基于ＣＲＭ理念的銷售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究
【摘 要】針對ERP與CRM因各自側(cè)重點不同而存在的不足,本文結(jié)合當(dāng)前信息技術(shù)和銷售管理的實際需要,進(jìn)行了基于CRM理念的銷售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究,為企業(yè)軟件的系統(tǒng)整合提供了新的思路。【關(guān)鍵詞】ERP CRM 銷售管理
一、基于CRM理念的銷售管理系統(tǒng)總體設(shè)計思想
ERP與CRM都各自經(jīng)歷了其漫長的發(fā)展階段,但也都因其各自的研究側(cè)重點而存在相應(yīng)的不足,本文在總結(jié)二者的優(yōu)勢與缺點的前提下,提出了基于CRM理念的ERP銷售管理系統(tǒng)設(shè)計思想,以模塊化趨勢為立足點,將CRM優(yōu)勢部分有效融入ERP系統(tǒng),形成更完善的新系統(tǒng),將企業(yè)內(nèi)外部資源有效的整合起來,使企業(yè)不再頭疼于相同模塊的集成問題,而只應(yīng)用一個完善的銷售管理模塊,從系統(tǒng)資源的整合角度為企業(yè)新系統(tǒng)開發(fā)提供了新思路。
二、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究
基于CRM理念的ERP銷售管理系統(tǒng)將充分利用Internet/Intranet技術(shù),通過網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個信息源中收集和傳遞信息,尋找最能創(chuàng)造價值的經(jīng)營管理方式,創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)管理模式。
Intranet面向企業(yè)內(nèi)部信息交互:通過Intranet將企業(yè)內(nèi)部各個職能部門凝聚在一起;企業(yè)的事務(wù)處理、信息共享、協(xié)同計算都是建立在Intranet上的,要與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎(chǔ)的。
Internet面向企業(yè)外部信息交互:通過Internet,一方面完成對企業(yè)在不同地域的分銷商、分支機構(gòu)的溝通與控制,實現(xiàn)對重要客戶的及時訪問與信息收集;另一方面可以實現(xiàn)企業(yè)的電子貿(mào)易,在網(wǎng)上進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和金融交易。這一層的工作主要由企業(yè)外部的Internet信息交換來完成。企業(yè)需要與交換對象簽訂協(xié)議,規(guī)定信息交換的種類、格式和標(biāo)準(zhǔn)。基于Internet/Intranet技術(shù)的銷售管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖1。 三、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)的銷售管理,企業(yè)與客戶之間一般采用電話傳遞訂貨、發(fā)貨、到貨、壓貨、換貨、退貨等信息,在業(yè)務(wù)流程中造成不必要的延遲和成本上升。同時在外的銷售人員不得不攜帶大量的產(chǎn)品介紹、市場情報,而且由于長期在外,與企業(yè)的聯(lián)系只能通過電話等方式,一旦企業(yè)的銷售計劃、產(chǎn)品價格等發(fā)生變化卻無法及時的通知每一個在外的銷售人員,從而造成不必要的損失。因此,有必要開發(fā)滿足銷售管理需要的面向Internet/Intranet的銷售管理系統(tǒng)。
ERP銷售管理系統(tǒng)應(yīng)該包括外部信息交互和內(nèi)部信息交互兩部分的功能。對外可以滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品信息的查詢、網(wǎng)上訂貨和訂單執(zhí)行情況的查詢等功能,對內(nèi)可以實現(xiàn)銷售訂單管理、銷售計劃的編制、銷售情況統(tǒng)計和各子系統(tǒng)之間的信息交互。因此,可以采用外部B/S(Browser/Server),內(nèi)部C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu)開發(fā)。
采用C/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的企業(yè)內(nèi)部銷售管理系統(tǒng)由客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三部分組成。第1層是表示層,完成用戶接口的功能;第2層是功能層,利用服務(wù)器完成客戶的應(yīng)用功能;第3層是數(shù)據(jù)層,服務(wù)器應(yīng)客戶請求獨立地進(jìn)行各種處理。
