結(jié)果不到3個(gè)月就賠進(jìn)去20多萬(wàn)元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當(dāng)他無(wú)意中看到交通銀行鄭州分行的理財(cái)經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來(lái)。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細(xì)地給他介紹如何才能真正的輕松理財(cái)，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個(gè)成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過(guò)歷史數(shù)據(jù)的推演進(jìn)行收益測(cè)算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個(gè)人閑余資金比較多但流動(dòng)性大、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠、時(shí)間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買(mǎi)下了三款產(chǎn)品。
兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對(duì)資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說(shuō)家庭矛盾。洪經(jīng)理意識(shí)到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財(cái)，而是如何處理家庭矛盾。通過(guò)電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時(shí)間投到了工作上，對(duì)妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟(jì)類(lèi)高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門(mén)票，同時(shí)指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財(cái)和對(duì)待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)之后再對(duì)癥下藥。第二天，王先生興奮的打來(lái)電話說(shuō)和妻子之間的關(guān)系已有緩和。一段時(shí)間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開(kāi)始企穩(wěn)回升。后來(lái)王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶(hù)到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來(lái)的客戶(hù)群，常年沉淀資金在千萬(wàn)元以上。
日常工作中，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的情感維護(hù)主要有以下幾種方式：
(1)有些銀行通過(guò)信函/會(huì)員期刊、理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機(jī)短信等保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系。
(2)有時(shí)也會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期訪問(wèn)，特別是在節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日等給客戶(hù)致以祝福。
(3)通過(guò)電子郵件、手機(jī)等通訊方式為客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)、賬戶(hù)交易信息、促銷(xiāo)優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。
(4)舉辦理財(cái)沙龍/研討會(huì)等。
(二)銷(xiāo)售維護(hù)
理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在每次接觸營(yíng)銷(xiāo)成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時(shí)記錄客戶(hù)當(dāng)期購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)買(mǎi)金額、產(chǎn)品價(jià)格、期望收益率、止損范圍、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好、購(gòu)買(mǎi)歷史等等，以作為對(duì)客戶(hù)開(kāi)展銷(xiāo)售維護(hù)工作的必要準(zhǔn)備。
理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)定期或在市場(chǎng)出現(xiàn)重大信息的時(shí)候?qū)σ奄?gòu)買(mǎi)我行產(chǎn)品的客戶(hù)展開(kāi)維護(hù)工作，告知產(chǎn)品運(yùn)作情況是否超出客戶(hù)的獲利或止損范圍，及時(shí)向客戶(hù)做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場(chǎng)的變化提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，作為客戶(hù)決策的參考。
理財(cái)/營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在銷(xiāo)售維護(hù)過(guò)程中應(yīng)逐步幫助客戶(hù)樹(shù)立正確的投資理念，當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)虧損時(shí)，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶(hù)，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠(chéng)溝通，進(jìn)一步協(xié)助其認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財(cái)產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶(hù)建立互動(dòng)、信任的關(guān)系(案例)。
案例：銷(xiāo)售是一種客我雙贏的溝通方式
7月下旬的一個(gè)午后，有一位中年女客戶(hù)氣沖沖來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要投訴，中國(guó)銀行鄭州高新區(qū)支行營(yíng)業(yè)部理財(cái)經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財(cái)室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽(tīng)其傾訴。
原來(lái)該客戶(hù)將定期存折上的一筆五萬(wàn)元的存款到期日期看錯(cuò)，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時(shí)又因一時(shí)大意未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶(hù)帶自動(dòng)轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶(hù)的損失和心情是顯而易見(jiàn)的，在詳細(xì)了解情況后，吳麗娟一邊對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫，一邊從客戶(hù)透漏的信息中分析問(wèn)題，希望可以找到解決途徑。當(dāng)她得知該客戶(hù)這筆存款是兩年前因?yàn)橄朐诒拘匈?gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，沒(méi)遇到滿(mǎn)意的才存的，另外還有50萬(wàn)元的存款存在本行時(shí)，她心想：解決問(wèn)題的辦法有了!于是，她先是向該客戶(hù)誠(chéng)懇致歉，之后又不失時(shí)機(jī)向該客戶(hù)介紹，該行的理財(cái)金卡不僅可以?xún)?yōu)先購(gòu)買(mǎi)本行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品，還提供一對(duì)一的理財(cái)服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢(shì)，以最大限度彌補(bǔ)損失。客戶(hù)聽(tīng)了介紹后，承認(rèn)自己也有過(guò)失，并接受了她的建議，開(kāi)立了理財(cái)金卡賬戶(hù)，其后在該行陸續(xù)購(gòu)買(mǎi)了國(guó)債、基金等理財(cái)產(chǎn)品，不久就彌補(bǔ)了損失，還賺了一大筆。
現(xiàn)在，這位客戶(hù)已成吳麗娟的鐵桿客戶(hù)。
(三)培育維護(hù)
在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中滲透理財(cái)方法、原理和知識(shí)。定期開(kāi)展理財(cái)講座，為客戶(hù)講授專(zhuān)業(yè)的理財(cái)知識(shí)，以加深客戶(hù)對(duì)理財(cái)服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財(cái)資料或信息，引起客戶(hù)對(duì)金融市場(chǎng)變動(dòng)狀況的注意，逐步使客戶(hù)養(yǎng)成對(duì)理財(cái)信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫(xiě)理財(cái)案例，總結(jié)理財(cái)?shù)纳铙w驗(yàn)，讓客戶(hù)了解到現(xiàn)實(shí)生活中許許多多理財(cái)?shù)某晒樱瑢W(xué)習(xí)理財(cái)規(guī)劃的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提升客戶(hù)對(duì)理財(cái)?shù)睦斫獬潭取?/p>
銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)
客戶(hù)信息收集與分析：
通過(guò)日常業(yè)務(wù)交互、市場(chǎng)調(diào)研等方式，全面收集客戶(hù)的基本信息、交易記錄、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品需求等數(shù)據(jù)，并利用數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行深度挖掘，形成客戶(hù)畫(huà)像，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。
客戶(hù)分群與差異化服務(wù)：
根據(jù)客戶(hù)的不同特征和需求，將客戶(hù)細(xì)分為不同的群體，針對(duì)不同群體提供差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)優(yōu)化。
客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)：
通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)、定期的溝通交流、及時(shí)的問(wèn)題解決等方式，建立并不斷鞏固與客戶(hù)的信任關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)生命周期管理：
關(guān)注客戶(hù)在銀行的整個(gè)生命周期，從新客戶(hù)獲取、活躍客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、沉默客戶(hù)激活到流失客戶(hù)挽回，實(shí)施全過(guò)程的精細(xì)化管理。
投訴處理與滿(mǎn)意度提升：
建立健全客戶(hù)投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)并有效解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)對(duì)投訴的分析改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
增值服務(wù)提供：
除基礎(chǔ)金融服務(wù)外，還可以根據(jù)客戶(hù)需求提供如財(cái)富管理、金融咨詢(xún)、生活優(yōu)惠等增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)粘性。
總的來(lái)說(shuō)，銀行客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要銀行不斷提升服務(wù)品質(zhì)，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，打造以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。
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