該結(jié)構(gòu)具有以下特點:把應(yīng)用從客戶機中分離出來,使之不再支持應(yīng)用,變成一個簡單的客戶機;系統(tǒng)維護(hù)簡單,擺脫了由于客戶有多個應(yīng)用而造成的復(fù)雜運行環(huán)境的維護(hù);應(yīng)用的增加、刪除、更新不影響用戶個數(shù)和執(zhí)行環(huán)境;一般面向相對固定的用戶群,對信息安全的控制能力很強;交互性強,客戶端有一套完備的應(yīng)用程序,在出錯提示、在線幫助、統(tǒng)計分析、報表打印等方面都有強大的功能,是B/S體系結(jié)構(gòu)所不能及的。
采用B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的企業(yè)外部銷售管理系統(tǒng)也可以看成一個三層結(jié)構(gòu)。第1層表現(xiàn)層。表示層通過www瀏覽器在客戶端,向URL所指定的Web服務(wù)器,提出服務(wù)申請。在Web服務(wù)器,對用戶進(jìn)行身份驗證后,用Http協(xié)議把所需的文件資料傳送給用戶,客戶端只是接受文件資料,并顯示在www瀏覽器上,這樣使客戶端真正成為“瘦”客戶機;第2層功能層。功能層是具有ASP的Web服務(wù)器;Web服務(wù)器接受客戶申請,首先需要執(zhí)行ASP程序,以與數(shù)據(jù)庫連接,進(jìn)行申請?zhí)幚怼６髮⑻幚斫Y(jié)果返回Web服務(wù)器,再由Web服務(wù)器傳至客戶端;第3層數(shù)據(jù)庫。
B/S結(jié)構(gòu)具有以下特點:簡化了客戶端,無需像C/S模式那樣在其上安裝應(yīng)用程序,無需建立客戶端到數(shù)據(jù)庫的連接,只需要瀏覽器;簡化了系統(tǒng)的維護(hù)。B/S的所有功能都在WEB服務(wù)器上實現(xiàn),使升級維護(hù)工作量大為減輕;使用戶的操作變得更加簡單。B/S模式的客戶端只是一個簡單易用的瀏覽器,瀏覽器軟件提供了統(tǒng)一、友好易用的界面。
由于C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點,本銷售管理系統(tǒng)采取了兩者相結(jié)合的方案。企業(yè)內(nèi)部采用C/S結(jié)構(gòu)開發(fā)客戶端軟件;企業(yè)外部,采用B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)。連接Internet的銷售網(wǎng)站能讓客戶在線查詢產(chǎn)品信息、發(fā)送訂單、查詢訂單執(zhí)行情況以及實現(xiàn)網(wǎng)上交流等。
四、系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)
基于CRM理念的ERP銷售管理系統(tǒng)首先要完成ERP中銷售管理自身各功能模塊的實現(xiàn),除此之外還要實現(xiàn)與外界環(huán)境的有效互動和外界與內(nèi)部環(huán)境的無縫集成。
在銷售管理系統(tǒng)的功能層,系統(tǒng)要實現(xiàn)系統(tǒng)管理、在線管理、客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調(diào)配管理、報價管理、銷售計劃管理、銷售統(tǒng)計分析預(yù)測等企業(yè)功能模塊,企業(yè)用戶在操作過程中將有效數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中,在企業(yè)決策之前又從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測;企業(yè)用戶在進(jìn)行功能操作的過程中,可通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂單、網(wǎng)絡(luò)跟蹤等操作獲取大量的有效數(shù)據(jù),與用戶之間親密互動,提高客戶滿意度,幫助企業(yè)完善企業(yè)制度和提高市場競爭力;作為ERP的一個子系統(tǒng)模塊,銷售管理除了實現(xiàn)自身的功能模塊外,還要實現(xiàn)與生產(chǎn)管理、庫存管理、財務(wù)管理和人力資源管理等其他子系統(tǒng)之間的集成,通過與其他子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享來提高本系統(tǒng)的效率,其他子系統(tǒng)在進(jìn)行操作的同時也將本系統(tǒng)相應(yīng)數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中,供其他系統(tǒng)獲取應(yīng)用。
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